Argus, 1 janvier 1994, Janvier - Avril

[" Corporation des bibliothécaires- \u2022 professionnels du Quëbeù Corporation of Professional Librarians of Quebec î'iiWj Étude des clientèles à la Bibliothèque centrale de Montréal Vol.23 n\" 1 Janvier - Avril 1994 mmsssm \tIf \t \tgjfjB \t AJUSTEZ VOTRE ÉCRAN LE FORMAT MARC EST ARRIVÉ LDR01218nam 2200205\t\t 001\t001300000\t 008\t930107s1993 que fre\t 082\t\t$a025.02/BIB 110\t20\tSaBIBLIO RPL.SbService technique 245\t10\tSaBiblio RPL :$bimportante entreprise québécoise spécialisée dans le catalogage original et la conversion de notices en format MARC /$cpar une équipe de bibliothécaires et bibliotechnicien(ne)s expérimentés 260\t\tSaLaval :$bBIBLIO RPL.$c1993 440\t0\tSaNouveau au Québec! 500\t\t$aLa p.de t.porte en outre: BIBLIO RPL traite différents types de documents sur divers supports en plusieurs langues : française, anglaise et autres 505\t0\tSaMonographies \u2014 Musique et enregistrements sonores \u2014 Documents visuels \u2014 Documents cartographiques \u2014- Documents d\u2019archives \u2014 Publications en série \u2014 Jeux et jouets 520\t\tSaBIBLIO RPL s\u2019ajuste à vos besoins et vos exigences, fournit des produits sur mesure, catalogue vos documents en formai MARC intégral ou en format MARC minimal, vous offre selon vos besoins et vos moyens un niveau complet ou abrégé de catalogage, vérifie et corrige vos fiches et s\u2019adapte à votre système intégré de bibliothèque.Les notices en format MARC peuvent être versées directement dans votre base ou livrées sur disquette.650\t4\t$aDocuments$xCatalogage original 650\t4\tSaFichiers maîtres$xCréation$xConversion 650\t4\tSa Notices autorités sur fiches$xCréation$xConversion 650\t4\tSaCodification MARC$xCAN/MARC$xLCMARC$xMARC/UTLAS SxMARC/DOBIS 650\t4\t$aCollection$xlnventaire 650\t4\tSaCodes à barres$xPose 650\t4\t$aVolumes$xPréparation technique$xPréparation matérielle SxRenforcementSxRéparation 650\t4\tSaJeux de fiches, listes et étiquettes$xProduction Source de données bibliographiques \u2022DOBIS\t\u2022BIBLIOFILE \u2022 SDM\t\u2022 UTLAS r4t BIB/IO ^IY Itée 1905, boul.Dagenais Ouest, Laval, Québec H7L 5A3 (514) 625-0700 SOMMAIRE Comité de rédaction Patrick Delobel, président Barbara Maass, secrétaire Nelly Beylouni-Zamat Pierre Latour Albert Tabah Conseil éditorial Pierre Meunier Correction Lyne Des Ruisseaux Traduction Robert F.Clarke Rachèle Salvador Conception graphique originale Luc Mauroy Photographie Didier Delobel Éditorial_______________________________ 2 Pot-pourri : bibliothèques publiques, audiovisuel, PréAO et sondage / Patrick Delobel Bibliothèque centrale de Montréal A votre avis____________________________________________ 4 Les bibliothèques publiques du Québec : un échec / Marie-Louise Simon 6 Les bibliothèques publiques nord-américaines interpellées par la nouvelle donne informationnelle / François Séguin Infographie Édition - Typographie \u2022 Conseils (ETC) Impression Les Impressions au point Publicité Régine Horinstein (514) 845-3327 Dépôt légal Bibliothèque nationale du Canada Bibliothèque nationale du Québec ISSN 0315-9930 11 L\u2019étude des clientèles, un outil pour la gestion : le cas de la Bibliothèque centrale de Montréal / Réjean Savard, Patrick Delobel et Jacques Panneton 21 Sélection, traitement, diffusion et conservation des archives audiovisuelles : une approche nouvelle / Marielle Cartier Tirage 1150 exemplaires Techno-Express ARGUS est une revue publiée trois fois l\u2019an par la Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec (C.B.P.Q.) dont le siège social est situé au 307, rue Sainte-Catherine Ouest, bureau 320, Montréal (Québec) H2X 2A3.Téléphone : (514) 845-3327 Télécopieur : (514) 845-1618 L\u2019abonnement annuel est de 29 $ (10 $ le numéro) au Québec, 35 $ (14 $ le numéro) au Canada, 35 $ US (14 $ US le numéro) à l\u2019extérieur du Canada et 18 $ pour les étudiants.27 La présentation assistée par ordinateur ou comment mettre en valeur un exposé / Gérard Mercure Sondage________________________________________________ 33 Argus sous la loupe : résultats d\u2019un sondage / Patrick Delobel Toute demande concernant les numéros manquants doit être envoyée au plus tard un mois après la date de parution au Secrétariat de la C.B.P.Q.Toute reproduction des articles, en totalité ou en partie, doit être autorisée par le Comité de rédaction.Les articles de la revue sont indexés dans Pascal Thema, T205 : Sciences de l\u2019information-documentation, Information Science Abstracts, Library and Information Science Abstracts (LISA), Library Literature et Repère.Index annuel __________________________________ Encart Index sujets et index auteurs - titres du volume 22 (1993) / Michel Lefebvre ARGUS / Vol.23, n° 1, Janvier - Avril 1994 1 Didier Delobel Didier Delobel Pot-pourri : bibliothèques publiques, audiovisuel, PréAO et sondage Le présent numéro s\u2019ouvre sur une opinion plutôt tranchée que vous retrouverez dans la chronique À votre avis.L\u2019auteure, une responsable expérimentée de bibliothèque municipale, y défend un point de vue bien personnel qui fera grincer des dents à certains.Selon elle, en effet, les bibliothèques publiques québécoises sont un échec parce que la Société - et les hommes politiques en particulier - en ont une fausse perception et ignorent le véritable rôle de ces institutions qui sont pourtant les fondements de toute vie intellectuelle.Un second article sous cette même rubrique traite cette fois des nouveaux défis et difficultés attendant les bibliothèques publiques d\u2019Amérique du Nord, et donc celles du Québec, à l\u2019heure des nouveaux supports, changements technologiques et réseaux mondiaux d\u2019information qui, comme le signale l\u2019auteur, « sont en voie de transformer de part en part le paysage informationnel ».Y a-t-il lieu, dans ce contexte, de croire en un avenir meilleur pour ce qui est de l\u2019accès à l\u2019information par tous les citoyens-payeurs-de-taxes ?L\u2019auteur propose des pistes de solutions.Argus ne craint pas de présenter dans ses pages des points de vue de professionnels qui sont là pour nous faire réfléchir et, espérons-le, pour nous faire agir par la suite (rappelons, à titre informatif, que le Comité de rédaction laisse aux auteurs la possibilité d\u2019exprimer les opinions qu\u2019ils désirent et ce, dans le style qui leur est propre).Patrick Delobel, bibl.prof.Président du Comité de rédaction Connaître les besoins documentaires de sa clientèle, c\u2019est évidemment fondamental pour tout organisme documentaire qui se respecte.Il peut être intéressant, en outre, surtout lorsque l\u2019organisme en question est important, de faire connaître les résultats d\u2019une étude de ses clientèles à un public plus large que celui auquel ils étaient d\u2019abord destinés.C\u2019est un tel cas que nous vous présentons sous la rubrique Théorie et applications.Après avoir démontré la nécessité de telles études pour les gestionnaires de bibliothèques, au moment où la qualité de service devient un enjeu fondamental pour toute entreprise, les auteurs discutent et analysent les principaux résultats d\u2019une recherche menée en 1993 sur les usagers fréquentant la Bibliothèque centrale de la Ville de Montréal.C\u2019est notamment à partir de ces résultats que l\u2019on planifie l\u2019édification d\u2019une nouvelle bibliothèque centrale.Éditorial 'iÀ'wfm'1! i: '.l.il'.il «Il ! ?A i Dans un autre article, et dans un tout autre registre, on apprend que les archives audiovisuelles (cinéma, photo, télévision, radio) constituent un très riche patrimoine documentaire dont il faut préserver l\u2019intégrité et favoriser la diffusion.Cette prise de conscience à l\u2019égard de ces types d\u2019archives est assez récente de sorte que plusieurs milliers de documents audiovisuels ont été détruits ou ont disparu par négligence et ignorance depuis le début du siècle.Afin de prévenir ce genre de désastres et à cause de la production exponentielle des images et des sons à laquelle on assiste présentement, certaines actions sont entreprises : l\u2019UNESCO lance actuellement un appel pour la sauvegarde du patrimoine filmique mondial, les Archives nationales du Canada ont mis récemment sur pied un Comité d\u2019étude sur la sauvegarde et la mise en valeur du patrimoine audiovisuel canadien, le Conseil de l\u2019Europe vient de décréter l\u2019année 1995 comme étant celle de « l\u2019année de l\u2019audiovisuel ».Ce sont là autant d\u2019initiatives qui contribueront à la survie des archives audiovisuelles.L\u2019auteure fait le tour de la chaîne documentaire (sélection, traitement, diffusion et conservation de ces archives) et insiste sur la nécessité de développer de nouvelles approches à leur endroit.Vous savez ce qu\u2019est la PréAO ?La chronique Techno-Express explique de quelle manière un bibliothécaire peut tirer avantage d\u2019un logiciel de Présentation Assistée (ou Animée) par Ordinateur.Origine, champs d\u2019application, critères de choix, produits disponibles et quelques conseils de présentation sont fournis avec exemples à l\u2019appui.Enfin, tel que nous vous l\u2019avions promis, la rubrique Sondage expose les résultats les plus significatifs de l\u2019enquête sur Argus que nous avons distribué à certains d\u2019entre vous en décembre et février derniers.Nous remercions ici les lecteurs qui ont gentiment pris la peine de répondre à notre questionnaire (134 personnes sur un échantillon de 350, soit un taux de réponse situé tout près de 40 %).Au fil des prochaines livraisons, vous serez à même de constater certains changements dans la revue qui refléteront les opinions et suggestions exprimées dans ce sondage.Ainsi, depuis le dernier numéro, vous avez certainement pu noter que nous utilisons un nouveau papier : moins luxuriant, plus mat, donc réfléchissant moins la lumière et facilitant la lecture, mais d\u2019une qualité équivalente à celle qui prévalait auparavant.C\u2019est par de tels gestes concrets que le Comité de rédaction entend rester à votre écoute.Bonne lecture ! 2 ARGUS / Vol.23, n° 1, Janvier - Avril 1 994 3doü I OOlOi n586cWU l REGARD est une solution performante fonctionnant sur micro-informatique en mode autonome ou en mode réseau.REGARD est un logiciel entièrement intégré, bilingue, sécuritaire et facile d'utilisation.L'avantage prédominant de REG R R D s'explique par la grande souplesse qu'il offre à son utilisateur.La vision d'une saine gestion informatisée de la bibliothèque peut devenir facilement réalité grâce au logiciel REGARD.Pour en avoir plein la vue, un seul REGARD le notre \u2022\tBanques de données catalographiques personnalisées; \u2022\tzones descriptives de longeur variable; \u2022\tdistinction entre notice et document physique; \u2022\taccès au catalogue par deux modes de recherche adaptés à vos besoins; \u2022\tindex de recherche personnalisés selon les nécessités de la banque définie; \u2022\télaboration de politiques de prêt et de calendrier selon vos exigences; \u2022\tgestion intégrée de toutes les activités de circulation; \u2022\tgénération de listes, de lettres, de rapports, de statistiques et d'historiques; \u2022\tetc.\t\t \t\t GRTRLDGUE (fichier d'autorité') RECHERCHE (thésaurus ) E1REULRTIDR EHPLOITflTlOR ET IITIPRESSIOR IRIPDRTRTIOn ET EHPORTRTIDH' 1RVERTRIRE ET UTILITAIRE * Les fonctions de thésaurus et de fichier d'autorité seront offertes dès le mois d'août 1994.\u2022 SDM, CHOIX, DAVID, REPÈRE et autres.a GRICS Si vous désirez voir de plus près R EG R R D, veuillez communiquer avec le Service à la clientèle au (514) 251-3730.r I L REGARD, une solution Intégrée ~\\ I J flcouisiTions PÉRIDDIOUES * Le module de gestion des acquisitions et des périodiques est offert séparément i___________________________________________________________________________________________________i Les bibliothèques publiques du Québec : un échec Marie-Louise Simon Chef de division-bibliothèque Bibliothèque municipale Ville Saint-Laurent V A votre avis Malgré leur développement phénoménal sur bien des points (par exemple, 90 % du territoire québécois est maintenant desservi par des bibliothèques publiques, le nombre de prêts est en augmentation chaque année, etc.), les bibliothèques publiques sont un échec au Québec et ce à cause de la fausse perception qu\u2019en ont les gens et les hommes politiques.Si on examine les statistiques publiées par le ministère de la Culture, on se rend compte que, malgré les efforts déployés au cours des 10 dernières années, une moyenne de seulement 30 % de la population fréquente les bibliothèques publiques ; parmi ces personnes, bon nombre d\u2019entre elles ne connaissent et n\u2019utilisent qu\u2019une fraction des ressources disponibles.Très peu explorent les trésors qui leur sont offerts.Très peu demandent plus que ce qu\u2019elles reçoivent et très peu d\u2019entre elles mettent de la pression sur les administrations municipales ou sur le gouvernement provincial pour obtenir un meilleur service.De nombreuses administrations municipales sont très fières, à juste titre, de leurs bibliothèques publiques.Mais de quoi sont-elles fières ?De la bâtisse, du nombre de gens qui la fréquentent.Mais quelle vision ont-elles de leurs bibliothèques?Pour 50 % d\u2019entre elles, c\u2019est un équipement de loisirs, c\u2019est-à-dire une place où les dames vont chercher leurs romans et où on distrait et occupe les enfants, les empêchant du même coup de faire des mauvais coups.Combien d\u2019élus municipaux ignorent que des citoyens viennent y travailler ?Des traducteurs utilisent les nombreux dictionnaires, des écrivains viennent y chercher la documentation pour leur prochain livre, des teinturiers y cherchent des formules chimiques, des pâtissiers, des recettes.Monsieur Tout-le-monde s\u2019y renseigne sur l\u2019art d\u2019élever son chien, de cultiver son jardin, de faire ses impôts, etc.Même certains hommes de loi viennent y chercher le renseignement légal manquant dans la bibliothèque de leur étude.La bibliothèque étant un équipement de loisirs dans l\u2019esprit des administrateurs municipaux, faisant donc partie du service des loisirs, le pas est vite franchi de conclure qu\u2019il faut tarifier ses services.Certaines administrations municipales disent même qu\u2019il faut le faire « par principe ».Ce qui prouve mon affirmation que les administrateurs municipaux ne savent pas ce qu\u2019est une bibliothèque publique, car alors, par principe, ils ne tarifieraient pas les services de bibliothèque.Ils sauraient que c\u2019est l\u2019université du peuple, l\u2019endroit où tout citoyen affamé de connaissances peut trouver la nourriture intellectuelle qui lui convient.Si les dirigeants municipaux savaient vraiment ce qu\u2019est une bibliothèque, ils ne toléreraient pas que leurs bibliothécaires soient à la fois commis, concierges, gardiens, administrateurs, secrétaires, etc.et bibliothécaires quand ils en ont le temps.Les bibliothécaires sont tellement épuisés par le nombre insensé de tâches à accomplir qu\u2019en dix ans ils sont complètement brûlés.Alors, les mêmes administrateurs disent : « les bibliothécaires manquent de dynamisme ».Parmi ceux qui ignorent ce qu\u2019est une bibliothèque publique, le gouvernement provincial se place en tête de liste.Et pourtant il se veut le gardien, le guide, le support des bibliothèques publiques.Malheureusement, dans son cas, il s\u2019est transformé en bailleur de fonds et collecteur de statistiques, alors qu\u2019on attend de lui beaucoup plus une vision d\u2019ensemble, 1 \u2019 établissement d\u2019un plan quinquennal de développement des bibliothèques publiques.Dans son rôle de bailleur de fonds et de support financier des bibliothèques publiques, le gouvernement ne tire même pas avantage du principe des programmes incitatifs qui attacheraient une importante partie des fonds accordés à des réalisations choisies par le gouvernement à l\u2019intérieur de son plan quinquennal (s\u2019il en avait un).Les villes sont habituées à cette manière de faire ; elles sont même surprises que les subventions pour les bibliothèques publiques soient automatiques.Le gouvernement prétend que puisque l\u2019argent vient de tous les citoyens, il doit le remettre également à tous les citoyens.Ce qu\u2019il ne fait pas pour les réfections de centres-villes, les travaux de voirie l\u2019hiver, et même pour la construction de bibliothèques.Rien ne l\u2019empêcherait de ARGUS / Vol.23, n° 1, Janvier-Avril 1994 À votre avis Les bibliothèques publiques du Québec : un échec donner une fraction du montant alloué aux bibliothèques (par exemple 3 % de leur budget) en subvention de fonctionnement - étant donné que les villes sont habituées à une telle chose - et de consacrer le reste, qui s\u2019élèverait à 8 ou 10 millions, à l\u2019érection d\u2019une autoroute de l\u2019information ou à la publication d\u2019une revue pour les citoyens du Québec, amis des bibliothèques publiques, etc.De toute évidence, la fonction de collection des statistiques revient au gouvernement provincial puisqu\u2019il est responsable de toute la province.On ne peut lui reprocher cette fonction.On peut déplorer toutefois qu\u2019il ne tire aucun renseignement de cette masse d\u2019informations quant à l\u2019orientation à donner aux bibliothèques.C\u2019 est un peu faux de dire que le gouvernement ne fait rien.Il a produit des normes encore très utilisées par les bibliothèques publiques.Il a mis l\u2019expertise de ses professionnels au service des bibliothèques publiques et celles-ci les ont abondamment consulté, prouvant que le besoin était criant, mais malheureusement le gouvernement s\u2019est arrêté là.Il a même reculé avec l\u2019abrogation de la Loi sur les bibliothèques publiques du Québec.Jusqu\u2019en 1992, il existait en effet une loi des bibliothèques publiques.Elle n\u2019était pas appliquée, mais il y avait quand même une loi.En septembre 1992, la Loi sur les bibliothèques publiques du Québec (datant de 1959) a été abrogée pour être remplacée par deux chapitres dans la Loi sur le ministère de la Culture (loi 52) portant directement sur les bibliothèques publiques.Quelques autres articles de cette loi mentionnent les bibliothèques en même temps que les maisons de la culture, les musées publics, les centres d\u2019exposition, les centres d\u2019interprétation du patrimoine et les salles de spectacles.C\u2019est inacceptable.C\u2019est la plus grande marque d\u2019échec que de voir le gouvernement provincial se désintéresser à ce point des bibliothèques publiques du Québec.Après ça, ce gouvernement est furieux quand on ose dire que les bibliothèques publiques du Québec sont les dernières du Canada.Elles sont laissées à elles-mêmes, sans direction.Toute la question des bibliothèques publiques est faussée.Elle tourne autour des subventions.Elle devrait tourner autour de la vie intellectuelle et pas culturelle.La culture est le résultat d\u2019une vie intellectuelle et, de plus, les arts ne sont pas les seuls produits d\u2019une culture;ils en sont une expression spectaculaire, mais les sciences et les techniques, la grandeur morale sont aussi des expressions de la culture d\u2019un peuple.Les bibliothèques sont les supermarchés des esprits qui produisent toutes ces manifestations culturelles.Tant qu\u2019on s\u2019acharnera à regarder la culture comme un synonyme de l\u2019art (plastique, littéraire, dramatique), on passera à côté de la question.La vie intellectuelle englobe la vie culturelle.Considérer la bibliothèque comme un équipement culturel, c\u2019 est la vouer à coup sûr à T échec et c\u2019est ce qui s\u2019est produit.¦ La LIBRAIRIE MERCIER o pour objectif de foire tout son possible afin de simplifier votre travail.Notre expérience nous permet d'effectuer des recherches fréquentes pour vous, et ainsi, réduire le nombre de vos commandes et vous sauver du temps.Depuis 1952, nous desservons les institutions d\u2019enseignement et de recherche, telles que les bibliothèques municipales, scolaires, provinciales, fédérales et d\u2019hôpitaux.Nous comptons avoir le privilège de bien vous servir très bientôt.LIBRAIRIE MERCIER librairie agréée, 40, St-Joseph, Ste-Thérèse, Qc J7E 3L6 Téléphone : (514) 435-0581 Télécopieur : (514) 430-1584 Volumes reliés de luxe Arts et histoire Littérature Scientifiques Médicaux Service de recherche ARGUS / Vol.23, n° 1, Janvier-Avril 1994 5 Les bibliothèques publiques nord-américaines interpellées par la nouvelle donne informationnelle François Séguin Bibliothécaire responsable Bibliothèque Maisonneuve Bibliothèque de Montréal v A votre avis v Al\u2019orée du troisième millénaire, la bibliothèque publique demeure le seul endroit où les citoyens, toutes conditions socio-économiques confondues, peuvent s\u2019adresser pour obtenir gratuitement réponse à leurs besoins d\u2019information.Sans contraintes idéologiques, la bibliothèque permet à chacun de repérer ce qui l\u2019intéresse parmi la pléthore d\u2019informations et de documents produits.Elle se conçoit comme la jugulaire d\u2019une information abondante, diversifiée, gratuite et accessible à tous : information factuelle, information gouvernementale, statistiques de toutes sortes, information bibliographique, information pratique de la vie quotidienne, information liée à l\u2019actualité plus ou moins immédiate, information historique, etc.Sur ce registre, les statistiques des bibliothèques publiques des grandes villes nord-américaines sont éloquentes.En 1992, les bibliothécaires de la Los Angeles Public Library ont joué, à plus de 9 millions d\u2019occasions, un rôle d\u2019intermédiaire et de support dans le repérage d\u2019information.Les services d\u2019information de la Miami-Dade Public Library, de la Chicago Public Library, de la Free Library of Philadelphia et de la Houston Public Library ont, quant à eux, effectué plus de 6 millions de recherches d\u2019information durant la même période.Au Canada, la Calgary Public Library effectuait 1,5 million de recherches d\u2019information ; la Vancouver Public Library : 1,31 million ; l\u2019Edmonton Public Library : 1,11 million ; la Toronto Public Library : 0,79 million.A elle seule, la Bibliothèque centrale de la Ville de Montréal réalisait 0,28 million de recherches1.Si on ajoutait à ce chiffre les recherches effectuées dans les bibliothèques de quartier, c\u2019est certainement à plus d\u2019un million que se chiffrerait le nombre de recherches réalisées par les bibliothécaires de la Bibliothèque de Montréal.Les bibliothèques publiques constituent, avec la trilogie du Copyright Act, du Depository Library Program et du Freedom of Information Act, l\u2019un des piliers du droit à l\u2019information aux Etats-Unis2.Au total, les États-Unis consacrent plus de 5 milliards de dollars annuellement à leurs 9 068 bibliothèques publiques (sans les annexes et succursales).Celles-ci possèdent plus de 600 millions de volumes et embauchent 110 000 personnes, dont près de 40 000 professionnels.Les Américains ont fréquenté à plus de 500 millions de reprises leurs bibliothèques publiques en 1991 et y ont emprunté plus de 1,5 milliard de livres (ALA/PLA, 1993).Toutefois, malgré son statut, la bibliothèque publique américaine est en butte à des défis qui risquent de minorer son rôle social.Si elle veut devenir l\u2019un des maillons du nouvel environnement informationnel en train d\u2019éclore - avec son cortège de nouveaux vecteurs et de technologies de pointe - elle devra subir des transformations majeures.Pour ce, il coule de source qu\u2019elle n\u2019aura d\u2019autres alternatives que de compter sur le soutien financier accrû des pouvoirs publics.C\u2019est à ce prix qu\u2019on évitera que ne s\u2019exacerbe le clivage opposant une minorité opulente, ayant accès à une information abondante et de qualité - ceux que les Américains qualifient d\u2019ores et déjà d\u2019« Information rich » - à une majorité de laissés-pour-compte de T ainsi nommée société de T information.Véritable gageure.Est-il réaliste, dans une conjoncture dominée par l\u2019orthodoxie néo-libérale, opiniâtre à mettre en pièces les principes fondamentaux d\u2019universalité et de péréquation des coûts, d\u2019espérer le développement d\u2019une institution vouée à la prestation de services gratuits aux citoyens ?La nouvelle donne informationnelle L\u2019essor fulgurant des supports ordino-lingues et la « marchandisation » tous azimuts de l\u2019information - ceci étant lié à cela - sont en voie de transformer de part en part le pay sage informationnel.La banque de données - collection organisée d\u2019informations bibliographiques, numériques, factuelles, textuelles, sonores ou iconiques stockées sur supports électroniques - se substitue progressivement à l\u2019imprimé en tant que source dominante d\u2019information.Alors qu\u2019en 1980 on répertoriait, à l\u2019échelle mondiale, 300 banques de données interrogeables en ligne, 6 ARGUS / Vol.23, n° 1, Janvier-Avril 1994 À votre avis Les bibliothèques publiques nord-américaines interpellées par la nouvelle donne informationnelle on en recense plus de 5 300 en 1994 (Gale Directory of Data Bases, vol.l, 1994, p.xii).Ces banques concernent toutes les sphères de l\u2019activité humaine et sont de plus en plus incontournables pour qui veut obtenir de F information récente et de qualité.Plus souvent qu\u2019autrement, il n \u2019 existe aucune version imprimée de cette information.Progression similaire pour les banques de données stockées sursupportCD-ROM : de 409 en 1990, le nombre de titres commercialisés est passé à près de 2 000 en 1994 (Gale Directory of Data Bases, vol.2,1994, p.xii).60 % des CD-ROM commercialisés sont d\u2019origine américaine contre 30 % d\u2019origine européenne.Plus de 60 % des titres sont de langue anglaise contre 10 % de langue française (Annuaire du CD-ROM, 1993, p.3).Pour les seuls États-Unis, le nombre de recherches en ligne dans des banques de données textuelles - ce qui exclut l\u2019interrogation de banques numériques, iconi-ques, sonores ou vidéo - a été multiplié par près de 70 de 1974 à 1992.On en dénombrait 51,78 millions en 1992 contre 0,75 million en 1974 (Gale Directory of Data Bases, vol.l, 1994, p.xii).Bien qu\u2019 il soit impossible d\u2019évaluer le nombre de consultations effectuées dans des banques de données emmagasinées sur CD-ROM, il est néanmoins réaliste d\u2019avancer que, à cause de ses caractéristiques multimédias exceptionnelles (texte, image et son), de son étonnante capacité de stockage et de son coût fixe, ce support est en passe de devenu- le plus important vecteur d\u2019informations surle marché.En 1992, on estimait à plus de 6 millions le nombre de lecteurs en opération à travers le monde (Annuaire du CD-ROM, 1993, p.10).La dissémination de l\u2019information par le truchement de banques de données en accès direct est, pour l\u2019essentiel, réalisée par de véritables transnationales de Finformation : Mead Data Central, West Publishing Company, Dialog Information Services, InfoPro Technologies qui chapeaute Orbit Online et BRS Online Services, DRI/McGraw-Hill, Data Star, STN International, News Net Inc., Data Times Corporation, etc.Dans les années 70, les agences gouvernementales américaines produisaient la majorité des banques de données accessibles au public (56 % en 1977) cependant que la part de l\u2019entreprise privée se situait à 22 %.Actuellement, ces chiffres sont de 75 % pour le secteur privé et de 15 % pour le secteur gouvernemental.À ce chapitre, il n\u2019est pas sans intérêt de noter que, malgré le déclin significatif des banques de données gérées par des services gouvernementaux, de très nombreuses banques diffusées commercialement sont construites grâce à de Finformation collectée, à fort coût, par diverses agences gouvernementales.Les producteurs privés de banques de données reformatent cette information et la revendent comme produits informationnels originaux.Quant aux banques de données sans but lucratif (bibliothèques publiques, universitaires, collégiales ; groupes de consommateurs, etc.), elles ne représentent plus que 9 % des banques d\u2019informations disponibles au public contre 22 % en 1977 (Gale Directory of Data Bases, vol.l, 1994, p.xxviii).Nonobstant ces développements mercantiles, la bibliothèque publique pourra-t-elle continuer à jouer efficacement son rôle de pourvoyeur d\u2019informations auprès des citoyens, tout en préservant ses caractéristiques de gratuité et d\u2019universalité ?En aura-t-elle les moyens ?Rien n\u2019est moins sûr.L\u2019hydre de la tarification Le principe de la gratuité est consubstantiel à la mission de la bibliothèque publique et en constitue le fondement historique.Le Manifeste de V UNESCO pour les bibliothèques publiques de 1972 spécifie que « la bibliothèque publique doit être financée en totalité par l\u2019État [.] [et que] ses services ne doivent donner lieu à aucun paiement de la part des usagers.» (p.139).La gratuité est enchâssée dans la loi en Norvège et au Danemark ; dans le Library Act australien ; dans le Public Libraries and Museum Act de Grande-Bretagne; dans la quasi-totalité des Public Library Act des États américains ; dans la loi de quatre provinces canadiennes représentant plus de 60 % de la population (Ontario, Alberta, Colombie-Britannique, Saskatchewan).La gratuité n\u2019est pas protégée par la loi au Québec.Ce filet de sécurité, qui ne protège que les services de base tels l\u2019abonnement, le prêt, la consultation sur place des collections et des catalogues, est inefficace à brider les effets délétères de l\u2019expansion à tout-va de Finformation-marchandise.Pour éviter de grever des budgets stagnants - voire en régression3 - certaines bibliothèques implantent des services d\u2019information à valeur ajoutée, c\u2019est-à-dire des services tarifés donnant accès à une information abondante, à j our et de grande qualité4.Ces services haut de gamme sont multiples : consultation en ligne de centaines de banques de données commerciales ou coopératives ; recherches dans des CD-ROM ; dissémination sélective de Finformation ; présentation de Finformation selon les besoins du client ; bibliographies spécialisées ; services de traduction ; rédaction de rapports ; courrier électronique ; télécopie et.livraison à domicile du produit final (Coffman et Josephine, 1991).De tels services sont onéreux.Le Cleveland Research Center, le service haut de gamme de la bibliothèque publique de Cleveland, exige un tarif horaire de 60 $US.À ce coût s\u2019additionnent une série d\u2019autres frais : appels interurbains, recherches en ligne, services privés de courrier, photocopies, etc.Il est courant que le coût d\u2019une seule recherche dépasse les 200 $US.La bibliothèque de Cleveland affecte deux bibliothécaires professionnels et un commis à ce service.En plus d\u2019utiliser l\u2019ensemble des ressources de la bibliothèque, ces employés ont accès à plus de 1 500 ARGUS / Vol.23, n° 1, Janvier-Avril 1994 7 À votre avis Les bibliothèques publiques nord-américaines interpellées par la nouvelle donne informationnelle banques de données (Coffman et Josephine, 1991).Un réseau « virtuel » de quelque 200 bibliothèques offrant des services à valeur ajoutée est en train de se constituer.Des protocoles de coopération ont été élaborés et un répertoire des services offerts par chacune des bibliothèques participantes -le Directory of Fee-Based Information -est publié annuellement.Bien qu\u2019elle contribue à dévoyer la bibliothèque publique de sa mission originelle, cette nouvelle mode est légitimée par l\u2019idéologie néo-libérale qui, sans égard aux conséquences sociales, perçoit la recherche de la rentabilité comme l\u2019alpha et l\u2019oméga de toute praxis.Si on n\u2019y prend garde, ce qui se passe aux États-Unis risque de préfigurer ce qui attend les bibliothèques publiques québécoises.Prendre le virage technologique Dans un tel contexte, le projet d\u2019autoroute électronique (Internet/NREN), consacré par une loi du gouvernement américain en décembre 19915 et élaboré dans un rapport rendu public par l\u2019administration Clinton en septembre 1993 {The National Information Infrastructure : Agenda for Action), arrive à point nommé pour les bibliothèques publiques.Internet, dont l\u2019origine remonte au réseau Arpanet conçu par la Defense Advanced Research Projects Agency (D ARPA) dans le but de faciliter l\u2019échange d\u2019informations en mode interactif entre le Pentagone, le secteur privé et les centres de recherche universitaire, constitue le névraxe du projet d\u2019autoroute de l\u2019information soutenu par l\u2019administration Clinton.D\u2019ores et déjà Internet assure le maillage informationnel des États-Unis.C\u2019est un réseau composé de 47 000 sous-réseaux électroniques (Salwyn, 1993).Ces réseaux offrent une kyrielle de services gratuits : des centaines de banques de données publiques et gouvernementales ; des courriers et des babillards électroniques ; des livres et des périodiques électroniques ; de l\u2019expertise dans une foule de domaines ; de l\u2019information communautaire grâce aux « Free-Net », etc.Bref, ce réseau permet de tisser urbi et orbi des « communautés virtuelles » autour d\u2019intérêts communs : littérature, bricolage, peinture, sport, sciences, action communautaire.Dans quelques années, lorsque les potentialités techniques du réseau auront été rehaussées6, des encyclopédies multimédias appelées « Hypertext » seront accessibles, avec images de synthèse et son, à l\u2019instar de ce qu\u2019on stocke sur des CD-ROM.On estime à 25 millions le nombre d'utilisateurs d\u2019Internet (Silva, 1993-94) et à plus de 1,5 million le nombre d\u2019ordinateurs branchés au réseau (Renzetti et Rouveyrol, 1993).Internet est financé par le gouvernement américain et géré par la US National Science Foundation.Les frais d\u2019abonnement sont plutôt modestes pour les organisations qui désirent y adhérer.Toutefois, les grands conglomérats de la téléphonie, des télécommunications et de la câblodistribution ruent dans les brancards.Ils exercent moult pressions pour que le réseau soit cédé au secteur privé.A l\u2019heure de la privatisation à tout-va, Internet est perçu comme une anomalie qu\u2019on doit faire rentrer dans le rang.Arguant de la nécessité de rendre accessible à tous les citoyens cette mine d\u2019informations incomparable, l\u2019American Library Association prône, quant à elle, que les bibliothèques publiques deviennent des centres d\u2019accès au réseau Internet/ NREN (Armour Polly, 1993).D\u2019ailleurs, si elle veut assurer sa pérennité à titre de composante essentielle de la vie démocratique, la bibliothèque publique -et c\u2019est imparable - devra se doter des ressources lui permettant de mettre gratuitement au service des citoyens les nouvelles technologies de l\u2019information : terminaux, micro-ordinateurs, modems, logiciels de communication, réseaux de CD-ROM, abonnement à Internet/NREN, personnel professionnel accrû, etc.Sans un tel « aggiornamento », la bibliothèque publique cessera progressivement de jouer son rôle d\u2019outil de démocratisation de F accès à T information.Le cas échéant, les nouvelles technologies de l\u2019information continueront, pour la masse des citoyens qui en seront privés, à n\u2019 être qu\u2019une barrière supplémentaire au plein exercice du droit à l\u2019information.Double défi pour les bibliothèques publiques du Québec La bibliothèque publique québécoise ne peut pas, sans courir le risque de se marginaliser davantage en tant que diffuseur d\u2019information, ne pas tenir compte de la nouvelle donne informationnelle induite par le développement des technologies de l\u2019information.A cet égard, la bibliothèque virtuelle - dernier avatar du concept de « bibliothèque sans papier » -est à Tordre du jour.Hic et nunc.Le Sommet national sur une politique en matière d\u2019information, tenu à Ottawa du 6 au 8 décembre 1992, a très correctement appréhendé les enjeux, pour la bibliothèque publique, des mutations en cours : « Afin de conserver son rôle de pourvoyeur d\u2019information, les bibliothèques doivent s\u2019ajuster aux changements technologiques [.].Le rôle des bibliothèques a toujours été de fournir de Vinformation aux citoyens.A l\u2019avenir elles continueront de le faire, mais sous une forme quelque peu différente.Les bibliothèques municipales peuvent être des centres d\u2019accès où les individus utiliseront les nouveaux réseaux d\u2019information.De plus, la bibliothèque offrira la formation nécessaire pour que les usagers puissent se servir seuls de Vinformatique [.].Les 8 ARGUS / Vol.23, n° 1, Janvier-Avril 1994 À votre avis Les bibliothèques publiques nord-américaines interpellées par la nouvelle donne informationnelle délégués appuient la mise sur pied de CANARIE7 et croient que les bibliothèques pourraient être le maillon local de ce réseau national de communication à grande vitesse [.] » (Canadian Library Association, 1993, p.23).Pour se mettre à 1 \u2019 heure de la bibliothèque virtuelle, la bibliothèque publique québécoise devra également : achever l\u2019informatisation de son « réseau » ; brancher les unes aux autres les bibliothèques afin de favoriser une véritable coopération ; accélérer l\u2019implantation de postes de lecteurs CD-ROM ; développer des réseaux facilitant l\u2019échange d\u2019informations ; se doter de programmes permettant aux citoyens de consulter, depuis leur domicile, la base de données de leur bibliothèque municipale et ce, à l\u2019instar du programme « Home Access » existant en Ontario.Mais, entre le mot et la chose se dressent des obstacles gigantesques dont le moindre n\u2019est pas le sous-développement relatif des bibliothèques québécoises.Rappelons quelques données.L\u2019Ontario a une population qui dépasse de 39 % celle du Québec et les Ontariens ont un revenu per capita supérieur de 20 % à celui des Québécois.Toutefois, les bibliothèques publiques ontariennes embauchent 3,5 fois plus de personnel, prêtent 2,61 fois plus de livres et possèdent 2,94 fois plus de documents que les bibliothèques québécoises.Les municipalités ontariennes investissent 3,04 fois plus dans leurs bibliothèques que leurs vis-à-vis québécoises (Statistique Canada, 1993).A Montréal, où se concentre le septième de la population québécoise, la situation est également difficile.Lorsqu\u2019on compare Montréal à Toronto (1992), on constate que : le financement per capita y est de 88,8 % inférieur ; le budget d\u2019acquisition per capita y est de 57 % inférieur ; le financement municipal per capita y est de 49 % inférieur ; le prêt per capita y est de 146 % inférieur.S\u2019agissant du prêt, Montréal, avec 4,09 prêts per capita, se classe au dernier rang des 38 villes canadiennes de 100 000 habitants et plus, immédiatement après Saint-Jean, Terre-Neuve (4,25)8.A cause de coupes sombres dans les services audiovisuels de la Bibliothèque de Montréal, la situation s\u2019est envenimée en 1993 et 1994: fermeture de la cinémathèque (1993) ; abolition totale du service de vidéocassettes dans les 23 bibliothèques de quartier ( 1994) ; fermeture du service des audiocassettes dans toutes les bibliothèques de quartier (1994).Bon an mal an, ce dernier service représentait de 10 à 15 % de tout le prêt de documents des bibliothèques de quartier.La Ville de Montréal a réduit de 7,3 % (-1,95 million $) le budget total de la Bibliothèque de Montréal pour 1994 (Ville de Montréal, 1994, p.B-142).B ref, le rattrapage est touj ours à T ordre du jour pour les bibliothèques publiques québécoises.Dans un tel contexte, sera-t-il possible d\u2019effectuer le grand bond vers la bibliothèque virtuelle ?« Réalistes », d\u2019aucuns seront tentés d\u2019édifier la bibliothèque virtuelle aux dépens d\u2019autres services de base, souvent maigrelets mais tout aussi essentiels pour le citoyen que les services d\u2019information sophistiqués.Approche absconse.La voirie ne laisse pas en rade l\u2019entretien des routes de campagne parce qu\u2019elle projette de construire des autoroutes ! Ce serait une stratégie à courte vue que d\u2019accepter complaisamment de brader des services de base dans le but de financer la bibliothèque virtuelle.L\u2019implantation des nouvelles technologies de l\u2019information doit éviter de prendre l\u2019allure d\u2019une fuite en avant où le citoyen est condamné à tomber de Charybde en Scylla.À cet égard, il n\u2019est pas inutile de citer un bibliothécaire américain qui s\u2019est sérieusement penché sur cette question : « At present, libraries are attempting to meet selected electronic data needs within limited budgets, budgets which must change to reflect the realism of modem information provision.We cannot undervalue the significant recreational role of the public library and it is of the utmost importance that the limited resources already attempting to meet the needs of traditional sources are not simply reallocated ! » (Anderson, 1993, p.24).Eu égard au contexte québécois de rattrapage, cette mise en garde est doublement appropriée.Ce serait se bercer d\u2019illusions de croire que les bibliothèques publiques québécoises pourront tout à la fois protéger leurs acquis, effectuer le rattrapage qui s\u2019impose et prendre le virage technologique sans un plus grand engagement financier des différents paliers de gouvernement.Que de conditionnels en guise d\u2019espérance ! Notes 1\tLe nombre de « reference transactions » est de 9 millions pour la L.A.Public Library ; 6,8 millions pour la Miami-Dade Public Library ; 6,3 millions pour la Houston Public Library ; 6,3 millions pour la Chicago Public Library;6,1 millions pour la Free Library of Philadelphia ; 4,7 millions pour la New York Public Library (ALA/PLA, 1993, p.60).2\tDepository Library Program : envoi aux bibliothèques de comté d\u2019un exemplaire gratuit de tous les rapports gouvernementaux ; Copyright Act : loi proscrivant tout droit d\u2019auteur sur l\u2019information administrative gouvernementale ; Freedom of Information Act : accès pour tous les citoyens aux documents administratifs.Voir l\u2019article de Maurice Ronai, « L\u2019information, clé du pouvoir » dans Le Monde Diplomatique, avril 1993, p.32.1 Pour 1992 (statistiques les plus récentes) : Los Angeles County Public Library (-2 %) ; Los Angeles Public Library (-6 %) ; Brooklyn Public Library (-12 %) ; Dallas Public Library (-5,5 %) ; B al timoré County Public Library (-7,4 %) ; District of Colombia Public Library (-5,4 %) (ALA/ PLA, 1993, p.19).ARGUS / Vol.23, n° 1, Janvier - Avril 1994 9 À votre avis Les bibliothèques publiques nord-américaines interpellées par la nouvelle donne informationnelle 4\t« Fee-based services » en anglais.5\tLe High Performance Computing Act autorise la création d\u2019un réseau électronique national, le National Research and Education Network (NREN).6\tGrâce au programme « High Performance Computing and Communications Programs » inscrit dans la loi de 1991.7\tCANARIE : Canadian Network for the Advancement of Research, Industry and Education.C \u2019 est le projet canadien d \u2019 autoroute de l\u2019information pour lequel un volet québécois est prévu.8\tSources : Council of Administrators of Large Urban Public Libraries : 1992 Ranking Tables.Hamilton, Hamilton Public Library, 1993 et Bibliothèques publiques : statistiques 1992.Québec, Ministère de la Culture, 1993.Références ALA/PLA.Statistical Report \u201893.Chicago, American Library Association/ Public Library Association, 1993.ANDERSON, Douglas.« What of the Information Poor ».Library Review, vol.42, n° 1 (1993), pp.20-24.' Annuaire du CD-ROM.Paris, À jour, 1993.ARMOUR POLLY, Jean.« NREN for All : Insurmountable Opportunity ».Library Journal, vol.118, n° 2 (February 1993), pp.38-41.Canadian Library Association.Résumé du Sommet national sur une politique en matière d'information.Ottawa, 1993.COFFMAN.Steve et JOSEPHINE, Helen.« Doing it for Money ».Library Journal, vol.T16, n\" 17 (October 1991), pp.32-36.Gale Directory of Data Bases, vol.1 : Online Databases.Detroit, Gale Research Inc., 1994.Gale Directory of Data Bases, vol.2 : CD-ROM.Diskettes and Batch Access Database Products.Detroit, Gale Research Inc., 1994.RENZETTI, François et ROU-VEYROL, Serge.« Internet ou la recherche interconnectée ».Bulletin des bibliothèques de France, t.38, n° 4 (1993), pp.8-12.SALWYN, André.« L\u2019incroyable expansion d\u2019Internet ».Le Devoir, 8 décembre 1993.SILVA, Marcos.«The Evolution of the Internet and National High-Speed Networks in the United States, Canada, Japan and Europe ».Argus, vol.22, n° 3 (hiver 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étaient essentielles pour une bonne gestion de la bibliothèque : « Surveys are a critical part of decision making because they provide information that documents, supports, and makes programs accountable to patrons » (Cummins, 1988, p.178).Savard démontrait de son côté que les études de clientèles ou de milieu, faisaient partie intégrante de la démarche marketing (Savard, 1986).White quant à lui, même très critique par rapport aux méthodes utilisées, affirmait sans hésitation que l\u2019étude de clientèles est nécessaire afin de mieux connaître les besoins des usagers : « The determination of user-needs is important, because only with that knowledge can we identify the gap between the present and the potential, between the actual and the ideal » (White, 1985, p.71).En fait, le besoin d\u2019étudier les clientèles de bibliothèques est beaucoup plus ancien qu\u2019on ne le croit généralement.Dans un état de la question publié dans Y Encyclopedia of Library and Information Science, Verhoeven signale, entre autres, l\u2019exemple de la bibliothèque publique de Montclair (New Jersey) qui, au cours des années trente, s\u2019était intéressée aux caractéristiques sociales de ses abonnés.Et l\u2019auteurd\u2019ajouter : « Users have probably been surveyed in some measure for as long as libraries have existed» (Verhoeven, 1990, p.374).La plupart des spécialistes reconnaissent en effet que les besoins d\u2019information sont extrêmement complexes (Dervin) et qu\u2019il est par conséquent hasardeux de se fier à nos simples impressions pour les évaluer.Ainsi, Jean-Michel Salaün affirmait récemment qu\u2019une recherche auprès des clientèles devient maintenant nécessaire : « Bien souvent le gestionnaire croit pouvoir se passer de la recherche.Il présuppose connaître son public et son organisation.C\u2019est un péché d\u2019orgueuil dangereux, il est toujours très difficile d\u2019avoir une vision objective quand on est soi-même impliqué dans le fonctionnement d\u2019une structure.L\u2019attitude de recherche consiste au contraire à prendre du recul par rapport à l\u2019activité quotidienne » (Salaün, 1992, p.31).Au Québec, un nombre quand même assez important de bibliothèques ont décidé d\u2019investir dans une étude de clientèles, notamment des bibliothèques universitaires malgré une clientèle que l\u2019on peut considérer comme captive (exemples : les bibliothèques de l\u2019Université Laval, de l\u2019Université du Québec à Montréal et de l\u2019Université du Québec àTrois-Rivières).Certaines bibliothèques spécialisées et centres de documentation, malgré des ressources limitées, ont aussi décidé qu\u2019il était essentiel de mieux connaître les besoins très spécialisés de leurs clientèles afin de mieux gérer leurs services.C\u2019est notamment le cas pour les bibliothèques/ centres de documentation de la Cité de la Santé à Laval, de Gaz Métropolitain et d\u2019Hydro-Québec.Mais les bibliothèques publiques demeurent un endroit de prédilection pour les études de clientèles en raison du caractère très hétérogène des différents publics visés par leur mission.Depuis dix ans, plusieurs bibliothèques publiques québécoises ont effectué des études systématiques de leurs clientèles : Laval, St-Hubert, St-Lambert, Joliette, Québec, Shawinigan, Westmount, etc.Certaines ont uni leurs efforts à d\u2019autres services municipaux et ont fait faire une étude des clientèles de plusieurs services municipaux (par exemple : St-Eustache).D\u2019autres se sont regroupées pour amortir le coût de leur étude (par exemple, autour de leurs regroupements régionaux respectifs, les bibliothèques du Saguenay-Lac-St-Jean et celles de la Côte-Nord), et parfois obtenir une subvention gouvernementale.Dans certains cas, l\u2019étude de clientèles était destinée à démontrer l\u2019utilité de la bibliothèque publique aux élus, et les résultats permettaient de sauver la bibliothèque menacée de fermeture (par exemple à Lac Mégantic).Au moment où la qualité totale devient une préoccupation des organisations de service et particulièrement des bibliothèques, il apparaît donc crucial que les gestionnaires de bibliothèques se familiarisent davantage avec les études de clientèles.L\u2019étude de clientèles doit en effet être perçue comme un instrument efficace 11 Théorie et applications L\u2019étude des clientèles, un outil pour la gestion : le cas de la Bibliothèque centrale de Montréal d\u2019évaluation des services offerts, mesure essentielle pour assurer la qualité totale.Les spécialistes de la qualité totale définissent maintenant la qualité non plus en terme de « qualité technique » et de correspondance aux normes, mais bien à partir du client : « La qualité de service est le niveau d\u2019excellence que l\u2019entreprise a choisi d\u2019atteindre pour satisfaire sa clientèle cible » (Horovitz, 1987, p.19).Les directeurs de bibliothèques, particulièrement les directeurs de bibliothèques publiques, ne doivent pas attendre qu\u2019on leur impose une définition de la qualité des services qu\u2019ils doivent offrir à leurs clientèles, ou encore une façon de mesurer la qualité de leurs services.C\u2019est à eux de prendre les devants, d\u2019aller au devant de leurs clientèles, de collecter l\u2019information qui leur permettra d\u2019améliorer les services offerts et d\u2019établir les normes de qualité qui conviennent.Sinon, tôt ou tard, avec l\u2019intérêt croissant des gestionnaires publics envers la qualité, ce seront leurs supérieurs hiérarchiques qui leur imposeront des modèles de service, selon leurs propres critères.A cet égard, le cas de la Bibliothèque centrale de la Ville de Montréal mérite d\u2019être présenté car ce projet est assez caractéristique d\u2019une étude de clientèles typique en milieu documentaire.Le cas de la Bibliothèque centrale de la Ville de Montréal Le contexte qui a conduit à étudier les clientèles de la B ibliothèque centrale de la Ville de Montréal est assez bien connu de tous.Il s\u2019agit d\u2019une bibliothèque dont la construction remonte à 1917, présentement fermée pour rénovations majeures.La Bibliothèque centrale s\u2019est développée au fil des ans, et sa vocation s\u2019est transformée : de bibliothèque à rayons fermés, elle est devenue une bibliothèque publique moderne, accessible à tous gratuitement et sans discrimination.Ses collections, au départ modestes, se sont accrues sensiblement au fil des ans.Les collections de la Centrale comptent aujourd\u2019hui parmi les plus riches du Québec : près d\u2019un million de documents, dont la célèbre Collection Gagnon, nommée d\u2019après son premier propriétaire, le bibliophile et collectionneur Philéas Gagnon.Elle attire chaque année plus de 20 000 amateurs d\u2019histoire locale et de généalogie.La fréquentation annuelle (Centrale et son annexe) s \u2019 établit à plus de 450 000 visites, soit trois fois plus que la plupart des musées montréalais ne reçoivent de visiteurs en une année.Le service de référence reçoit près de 300 000 questions et demandes chaque année, et il fait figure de service de référence le plus développé parmi les bibliothèques publiques du Québec avec ses 18 bibliothécaires professionnels, répartis selon cinq départements distincts : référence générale, sciences sociales, sciences et techniques, humanités, et Salle Gagnon.En tout, 86,5 personnes (équivalent temps plein) sont affectées aux clientèles de la Bibliothèque centrale.Depuis 1984, une annexe a été ouverte dans un immeuble voisin afin de pallier un manque d\u2019espace de plus en plus manifeste : on y dessert la clientèle à la recherche surtout de lecture d\u2019actualité, alors que l\u2019immeuble principal se consacre davantage aux usagers qui veulent se documenter et s \u2019 informer, soit pour leurs loisirs, leur travail, ou leurs travaux d\u2019étudiants.Malgré ces développements, la Bibliothèque centrale de Montréal ne peut plus répondre adéquatement à la demande.Non seulement l\u2019immeuble a-t-il dû être fermé pour solidifier sa structure, mais l\u2019espace disponible et l\u2019architecture sont loin de répondre aux normes d\u2019une bibliothèque centrale d\u2019une aussi grande métropole que Montréal.Qu\u2019on pense aux bibliothèques publiques centrales de Boston, Toronto, Vancouver qui, avec des populations à peu près équivalentes, opèrent dans des conditions beaucoup plus appropriées.Des villes beaucoup plus petites comme Rotterdam et Lyon profitent même de superficies bien plus grandes que la Bibliothèque centrale actuelle, sans parler des autres ressources dont elles disposent.Il importait donc de faire bouger ce dossier.Sur recommandation du bibliothécaire en chef, la Ville de Montréal débloquait, en 1993, une somme assez importante pour effectuer un certain nombre d\u2019études devant paver la voie à une nouvelle bibliothèque centrale.Parmi ces études, la toute première envisagée était l'étude des clientèles actuelles.La Bibliothèque centrale n\u2019avait jamais étudié systématiquement sa clientèle, et il importait de mieux la connaître avant de planifier la nouvelle bibliothèque.La méthodologie de l\u2019étude Les objectifs de l\u2019étude furent établis comme suit : 1.\tidentifier les catégories de clientèles actuelles (sexe, occupation, éducation, langue maternelle, provenance, etc.).Il s\u2019agissait ici de répondre à la question Qui fréquente la bibliothèque ?; 2.\tidentifier les modèles d\u2019utilisation de la Bibliothèque centrale (jours, heures, moyens detransportutilisés, etc.).Il s\u2019agissait ici de répondre à la question Comment ?; 3.\tidentifier les types d\u2019utilisation (sur place, prêt, téléphone, etc.).Il s\u2019agissait ici de répondre à la question Quoi ?; 4.\tidentifier les raisons d\u2019utilisation (sources consultées, sujets, etc.).C\u2019est la question Pourquoi ?; 5.\tmesurer la satisfaction des répondants par rapport aux divers services offerts ; 6.\tmesurer l\u2019attitude des répondants par rapport aux nouvelles technologies dont pourrait se doter la bibliothèque dans F avenir.Le mandat des consultants était donc assez large et laissait entrevoir une collecte 12 ARGUS / Vol.23, n° 1, Janvier-Avril 1994 Théorie et applications L\u2019étude des clientèles, un outil pour la gestion : le cas de la Bibliothèque centrale de Montréal assez importante d\u2019informations.Comme les responsables de la bibliothèque avaient décidé au départ qu\u2019ils souhaitaient obtenir des données quantitatives, il fut décidé d\u2019utiliser un questionnaire auto-administré comme méthode de collecte des données.Ce mode de collecte a notamment été choisi à cause de sa rapidité à être complété par le répondant, de sa facilité de traitement, de sa fiabilité (il a fait ses preuves dans bon nombre d\u2019études.), parce qu\u2019il permet de mesurer un grand nombre de variables à la fois et parce que c\u2019est un instrument familier pour le public.Afin de les aider à élaborer le questionnaire, les consultants ont parcouru, dans un premier temps, un certain nombre d\u2019études similaires menées auprès de clientèles d\u2019autres bibliothèques, tant au Québec qu\u2019à l\u2019étranger.Par la suite, en se basant sur les objectifs de l\u2019enquête, une première ébauche a pu être réalisée et soumise à l\u2019examen d\u2019un Groupe de travail formé de représentants du personnel de la Bibliothèque.Après quelques réunions et consultations diverses, le questionnaire était prêt à être soumis à un pré-test.Cette étape est fondamentale dans toute recherche par questionnaires : elle permet de tester la compréhension et la clarté des questions.Le pré-test a permis d\u2019ailleurs d\u2019améliorer le questionnaire, dont la version finale comportait 40 questions.Celui-ci était divisé en quatre parties identifiées ainsi : « Fréquentation de la bibliothèque » (neuf questions), « Services offerts et collections » (17 questions), « Nouvelles technologies » (cinq questions) et « Identification du répondant » (neuf questions).Trois types de questions s\u2019y retrouvaient : a)\tdes questions objectives, présentant différents choix de réponses que le répondant n\u2019avait qu\u2019à cocher (pour une même question, il était souvent possible de cocher plusieurs réponses à la fois et également de préciser sa réponse quand le choix « Autre » était sélectionné) ; b)\tdes questions à échelles graduées de 1 à 5 pour mesurer la satisfaction ou connaître l\u2019opinion du répondant (de«pas du tout satisfait » à « très satisfait » ), la facilité d\u2019utilisation (de « très difficile » à « très facile » ) ou l\u2019intérêt face à certains services (de « pas du tout intéressé » à « très intéressé » ).Dans la plupart des cas, un choix « 0 » était possible quand le répondant n\u2019utilisait pas un service donné ou ne savait pas quoi répondre d\u2019autre ; c)\tenfin, des questions ouvertes permettant d\u2019obtenir des commentaires ou des suggestions plus élaborés de la part des répondants.Au début du projet, il était prévu de distribuer 850 questionnaires (imprimés sur papier vert lime), 550 à la Centrale et 300 à l\u2019Annexe.De ce nombre, 150 étaient de langue anglaise.Cependant, à cause de la surévaluation du nombre d\u2019usagers anglophones fréquentant la Bibliothèque, il n\u2019a été possible de distribuer que 735 questionnaires en tout (37 en anglais seulement) : 480 à la Centrale et 255 à l\u2019Annexe.Sur ces 735 questionnaires, 607 ont été complétés par les usagers, ce qui donne un taux de réponse de 82,58 %.La technique d\u2019échantillonnage retenue était de type « accidentel ».Pour ce genre de technique, on sélectionne les répondants qui se trouvent sur place, au moment de l\u2019administration du questionnaire.Il n\u2019y a pas de pré-sélection en fonction de critères prédéterminés comme le sexe ou l\u2019âge.Ce n\u2019est donc pas un échantillon aléatoire puisque, théoriquement, n\u2019importe qui pouvait se retrouver - par accident - à la Bibliothèque au moment où se faisait la collecte des données.Cependant, afin d\u2019améliorer la représentativité des répondants, il fut décidé d\u2019étendre la distribution du questionnaire sur une période de deux semaines, en choisissant divers jours de la semaine et différents moments à l\u2019intérieur de ces jours, le nombre de questionnaires attribués variant selon les périodes en fonction de l\u2019achalandage prévu.L\u2019hypothèse sous-jacente à ce choix est que les divers types de clientèles ne fréquentent pas tous la Bibliothèque aux mêmes moments.En choisissant diverses périodes, on augmentait ainsi les probabilités d\u2019avoir, dans notre échantillon, tous les types de clientèles possibles.C\u2019est donc sur deux semaines, soit du 9 au 23 mai 1993, que s\u2019est déroulée la collecte des données.Après avoir rempli leurs questionnaires, sur l\u2019invitation verbale d\u2019un des consultants, les répondants devaient les déposer dans une boîte de carton recouverte de papier blanc identifiée à cette fin.Cette mesure évitait aux répondants de remettre leur questionnaire au personnel et garantissait une meilleure confidentialité.La répartition du nombre de questionnaires distribués entre les salles (à la Centrale) s\u2019est faite en proportions à peu près égales pour chacune (sauf pour la Centrale-enfants où il y avait nettement moins d\u2019usagers), en s\u2019ajustant évidemment au nombre d\u2019usagers présents dans une salle donnée au moment de la distribution.Notons qu\u2019aucun usager de moins de 14 ans n\u2019a été approché pour répondre au sondage.Le questionnaire a en effet été bâti en fonction de clients adultes seulement.On a toutefois sondé les adultes utilisant à leurs propres fins la bibliothèque des jeunes.La saisie et la compilation des données ont été réalisées à l\u2019aide du logiciel Statview 2.0 tournant sur ordinateur Macintosh.Discussion des principaux résultats Clientèles : profil démographique Examinons tout d\u2019abord quelles sont les principales caractéristiques des clientèles fréquentant la Bibliothèque centrale de Montréal.Tel qu\u2019on peut le voir à la Figure 1, c\u2019est dans le groupe des 25-44 ans que l\u2019on retrouve la majorité des répondants de l\u2019enquête (50,8 %).Même si le groupe des personnes âgées de 55 ans et plus est légèrement sous-représenté quand on compare avec la proportion de la ARGUS / Vol.23, n° 1, Janvier-Avril 1994 13 Alors que les femmes composent la majorité de la clientèle des bibliothèques municipales, ici, ce sont les hommes qui dominent (64,7 %).Toutefois, le nombre de répondants masculins est plus élevé à la Bibliothèque centrale (68,5 %) qu\u2019à la Centrale-Annexe (57,5 %).Une explication de ce phénomène pourrait résider dans la mission « référence et recherche » de la Bibliothèque centrale qui attire davantage les hommes selon d\u2019autres enquêtes menées dans des bibliothèques publiques.Quand on analyse l\u2019occupation principale des répondants (voir la Figure 2), ce sont les catégories regroupant les travailleurs qui ressortent (41,8 %), en particulier celle des professionnels et des travailleurs autonomes (22,3 %).La Bibliothèque desservant ainsi principalement une clientèle sans attache institutionnelle, elle devient un lieu important d\u2019information ou de ressourcement culturel « documentaire ».Elle joue donc pleinement son rôle de « bibliothèque publique ».On peut penser aussi qu\u2019elle assure une certaine forme d\u2019éducation permanente, puisqu\u2019un grand nombre de répondants utilisant les services de la Bibliothèque sont sans emploi (30,6 %).On s\u2019aperçoit également qu\u2019une bonne proportion de répondants se déclarent « étudiants » (25,9 %) et que plus de la moitié de ces derniers fréquentent un établissement universitaire.Comme notre enquête a été menée alors que la session régulière d\u2019études venait tout juste de se terminer, la Bibliothèque centrale de Montréal assure donc certainement une mission complémentaire à celle des bibliothèques académiques de la région.Il faut relever le fait que les clientèles de la Bibliothèque centrale possèdent un niveau d\u2019éducation élevé puisque celles-ci ont étudié à l\u2019université dans une proportion de près de 62 % (ayant acquis un diplôme ou non).Au niveau des langues parlées par les répondants, la langue française ressort très nettement comme étant celle qui est parlée le plus souvent au travail, à la maison ou entre amis (àplus de 70 % pour chaque catégorie).Ce sont des statistiques qui sont d\u2019ailleurs confirmées par les Figure 2 : Occupation des répondants (n = 579) f Techniciens (2,4 %) Étudiants à temps plein (25,9 %) Cadres/administrateurs (3,8 %) Employés de bureau/vente (5,7 %) Non-étudiants (74,1 %) Ouvriers/manœuvres (7,8 %) Professionnels, travailleurs autonomes (22,3 %) ^ Sans emploi (30,6 %) lieux de naissance des répondants, car 70 % d\u2019entre eux sont nés au Québec et seulement 3,8 % sont nés ailleurs au Canada.Il est possible que d\u2019autres bibliothèques du réseau montréalais répondent davantage aux besoins des clientèles anglophones et allophones ce qui expliquerait en partie leur relative absence.Mais des efforts devront certainement être tentés pour rejoindre ces clientèles qui sont en nombre grandissant à Montréal.Enfin, pour compléter ce profil démographique, 87,1 % des répondants habitent la ville de Montréal, en moyenne depuis 17.2\tans.L\u2019analyse des codes postaux de ces Montréalais montre qu\u2019ils résident principalement dans les quartiers avoisinant la Bibliothèque centrale.Les autres utilisateurs, provenant de diverses municipalités, sont plus nombreux à la Centrale (17,2 %) qu\u2019à la Centrale-Annexe (4,9 %).Il est intéressant de constater que, même sans en avoir fait la promotion et sans avoir de financement spécial à cet égard, la Bibliothèque obtient un certain rayonnement régional, ce qui est compréhensible compte tenu de la qualité de ses ressources.Modèles d'utilisation de la Bibliothèque Que nous apprennent les statistiques de fréquentation de la Bibliothèque centrale ?Premièrement, que les usagers sont d\u2019avides utilisateurs de ce service.En effet, près de 93 % (voir le Tableau 1) des gens interrogés s\u2019étaient déjà rendus au moins une fois à la Bibliothèque.Parmi ceux-ci, 74.3\t% y vont au moins une fois par mois et 23,4 % quelques fois par année.Plusieurs répondants, parmi lesquels on retrouve principalement des personnes sans emploi et des étudiants, indiquent qu\u2019ils fréquentent la Bibliothèque tous les jours.Théorie et applications Figure 1 : Repartition des répondants par groupes d age (n - 576) L etude des clientèles, un outil pour la gestion le cas de la Bibliothèque centrale de Montréal population de Montreal appartenant a ce groupe, on peut affirmer qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un échantillon de qualité, en raison du nombre important d\u2019individus et de leur dispersion dans chaque catégorie.14 ARGUS / Vol.23, n° 1, Janvier-Avril 1994 »;¦ » Tableau 1 : Statistiques de fréquentation (n = 607) L\u2019étude des clientèles, un outil pour la gestion : le cas de la Bibliothèque centrale de Montréal En moyenne, les utilisateurs visitent cette bibliothèque cinq fois par mois environ, soit 60,2 fois par an.De quelle manière s\u2019y rendent-ils ?La majorité y va àpied ou en utilisant le transport en commun (37,8 % et 32,8 % respectivement) et un bon nombre d\u2019usagers utilisent une automobile (22,4 %) alors qu\u2019il y a peu de places de stationnement aux alentours.Deuxièmement, toutes les périodes de la semaine semblent attirer la clientèle, la journée la moins populaire étant le dimanche avec une proportion d\u2019utilisation de 39,0 %.Les jours de la semaine (lundi au vendredi) attirent 59,4 % des usagers.Ensuite, on remarque une différence significative quant au temps passé à la Bibliothèque centrale par rapport à celui passé à l\u2019Annexe.En effet, plus des trois-quarts des utilisateurs (76,5 %) passent plus d\u2019une heure àchaque visite à la Centrale alors que moins du tiers (32,3 %) Habitudes de fréquentation\tNombre de répondants\t%' Première fois\t44\t7,2 Ont déjà fréquenté2\t563\t92,8 moins d\u2019une fois par an\t13\t2,1 quelques fois par an\t131\t21,6 une fois par mois ou plus\t417\t68,7 1\tLes pourcentages ont été arrondis 2\tMoyenne = 60,2 fois par an (5 fois par mois)\t\t en font autant pour l\u2019Annexe.Ces données confirment une nouvelle fois, selon nous, le caractère «bibliothèque de recherche et de référence » de la Bibliothèque centrale, la seule disponible pour les clientèles sans attache institutionnelle à Montréal.Cette confirmation est appuyée par l\u2019analyse du statut d\u2019abonné à la Bibliothèque puisque seulement 69,2 % des utilisateurs de la Centrale détiennent une carte d\u2019abonné comparativement à 87,4 % pour les utilisateurs de F Annexe.Celle-ci est donc davantage une « bibliothèque de prêt ».Enfin, près de 70 % des répondants utilisent les services d\u2019autres bibliothèques.Il s\u2019agit particulièrement de bibliothèques de quartier faisant partie du réseau de la Bibliothèque de Montréal (51,2 %), de bibliothèques universitaires (41,2 %) et d\u2019autres bibliothèques municipales de File de Montréal et de la Rive sud (15,0 %).Figure 3 : Raisons d\u2019utilisation 40 c O .Q.47,5 48,7 32,8 35,0 41,4 24,1 18,0 9.7 10,6 3,5 a-l g a .as