Argus, 1 janvier 2016, Vol. 44, No 2

[" ARGUS Le Colias philom Vun des ptapiMotf.les plus reto^tfcîi i [U au L: Laos l'A I rt v.is sans l.Valenod.ros favoris n provirP 1 Madame Bov [tude, il tira scs bouts 11 K petites atliites.; rc.M qui travaillait en cn,d Qutaire et se donnant'Il PL\t.j )Rnne volonté dont il n| Lisse inférieure; car, s\u2019il iélei'tmÇCL'^ans les tou tvait commencé le latin.4 cos- A c, lui S-'iff till! Jil\t** Uîm.inr®i cos- A son beaSi ViimirsR iFfilci\tU \"Milli\tfiPE\t¦ !¦\t\t \t[TKriJa\tarav1\t\t\t¦fcjil ¦JbJB Pour toutes vos fournitures, pensez BRPL ! Livraison en 48 h maximum ( beaucoup v de fravau \\ Pour chaque ) commande! / Merci de fairs travailler des gens du Québec ! PRESIDA Meilleurs prix \u2022 Livraison rapide \u2022 Service personnalisé 1-877-675-2775 www.bibliorpl.com Catalogue en ligne BIBLIO RPL Liée ARGUS VOLUME 44, N° 2 LE MOT DE PRÉSENTATION // 5 L'usager au cœur de notre raison d'être [Marie-Eve Auclair] DOSSIER / L\u2019USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D\u2019ÊTRE?Bibliothèques et profilage social\t// 6 L\u2019usager tel qu\u2019il est\t// 8 Éloge de l\u2019usager\t// 13 L\u2019inclusion dans son coin : propos et réflexion autour de la mixité\t// 17 L\u2019échelle READ-BLSH : traduire l\u2019effort et l\u2019expertise du personnel pour mieux évaluer les besoins des usagers // 20 L\u2019innovation au service des usagers en Alberta // 26 L\u2019utilisateur au cœur de notre action // 29 Les études d\u2019utilisabilité et les outils de découverte en bibliothèque [Heather Moulaison Sandy et jenny Bossaller] // 35 ENTREVUE Faire une différence, Guylaine Beaudry [Violaine Fortier] // 42 RECENSION De la curiosité d'Alberto Manguel [Marie-Claire Barbeau-Sylvestre] // 48 HORS THÈME La parole aux écoles [Université McGill, Université de Montréal, Université d'Ottawa // 50 0 g\tCorporation des bibliothécaires \u2022\tprofessionnels du Québec Corporation of Professional Librarians of Quebix Anti DoTe «?Vraiment neuf! La neuvième édition du plus grand logiciel d\u2019aide à la rédaction vient de voir le jour.Antidote 9 apporte d\u2019importantes améliorations à son correcteur avancé, Wml à ses riches dictionnaires de même qu\u2019à ses guides linguistiques.Mais en plus, il ouvre avec éclat une toute nouvelle dimension : celle de l\u2019anglais.Vous avez déjà Antidote ?Procurez-vous le forfait de mise à niveau totale pour seulement 99 $ et rédigez avec confiance en français et en anglais.www.antidote.info © Druide LE MOT DE PRÉSENTATiON L'usager au cœur de notre raison d'être Usager, client ou citoyen, quelle place accorde-t-on ou concède-t-on à l'utilisateur des espaces, des services et des collections des bibliothèques?Comment s'opère la rencontre entre utilisateur et bibliothécaire au XXie siècle?L'utilisateur est-il au cœur de la raison d'être des bibliothèques?La bibliothèque d'hier, d'aujourd'hui et de demain fait-elle la part belle à ses visiteurs?En ouverture de ce numéro, Francis Dupuis-Déri propose un texte d'opinion nous invitant à la réflexion sur l'inclusion des populations marginalisées en bibliothèque.Dans le même esprit, Claude Poissenot rappelle l'importance pour les bibliothèques d'accueillir et de servir tous leurs usagers, quels qu'ils soient.Sur un ton humoristique, Lise Thériault nous révèle qu'en devenant bibliothécaire, elle a réalisé son rêve d'enfance de devenir missionnaire.Pour elle, il ne fait aucun doute, l'usager est LA raison d'être de la bibliothèque publique.De son côté, Renaud Piché-Vernet évoque l'incontournable nécessité de favoriser la mixité sociale et culturelle en bibliothèque par notre offre de services.Pour la plupart d'entre nous, les usagers doivent être au centre de toutes les préoccupations et de tous les efforts en bibliothèque.Pour bien les servir, il est parfois nécessaire d'évaluer la nature et la qualité des services de référence offerts à ceux-ci.Ce sont les résultats d'un projet-pilote mené en ce sens à la Bibliothèque des lettres et sciences humaines (BLSH) de l'Université de Montréal que Catherine Fortier nous partage dans son article.Violaine Fortier, quant à elle, nous fait découvrir l'inspirant exemple de l'Edmonton Public Library en Alberta, qui a choisi d'oser innover dans son offre de services aux usagers.Jean-Philippe Accart, lui, s'intéresse aux modes de contacts inédits que l'ère numérique permet.Les utilisateurs ne sont plus que physiques, ils sont aussi virtuels.Le bibliothécaire doit chérir la relation usagers-bibliothécaires en face à face aussi bien qu'en ligne.La technologie actuelle offre également de nouveaux outils de recherches : Heather Lea Moulaison et Jenny Bossaller nous livrent, dans leur article, les résultats de leurs recherches sur ces super-moteurs de recherche qui permettent aux usagers d'avoir accès à davantage d'information.Ce numéro consacré aux usagers se clôt de belle façon par une présentation du dernier livre d'Alberto Manguel, écrite par Marie-Claire Barbeau-Sylvestre, ainsi que par une entrevue de Guylaine Beaudry réalisée par Violaine Fortier dans laquelle il est question de la toute nouvelle bibliothèque de l'Université Concordia, résolument pensée et conçue pour l'usager du XXie siècle.Ainsi, à la lecture des différents articles de ce numéro, il apparaît que, par leurs actions et leurs passions, les bibliothécaires font de la bibliothèque un lieu d'accueil, de loisirs et de plaisir pour l'usage -pour tous les usagers.Bonne lecture! Marie-Eve Auclair Rédactrice en chef COMITÉ DE RÉDACTION MARIE EVE AUCLAIR - RÉDACTRICE EN CHEF MARIE CLAIRE BARBEAU SYLVESTRE VIOLAINE FORTIER YVON ANDRÉ LACROIX CHARLES LECOURS PELLETIER // COLLABORATION RÉGINE HORINSTEIN // CORRECTIONS ET RELECTURE MERCI A MARISE BONENFANT JULIETTE TIRARD COLLET MARIE TREMBLAY // ILLUSTRATION DE LA PAGE COUVERTURE J WSTEWART WWWJWSTEWARTNET/ILLUSTRATION // DIRECTION ARTISTIQUE MARTINE MAKSUD MAKSUDGRAPHISME COM // IMPRESSION JB DESCHAMPS // PUBLICITÉ AURORE ACAPO 514 845 3327 // ARGUS SUR LE WEB HTTP//CBPQ QC CA/PUBLICATIONS/ARGUS DÉPÔT LÉGAL BIBLIOTHEQUE NATIONALE DU CANADA BIBLIOTHEQUE NATIONALE DU QUÉBEC ISSN 0315 9930 POSTE PUBLICATION 40021801 TIRAGE 1000 EXEMPLAIRES // ARGUS EST UNE REVUE PUBLIEE TROIS FOIS LAN PAR LA CORPORATION DES BIBLIOTHECAIRES PROFESSIONNELS DU QUEBEC (CBPQ) DONT LE SIEGE SOCIAL EST SITUE AU 1453 RUE BEAUBIEN EST BUREAU 215 MONTRÉAL (QUÉBEC) H2G 3C6 TÉLÉPHONE 514 845 3327 TÉLÉCOPIEUR 514 845 1618 INFO@CBPQ QC CA // TOUS LES TEXTES PUBLIÉS DANS LA REVUE EXPRIMENT LES POINTS DE VUE ET OPINIONS DES AUTEURS ET NENGAGENT QUE CEUX CI ABONNEMENT ANNUEL 33$ (QUÉBEC TARIF INDIVIDUEL 12 $ LE NUMÉRO ) QUÉBEC INSTITUTIONNEL 40 $ (15 $ LE NUMÉRO) CANADA 48 $ (17 $ DU NUMÉRO) ÉTATS UNIS 48 $ CAD (17 $ CAD DU NUMÉRO) ÉTRANGER 50 $ CAD ÉTUDIANTS (QUÉBEC CANADA) 23 $ TOUTE DEMANDE CONCERNANT LES NUMÉROS MANQUANTS DOIT ÊTRE ENVOYÉE AU PLUS TARD UN MOIS APRES LA DATE DE PARUTION AU SECRÉTARIAT DE LA CBPQ TOUTE REPRODUCTION DES ARTICLES EN TOTA LITÉ OU EN PARTIE DOIT ÊTRE AUTORISÉE PAR LE COMITÉ DE RÉDACTION LES ARTICLES DE LA REVUE SONT INDEXÉS DANS > ARTICLEFIRST (OCLC) > FRANCIS > LIBRARY INFORMATION SCIENCES TECHNOLOGY ABSTRACTS (LISTA) > LIBRARY LITERATURE > REPERE > WILSON OMNI argus | VOLUME 44 - NO 2 I 5 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?Bibliothèques et profilage social FRANCIS DUPUIS-DERI/ Dès le XIXe siècle en Occident, les socialistes de diverses tendances et les anarchistes plus particulièrement voulaient offrir les plaisirs de la lecture à tout le monde, y compris aux classes populaires et aux pauvres.C\u2019est ainsi qu\u2019ont été ouvertes des bibliothèques populaires autonomes, pour favoriser l\u2019émancipation individuelle et collective, et parce que Dans Une chambre à soi, Virginia Woolf rappelle que les femmes n\u2019étaient admises dans les bibliothèques universitaires d\u2019Oxbridge (Oxford et Cambridge) «qu\u2019accompagnées d\u2019un professeur de l\u2019université, ou pourvues d\u2019une lettre de recommandation».projections de films, des cercles de lecture, des réunions politiques et diverses fêtes organisées pour le milieu anticapitaliste.Si les bibliothèques publiques sont aujourd\u2019hui nombreuses et sont en principe accessibles à toutes et à tous, il ne faut pas oublier qu\u2019il y a un siècle, les critères d\u2019exclusion des bibliothèques de l\u2019élite étaient nombreux.Dans Une chambre à soi, Virginia Woolf rappelle que les femmes n\u2019étaient admises dans les bibliothèques universitaires d\u2019Oxbridge (Oxford et Cambridge) « qu\u2019accompagnées d\u2019un professeur de l\u2019université, ou pourvues d\u2019une lettre de recommandation ».Aujourd\u2019hui, les femmes peuvent entrer librement dans les bibliothèques.À tout le moins si elles n\u2019apparaissent pas trop pauvres.En effet, mon université, l\u2019UQAM, tolère les personnes itinérantes, mais modérément.Plantée au centre-ville de Montréal, l\u2019UQAM est en quelque sorte construite chez les personnes itinérantes.Il n\u2019est donc pas surprenant que plusieurs d\u2019entre elles circulent à l\u2019UQAM, entre autres choses pour profiter des toilettes pour leurs divers besoins, y compris dans certains cas pour consommer leur drogue.Des toilettes du campus ont d\u2019ailleurs été équipées de boites sécuritaires où il est possible de déposer des seringues, ce qui est considéré comme une mesure de tolérance à l\u2019égard des toxicomanes et de sécurité au travail pour le personnel de la conciergerie.Mais la direction a refusé de doter l\u2019UQAM d\u2019un centre d\u2019injection supervisée.Il ne faudrait tout de même pas exagérer.les lieux de culture étaient trop souvent réservés à l\u2019élite.À Montréal, par exemple, la première bibliothèque juive est ouverte en 1903 par un groupe d\u2019immigrantes et d\u2019immigrants anarchistes et socialistes fuyant les troubles politiques et l\u2019antisémitisme de l\u2019Europe de l\u2019Est.Aujourd\u2019hui encore, les anarchistes au Québec font vivre bénévolement depuis de très nombreuses années le DIRA (Documentation, Information, Références et Archives), une bibliothèque située dans un bâtiment délabré sur le boulevard St-Laurent, au-dessus de la librairie anarchiste l\u2019insoumise.Le DIRA est plus qu\u2019un lieu où emprunter des livres ou consulter des archives de groupes militants et de campagnes de mobilisation.S\u2019y tiennent des 6 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?Régulièrement, on peut voir des agents de sécurité \u2014 l\u2019effectif de l\u2019UQAM est très important \u2014 se mobiliser pour cerner une personne itinérante et la reconduire vers la sortie.D\u2019ailleurs, le règlement n° 10 de l\u2019UQAM « sur la protection des personnes et des biens » comprend un article (1.3) sur le « [f]lânage », qui stipule qu\u2019« [i]l est interdit de flâner, mendier ou Jean-Jacques Rousseau, qui aimait tant flâner pour méditer, aurait été reconduit manu militari vers la sortie de l\u2019UQAM.vagabonder sur le campus et dans les pavillons de l\u2019Université ».Il n\u2019est donc pas permis de flâner sur le campus : si on s\u2019y déplace, c\u2019est bien pour se rendre quelque part, et non pour se laisser aller à quelconque rêverie.Jean-Jacques Rousseau, qui aimait tant flâner pour méditer, aurait été reconduit manu militari vers la sortie de l\u2019UQAM.Il en est de même des personnes itinérantes qui ne poussent pas l\u2019affront jusqu\u2019à flâner ou mendier, mais qui osent s\u2019assoir tranquillement à la bibliothèque pour y feuilleter ou lire les journaux du matin ou quelques livres.Alors que je m\u2019activais à une photocopieuse pour préparer un recueil de textes, j\u2019ai déjà vu une personne itinérante bien confortablement assise dans un fauteuil, lisant tranquillement sans déranger personne.Or un garde de sécurité l\u2019a repérée et a aussitôt appelé des renforts qui sont arrivés prestement.Il y avait maintenant quatre agents qui ont sommé le lecteur de se lever, d\u2019abandonner sa lecture et de les suivre vers la sortie.Opération fièrement et rondement menée.Une heure plus tard, j\u2019ai quitté la bibliothèque de manière règlementaire, c\u2019est-à-dire sans flâner et en marchant vers un heu précis, mon bureau.Mais j\u2019ai revu l\u2019homme de tout à l\u2019heure, qui ne flânait pas lui non plus : il revenait, obstinément, vers la bibliothèque.D\u2019où il a sans doute été expulsé à nouveau quelques instants plus tard.Je me demande ce que Virginia Woolf dirait de cette pratique répressive.dupuis-deri.francis@uqam.ca Professeur de science politique à l'UQAM, associé à l'Observatoire sur les profilages (http://profilages.info).X argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?L'usager tel qu'il est i.fl : V_____ CLAUDE POISSENOT/ Quel drôle d\u2019idée que de s\u2019intéresser aux usagers! Dans l\u2019histoire de la bibliothéconomie, au moins en France, la question n\u2019est apparue que récemment.Avant les années 80, les travaux étaient rares à leur sujet.Pendant longtemps, ceux qui avaient recours aux bibliothèques étaient désignés par la notion Pendant longtemps, ceux qui avaient recours aux bibliothèques étaient désignés par la notion de «lecteurs» plutôt que de celle d\u2019« usagers ».de « lecteurs » plutôt que de celle d\u2019« usagers ».Ils étaient définis non pas en tant qu\u2019utilisateurs d\u2019un service, mais en tant que « lecteurs » des documents imprimés proposés par la bibliothèque.Il n\u2019y avait pas de place pour les pratiques hors de la lecture : pas de détente, de bavardages, de jeux, d\u2019activités collectives, etc.La bibliothèque se résumait à ses collections de livres et à ses lecteurs.Cette époque est quasi révolue et nous pouvons désormais nous intéresser aux usagers.Il faut dire qu\u2019Intemet est passé par là et, avec lui, les bibliothèques ont perdu le monopole de l\u2019accès public et gratuit à l\u2019information.Quelle place l\u2019usager doit-il occuper dans les bibliothèques à l\u2019ère numérique?Enseignant-chercheur à rinfo-Com de I'iut Nancy-Charlemagne, membre du Centre de Recherche sur les Médiations (CREM, Université de Lorraine), Claude Poissenot étudie les publics (et non-publics) des bibliothèques depuis une vingtaine d'années sans renoncer à interroger la manière dont cette institution se présente à la population qu'elle dessert.Il propose une réflexion dans la nouvelle bibliothèque : contribution pour la bibliothèque de demain (Territorial Éditions, 2009) et développe son questionnement dans un blog de Livres-Hebdo / claude.poissenot@univ-lorraine.fr ÜJés-]pùges ou> si o*v »\\r*i Par ailleurs, les bibliothécaires sont comme les citoyens, ils vivent dans un monde dans lequel les valeurs universelles sur lesquelles reposaient les services publics sont mises à l\u2019épreuve de l\u2019individualisation de la société.Jusqu\u2019à récemment, certains considéraient que s\u2019intéresser à l\u2019usager relevait d\u2019une démarche de marketing qui n\u2019aurait rien à voir avec la notion de service public au sens d\u2019une bibliothèque publique visant la promotion de la Culture ou d\u2019une bibliothèque universitaire au service de la science.Les institutions n\u2019auraient pas à prendre en compte le point de vue de ceux à qui elles s\u2019adressent, elles ont une légitimité a priori, une « mission » qui doit les tenir éloignées de la « soumission à une démarche audi-matique » (Bertrand, 1999).Dès lors, pourquoi s\u2019intéresser à des usagers réels souvent bien décevants, car si éloignés du lecteur idéal, curieux, respectueux, ouvert, déférent, souriant?Cette vision de la bibliothèque se traduit par des points aveugles persistants, c\u2019est-à-dire par une non-prise en compte d\u2019usages ou de fonctions de la bibliothèque.Par exemple, jusqu\u2019à la publication d\u2019une enquête récente du ministère de la Culture1, il était impossible de savoir quels étaient les livres qui avaient été les plus lus par les millions de lecteurs inscrits dans les bibliothèques en France, comme si la connaissance des pratiques de lecture ne devait passer que par celle des achats de livres.Taisons les pratiques réelles des lecteurs pour mieux conserver la référence à la lecture idéale, et oublions la visibilité des bibliothèques et de leurs lecteurs.Les bibliothèques ont toujours eu pour caractéristique d\u2019accueillir uniquement les usagers selon leur propre volonté.Désormais, ces usagers ont d\u2019autant plus la possibilité de renoncer à la fréquentation des bibliothèques qu\u2019ils peuvent facilement trouver des informations, des livres, de la musique, des films grâce à Internet, et ce, avec l\u2019apparence de la gratuité.Par ailleurs, les bibliothécaires sont comme les citoyens, ils vivent dans un monde dans lequel les valeurs universelles sur lesquelles reposaient les services publics sont mises à l\u2019épreuve de l\u2019individualisation de la société (Le Bart, 2009 et Dubet, 2002).La Justice, la Culture, l\u2019Éducation, la Santé ne sont plus des valeurs en elles-mêmes, mais sont vécues à l\u2019échelle individuelle.Ainsi, la Culture pour - tous qui rassemblait des références conçues I 9 argus I VOLUME 44-N°2 comme universelles sélectionnées par des personnels tenant leur légitimité de leur compétence, tend à céder la place à une culture des individus (Lahire, 2004) construite à partir de leur expérience personnelle, mais aussi des relations qu\u2019ils nouent avec ceux qui les entourent, qu\u2019il s\u2019agisse de proches, de collègues, voire d\u2019enseignants ou de médias.Dans le domaine de la littérature, les lecteurs entendent se construire leurs propres références et leur propre panthéon sans se soumettre à une hiérarchie a priori émanant d\u2019institutions abstraites.Les bibliothèques sont ainsi moins comprises par les usagers quand elles renoncent à proposer des romans relevant de la littérature populaire.Sans trop de bruit, le monde a changé, et les bibliothèques ont besoin de le prendre en compte sans quoi elles risquent de voir s\u2019éloigner leurs publics qui conservent la possibilité de « voter avec leurs pieds ».Par ailleurs, elles ont des raisons de s\u2019inquiéter à propos du financement public dont elles bénéficient et qui devient plus difficile en raison des contraintes budgétaires auxquelles sont confrontés (pas seulement en France) l\u2019État et les collectivités locales2.La conjugaison de tous ces facteurs justifie la nécessité de s\u2019intéresser aux usagers non plus tels qu\u2019ils devraient être, mais bien tels qu\u2019ils sont.Cela demande de savoir comment ils pensent.Par exemple, les bibliothèques classent fréquemment les vidéos par ordre alphabétique de réalisateur.Cela correspond à une logique bibliothéconomique implacable selon laquelle les œuvres ont à être classées selon leur auteur.Mais cette logique est en contradiction avec celle de la plupart des usagers qui identifient principalement les films par leur titre.Et ceux qui souhaitent accéder aux films par réalisateur pourront s\u2019adapter à un classement par titre, ce qui n\u2019est pas vrai dans l\u2019autre sens.L\u2019ordre de la bibliothèque doit être repensé pour ne plus s\u2019imposer aux usagers, mais au contraire pour se plier à eux.On pourrait aussi contester la présentation des collections par cote Dewey.Pourquoi ne pas donner à voir un véritable secteur consacré à la cuisine bien visible et mettant en valeur ce domaine plutôt que de le laisser à proximité des mathématiques qui relèvent d\u2019un tout autre univers?S\u2019adresser aux usagers tels qu\u2019ils sont demande aussi de savoir comment ils vivent.Quels sont les enjeux auxquels ils sont confrontés?Quels sont leurs projets et les obstacles qu\u2019ils rencontrent?Quelles sont leurs pratiques de sociabilité?Etc.Autrement dit, il s\u2019agit de saisir les logiques d\u2019usage à l\u2019œuvre dans la fréquentation des bibliothèques (Poissenot, Ranjard, DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?XBOX 360 g si on créai! ensemble ce niur 2005).Cela nécessiterait de longs développements, mais on peut l\u2019illustrer par trois exemples.Que ce soit dans le cadre conjugal ou familial, les individus qui nous entourent aspirent au maintien d\u2019une autonomie personnelle par-delà leurs appartenances (Singly, 2000).Cela passe par des espaces investis à titre personnel, c\u2019est-à-dire non pas en tant que conjoint ou enfant, mais en tant que personne.Ces espaces peuvent se trouver dans le logement (bureau, cuisine, garage, etc.), mais aussi à l\u2019extérieur.C\u2019est ainsi que chacun peut observer que les bibliothèques sont appropriées pour certains usagers dans le cadre de cette logique d\u2019usage : les usagers trouvent un espace où ils peuvent être eux-mêmes, à l\u2019abri du regard de leur conjoint ou de leurs parents.S\u2019adresser à ce public suppose d\u2019ouvrir la bibliothèque largement (y compris le matin) et d\u2019offrir des espaces confortables et accueillants.Dans un autre registre, certains usagers ont un appétit pour la lecture, la musique ou les vidéos qu\u2019ils n\u2019ont pas les moyens économiques de satisfaire.Dès lors, ils vont juger la bibliothèque en termes de rationalité économique, de rapport coûts/avantages.Ils seront sensibles à la gratuité des prêts, mais aussi à la disponibilité des documents (y compris les meilleures ventes).Les bibliothèques sont désormais contraintes de partir de la population qu\u2019elles desservent dans sa diversité et de réfléchir à la manière dont elles peuvent contribuer au bonheur individuel ainsi qu\u2019à la construction de la collectivité.À force de se concentrer sur la dimension documentaire, les bibliothèques académiques construisent une représentation des usagers qui met l\u2019accent sur leur activité studieuse.Elles en viennent à oublier que les étudiants ne se réduisent pas à leur statut et aspirent à d\u2019autres activités nécessaires.Et c\u2019est toujours un succès quand certaines ouvrent un espace de détente ou une cafétéria.Les étudiants ont aussi un corps qu\u2019ils doivent reposer ou sustenter et des relations qu\u2019ils ont à cœur d\u2019entretenir en plus et en marge de leurs études.Et si cela heurte certains tenants d\u2019une définition strictement documentaire de la bibliothèque, c\u2019est une réponse pertinente à la manière dont les étudiants et enseignants se définissent aujourd\u2019hui.À travers ces exemples que l\u2019on pourrait multiplier, on perçoit le cheminement qui est imposé aux bibliothèques.Celles-ci ne peuvent plus se limiter - à rassembler et mettre à disposition des col- | 11 argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?lections qui suffiraient à justifier leur existence.Elles sont désormais contraintes de partir de la population qu\u2019elles desservent dans sa diversité et de réfléchir à la manière dont elles peuvent contribuer au bonheur individuel ainsi qu\u2019à la construction de la collectivité.C\u2019est à cette condition que les bibliothèques continueront d\u2019exister.Nombreux sont les établissements qui prennent ce virage avec enthousiasme et créativité.On en repère de formidables exemples tous les ans à l\u2019occasion de chaque édition du Grand Prix BIBLIOGRAPHIE A.-M.Bertrand, « Collections et publics en bibliothèque » in Les politiques d'acquisition.Journée d'étude de l'Association des Directeurs de Bibliothèques Départementales de Prêt, Nîmes, 1999, URL : www.adbdp.asso.fr/spip.php?article513 F.Dubet, Le déclin de l'institution, Paris, Le Seuil, 2002.A.\tJacquet (dir.).Bibliothèques 3éme lieu, Paris, Association des Bibliothécaires de France, 2015.B.\tLahire, La culture des individus, Paris, La Découverte, 2004.C.\tLe Bart, L'individualisation, Paris, Presses de Sciences Po, 2009.C.Poissenot, La nouvelle bibliothèque : contribution pour la bibliothèque de demain, Voiron, Territorial Editions, 2009.C.Poissenot, S.Ranjard, Usages des bibliothèques : approche sociologique et méthodologie d'enquête, Villeurbanne, Presses de l'ENSSIB, 2005.M.Servet, Les bibliothèques troisième lieu, Mémoire de DC B, Villeurbanne, ENSSIB, janvier 2009, www.enssib.fr/ bibliotheque-numerique/document-21206.F de Singly, Libres ensemble, Paris, Nathan, 2000.Livres-Hebdo des Bibliothèques Francophones fondé en 2010.De même, plusieurs travaux invitent à la rénovation des bibliothèques (Servet, 2009 et Poissenot, 2009) ou à la mise en œuvre de la bibliothèque « troisième lieu » (Jacquet, 2015).Bien sûr, certains jugeront négativement cette évolution et seront tentés de conserver une vision ancienne du métier.Dans ce cas, on ne peut exclure un scénario dans lequel les bibliothèques conserveraient leur attrait auprès de la population et des pouvoirs publics, mais seraient animées de moins en moins par des bibliothécaires.Déjà, en France, on observe des établissements récents qui conjuguent des services divers (assistance sociale, enfance, ludothèque, etc.) et qui ont recruté des personnes sans formation de bibliothécaire.Il reste donc à savoir qui saura prendre en compte les usagers tels qu\u2019ils sont.1.\tOn trouve une présentation du baromètre des achats et emprunts en bibliothèque sur le site du ministère de la Culture et de la Communication : www.culturecommunica-tion.gouv.fr 2.\tDans le budget 2016, l'État français a prévu de baisser la Dotation globale de fonctionnement versée aux collectivités locales de 3,67 milliards d'euros.X 12 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?Éloge de l'usager Y\ten a des rondes, des p'tites carrées, .des déprimées Y\ten a des hautes dans société Y\ten a des belles à regarder Y\ten a qui sont à éviter Mais qu'on aime ça qu'on n'aime pas ça Si y n'avait pas, on serait pas là LISE THÉRIAULT/ Cette chanson d\u2019Yvon Deschamps décrit les fesses, mais pourrait s\u2019appliquer aux types de personnes qui passent dans les bibliothèques publiques et à leur importance pour la viabilité de nos lieux.Vous l\u2019aurez compris, loin de moi l\u2019idée d\u2019écrire ici un article scientifique.Un thème tel que « l\u2019usager » appelle à la réflexion empirique.Je sors ici du placard : pour moi, l\u2019usager est LA raison d\u2019être d\u2019une bibliothèque tr> \u2019 > Atrium de la Bibliothèque de Sainte-Thérèse.publique.C\u2019est simple, jeune, je voulais être missionnaire.Sans le savoir, en choisissant la profession de bibliothécaire, je le suis devenue.Depuis vingt-cinq ans, je mets tout en œuvre pour attirer et fidéliser d\u2019éventuels usagers et pour les convertir à ma religion, notre trésor national (comme le dit Stéphane Legault, président de l\u2019ABPQ), la bibliothèque publique.Ma chronique s\u2019articulera autour d\u2019une description d\u2019une bibliothèque axée sur les usagers, la bibliothèque de Sainte-Thérèse et des défis stimulants que posent ses usagers aux bibliothécaires.La bibliothèque publique s\u2019est transformée, se transforme et se transformera encore.D\u2019un lieu de prêt de livres dont on a annoncé la mort avec l\u2019arrivée d\u2019Internet, sa résilience a fait d\u2019elle un espace qu\u2019on nomme troisième lieu, après la maison et le travail, où cohabitent espace communautaire, accessibilité, débat et œcuménisme social, puisque tous les usagers peuvent fréquenter la bibliothèque quels que soit leur sexe, leur religion, leur idéologie, leur classe sociale.Après le troisième lieu, pourquoi pas le quatrième lieu, où on ajoute au concept entre autres les technologies liées au Médialab (connu aussi sous le nom d\u2019atelier de fabrication numérique)?Use Thériault est chef du module bibliothèque à la Ville de Sainte-Thérèse depuis 2000.Comme chargée de cours à l'EBSl, elle a donné seule ou en collaboration les cours Les bibliothèques et leurs publics et Les bibliothèques publiques.Elle a obtenu sa maîtrise en bibliothéconomie et en sciences de l'information en 1989 à l'Université de Montréal.Pour elle, échanger avec les usagers constitue un des indicateurs essentiels de la santé d'une bibliothèque.I.theriault@sainte-therese.ca | 13 argus I VOLUME 44-N°2 3b iilü_i Bibliothèque de Sainte-Thérèse.Après avoir vécu en étroite collaboration avec un architecte toutes les étapes qui ont conduit ma bibliothèque, la bibliothèque de Sainte-Thérèse, à se refaire une beauté, je suis maintenant persuadée qu\u2019un lieu physique accueillant et bien pensé est la base d\u2019une bibliothèque publique ancrée dans sa communauté.Le 20 novembre 2010, la Ville de Sainte-Thérèse inaugurait sa bibliothèque à la fois agrandie et réaména- Voilà tout le secret de la réussite d\u2019une bibliothèque publique à mon avis : l\u2019amalgame de chaleur du lieu physique et de son personnel, une collection de documents diversifiée, une programmation qui répond aux besoins exprimés tout en laissant place à la découverte, des technologies accessibles et des liens serrés tissés avec les usagers.gée.Nous l\u2019avons conçue de façon à ce que chacun y trouve « sa place ».Dès l\u2019entrée, une bulle irisée se profile devant nous, du laboratoire informatique au majestueux foyer central, en passant des espaces pour les jeunes aux couloirs du savoir.Partout, la lumière se faufile, grâce à des jeux de transparence, révélant maints passages furtifs.Nous avons une bibliothèque branchée sur les nouvelles technologies, avec une offre littéraire élargie pour la collection, les rencontres avec des auteurs et des conférenciers et ce, dans un lieu propice aux échanges entre les usagers.Après cinq ans, cela ne fait aucun doute : nos usagers se sont appropriés le lieu et lui ont donné une âme.On voit par exemple des dames passer deux heures par jour à faire un casse-tête collectif, les activités affichent complet avant même de commencer la promotion et des personnes désœuvrées se rencontrent à la bibliothèque et y passent des heures à échanger.Un lieu bien représenté par son slogan : La Bibliothèque aux mille et un visages.Mais, plus que tout, fréquenter la bibliothèque de Sainte-Thérèse, c\u2019est vivre une expérience.Comme le disait une abonnée retraitée, « les conférences et les spectacles, c\u2019est tellement l\u2019fun que sur mon calendrier cette semaine, c\u2019est indiqué \u201cbibliothèque\u201d dimanche, mardi, mercredi et jeudi.Je n\u2019ai même pas l\u2019temps de faire mon lavage! » Voilà tout le secret de la réussite d\u2019une bibliothèque publique à mon avis : l\u2019amalgame de chaleur du lieu physique et de son personnel, une collection de documents diversifiée, une programmation qui répond aux besoins exprimés tout en laissant place à la découverte, des technologies accessibles et des liens serrés tissés avec les usagers.14 Et parlant d\u2019usagers de bibliothèques publiques : Y\ten a des jeunes et des vieux Y\ten a des fins et des chidleux Y\ta des amoureux et des anxieux Y\ten a pour qui tout est permis et des respectueux Y\ten a des pas pressés et des petits nerveux Mais qu\u2019on aime ça qu\u2019on n\u2019aime pas ça Si y n\u2019avait pas, on serait pas là La bibliothèque troisième et quatrième lieu pose des défis aux bibliothécaires.Parmi ceux-ci, le choc des cultures technologiques pour les bibliothécaires, pour le personnel et les usagers.Comment concilier le fait que les bibliothécaires ne soient pas tous « techno », que le personnel puisse se sentir menacé et qu\u2019il ait besoin de formation?Parfois, les usagers en connaissent plus que les gens qui travaillent à la bibliothèque.Certains demandent beaucoup d\u2019accompagnement.Comme solution, des bibliothèques ont décidé de s\u2019adjoindre un bibliothécaire agent de système.Un autre défi, le choc des cultures entre les usagers pour qui la bibliothèque est un lieu de silence et ceux qui s\u2019y donnent rendez-vous pour Autobus Mille et un visages.échanger : pour satisfaire leurs besoins, il faut insister auprès des architectes pour des espaces ouverts et d\u2019autres cloisonnés.Un troisième défi se dessine, l\u2019harmonisation des visions respectives des bibliothécaires et des usagers.En ces temps £jnïÏÏè7F I 15 argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?d\u2019austérité, nous devons démontrer qu\u2019une fois l\u2019espace architectural réalisé, il faut le faire vivre en y mettant les ressources nécessaires.Mais le défi qui, à mon sens, est le plus important demeure le choc des cultures entre les bibliothécaires, le personnel et les usagers « différents ».Les bibliothécaires doivent donner l\u2019exemple et accepter l\u2019apport inestimable des usagers qui sortent de la norme.Bien sûr, les usagers dits « gentils » incitent les bibliothécaires à se remettre en question, à se dépasser et à faire preuve d\u2019originalité, mais ceux qui leur donnent du fil à retordre, « les fatigants », ceux qui les placent face à leurs propres contradictions, les forcent à analyser les politiques et les services, aident encore plus.Entre vous et moi, combien en rencontrons-nous par année dans nos bureaux?Pour mieux les comprendre, je vous invite à relire la saga des Malaussène de Daniel Pennac, d\u2019où nous pourrions tirer des enseignements de la profession de Benjamin Malaussène, le bouc émissaire.Nous avons suivi des formations sur les clientèles difficiles.Nous pourrions maintenant nous former à l\u2019accueil et à l\u2019écoute BIBLIOGRAPHIE Deschamps, Yvon et Bernard Brisson.Les fesses.1975.Pennac, Daniel.Au bonheur des ogres.Éditions Galimard, 1997.Pérès-Labourdette Lembé, Victoria.La bibliothèque quatrième lieu, espace physique et/ou en ligne, d'apprentissage social.Un nouveau modèle de circulation des savoirs.Agence Gutenberg 2.0, 2012.Servet, Mathilde.Les bibliothèques troisième lieu.Bulletin des bibliothèques de France [en ligne], n°4, 2010 [consulté le 05 novembre 2015], Disponible sur le Web: .ISSN 1292-8399.des usagers.Par définition, l\u2019accueil ne doit-il pas être chaleureux?En constante évolution, la bibliothèque publique est l\u2019endroit rêvé pour tout bibliothécaire désireux de ne pas s\u2019ennuyer et de se dépasser jusqu\u2019à la fin de sa carrière.La bibliothèque publique offre beaucoup et a encore beaucoup à offrir.Chers collègues, faisons en sorte que cela se fasse sous le regard bienveillant de bibliothécaires accueillants travaillant de concert avec tout le personnel.Créons un vent de changement! Des politiciens le font bien.Pour rallier les non-initiés et les amener dans nos bibliothèques publiques, invitons-nous partout où nous pouvons transmettre notre passion aux citoyens.Le bibliothécaire qui œuvre dans une bibliothèque publique devrait se rendre indispensable.Il pourrait par exemple siéger à différentes tables de concertation, présenter régulièrement aux autres services de la Ville et aux élus ce qu\u2019apporte la bibliothèque aux citoyens.En devenant un acteur significatif dans sa communauté, le bibliothécaire pourra se faire entendre et inviter les citoyens à découvrir ce lieu merveilleux.Car peut-être les citoyens pensent-ils eux aussi, tel que le dirait Deschamps, on veut pas le « sawouère », on veut le « wouère »! X 16 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?L'inclusion dans son coin Propos et réflexion autour de la mixité RENAUD VERNET/ Les bibliothèques publiques sont sensibles à l\u2019idée de rejoindre de nouveaux publics et, depuis les dernières années, nous remarquons plusieurs nouvelles initiatives allant dans ce sens.Ces initiatives sont toutes louables et constituent des pas dans la bonne direction, mais nous notons une limite dans le caractère inclusif de ces démarches.Dans le cadre de ce texte, nous entamerons une réflexion sur les initiatives touchant les adolescents, les services hors les murs, la vision de la culture véhiculée par les bibliothèques et les limites de l'institution bibliothèque.Ces initiatives sont très nobles, pertinentes et louables, mais cela démontre une certaine limite à notre capacité d\u2019accueillir certains publics : pour être en mesure d\u2019accueillir les adolescents, nous devons créer une section ad hoc.Les adolescents ne sont pas considérés comme un public traditionnel des bibliothèques - il s\u2019agit d\u2019un public qui demande un effort d\u2019adaptation.Bien souvent non-lecteurs, les adolescents représentent une clientèle qui fonctionne selon son propre rythme et ses propres besoins.Nous pouvons recenser plusieurs initiatives pour rejoindre les adolescents : les soirées des ados, les ado s-branchés, les jeux vidéo, etc1.Les adolescents sont-ils vraiment les bienvenus à la bibliothèque à l\u2019extérieur de ces contextes?Est-ce que la bibliothèque publique en tant qu\u2019institu-tion est réellement prête à accueillir les adolescents comme ils sont?Nous aimons les adolescents polis, studieux, disponibles pour le bénévolat.Est-ce que cela représente l\u2019adolescent moyen?Sommes-nous aptes et intéressés à accueillir l\u2019adolescent baveux, arrogant, parfois un peu perdu, un peu - OK, très -bruyant?Pour les accueillir dans leur propre identité, nous leur donnons un espace bien à eux, idéalement fermé.Ces initiatives sont très nobles, pertinentes et louables, mais cela démontre une certaine limite à notre capacité d\u2019accueillir certains publics : pour être en mesure d\u2019accueillir les adolescents, nous devons créer une section ad hoc.Cela montre une volonté d\u2019adaptation, mais aussi les limites de celle-ci : les adolescents ne peuvent pas être inclus dans le régulier.Pour rejoindre les non-usagers, les bibliothèques utilisent aussi les services hors les murs.Cela prend souvent la forme de séances de lecture dans les parcs, de kiosques dans les fêtes de quartier ou d\u2019activités auprès d\u2019organismes.Toutes ces initiatives ont souvent un point commun : il s\u2019agit de l\u2019offre classique de bibliothèque, mais dans un autre lieu.Parfois, il faut déplacer la montagne à l\u2019usager, mais ces initiatives sous-entendent que l\u2019offre des bibliothèques n\u2019a qu\u2019à être déplacée pour répondre à un besoin.Elle ne remet pas en cause notre manière de faire.Nous supposons que tout le monde Détenteur de maîtrises en Littératures de la langue français et en Bibliothéconomie, Renaud Vernet est actuellement candidat à la maîtrise en Administration publique à l'École nationale d'administration publique (ENAP).Il a occupé diverses fonctions en lien avec les bibliothèques pour la Ville de Brassard, la Commission scolaire des Patriotes et l'arrondissement de Montréal-Nord.Il est depuis peu bibliothécaire en chef à la Ville de Sorel-Tracy.rpvernet@gmail.com I 17 argus I VOLUME 44-N°2 Il II /ill 111 II until I 1 \u2022».» Il \t\t\t 1* 1.\tim'w éii\t\tWj/fi ir\t\t¦ '¦Il\tun O 0 1 O.désire une heure du conte, mais que, pour certains, la bibliothèque est simplement située trop loin.Pourtant, les mêmes contraintes qu\u2019à la bibliothèque existent : le lieu et l\u2019horaire sont définis à l\u2019avance.On ne se donne pas la chance d\u2019avoir une flexibilité permettant de rejoindre un nouveau public, en se Peut-on vraiment prétendre accueillir quelqu\u2019un si nous ne pouvons pas lui offrir le soutien dont il a besoin?promenant de parc en parc à des heures variées, par exemple.On ne se permet pas non plus de créer des rencontres magiques et spontanées avec des enfants par hasard.En bibliothèque, cette rigueur est nécessaire : il y a la disponibilité des locaux, les horaires de la bibliothèque, etc.Mais pourquoi s\u2019imposer de telles limites avec le hors les murs?Peut-être n\u2019au-rions-nous pas de marquises et autres, mais pourquoi se limiter et, même dans notre approche du hors les murs, attendre que les gens viennent à nous au lieu d\u2019aller vers eux?En tant qu\u2019institution, on projette une image de ce que sont la littérature et la culture.Dans le cadre de mon mémoire de maîtrise en littératures de langue française, j\u2019ai questionné des étudiants en fin de parcours collégial sur ce qu\u2019ils retenaient de l\u2019histoire de la littérature québécoise.Les étudiants consomment plus de littérature québécoise qu\u2019on ne pourrait le croire, mais ils ne l\u2019incluent pas dans l\u2019histoire lit- téraire.Clairement, ils font une distinction entre la grande littérature et la littérature populaire.Plusieurs ont lu Patrick Senécal, mais n\u2019osent pas le mentionner.L\u2019enseignement collégial semble véhiculer une vision un peu élitiste de la littérature.Par le choix de nos animations en bibliothèque, par notre développement de collections, nous envoyons une image de ce que représente la culture pour nous.Lorsqu\u2019on fait une animation sur Proust, qu\u2019on fait des jeux vidéo, qu\u2019on programme une conférence sur l\u2019astrologie, on propose des visions très différentes de notre rôle et de ce qu\u2019est la culture.Nous devons en être conscients et nous assurer de proposer une vision de la culture qui correspond à notre public.Notre développement de collections tient compte de la réalité de notre environnement.Les démarches de construction des nouvelles bibliothèques incluent un questionnement sur l\u2019offre de services par le biais d\u2019initiatives de co-design et de sondages.Mais une fois que ces démarches ont été effectuées, est-ce que cela est remis en question?Est-ce qu\u2019on suit l\u2019évolution de notre milieu?Je suis personnellement sorti de mes études en bibliothéconomie avec beaucoup d\u2019enthousiasme autour de la bibliothèque troisième lieu et du manifeste de l\u2019UNESCO sur les bibliothèques publiques, qui décrits celles-ci comme des lieux neutres, accessibles à tous2.Tout le monde est le bienvenu à la bibliothèque, mais sommes-nous aptes à recevoir tous les types d\u2019usagers et à leur donner un soutien approprié compte tenu leurs besoins?Nous voyons plusieurs belles ini- 18 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?iiiunu tiatives dans le milieu, mais les ressources humaines et financières empêchent de réellement rejoindre toutes les strates de la population.Sommes-nous en mesure de répondre aux besoins des clientèles plus lourdes?Nous entendons de plus en plus parler de bibliothèques qui pensent embaucher des travailleurs sociaux1 2 3.Cela démontre la limite de notre rôle.Parfois, nous pouvons accueillir des clientèles ayant des besoins particuliers, mais parfois, nous ne pouvons pas leur offrir le soutien dont elles auraient vraiment besoin.En théorie, tout le monde est le bienvenu à la bibliothèque, mais est-ce que le fait de permettre l\u2019accès est suffisant?Peut-on vraiment prétendre accueillir quelqu\u2019un si nous ne pouvons pas lui offrir le soutien dont il a besoin?Les bibliothèques font plusieurs efforts pour rejoindre de nouveaux publics.Les initiatives allant dans ce sens sont pertinentes et permettent réellement de mieux rejoindre les publics, ou d\u2019en rejoindre de nouveaux.Par contre, toutes ces démarches ont leurs limites qui semblent venir de l\u2019institution bibliothèque.Il faut être conscient de nos limites intrinsèques pour les dépasser, ou simplement les accepter.Il est difficile, voire impossible, de faire des bibliothèques publiques une institution pouvant accueillir tout le monde en même temps.Il faut tenter de créer un lieu et des services permettant une véritable mixité et un accueil de toutes les clientèles.Nous devons faire attention de ne pas inclure tout le monde dans son coin : créer une section pour les adolescents est une forme d\u2019inclusion de ce public, mais cela ne permet pas la mixité.Nous les incluons dans leur coin, comme nous incluons les aînés dans le leur et les familles dans un autre.Bien que cela soit nécessaire, s\u2019agit-il réellement d\u2019inclusion?En permettant à tous de venir à la bibliothèque sans leur offrir le soutien adéquat, nous les laissons seuls dans leur coin.Il reste un travail à faire pour créer une mixité des groupes sociaux à l\u2019échelle de la bibliothèque, plutôt que de se contenter de les inclure.1.\tDESROCHERS et MOOCK-COLOMBANI, Les tendances émergentes, Argus, vol.42 n° 3.2.\tUNESCO (page consultée le 22 février 2015).Manifeste de l'UNESCO sur la bibliothèque publique [en ligne] www.unesco.org/webworld/libraries/manifestos/ libraman_fr.html#1 3.\tTR Al NIN BLANK (page consultée le 29 novembre 2015).Public Libraries Add Social Workers and Social Programs, The New Social Worker [en ligne] www.socialworker.com/feature-articles/practice/ public-libraries-add-social-workers-and-social-programs X | 19 argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?L'échelle READ-BLSH Traduire l'effort et l'expertise du personnel pour mieux évaluer les besoins des usagers CATHERINE FORTIER/ STATISTIQUES DE RÉFÉRENCE EN MILIEU UNIVERSITAIRE Depuis plusieurs années, on remarque une baisse des statistiques dites de référence dans le milieu des bibliothèques universitaires.Les nouveaux outils en ligne, plus conviviaux et intuitifs, ainsi que l\u2019autonomie dont fait preuve la nouvelle génération d\u2019usagers, ont certainement contribué à une baisse de la fréquentation des services d\u2019aide à l\u2019usager.Malgré ce constat, les bibliothécaires se disent toujours autant sollicités par les utilisateurs des bibliothèques (Ger-lich et Berard, 2010, p.116).En revanche, les outils de collecte statistique utilisés par la plupart des institutions ne permettent pas d\u2019évaluer, de mesurer ou d\u2019analyser en profondeur la nature des demandes des usagers.UTILISATION DES DONNÉES STATISTIQUES À L\u2019UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL Actuellement, les techniciens et les bibliothécaires aux différents points de service d\u2019aide à l\u2019usager de la Direction des bibliothèques (DB) de l\u2019Université de Montréal (UdeM) colligent uniquement des statistiques quantitatives.Ces statistiques sont utilisées par les unités de la DB comme indicateurs de gestion et permettent également de répondre aux différentes enquêtes du Bureau de la coopération interuniversitaire (BCI), de l\u2019Association des bibliothèques de recherche du Canada (ABRC/CARL) et de l\u2019Association of Research Libraries (ARL).Selon le modèle de compilation présentement employé, il existe quatre catégories différentes de demandes faites par les usagers : questions de référence, initiations individuelles, soutien informatique et renseignements.Selon le dernier rapport annuel de la DB de l\u2019UdeM, 90 076 questions d\u2019aide et de référence ont été comptabilisées en 2014-2015 (Direction des bibliothèques, Université de Montréal, 2015, p.15).Les outils de collecte statistique utilisés par la plupart des institutions ne permettent pas d\u2019évaluer, de mesurer ou d\u2019analyser en profondeur la nature des demandes des usagers.COMPILATION DANS LES DIFFÉRENTS POINTS DE SERVICE À la Bibliothèque des lettres et sciences humaines (BLSH), l\u2019une des 18 bibliothèques du réseau de l\u2019Université de Montréal, les statistiques de référence sont recueillies principalement au comptoir d\u2019accueil, au bureau de la référence et au bureau des bibliothé- Catherine Fortier possède une formation en anthropologie, en bibliothéconomie et en gestion.Elle est actuellement bibliothécaire de référence à la Bibliothèque des lettres et sciences humaines de l'Université de Montréal et possède plus de 12 ans d'expériences variées dans le domaine des bibliothèques publiques et universitaires.Elle s'intéresse, entre autres, à la prestation, à l'analyse et à l'amélioration des services de référence, mais aussi, plus particulièrement, à la méthodologie qualitative utilisée dans le domaine des sciences de l'information./ c.fortier@umontreal.ca 20 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?O 0 1 O.BLSH, comptoir de référence.caires.Le comptoir d\u2019accueil est le premier point de contact avec les personnes-ressources de la bibliothèque.Ce service est offert par des techniciens en documentation.Au bureau de la référence, le service est assuré par des techniciens en documentation et des bibliothécaires et propose un soutien pour des recherches plus élaborées.Les bibliothécaires disciplinaires, à leur bureau (avec ou sans rendez-vous), conseillent leurs clientèles spécifiques dans leurs démarches de recherche.PROJET-PILOTE À LA BIBLIOTHÈQUE DES LETTRES ET SCIENCES HUMAINES Comme il a été mentionné précédemment, la compilation actuelle de données statistiques au sujet de la prestation des services d\u2019aide à l\u2019usager ne permet pas d\u2019obtenir un portrait qualitatif des services offerts aux usagers par le personnel technique et professionnel.Pensons à l\u2019effort déployé, aux connaissances et compétences utilisées, au niveau de complexité des Pensons à l\u2019effort déployé, aux connaissances et competences utilisées, au niveau de complexité des demandes, ainsi qu\u2019au temps consacre' à la prestation du service.demandes, ainsi qu\u2019au temps consacré à la prestation du service (Gerlich et Berard, 2007, p.7).Devant ce constat, les bibliothécaires de la BLSH ont convenu d\u2019explorer un outil de mesure qualitative et d\u2019utiliser celui-ci dans le cadre d\u2019un projet-pilote qui s\u2019est déroulé à la BLSH du printemps 2012 au printemps 2015.MÉTHODOLOGIE CHOIX DE L\u2019OUTIL DE MESURE Désirant employer un instrument de collecte et d\u2019analyse de données qualitatives, l\u2019équipe du projet a choisi l\u2019échelle READ (Reference Effort Assessment Data), élaborée par Bella Karla | 21 argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?Figure 1 - DEMANDES TOTALES READ-BLSH - A13, H14, A14, H15 19 Niveau 1 I Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Niveau 5 BLSH, comptoir de référence.Gerlich de la Georgia College and State University et G.Lynn Berard de la Carnegie Mellon University (Gerlich, 2015).Ce système de mesure, déjà adopté par plusieurs bibliothèques universitaires américaines, permet de rendre compte du degré d\u2019effort et d\u2019expertise exigé pour répondre aux questions des utilisateurs de services des bibliothèques.Cette échelle de mesure propose six niveaux et repose sur quatre critères : les compétences, les connaissances, les techniques et les outils utilisés par la personne qui répond à la demande d\u2019un usager (.Figure 1).Il est ainsi possible de faire une distinction entre une simple question de référence et une plus complexe.Une durée indicative est également proposée pour chacun des six niveaux de l\u2019échelle, ce qui permet de rendre compte du temps investi et de la complexité du service offert par le technicien ou le bibliothécaire.Les gestionnaires qui analysent les résultats obtenus à l\u2019aide de cette échelle peuvent dégager des éléments intéressants dans le but d\u2019améliorer les services d\u2019aide à l\u2019usager dont ils ont la responsabilité, comme par exemple organiser les horaires de travail de manière efficace.CALIBRATION DE L\u2019ÉCHELLE READ À SIX NIVEAUX L\u2019échelle READ étant en quelque sorte un outil d\u2019auto-évaluation, il a été convenu en mai 2012 de former un groupe témoin afin d\u2019évaluer la compréhension de l\u2019échelle READ par les bibliothécaires et la technicienne du bureau de la référence de la BLSH (14 participants au total).En effet, la principale difficulté d\u2019une collecte de données qualitatives réside dans la façon dont les répondants peuvent interpréter une question et un niveau.Dans un premier temps, les bibliothécaires ont constitué un échantillon de 80 questions de référence touchant à des sujets variés et présentant divers degrés de difficulté.Ensuite, les différents niveaux de l\u2019échelle READ ont été traduits et présentés au groupe témoin, et un aide-mémoire a été réalisé afin d\u2019expliquer les consignes à suivre avant d\u2019effectuer le sondage de calibration.Les bibliothécaires et la technicienne ont par la suite répondu au sondage en tentant d\u2019identifier le niveau READ (un à six) auquel la question devait correspondre.Les résultats de cet exercice ont démontré que, pour environ 20 % des questions, les participants n\u2019attribuaient pas le même niveau READ.Plusieurs chevauchements ont été observés entre les niveaux 3 et 4, ainsi qu\u2019entre les niveaux 4 et 5.22 .\t» I CRÉATION DE L\u2019ÉCHELLE READ-BLSH À CINQ NIVEAUX Devant ces résultats, les responsables du projet ont décidé de modifier l\u2019échelle READ dans le but d\u2019har-moniser l\u2019interprétation de chaque niveau (Figure 2).Les niveaux 5 et 6 ont été regroupés en un seul niveau.Pour faciliter la distinction entre les niveaux 3 et 4, on a ajouté une variable de temps, soit un moment charnière de cinq minutes.\t\t \t\t 1\tÀ titre indicatif (moins d'une minute)\tAucune consultation de sources n'est nécessaire (localisations).2\tÀ titre indicatif (i à 5 minutes)\ttes réponses peuvent nécessiter la consultation d'une source particulière (services de la bibliothèque).3\tMoins de 5 minutes\tta consultation d'une source de référence connue est nécessaire (questions de référence et/ou initiation).4\tPlus de 5 minutes\ttes réponses aux questions de recherche nécessitent la consultation d'une ou de plusieurs sources (questions de référence et/ou initiation).5\tÀtitre indicatif (20 à 25 minutes)\tSujets et recherche plus complexes qui impliquent une consultation et une démonstration plus approfondies dans des sources multiples (référence assurée par un bibliothécaire disciplinaire uniquement).\t\t \t\t 1\tMoins d'une minute\tAucune consultation de sources n'est nécessaire.2\t1 à 5 minutes\ttes réponses peuvent nécessiter la consultation d'une source particulière.3\t5 à 10 minutes\tfa consultation de sources de référence connue est nécessaire.4\t10 à 20 minutes\ttes réponses aux questions de recherche nécessitent la consultation de plusieurs sources.5\t20 à 25 minutes\tDe multiples sources sont utilisées.6\t45 à 120 minutes\tDes sources primaires et secondaires peuvent être utilisées et consultées (référence assurée par un bibliothécaire disciplinaire uniquement) TEST : HIVER 2013 De janvier à août 2013, l\u2019échelle READ-BLSH a été expérimentée et testée au bureau de la référence et dans celui de chaque bibliothécaire disciplinaire.Le formulaire utilisé pour l\u2019enregistrement des statistiques de référence a été modifié pour permettre de recueillir les données de l\u2019échelle READ-BLSH, en plus des statistiques requises pour la DB et le BCI.Ce test a permis de déceler deux principaux problèmes devant être réglés avant l\u2019implantation dans tous les points de service de la BLSH, prévue pour l\u2019automne 2013 : un problème d\u2019ordre technique, et un problème d\u2019interprétation de l\u2019échelle.PROJET-PILOTE : SEPTEMBRE 2013 A AVRIL 2015 À la rentrée, soit en septembre 2013, l\u2019échelle modifiée READ-BLSH a commencé à être utilisée au comptoir d\u2019accueil, en plus du bureau de la référence et de celui des bibliothécaires disciplinaires.Les données recueillies durant les deux années du projet READ-BLSH ont permis de dresser un portrait précis des demandes et, ainsi, de cerner certaines tendances dans les différents points de service.À titre indicatif, c\u2019est plus de 38 700 questions qui ont été recensées durant les sessions d\u2019automne 2013, d\u2019hiver et d\u2019automne 2014 et d\u2019hiver 2015 (Figure 3).SOURCES : BLSH, UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL | 23 argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?BILAN DÉFIS Comme tout projet, l\u2019implantation de l\u2019échelle READ- BLSH dans les différents points de service d\u2019aide à l\u2019usager a posé plusieurs défis : -, La saisie simultanée des statistiques pour la DB (BCI) et le projet READ-BLSH a demandé une certaine période d\u2019adaptation de la part du personnel, les catégories utilisées par les deux systèmes étant différentes.-, Durant les périodes de pointe, il a été difficile d\u2019enregistrer et de codifier les données statistiques en temps réel.En effet, les données sont parfois enregistrées à la fin d\u2019un quart de travail, et non immédiatement après avoir répondu à une demande.Les heures de fréquentation sont des données intéressantes, mais pour l\u2019instant elles ne peuvent être utilisées même si elles sont disponibles, car elles ne sont pas assez uniformisées.-, Comme il s\u2019agit d\u2019un outil d\u2019auto-évaluation subjectif, les membres de l\u2019équipe de référence peuvent évaluer différemment les niveaux, et ce, malgré la calibration de l\u2019échelle : le choix et l\u2019attribution d\u2019un niveau sont tributaires de l\u2019expertise, de l\u2019expérience et du « style pédagogique » du personnel, de même que des compétences informationnelles des usagers.-, L\u2019échelle n\u2019est pas adaptée au personnel travaillant dans les services spécialisés de référence (p.ex.le service de données statistiques et les services documentaires adaptés aux étudiants en situation de handicap).L\u2019analyse des résultats doit être contextualisée en fonction du niveau de service qui est offert, et la calibration doit être revue pour ce qui est du temps investi.-, Le soutien au personnel, la gestion des données statistiques, la production de rapports et de tableaux, ainsi que l\u2019analyse des résultats demandent un investissement de temps considérable.POTENTIEL Les différents utilisateurs de l\u2019échelle READ-BLSH ont vu une réelle valeur ajoutée à cet outil de collecte de données qualitatives : -, L\u2019échelle permet de représenter plus finement l\u2019effort et le temps investis par le personnel qui répond aux questions des utilisateurs.Elle donne un portrait plus juste de ce qui se fait comme travail de référence, donc permet de mieux qualifier et de reconnaître le travail qui est effectué par les techniciens et les bibliothécaires.-, L\u2019échelle est logique et bien adaptée à la référence en milieu universitaire et elle est plus précise que les outils actuellement utilisés par les membres du BCI.1\t1 ihrairip\tVotre librairie\tCatalogue virtuel Monet IJ:hi \tgénérale et universitaire\t\u2022 Le seul catalogue en ligne | ^ \\C/T )Gr\\\t\u2022 Spécialités: Littérature jeunesse,\tproposant l'expertise des libraires J\t\u2022\tBD et édition universitaire\t\u2022 Spécialement conçu pour Votre partenaire pour\tt j\tK1\t\u2022 Ateliers de formation\tles bibliothécaires\t^ \u2022 Idéal pour le travail une gestion efficace de vos II\tJ\tpersonnalisés\t ressources documentaires ! V\"*\t\u2022\tSalon mensuel des nouveautés \u2022\tFournisseur officiel de livres\tà distance A\tnumériques\tZk \t\t \t\t 24 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?-, Grâce aux résultats obtenus, il est possible d\u2019évaluer la fréquentation réelle des divers points de service et, conséquemment, d\u2019adapter les horaires des bibliothécaires et techniciens à privilégier dans le but de répondre adéquatement aux différents besoins des usagers.Il s\u2019agit donc d\u2019un outil de gestion et de développement.À titre d\u2019exemple, LibAnalytics et DeskTracker possèdent un module intégrant déjà l\u2019échelle READ.De cette façon, la prise de statistiques dans l\u2019ensemble du réseau des bibliothèques de l\u2019UdeM et les données utilisées aux fins de comparaison entre les différentes institutions universitaires du Québec pourraient être améliorées.RECOMMANDATION Comme il s\u2019agit d\u2019un projet-pilote à durée déterminée et que la prise de statistiques en bibliothèque est conforme aux principes généraux établis par un comité au sein du BCI, l\u2019échelle READ-BLSH ne sera pas maintenue.Toutefois, dans une perspective de développement de service, il serait intéressant de la réutiliser ponctuellement (pour une période ciblée).L\u2019échelle étant déjà calibrée et adaptée, et le matériel de formation, élaboré, il serait rapide d\u2019entreprendre un projet de collecte de données qualitatives.Les outils de collecte de données statistiques de référence utilisés par la plupart des bibliothèques universitaires québécoises présentent plusieurs limites.L\u2019équipe du projet recommande l\u2019exploration d\u2019un logiciel de gestion facilitant la prise de statistiques pour les bibliothèques membres du BCI, logiciel qui permettrait l\u2019ajout de notes de type qualitatif et la création automatique de rapports.De cette façon, la prise de statistiques dans l\u2019ensemble du réseau des bibliothèques de l\u2019UdeM et les données utilisées aux fins de comparaison entre les différentes institutions universitaires du Québec pourraient être améliorées.REMERCIEMENTS Nous tenons à remercier Lyne Welsh, chef de service de la référence à la BLSH, qui a coordonné toutes les étapes du projet-pilote, Mathieu Proulx, technicien en informatique, et les membres de l\u2019équipe de référence qui ont participé aux étapes d\u2019exploration et d\u2019implantation de l\u2019échelle.BIBLIOGRAPHIE Direction des bibliothèques.Université de Montréal.2015.Rapport annuel 2014-2015.[www.bib.umontreal.ca/publications/rapport-annuel-2014-2015/rapport-annuel-2014-2015.pdf] Gerlich, Bella Karr.2015.The READ Scale (Reference Effort Assessment Data), [http://readscale.org] Gerlich, Bella Karr and Edward Whatley.2009.\"Using the READ Scale for Staffing Strategies: The Georgia College and State University Experience\", Library Leadership and Management, vol.23, n° 1, pp.26-30.Gerlich, Bella Karr and Lynn Berard.2007.\"Introducing the READ Scale: Qualitative Statistics for Academic Reference Services\", Georgia Library Quarterly, vol.43, n° 4, pp.7-13.Gerlich, Bella Karr and Lynn Berard.2010.\"Testing the Viability of the READ Scale (Reference Effort Assessment Data): Qualitative Statistics for Academic Reference Services\", College & Research Libraries, vol.71, n° 2, pp.116-137.I 25 argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?L'innovation au service des usagers en Alberta « L'Edmonton Public Library n'est pas un endroit pour les livres.C'est un endroit pour les gens.» \u2014 Stephen Mandel, maire d'Edmonton.VIOLAINE FORTIER/ Un des plus grands honneurs que peut recevoir une bibliothèque publique en Amérique du Nord a été remis pour la toute première fois en 2014 à une bibliothèque canadienne, l\u2019Edmonton Public Library (EPL).Ce prix annuel remis par le Library Journal et l\u2019éditeur Gale Cengage vise à souligner le travail d\u2019une bibliothèque qui démontre de manière exceptionnelle un engagement profond envers les services qu\u2019elle offre à ses usagers ainsi que l\u2019innovation créative dont elle fait preuve dans le développement de programmes spécifiques pour le public (Library of the Year Nomination Guidelines, 2015).La liste des réalisations de l\u2019EPL est remarquable, et celle-ci se targue d\u2019être UNE bibliothèque, avec UNE équipe d\u2019employés et offrant l\u2019accès à UNE seule collection, et ce, malgré ses 17 succursales et 645 employés dispersés dans la grande ville alber-taine.Pour y arriver, en plus d\u2019avoir centralisé de nombreuses opérations, la direction de l\u2019EPL a su favoriser l\u2019émergence d\u2019une culture organisationnelle, d\u2019une mission et de valeurs centrées sur le partage d\u2019expertise et d\u2019information dans le but de stimuler le réseautage, l\u2019innovation et la création.How To Choose Your Library School \u2022 RFID Spotlight \u2022 Data for Small Libraries LIBRARYJOURNAL is.>om | «mm in m ii | rw oHiein | gs so WELCOME! BigiTrElT EDMONTON PUBLIC LIBRARY | ALBERTA, CANADA »\t-\tLibrary errt-1 LU I I 1 y 1 \u201ct.the =i i i ;\t!|i ^ear =£52014 Diplômée de l'École de bibliothéconomie et des sciences de l'information (EBSI) en 2006, Violaine Fortier a évolué au sein de l'équipe du Centre d'accès à l'information juridique avant d'accepter la responsabilité de la bibliothèque collégiale du Collège Jean-de-Brébeuf à Montréal en 2008.Membre du comité dévalorisation du Regroupement des bibliothèques collégiales du Québec (REBICQ) et du comité de rédaction de la revue Argus, elle s'intéresse particulièrement à l'importance de promouvoir l'expertise des bibliothécaires auprès des établissements possédant le mandat de former des citoyens du XXL siècle./violaine.fortier@brebeuf.qc.ca 26 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?Par exemple, l\u2019organisation est structurée autour d\u2019équipes « rotationnelles » qui prennent en charge, à tour de rôle, différents projets ou services, comme le programme Early Literacy, les School Aged Services, le Discovery Service, le Community-Led Service, la Green Team et plusieurs autres.Chaque équipe est composée de membres provenant de succursales, départements ou paliers d\u2019autorité différents, chacun apportant un bagage et des expériences uniques.Ensemble, les membres de ces équipes, d\u2019horizons variés, innovent dans l\u2019offre de services afin d\u2019améliorer la qualité des services offerts aux communautés de la ville d\u2019Edmonton, et même au-delà.Cet esprit innovateur est d\u2019ailleurs la marque de commerce de l\u2019EPL, et ce, depuis le tout début, au moment de sa fondation en 1913.Tout au long de son histoire, elle sera pionnière dans de nombreux domaines.En effet, toute première bibliothèque publique canadienne à offrir, en 1941, un service de «Plutôt que d\u2019être réceptifs et simplement attendre que les gens passent nos portes, nous avons décidé de sortir et d\u2019aller vers eux.Vous seriez surpris de savoir combien de gens n\u2019ont aucune idée de ce qu\u2019est une bibliothèque publique et de ce qu\u2019elle peut offrir.» - Linda Cook, directrice générale de l\u2019EPL.bibliothèque-mobile, elle sera aussi la première à se doter d\u2019un système intégré de circulation informatisé, en 1979.Elle fut également la première en Amérique du Nord à embaucher dix-sept bibliothécaires « hors les murs » (community-librarians) en 2009, un par succursale.La mission de ces bibliothécaires est d\u2019aller à la rencontre des membres de la communauté afin de mieux comprendre leurs besoins réels et d\u2019éliminer les barrières et brèches de services éventuels Deux travailleurs sociaux (outreach workers) sont également à l\u2019emploi de l\u2019EPL et travaillent auprès des clientèles à risque de la communauté afin d\u2019aider à résoudre certains problèmes de pauvreté et - d\u2019itinérance.L\u2019impact de ce projet pionnier ^7 epl.ca « Literacy-van » I 27 argus I VOLUME 44-N°2 SOURCES : WWW.EPL.CA/EPL2GO DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?Just getting started! 1913-2013 epl.ca ne»» ¦¦ îtS « au Canada pour une bibliothèque publique est par | ailleurs exceptionnel, puisque plus de 6 000 interven-i tions ont été dénombrées en 2013.§ L\u2019EPL se démarque également, entre autres, par O \" l\u2019embauche d\u2019un bibliothécaire affecté à des services pour les autochtones; une carte de membre qui ne nécessite aucune pièce d\u2019identité ni preuve de résidence (no ID, no address card); une carte de membre livrée dans les maisons de naissance aux nouveau-nés; et un laboratoire de création équipé de divers ordinateurs et logiciels spécialisés dans la création numérique, d\u2019un écran vert, d\u2019une imprimante 3D et d\u2019un studio d\u2019enregistrement et de mixage.Plus récemment, en 2013, l\u2019EPL a mis en place un service novateur qui permet à des usagers membres de bibliothèques ailleurs dans la province de s\u2019auto-enregistrer en ligne afin d\u2019emprunter les collections de l\u2019EPL (ME Libraries Technology).Cette solution technologique en libre accès vient d\u2019ailleurs d\u2019être adoptée à l\u2019échelle de la province albertaine afin de faciliter le prêt entre bibliothèques, en plus d\u2019avoir SOURCE : WWW.EPL.CA/SITES/DEFAULT/FILES/MARKETING/EPL_LIBRARYOFTHEYEA-RAWARDSUBMISSIONJUNE23.PDF été élue « Cutting Edge Sendee » en 2014 par l\u2019ALA (American Library Association).L\u2019influence de l\u2019EPL se fait sentir dans plusieurs bibliothèques canadiennes qui s\u2019inspirent de ses nombreuses réalisations.Forte de ces innovations récentes, l\u2019EPL affirme haut et fort qu\u2019elle ne fait que commencer (Just getting started!).Parions qu\u2019avec sa culture d\u2019innovation, de création, de collaboration, d\u2019ouverture aux idées nouvelles et de perpétuelle remise en question visant à créer un impact positif dans la qualité de vie de ses usagers, le succès sera au rendez-vous! BIBLIOGRAPHIE Berry, J.N.(2014).2014 Gale/U Library of the Year: Edmonton Public Library, Transformed by Teamwork.Consulté le 22 novembre 2015, sur Library Journal: http://lj.libraryjournal.com/2014/06/awards/2014-galelj-library-of-the-year-edmonton-public-library-transformed-by-teamwork/ Edmonton Public Library.(2014).Just getting started.Edmonton Public Library 2014 Library of the year application.Récupéré sur www.epl.ca/libraryoftheyear: www.epl.ca/sites/default/files/Marketing/epIJibraryoftheyea-rawardsubmissionjune23.pdf Library of the Year Nomination Guidelines.(2015).Consulté le 22 novembre 2015, sur Library Journal: http://lj.libraryjournal.com/awards/library-of-the-year-nomination-guidelines/#_ 28 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?L'utilisateur au cœur de notre action JEAN - PHILIPPE ACCART/ ^Avec Internet, les bibliothèques doivent relever de O | nombreux défis de plusieurs ordres : si les biblio-| thèques et services d\u2019information et de documentation z ne sont plus essentiels pour obtenir de l\u2019information, | le Web social entraîne cependant des contacts régu-| liers en ligne avec les usagers, et ceux-ci prennent une place de plus en plus centrale dans l\u2019échange d\u2019information : ils donnent leur avis (sur un blog), échangent parfois entre eux quand sont créés des panels d\u2019utilisateurs (sur un forum, une plateforme d\u2019échange), réagissent aux réponses fournies par les bibliothécaires (par l\u2019intermédiaire d\u2019un service de référence virtuel), écrivent des critiques d\u2019ouvrages (qui vont alimenter ou enrichir le catalogue de la bibliothèque), donnent des recommandations grâce à des systèmes de recommandation, indexent des documents ou des images avec des tags.Ce changement dans les rapports entre les services d\u2019information et leurs utilisateurs est aussi dû au changement de comportement des utilisateurs eux-mêmes sur Internet : une des difficultés majeures est d\u2019arriver à capter - et à garder - l\u2019attention des utilisateurs, sur place ou en ligne.Il est démontré que l\u2019attention d\u2019un internaute n\u2019est que de quelques minutes quand il consulte un site1.Cela est dû à un déficit d\u2019attention, un syndrome de plus en plus répandu, surtout chez les jeunes générations, selon de nombreuses études2 : difficultés à se concentrer plus que quelques minutes sur un thème, sautes d\u2019humeur, troubles du sommeil, etc.Les adultes n\u2019en sont bien sûr pas exempts, et il existe des prises en charge thérapeutiques pour soigner jeunes et adultes3.Les causes sont connues : trop de sollicitation par l\u2019ordinateur, le téléphone Jean-Philippe Accart est bibliothécaire-documentaliste, directeur de la Bibliothèque de l'École hôtelière de Lausanne (EHL) en Suisse et titulaire d'un Master en sciences de l'information et de la documentation (Enssib - Lyon l).Il est également formateur, enseignant et consultant.Depuis 1983, il travaille dans le secteur des sciences de l'information en France, puis en Suisse, à la tête de services d'information en vue de leur création et de leur développement (Réseau RERO; Bibliothèque nationale suisse; Université de Genève)./jpaccart@gmail.com | 29 argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?portable, les écrans en général, sans parler des réseaux sociaux.Il est également difficile de se concentrer lorsque le flux d\u2019information est continu, un sujet chassant l\u2019autre au bout de quelques minutes.Quelle peut être la réponse des bibliothécaires pour arriver à mieux capter leurs utilisateurs?Il semble qu\u2019une approche marketing permette de mieux comprendre ces comportements.Un exemple de «vision» peut être la volonté de fournir dans un futur proche des services en ligne identiques à ceux proposés sur place pour toucher le plus grand nombre d\u2019utilisateurs : des ressources documentaires sous forme de liens vers des sources contrôlées et classées selon le système adopte' par la bibliothèque.Un autre défi s\u2019ajoute depuis quelques années, fragilisant encore plus la position des bibliothèques : une meilleure maîtrise de l\u2019information et des moteurs de recherche par les utilisateurs entraîne un recours moindre aux compétences des bibliothécaires.Comment, face à des défis si différents (d\u2019ordres à la fois social, psychologique et technologique), continuer à capter l\u2019attention des utilisateurs sur place ou en ligne?Il n\u2019y a évidemment pas de recette miracle pour capter un public, mais il est possible de proposer une méthode, un « plan d\u2019action » concret, une démarche marketing globale.UNE DÉMARCHE MARKETING GLOBALE Cette démarche consiste en premier lieu à orienter toute l\u2019action de la bibliothèque vers l\u2019utilisateur.C\u2019est donc une action « politique », stratégique, qui doit être écrite et diffusée; s\u2019appuyer sur les Openbare Bibliotheek Amsterdam.& JW la5'\" compétences d\u2019un service de communication-marketing est dans ce cas très utile (mais il n\u2019existe pas toujours, et dans ce cas, il faut compter sur ses propres ressources).Cette action repose sur une « vision » de la bibliothèque.Cette vision est définie et donnée par la direction de la bibliothèque (ou de l\u2019organisation en général), elle découle de l\u2019action culturelle publique ou de décisions stratégiques s\u2019il s\u2019agit du secteur privé.Les élus et les décideurs politiques en général sont très sensibles à l\u2019aspect « publics utilisateurs » de la bibliothèque (ils sont très friands des statistiques d\u2019utilisation), à l\u2019impact que celle-ci peut avoir dans la ville, l\u2019institution ou l\u2019entreprise.La vision à dégager pour le futur est à discuter avec eux (il faudra peut-être les convaincre), puis elle se décline sous forme d\u2019une politique et de missions centrées sur les utilisateurs et sur les services à mettre en place.Un exemple de « vision » peut être la volonté de fournir dans un futur proche des services en ligne identiques à ceux proposés sur place pour toucher le plus grand nombre d\u2019utilisateurs : des ressources documentaires sous forme de liens vers des sources 30 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?i «BMI >¦ in*i 1T1 ' r 1 iri æ sgg D\u2019un autre point de vue, «L\u2019utilisateur au cœur de notre action» revient à poser la question du «lieu», de l\u2019espace offert: doit-il être uniquement un lieu d\u2019étude, un lieu de vie, ou une simple étape ou les trois à la fois?contrôlées et classées selon le système adopté par la bibliothèque, comme les signets de la Bibliothèque nationale suisse, classés selon la Classification décimale de Dewey à l\u2019identique des ouvrages de référence des salles ouvertes au public.Les usagers ont ainsi le même système élaboré pour retrouver l\u2019information que ce soit sur place ou en ligne4.Un autre exemple est celui d\u2019une exposition qui peut trouver une extension intéressante sur le site Web de la bibliothèque avec des reportages, des liens, des vidéos ou entrevues diverses.Les expositions virtuelles de la Bibliothèque nationale de France rencontrent à ce titre un grand succès4.« L\u2019utilisateur au coeur de notre action», dans un second temps, c\u2019est convaincre l\u2019ensemble des collaborateurs de la bibliothèque ou du service d\u2019information d\u2019être de véritables acteurs du changement entrepris, de la secrétaire au magasinier, du conservateur des livres anciens au webmestre.Chacun et chacune doit intégrer la vision dégagée par la direction, y adhérer (d\u2019où l\u2019intérêt que le personnel soit associé à la réflexion de départ) et l\u2019adapter à son quotidien : une réponse par téléphone à un usager; une manière d\u2019accueillir le public et d\u2019être attentif à la question posée; un souhait d\u2019être proactif en allant au-devant des besoins des usagers, à l\u2019instar de l\u2019accueil proposé par la Bibliothèque publique d\u2019Amsterdam5 ou à la Kornhaus Bibliothek de Berne6 avec leur « walking reference », une manière d\u2019aller au-devant de l\u2019usager sans être trop insistant.Cet aspect de la démarche marketing, c\u2019est-à-dire associer le personnel et le rendre proactif, est véritablement un des points essentiels qui demande beaucoup d\u2019attention et nécessite peut-être des formations : sensibilisation à l\u2019accueil, au savoir-être; formations à l\u2019entretien de référence, à la recherche d\u2019information.L\u2019image de la bibliothèque dépend en grande partie de l\u2019équipe en place et de son comportement envers l\u2019utilisateur.« L\u2019utilisateur au cœur de notre action », c\u2019est également penser à consulter le public, comme toute démarche marketing le conçoit.Définir des publics-cibles, mener une enquête de satisfaction (sur place ou en ligne), mettre en place un panel d\u2019usagers, toutes ces mesures permettent d\u2019élaborer ou - de consolider la vision dégagée.\t^7 | 31 argus I VOLUME 44-N°2 Rolex Learning Center sterographic.SUR PLACE OU SUR INTERNET D\u2019un autre point de vue, « L\u2019utilisateur au cœur de notre action » revient à poser la question du « lieu », de l\u2019espace offert : doit-il être uniquement un lieu d\u2019étude, un lieu de vie, ou une simple étape ou les trois à la fois?Ces espaces sont généralement conçus dans pour que le public se sente à l\u2019aise, puisse circuler facilement et librement et accéder aux collections et outils proposés.Il est certain qu\u2019à l\u2019heure actuelle, les bibliothèques - et donc les bibliothécaires - non contents de rencontrer le public sur le Web, développent toutes les stratégies possibles pour rencontrer le public là où il se trouve : l\u2019aéroport de Schilpohl (Amsterdam) a ouvert une bibliothèque axée sur la technologie permanente8; la ville de Londres développe des lieux de vie rassemblant un ensemble de services autour de la bibliothèque telles des services de garde; la bibliothèque nationale de Singapour accueille de nombreux séminaires pour hommes d\u2019affaires9 ou encore une bibliothèque verte pour les enfants (The Tree Library)10, les exemples sont nombreux.Le « lieu bibliothèque » est important, notamment pour la population étudiante : en Suisse, le Rolex Learning Center à Lausanne11 ou la Bibliothèque des Sciences Schmidheiny (réouverte depuis septembre 2010) de l\u2019Université de Genève12 proposent des espaces repensés, de lecture, de consultation et de détente : mobilier confortable (le àliüdn \u2018 dm tft.i * * DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?Les horaires d\u2019ouverture, dans ce cadre du «lieu» bibliothèque, ont une importance cruciale : la tendance actuelle en Europe, surtout dans les bibliothèques universitaires, est à l\u2019ouverture maximum des locaux, généralement depuis 8 h le matin jusqu\u2019à 22 h voire 24 h le soir, durant la fin de semaine et certains congés fériés.Rolex propose même des poufs à ses usagers pour s\u2019installer où ils le souhaitent); accès Wifi; grands espaces de circulation et ouverture sur l\u2019extérieur par d\u2019importantes baies vitrées; café et restauration à l\u2019entrée; libre accès aux collections archivées grâce à des étagères compactes.tout est fait pour que l\u2019usager se sente à l\u2019aise et surtout « occupe » l\u2019espace en permanence13.Les horaires d\u2019ouverture, dans ce cadre du « lieu » bibliothèque, ont une importance cruciale : la tendance actuelle en Europe, surtout dans les bibliothèques universitaires14, est à l\u2019ouverture maximum des locaux, généralement depuis 8 h le matin jusqu\u2019à 22 h voire 24 h le soir, durant la fin de semaine et certains congés fériés.Pour résoudre la question du coût, qui serait très élevé dans le cas où les bibliothécaires étendraient leurs heures de travail, cette question est résolue par l\u2019embauche d\u2019étudiants et par une proposition de services moins élaborés.À contre-courant, certaines bibliothèques publiques ont vu leurs horaires d\u2019ouverture réduits pour raison budgétaire, ce qui est toujours dommageable.Des bibliothèques nord-américaines testent avec succès l\u2019ouverture permanente, jour et nuit, sans personnel affecté la nuit : ce système est évidemment fondé sur la confiance et est possible dans des cadres bien précis de bibliothèques de recherche ou hospitalières.La question des horaires est aussi cruciale en cas de crise économique ou de crise du logement : les bibliothèques jouent dans ce cas un rôle social non négligeable.Il est donc intéressant de constater - au travers de ces différents exemples - que « L\u2019utilisateur au cœur de notre action » s\u2019adapte aussi bien à l\u2019usager physique qu\u2019à l\u2019usager virtuel.Il n\u2019est plus possible dorénavant de séparer les deux.Bien souvent, ils n\u2019en font qu\u2019un et sont habitués à recevoir le même type de service.C\u2019est le résultat visible et tangible de démarches marketing actuelles qui font entrer les EPFL Rolex Learning Center, Bibliothèque.| 33 argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?bibliothèques dans une ère plus proche de l\u2019économie de marché - et non plus dans une économie de la culture - afin de conserver ses publics et d\u2019en attirer de nouveaux.Loin d\u2019être à la traîne, les bibliothèques et les services d\u2019information sont très inventifs et innovants en la matière.1.\tVoir les statistiques révélatrices du Statistics Brain Research Institute : www.statisticbrain.com/attention-span-statis-tics/ ou celles de BJ Media .www.bjmedia.ca/infographie-le-temps-dattention-des-internautes-capter-lattention-et-pousser-a-laction 2.\tTrouble de l'attention chez l'enfant : reconnaissance officielle, Revue La Recherche /L'actualité des sciences, rubrique santé - 17/02/2015.BIBLIOGRAPHIE Accart, Jean-Philippe, « La médiation: un peu d'humain dans un monde de technologie ».2012.Argus, vol.40, n°3, p.16-18 Accart, Jean-Philippe, Les services de référence.Du présentiel au virtuel.2008.Paris, Ed.du Cercle de la Librairie.«Au plus près des usagers - Les services autour des collections».2015.Arabesques, n°80 - octobre-novembre-décembre.« Bibliothèques : les nouveaux usages ».2011.Guide pratique Archimag, février.Calenge, Bertrand, Les bibliothèques et la médiation des connaissances.2015.Paris, Ed.du Cercle de la Librairie.« Dialogue et lien intergénérationnel : que fait la bibliothèque ?».2015.Dossier Lectures, 191, Bibliothèque centrale de la Ville de Bruxelles.Miribel, Marielle de, Accueilir les publics : comprendre et agir.2009.avec la collaboration de Benoît Lizée et Tony Faragasso, Paris, Ed.du Cercle de la librairie.OCLC, The Linrary in the Life of the User : Engaging with People where they live and learn, 2015, compiled and co-authored by Lynn Silipigni Conn, www.oclc.org/ research/publications/2015/oclcresearch-library-in-life-of-user.html 3.\tVoir « La prise en charge du trouble déficit d'attention -hyperactivité (TDA-H) chez l'adulte » par les Hôpitaux universitaires de Genève www.hug-ge.ch/sites/interhug/files/ documents/tdah.pdf 4.\tVoir les signets de la Bibliothèque nationale suisse : www.nb.admin.ch/dienstleistungen/swissinfodesk/01860/index.html?lang=fr 5.\thttp://expositions.bnf.fr/index.php 6.\twww.oba.nl 7.\twww.kornhausbibliotheken.ch 8.\twww.rnw.nl/english/article/worlds-first-airport- library-schiphol-amsterdam 9.\twww.nlb.gov.sg 10.\twww.nlb.gov.sg/labs/my-tree-house-green-library-for-kids-information 11.\twww.rolexlearningcenter.ch 12.\twww.unige.ch/biblio/sciences/infos/sciences2.html 13.\tLe Rolex Learning Center est si bien occupé que certaines salles de travail de l'ancienne bibliothèque ont dû être réouvertes.14.\tLa ministre de l'Enseignement supérieur, Valérie Pécresse a présenté en février 2010 son plan pour le renouveau des bibliothèques universitaires.Ce plan prévoit notamment, à court terme, l'élargissement massif des horaires d'ouverture.Au total, 31 bibliothèques label Usées « NoctamBU » ouvriront plus de 65 heures par semaine en 2010 : www.enseignementsup-recherche.gouv.fr/cid50597/des-biblio-theques-universitaires-ouvertes-plus-longtemps.html 34 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?Les études d'utilisabilité et les outils de découverte en bibliothèque HEATHER MOULAISON SANDY ET JENNY BOSSALLER/ LES ÉTUDES D\u2019UTILISABILITÉ ET LES OUTILS DE DÉCOUVERTE Les outils de découverte, apparus dans les bibliothèques en 2009, sont un moyen d\u2019aider les utilisateurs à découvrir l\u2019étendue des ressources recelées dans les différentes collections d\u2019une bibliothèque (Open Discovery Initiative Working Group, 2014).Ces outils de découverte utilisent un index central qui recense des notices bibliographiques des documents du catalogue, celles des articles de bases de données telles qu\u2019Érudit ou FRANCIS, des livres électroniques ainsi que le contenu des dépôts institutionnels des universités (Breeding, 2015).Ce faisant, les outils de découverte simplifient le processus de la recherche en proposant un accès rapide à l\u2019ensemble des ressources de la bibliothèque.Les outils de découverte sont proposés par des fournisseurs de solutions d\u2019automatisation de bibliothèques comme EBSCO, Ex Libris, et OCLC; ceux-ci ciblent les bibliothèques, proposant souvent des solutions clé en main.L\u2019utilisabilité des outils de découverte n\u2019est par contre pas garantie, car toute bibliothèque est unique et ses usagers et ses bibliothécaires ont des buts, expériences et points de vue différents.Évaluer et améliorer ces outils passe par la recherche, dont les études d\u2019utilisabilité.Les articles ainsi produits, publiés dans un grand nombre de revues savantes, ne sont pas regroupés systématiquement, et doivent être repérés individuellement.Pour mieux répondre aux besoins des bibliothécaires intéressés par les études d\u2019utilisabilité et les outils de découverte, cet article présente un survol de toutes les études d\u2019utilisabilité publiées entre 2009 et 2013.REVUE DE LA LITTERATURE Plusieurs chercheurs ont étudié les outils de découverte des bibliothèques depuis 2009.Leurs recherches ont porté sur les aspects technologiques des outils (Featherstone, 2009; Garza, 2009) et sur l\u2019utilisabi-lité et les utilisateurs (Jarrett, 2012; Comeaux, 2012; Becher et Schmidt, 2011).Plusieurs revues de littérature ont aussi abordé les outils de découverte (Ellero, 2013; Moore & Greene, 2012; Thomsett-Scott & Reese, 2012; Wang & Mi, 2012).Cependant, puisque les circonstances, les utilisateurs, et les buts changent d\u2019une bibliothèque à l\u2019autre, il Professeure adjointe à l'iSchool (Université du Missouri), Heather Moulaison Sandy étudie l'organisation de l'information et le numérique.Elle a un doctorat de l'Université Rutgers, une maîtrise en sciences de l'information (MSLIS) et une maîtrise en lettres françaises (Université de l'Illinois).Elle siège au C.A.de l'AIFBD et au Council de l'ALA (2014-17).I moulaisonhe@missouri.edu Professeure adjointe à l'iSchool (Université du Missouri), Jenny Bossa lier étudie les contraintes des flux d'information et leurs répercussions sur les utilisateurs, l'économie, la politique, les services de référence, les collections et même l'enseignement.I bossallerj@missouri.edu | 35 argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?Les outils de découverte, apparus dans les bibliothèques en 2009, sont un moyen d\u2019aider les utilisateurs à découvrir l\u2019étendue des ressources recelées dans les différentes collections d\u2019une bibliothèque.s\u2019avère nécessaire d\u2019évaluer l\u2019ensemble des études portant sur l\u2019utilisabilité des outils de découverte pour avoir un portrait des connaissances actuelles et orienter les efforts de recherche et de développement.MÉTHODE Dans le cadre de notre projet, nous nous sommes penchées sur les études d\u2019utilisabilité en réalisant une revue systématique, c\u2019est-à-dire une analyse de l\u2019ensemble des articles publiés sur le sujet (Cooper et Hedges, 2009).Cette méthode, employée fréquemment en médecine, est également utilisée dans les sciences humaines, y compris les sciences de l\u2019information (voir Hersberger et Demas, 2001; Connaway et Dickey, 2010).Nous avons recensé puis étudié chaque article savant lié aux outils de découverte indexé dans la base de données multilingue Library, Information Science & Technology Abstracts (LISTA) d\u2019EBSCO.Entre 2009 et 2013, 80 études sur les outils de découverte ont été publiées, dont 22 comportaient des études formelles d\u2019utilisabilité (tableau 1).Dans les paragraphes qui suivent, nous décrirons d\u2019abord le contexte de publication des études d\u2019utilisabilité, incluant la date de publication, le type de revue et les outils étudiés.Nous présenterons ensuite les résultats de recherche rapportés dans les articles étudiés et nous proposerons une réflexion sur leur rôle dans l\u2019amélioration de la convivialité des outils de découverte.RÉSULTATS: LA NATURE DES ÉTUDES D\u2019UTILISABILITÉ ET LEUR CONTEXTE PÉRIODE ÉTUDIÉE (DE 2009 À 2013) Notre revue systématique a pris en compte les articles savants portant sur les outils de découverte où l\u2019étude d\u2019utilisabilité était au centre de la recherche.Nous avons constaté que l\u2019étude d\u2019utilisabilité est présente depuis 2009 et a continué de l\u2019être, mais inégalement, \t\t\t Années\tArticles sur les outils de découverte\tArticles avec une étude d'utilisabilité comme méthode de recherche\tPourcentage d'articles avec une étude d'utilisabilité comme méthode de recherche 2009\t10\t3\t30% 2010\t5\t1\t20% 2011\t11\t6\t55% 2012\t38\t6\t16% 2013\t16\t6\t38% TOTAL\t80\t22\t28% SOURCE : DONNÉES COMPILÉES : HEATHER MOULAISON SANDY ET JENNY BOSSALLER 36 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?tout au long de la période étudiée, soit jusqu\u2019en 2013.Pendant ces années, entre 16 % et 55 % des articles savants sur les outils de découverte se sont servis de l\u2019étude d\u2019utilisabilité, avec une moyenne de 28 % (voir le tableau 1).LES OUTILS DE DÉCOUVERTE ÉVALUÉS Les études d\u2019utilisabilité se penchent sur certains outils en particulier.Notre revue systématique confirme que les outils de découverte les plus étudiés sont EBSCO Discovery System (EDS) d\u2019EBSCO; TYPES DE REVUES Nous constatons que les revues en bibliothéconomie sont conçues soit pour des bibliothécaires, soit pour des spécialistes de certains domaines des sciences de l\u2019information.Dans le cadre de notre revue systématique, nous avons identifié certains types de revues, dont celles s\u2019adressant aux bibliothécaires de systèmes et aux technologues, aux bibliothécaires des services publics ou techniques, aux bibliothécaires universitaires et celles ciblant les bibliothécaires des bibliothèques médicales.Nous avons évalué que les revues publiant des articles présentant des études d\u2019utilisabilité sont principalement destinées au public des sciences de l\u2019information dans leur ensemble ou des revues à l\u2019intention des bibliothécaires de systèmes et des technologues (voir le tableau 2).Nous constatons que les revues en bibliothéconomie sont conçues soit pour des bibliothécaires, soit pour des spécialistes de certains domaines des sciences de l\u2019information.VuFind, un système en code source libre (open source) développé à l\u2019Université de Villanova aux États-Unis et Summon de ProQuest, ont tous deux été étudiés dans cinq articles.Primo, d\u2019Ex Libris, et Encore, d\u2019Innovative Interfaces, ont aussi intéressé les chercheurs (voir le tableau 3).Ces outils, malgré le fait qu\u2019ils aient des principes et fonctionnements semblables, n\u2019ont pas forcément les mêmes forces et faiblesses.Nous imaginons donc Tableau 2 - RÉPARTITION DES ARTICLES COMPORTANT DES ÉTUDES D'UTILISABILITÉ SELON LE TYPE DE REVUE DE PUBLICATION (22 ARTICLES) Types de revues Générale\tSystèmes/\tBib.\tBib.\tServices Technologie académique médicale\tpublique SOURCE : DONNÉES COMPILÉES : HEATHER MOULAISON SANDY ET JENNY BOSSALLER I 37 argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?Systèmes de découverte Tableau 3 - SYSTÈMES DE DÉCOUVERTE ÉVALUÉS DANS LES ARTICLES ÉTUDIÉS EDS VuFind Summon Encore Primo Système Non- « fait spécifié maison » Tableau 4 - RÉSULTATS DES ARTICLES EMPLOYANT L'ÉTUDE D'UTILISABILITÉ COMME MÉTHODE Résultats Utilisateurs Évaluation Sélection Indexation Changements du système et/ou mise\tdans la charge en place du\tde travail des système\tbibliothécaires SOURCES : DONNÉES COMPILÉES : HEATHER MOULAISON SANDY ET JENNY BOSSALLER que, pour un bibliothécaire devant choisir entre deux outils ou pour une équipe essayant de résoudre des problèmes de configuration d\u2019un système nouvellement installé, l\u2019accès à ce genre d\u2019études a le potentiel d\u2019éclairer différents aspects à considérer et ainsi assurer la pertinence des solutions retenues.SOMMAIRE DES RÉSULTATS D\u2019ÉTUDES D\u2019UTILISABILITÉ ET DE LEURS CONCLUSIONS Dans le cadre de notre revue systématique, nous avons aussi évalué les résultats proposés dans les articles savants.Nous constatons que les résultats de ces études d\u2019utili-sabilité touchent surtout des sujets d\u2019intérêt général.Il n\u2019est pas surprenant que 100 % des résultats portent sur les besoins des utilisateurs et des bibliothécaires.Neuf articles ont abordé l\u2019évaluation d\u2019un système spécifique, sa sélection ou sa mise en œuvre.La question de l\u2019indexation du contenu dans le système de découverte a été abordée dans les résultats de trois articles, et un autre a abordé les changements dans les flux de travail des bibliothécaires (tableau 4).Les résumés des 22 articles sont présentés à l\u2019Annexe 1.Ils soulignent l\u2019ampleur des expériences rapportées dans l\u2019évaluation de la convivialité de ces outils et de leur utilité pour une classe définie d\u2019utilisateurs.La nature majoritairement positive de leurs conclusions a été tout de même tempérée par des préoccupations relevées lors des études d\u2019utilisabilité, comme le problème de l\u2019indexation égale des ressources ainsi que le 38 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?problème des compétences informationnelles.Notre revue systématique a à ce titre l\u2019avantage de ne pas montrer qu\u2019une seule vision de la convivialité de ces outils, mais d\u2019exposer une variété d\u2019avantages et de préoccupations.DISCUSSION Une revue systématique des études de convivialité est un bon moyen d\u2019évaluer les outils de découverte à travers une variété de situations, d\u2019utilisateurs, de bibliothèques et d\u2019outils.Malheureusement, les résultats d\u2019une étude d\u2019utilisabilité ne peuvent pas être généralisés à l\u2019ensemble des bibliothèques, la méthode elle-même n\u2019étant pas généralisable.Par conséquent, le but de notre revue systématique est de contribuer à l\u2019avancement des connaissances en révélant une vision globale de l\u2019état actuel des choses, à partir de laquelle les prochaines étapes pourront être envisagées.Nous constatons que de nombreuses comparaisons et méthodes ont été utilisées dans les études sur lesquelles nous nous sommes penchées.Ainsi, certaines études ont comparé un nouveau système de découverte au système de recherche fédérée ou au catalogue traditionnel (Ho, Kelley, & Garrison, 2009; Thomas et Buck, 2010; Emanuel, 2011).Certaines ont comparé deux ou plusieurs outils de découverte (Asher, Duke et Wilson, 2012; Foster et MacDonald, 2013; Majors, 2012).Une des études a pour sa part comparé Tutilisabilité d\u2019un système de découverte pour deux groupes d\u2019utilisateurs : les professeurs et les étudiants de premier cycle dans une faculté de médecine (Fahey, Gordon et Rose, 2011).Une autre étude a soulevé les préférences des différents groupes d\u2019utilisateurs (Becher & Schmidt, 2011).D\u2019autres études ont testé la convivialité des outils de découverte afin de prendre des décisions sur l\u2019architecture web ou sur l\u2019image de marque de la bibliothèque (Fagan, Mandernach, Nelson, Paulo et Saunders, 2012; Leebaw, Conlan, Gonnerman, Johnson et Sin-kler-Miller, 2013).En somme, les études que nous avons analysées présentaient d\u2019intéressants thèmes à considérer, mais leurs résultats étaient tous liés si étroitement au contexte qu\u2019ils ne pouvaient être généralisés.Nous avons observé que la mise en place des outils de découverte ainsi que les étapes de préparation à l\u2019implantation et d\u2019utilisation de la ressources ont été menées soit par des bibliothèques seules, soit par des consortiums.Dans les articles étudiés, les auteurs ont pu identifier les forces et faiblesses des différents outils (Thomas et Buck, 2010; Gallaway et Dans plusieurs cas, les bibliothécaires fondaient de grands espoirs sur le système de découverte pour améliorer l\u2019expérience de recherche des utilisateurs et favoriser le repérage de plusieurs ressources pertinentes à la fois.Hines, 2012); l\u2019un des articles étudiés a par exemple révélé des problèmes avec l\u2019intégration des données bibliographiques dans les recherches pour les revues dont le titre est connu (Fahey, Gordon et Rose, 2011).Un autre article a souligné une baisse de précision due au grand nombre de documents indexés (Fagan et al., 2012) dans les outils de découverte.Enfin, certains articles ont décrit les réponses des fournisseurs de solutions d\u2019automatisation de bibliothèques à des problèmes (Thompson, Obrig et Abate, 2013) alors que d\u2019autres articles ont rapporté que les bibliothécaires apportaient parfois eux-mêmes - des modifications aux outils de découverte | 39 argus I VOLUME 44-N°2 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?(Garza, 2009; Ho, Kelley et Garrison, 2009).La plupart des bibliothèques ont testé un ou deux outils, mais certaines en ont testé plusieurs.Majors (2012) explique la nécessité de traiter formellement toute la gamme des outils disponibles, de nombreuses BIBLIOGRAPHIE Asher, Andrew D., Lynda M.Duke et Suzanne Wilson.2013.« Paths of discovery: Comparing the search effectiveness of EBSCO Discovery Service, Summon, Google Scholar, and conventional library resources », College & Research Libraries, vol.74, n° 5 (sept.), pp.464-488.Becher, Melissa et Kari Schmidt.2011.« Taking discovery systems for a test drive », Journal of Web Llbrarlanshlp, vol.5, n° 3, pp.199-219.Breeding, M.2015.« Library Systems Report », American Libraries, vol.46, n° 5.[http://americanlibrariesmagazine.org/2015/05/01/library-systems-report/] Comeaux, David J.2012.« Usability testing of a web-scale discovery system at an academic library».College & Undergraduate Libraries, VOl.19, n° 2-4, pp.189-206.Connaway, Lynn Silipigni et Timothy J.Dickey.2010.The digital Information seeker: Report of the findings from selected OCLC, RIN and JISC user behaviour projects.JISC.56 p.[www.webarchive.org.uk/ wayback/archive/20140615023510/www.jisc.ac.uk/media/docu-ments/publications/reports/2010/digitalinformationseekerreport.pdf] Cooper, Harris et Larry V.Hedges.2009.« Research synthesis as a scientific process » dans Cooper, Harris, Larry V.Hedges and Jeffrey C.Valentine (Éds.).2009.The handbook of research synthesis and metaanalysis.Russell Sage Foundation, pp.3-16.Ellero, Nadine P.2013.« Integration or disintegration: where is discoveryheaded?», Journal of Library Metadata, vol.13, n° 4, pp.311-329.Fagan, Jody C, Meris A.Mandernach, Carl S.Nelson, Jonathan R.Paulo et Grover Saunders.2012.« Usability test results for a discovery tool in an academic library».Information Technology & Libraries, vol.31, n° 1, pp.83-112 Fahey, Sue, Shannon Gordon et Crystal Rose.2011.« Seeing double at Memorial University: Two WorldCat Local usability studies », Partnership: the Canadian Journal of Library and Information Practice and Research, vol.6, n° 2, pp.1-14.études n\u2019étant publiées que dans la littérature grise et faisant d\u2019une comparaison cohérente et formelle de la gamme des outils, l\u2019idéal pour les bibliothécaires choisissant un système, une tâche difficile, voire impossible.Une autre étude (Asher, Duke et Wilson, 2012) a élargi la notion de « découverte » au-delà des outils commerciaux et même de la bibliothèque en considérant Google Scholar comme un « super outil de découverte ».Au fil du temps, nous avons remarqué un changement d\u2019orientation dans les sujets traités; les chercheurs se sont progressivement intéressés à la façon dont les utilisateurs apprennent à se servir des outils, et à la meilleure approche pour les aider.Les auteurs travaillant comme bibliothécaires de référence ont incorporé les résultats des études d\u2019utilisabilité dans leurs formations aux compétences informationnelles.Us ont également cherché des moyens de l\u2019intégrer dans les formations offertes aux nouveaux usagers des bibliothèques.Dans plusieurs cas, les bibliothécaires fondaient de grands espoirs sur le système de découverte pour améliorer l\u2019expérience de recherche des utilisateurs et favoriser le repérage de plusieurs ressources pertinentes à la fois (Leebaw et al., 2013).Bien que l\u2019avantage pour les bibliothèques de tester la convivialité de leurs outils de découverte soit manifeste, peu se sont appuyées sur une approche systématique et organisée du problème.Évidemment, il est utile de savoir si les utilisateurs d\u2019une institution rencontrent des problèmes avec certaines caractéristiques d\u2019un système de découverte en particulier, mais il serait encore plus utile de comprendre ce qui ne fonctionne pas pour l\u2019ensemble des utilisateurs de ces outils afin de pouvoir approcher les fournisseurs avec des modifications à apporter aux outils de découverte valables pour l\u2019ensemble des bibliothèques et des usagers.Les études d\u2019utilisabilité des outils de découverte font partie de la littérature savante depuis 2009.Grâce à 40 DOSSIER / L'USAGER AU COEUR DE NOTRE RAISON D'ÊTRE?elles, il est possible de mieux comprendre ces outils, leurs forces et leurs faiblesses.Au fur et à mesure de l\u2019évolution de l\u2019utilisation de ces outils dans les bibliothèques, les études se sont faites plus nombreuses dans les revues de bibliothéconomie.Les études de convivialité sont surtout utiles pour la mise en place d\u2019un système de découverte.Les bibliothécaires qui constatent des problèmes avec leur nouvel outil de découverte peuvent tenter un dépannage en employant les solutions présentées dans ces articles; quant à ceux qui observent des difficultés chez l\u2019utilisateur, les idées partagées dans les articles peuvent les aider à préparer des formations sur les compétences informationnelles nécessaires.Les bibliothécaires doivent cependant être proactifs dans l\u2019identification des solutions à leurs problèmes et ainsi faciliter les recherches d\u2019un plus grand nombre d\u2019utilisateurs.Afin d\u2019améliorer le service offert aux usagers, une vision claire et une voix unifiée des bibliothèques deviennent de plus en plus nécessaires dans le commerce avec leurs fournisseurs.Plus d\u2019études de convivialité doivent être menées pour fournir aux bibliothécaires les données indispensables pour faire améliorer les outils.Il ne faut toutefois pas oublier que le vrai progrès leur demandera de travailler en tandem avec les concepteurs de ces outils.X Featherstone, Robin et Lei Wang.2009.« Enhancing subject access to electronic collections with VuFind », Journal of Electronic Resources in Medical Libraries, vol.6, n° 4, pp.294-306.Gallaway, Teh Oaks et Mary Finnan Hines.2012.«Competitive usability and the catalogue: A process for justification and selection of a next-generation catalogue or web-scale discovery system », Library Trends, vol.61, n° 1, pp.173-185.Garza, Alejandro.2009.« From OPAC to CMS: Drupal as an extensible library platform », Library HiTech, vol.27, n° 2, pp.252-267.Flersberger, Julia A.et C.Demas.2001.«The current state of public library research in select peer-reviewed journals: 1996-2000 », North Carolina Libraries, vol.59, n° 1, pp.10-14.Flo, Birong, Keith Kelley et Scott Garrison.2009.« Implementing VuFind as an alternative to Voyager's WebVoyage interface: one library's experience », Library HiTech, vol.27, n° 1, pp.82-92.Jarrett, Kylie.2012.« Findlt® Flinders: User experiences of the Primo discovery search solution », Australian Academic & Research Libraries, vol.43, n° 4, pp.278-299.Leebaw, Danya, Brian Conlan, Kasia Gonnerman, Sarah Johnston et Christina Sinkler-Miller.2013.«Improving library resource discovery: exploring the possibilities of VuFind and Web-scale discovery », Journal of Web Librarianship, vol.7, n° 2, pp.154-189.Moore, Kate B.et Courtney Greene.2012.« Choosing discovery: a literature review on the selection and 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2-4, pp.123-143.Wang, Y.et J.Mi.2012.« Searchability and discoverability of library resources: federated search and beyond », College & Undergraduate Libraries, vol.19, n° 2-4, pp.229-245.| 41 argus I VOLUME 44-N°2 ENTREVUE Faire une différence Guylaine Beaudry VIOLAINE FORTIER/ Les propos de cet article sont inspirés d'une entrevue que Guylaine Beaudry a généreusement accordée à l'auteure, le 4 août 2015, dans les locaux de la bibliothèque Webster de l'Université Concordia.Guylaine Beaudry l'avoue d'emblée, il y avait peu de livres chez elle durant son enfance.C'est sa mère qui l'encouragera à fréquenter de façon assidue la modeste bibliothèque du quartier et à découvrir ainsi un univers fascinant où l'exploration, le savoir et la connaissance sont à l'honneur.Cet attrait pour les bibliothèques ne se démentira pas tout au long de son parcours, de ce qui apparaissait à ses yeux d'enfant une impression- Nous sommes chanceux de pratiquer ce métier, car il véhicule des valeurs fondamentales pour l\u2019avancement de notre société : la transmission des idées, l\u2019éducation et la formation des citoyens, la liberté d\u2019expression et de conscience, l\u2019avancement de la recherche et de la connaissance.nante collection de livres de son école primaire aux richesses des bibliothèques universitaires qu'elle fréquentera.Elle assume aujourd'hui la direction d'une de ces bibliothèques avec une grande fierté à Concordia.Sa passion et son engagement pour le métier de biblio- thécaire ont pris racine dans cette enfance bercée par le livre et les lieux qui en favorisent le rayonnement.« Nous sommes chanceux de pratiquer ce métier, car il véhicule des valeurs fondamentales pour l'avancement de notre société : la transmission des idées, l'éducation et la formation des citoyens, la liberté d'expression et de conscience, l'avancement de la recherche et de la connaissance» Passionnée de notre métier, Guylaine Beaudry a pourtant bien failli ne jamais devenir bibliothécaire! Musicienne et pianiste de talent, elle s'est inscrite à la maîtrise en ethnomusicologie après un baccalauréat en musicologie à l'Université de Montréal en 1995.Inspirée par le responsable de la bibliothèque de musique de son université, Marc Joanis, ainsi que parson intérêt pour les bibliothèques, elle entreprend des démarches auprès de Marcel Lajeunesse, alors directeur de l'école de bibliothéconomie, pour discuter du métier.Ce dernier l'encourage à s'inscrire comme étudiante libre dans un cours de développement des collections.Un déclic se produit et une carrière exceptionnelle peut s'épanouir.Aujourd'hui, la réputation de Guylaine Beaudry n'est plus à faire, tant au Québec qu'à l'international, grâce à ses nombreuses publications et implications professionnelles, ainsi que ses réalisations inspirantes, notamment à la tête de l'équipe d'Érudit.Titulaire d'un doctorat de l'École pratique des hautes études en histoire du livre à Paris et d'une maîtrise de l'École de Bibliothéconomie et des Sciences de l'information de l'Université de Montréal, elle est actuellement directrice et bibliothécaire en 42 ENTREVUE chef des bibliothèques de l'Université Concordia à Montréal.Son parcours est d'autant plus impressionnant qu'il n'a jamais été motivé par un plan de carrière précis, ni par le désir particulier de faire de la gestion.LA FRÉNÉSIE DE L\u2019ÈRE NUMÉRIQUE Pourtant, elle devient cadre très tôt dans sa carrière, à peine deux ans après sa maîtrise, devant faire rapidement l'apprentissage de la gestion et des nombreuses responsabilités qui en découlent.Le mémoire rédigé dans le cadre de sa maîtrise proposait un nouveau modèle de production et de diffusion numériques pour les revues savantes, lui donnant une expertise dans ce domaine.En souhaitant faire évoluer cette idée, les Presses de l'Université de Montréal lui confient en 1997 les rênes d'un projet pilote d'édition numérique, précurseur à l'époque, ainsi que la direction de ses publications électroniques.Les dix années suivantes lui sont fastes et son poste évolue au fil des ans pour qu'elle soit finalement nommée en 2006 directrice du Centre d'édition numérique et directrice générale du Consortium Érudit, toujours à l'Université de Montréal.D'un service proposant une plateforme de publication scientifique pour cinq revues en 1997, Érudit est devenue à son départ en 2009 une institution de renommée internationale, proposant plus de 120 revues en ligne et répondant à plus de 20 millions de téléchargements par année! Le tout, soutenu par une équipe passée d'une seule à 23 employés ayant mis en place des standards de publication et de services devenus une référence mondiale.Guylaine Beaudry.Très fière des réalisations de son équipe, Guylaine Beau-dry avoue tout de même que les défis de gestion ont été nombreux.Le plus difficile, selon elle, a certainement été d'avoir eu à autofinancer les activités et salaires de la plupart des employés d'Érudit et d'apprendre à vivre avec ce stress et cette grande responsabilité durant plusieurs années.Madame Beaudry se rappelle également qu'en début de carrière, elle a dû développer l'art d'être responsable d'une équipe en accordant de l'importance aux personnalités de chacun, de manière à favoriser et valoriser leurs contributions, si essentielles.C'est un art qu'elle cultive encore aujourd'hui, à la tête de plus de 140 employés à Concordia.DE L\u2019IMPORTANCE D\u2019ECRIRE Dès la fin de sa maîtrise, Guylaine Beaudry éprouve un sentiment de « non achèvement » de sa formation qui la hantera pendant plusieurs années.Elle souhaite poursuivre ses études, mais elle hésite.Devrait-elle investir ses énergies dans un MBA ou un doctorat?Une seule chose est certaine : elle souhaite poursuivre - sa carrière dans le milieu des bibliothèques ^7 | 43 argus I VOLUME 44-N°2 ENTREVUE universitaires ou dans la fonction publique, animée par l'intérêt que lui inspire la mission de ces dernières, « la formation des citoyens, la production des connaissances, favoriser le développement ainsi qu'une meilleure compréhension de notre société.» Pour Guylaine Beaudry, le temps de réflexion et la consultation de ses collègues sont primordiaux à la prise de décisions.Elle n'hésite donc pas à consulter à nouveau Marcel Lajeunesse, qu'elle retrouvera régulièrement tout au long de sa carrière et qui lui sera toujours de bon conseil : « Les cimetières sont remplis de thèses universitaires non terminées! (.) Mais si tu souhaites poursuivre ta carrière à l'université, un doctorat te donnera une meilleure reconnaissance de la part des universitaires qu'un MBA».Plusieurs autres collègues lui confirment cette observation et elle se lance en 2003 dans des études doctorales qui la mèneront jusqu'à Paris avec sa famille.Très curieuse d'obtenir certaines réponses à des questionnements essentiels à ses yeux, ce nouveau défi lui permet d'entamer une démarche de réflexion intellectuelle, d'analyse et d'interprétation, avec une perspective historique qui l'intéresse particulièrement : « Que se passe-t-il au moment de cette transition du système de communication scientifique de l'imprimé vers le numérique?Que peut-on apprendre des transitions antérieures?Qu'est-ce qui est particulier à la transition vers le numérique?Est-ce que l'on peut apprendre du passé pour mieux comprendre les enjeux actuels?».Grâce au soutien exceptionnel de sa famille, à des congés de son employeur et à une bourse du Conseil de recherche en sciences humaines du Canada, elle réussit en 2009 à rédiger sa thèse de doctorat sous la direction du professeur Frédéric Barbier, pour laquelle elle recevra une mention « très honorable avec les félicitations unanimes du jury ».Malgré les difficultés vécues lors de la rédaction de sa thèse et du livre qui en sera tiré, Guylaine Beaudry insiste sur l'importance d'écrire dans notre profession.Peu importe le mode, l'écriture permet de formaliser notre pensée, de communiquer entre nous, de faire avancer notre communauté, notre profession, nos institutions.Guylaine Beaudry incarne bien ce modus operandi, ayant collaboré à plus d'une soixantaine de publications, un nombre impressionnant dans le domaine.Avec le recul aujourd'hui, elle considère la réussite de ses études doctorales comme un de ses plus grands accomplissements, lui ayant apporté une grande satisfaction dans sa vie personnelle et professionnelle.UNE ANNÉE MARQUANTE L'année 2009 est une année charnière pour Guylaine Beaudry qui, entre autres, soutient sa thèse de doctorat, préside la Corporation des Bibliothécaires du Québec, siège à la table de concertation des bibliothèques du Québec et préside le Comité d'organisation pour la création du premier Congrès des milieux documentaires du Québec, qui rassemblera pour la première fois neuf associations professionnelles.À la barre d'Érudit MENKÉS SfjjpONER DAGE NAIS IETOURNEUX O MENKES SHOONER DAGE NAIS LETOURf^UX .mmrn ENTREVUE depuis un peu plus de dix ans, c'est à ce moment qu'elle ressent le besoin de se détacher de cette institution qui, dit-elle, lui était trop identifiée.La décision de quitter son aima mater, qui lui a offert sa première chance, est très émotif.Elle ressent malgré tout le besoin de quitter et tombe par hasard sur l'offre d'emploi à la direction de la bibliothèque Webster de Concordia.« Érudit aura été une école extraordinaire » dit-elle, et c'est avec un solide bagage d'expérience lui ayant permis entres autres d'apprendre énormément sur le système de communication scientifique, le fonctionnement des universités et des organismes subventionnaires qu'elle entre en poste pour diriger une équipe de 70 personnes à Concordia avec, « pour la première fois, dans une bibliothèque, des usagers en chair et en os ayant des problèmes très concrets de manque d'espace, d'ordinateurs, de files d'attente et de bruit ».Des défis qui lui apportent une certaine satisfaction par rapport aux enjeux « plus virtuels » d'Érudit.Concordia est un milieu extrêmement dynamique et qui sied bien à sa personnalité.La culture de l'innovation et du changement y est encouragée par un leader d'exception, le président Alan Shepard, qui a su donner une vision et un élan à cette institution en forte croissance.Par un style collaboratif et consultatif qui reflète bien celui de madame Beaudry, il inspire les gens par sa force de travail incroyable et les encourage à croire en eux et en ce que Concordia est capable de faire de mieux.La directrice des bibliothèques, pour qui l'observation permet d'apprendre énormément, se considère très choyée de pouvoir évoluer aux côtés de ce modèle inspirant.En 2013, elle est nommée directrice et bibliothécaire en chef par intérim de l'université par le conseil d'administration qui, le jour même et de façon très symbolique, adopte également les nouveaux plans de la bibliothèque Webster.Portée par les efforts de ses prédécesseurs, qui ont tous travaillé à faire avancer ce dos-sier, c'est elle qui aura la chance, en collaboration avec son équipe, de vivre Bibliothèque Webster, Université de Concordia Jfm > PARCOURS PROFESSIONNE -¦ 2000-2006 Université de Montréal Direction générale des technologies de l'information et de la communication -¦ 2006-2009 Université de Montréal Directrice du Centre d'édition numérique Directrice générale - Consortium Érudit Direction générale du projet Synergies -¦ 2009 École pratique des hautes études (Paris) Doctorat en histoire du livre (Mention très honorable avec les félicitations unanimes du jury) -¦ 2009-2013 Université Concordia Directrice - Bibliothèque Webster -¦ Depuis 2013 elle occupe le poste de Directrice et bibliothécaire en chef des bibliothèques de l'Université de Concordia Source : http://concordia.academia.edu/ GuylaineBEAUDRY/CurriculumVitae IMPLICATIONS PROFESSIONNELLE -¦ Société royale du Canada Membre du groupe d'experts sur l'état et l'avenir des bibliothèques et des centres d'archives au Canada -¦ Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) - Programme de soutien à la recherche - Membre du jury du programme pour la bourse de recherche sur des sujets liés à la bibliothéconomie et à l'archivistique -¦ Congrès des milieux documentaires du Québec - Présidente du Comité du programme (2011), Présidente du Comité d'organisation et du Comité du programme pour la création de ce congrès rassemblant neuf associations professionnelles des milieux documentaires du Québec (2009 et 2010) -¦ 2008-2013 Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec (CBPQ) Présidente (2008-2010), Administratrice (2011 -2012), Vice-présidente du Conseil d'administration (2012-2013)) Source : http://concordia.academia.edu/ GuylaineBEAUDRY/CurriculumVitae | 45 argus I VOLUME 44- N°2 ENTREVUE atm i U'i wjHfuw'ÿ Jlïfiv-* la modernisation et les rénovations majeures de cette bibliothèque et « d'apporter ainsi une réponse optimale aux besoins en matière de bonnes conditions d'étude, d'enseignement et de recherche des membres actuels et futurs de la communauté de Concordia.» (Roach, 2014).Un investissement majeur de 33 millions de dollars qui positionnera Concordia « à l'avant-garde sur le plan des infrastructures et services de bibliothèque » (Roach, 2014) et dont la première phase sera terminée en septembre 2015.Un important processus consultatif mis en branle au printemps dernier permettra à toute la communauté d'exprimer sa vision et de participer à la planification stratégique des services et aménagements des bibliothèques de Concordia.Leur profonde transformation, comme celles en général dans notre société insiste madame Beaudry, nécessite de la part de tous, peu importe la fonction que l'on occupe, d'assumer un rôle important, de faire preuve de leadership et de vision pour réussir cette « refondation » de l'institution bibliothèque.« Nous sommes chanceux, selon elle, que ces questions se posent ces années-ci.C'est à nous, notre génération, d'inventer la bibliothèque de demain.» DEVENIR GESTIONNAIRE Guylaine Beaudry apprécie particulièrement son titre en anglais, qu'elle traduit par bibliothécaire en chef, car selon ses dires, la nature même de la raison d'être des bibliothécaires est de constituer des collections, Salle de lecture du Pavillon des Sœurs-grises, Université de Concordia d'offrir des services, de rendre disponible des espaces intellectuellement stimulants.« C'est pour cela que je suis bibliothécaire en chef et non pas une directrice de bibliothèque!, », affirme-t-elle.La gestion n'est pas une fin en soi.Dès le début de leur formation, les bibliothécaires doivent se considérer comme agents de changements; madame Beaudry estime qu'occuper un poste de cadre est un outil auquel on doit aspirer si on souhaite changer les choses.Pour s'y préparer, elle encourage ses collègues à accepter la responsabilité de mener des projets, c'est-à-dire de développer une expertise pour coordonner le travail d'autres personnes, réaliser et mettre en place un nouveau processus par exemple, et faire connaître nos réussites.Notre projet trouvera toujours un écho favorable si on porte en soi l'énergie et la vision pour réaliser les choses, la capacité de travailler en équipe et de représenter positivement notre institution.Madame Beaudry affirme qu'il ne faut pas avoir peur d'exprimer notre ambition et d'avouer à nos supérieurs que nous sommes intéressés par des postes de gestion.Ce n'est pas vu négativement, au contraire.Il est crucial pour les gestionnaires de pouvoir identifier les personnes qui ont du potentiel et un intérêt pour la gestion et de les aider à se projeter dans un éventuel rôle de gestionnaire, de leur offrir les occasions qui leur permettront de voir s'ils en ont réellement les capacités.Les cadres actuels ont un rôle fondamental à jouer à cet effet.Selon Guylaine Beaudry, les habiletés en gestion peuvent se développer de différentes façons, notamment par l'observation des bons - et moins bons! -exemples de gestionnaires qui nous entourent.De son 46 ENTREVUE La profonde transformation des bibliothèques qui est en cours actuellement nécessite de la part de tous, peu importe la fonction que l\u2019on occupe, d\u2019assumer un rôle important, de faire preuve de leadership et de vision pour réussir cette «refondation» de l\u2019institution bibliothèque.Nous sommes chanceux [.] que ces questions se posent ces années-ci.C\u2019est à nous, à notre génération, d\u2019inventer la bibliothèque de demain.côté, elle a également suivi quelques cours à HEC en formation continue et elle nous encourage à développer nos habiletés politiques et surtout de ne pas en avoir peur.Lorsque la question lui est posée, elle précise que les habiletés en gestion ne seraient pas sa priorité pour améliorer la formation en bibliothéconomie; il faudrait plutôt asseoir de façon plus solide nos capacités de lecture, d'analyse, d'argumentation, et d'écriture pour toujours mieux communiquer nos idées.De plus, elle aurait aimé en apprendre davantage durant ses études sur le fonctionnement de l'administration publique, sur les institutions politiques, bref, sur l'art de faire avancer un dossier dans les différents paliers gouvernementaux et universitaires et d'y trouver des appuis.En terminant, elle nous rappelle que le contrôle de l'émotion et du stress est très important à développer, car comme gestionnaire, nous avons parfois des situations extrêmement difficiles à vivre.Il y a plusieurs façons d'apprendre ce contrôle, comme le sport, mais pour Guylaine c'est la musique, une excellente école qui lui a apporté discipline, rigueur intellectuelle, connaissances artistiques, culturelles et historiques et, plus important encore, une capacité à contrôler le stress.Le trac ressenti avant de monter sur scène dépasse de beaucoup la fébrilité qu'elle peut ressentir avant une réunion ou une présentation importante ! L'implication dans nos associations est une bonne façon de contribuer au développement de la profession et du milieu des bibliothèques de façon générale.C'est aussi un moyen d'apprendre de collègues extraordinaires de différents milieux.Par exemple, son implication dans la création du Congrès des milieux documentaires lui a permis de découvrir les enjeux pour les bibliothèques scolaires et les centres d'archives, de même que des projets extraordinaires qui ont cours dans les bibliothèques publiques.Nous avons beaucoup à apprendre des autres milieux que le nôtre.Malgré ses nombreux succès et ses réalisations importantes, Guylaine Beaudry est encore aujourd'hui habitée de façon sincère par le souhait d'être bien au moment où les choses se déroulent ainsi que d'avoir suffisamment d'espace pour créer, innover et pouvoir ressentir qu'elle fait concrètement une différence, que ce soit au travail, en consultant, en démontrant une grande confiance et un immense respect envers son équipe; en créant des espaces intellectuellement stimulant pour les usagers, pour qu'ils y restent longtemps, pour qu'ils y vivent, seuls, en groupe ou en silence, pour leur réussite; en s'impliquant dans sa communauté professionnelle, en la faisant avancer, réfléchir et aimer son métier; en étant une intellectuelle passionnée et active dans une transition historique et un monde de possibilités à construire; ou plus simplement, comme elle le décrit si bien dans la préface de sa thèse, en faisant la différence pour ses trois enfants, en espérant que ces longs moments qu'ils l'ont vu passer à sa table de travail leur seront un exemple de détermination et de passion.Vous aimeriez proposer un leader à découvrir ou devenir journaliste pour réaliser un portrait, n'hésitez pas à communiquer avec l'équipe d'argus (revueargus@gmail.corn).Cette chronique est la vôtre! X I 47 argus I VOLUME 44-N°2 RECENSION De la curiosité d'Alberto Manguel MARIE-CLAIRE B A R B E A U - S Y L V E S T R E / Le dernier essai d'Alberto Manguel s'intitule De la curiosité.Chacun sait, depuis Une histoire de la lecture, que le journaliste, éditeur, traducteur et écrivain est pardessus tout un lecteur et que sa bibliothèque est son royaume.Aussi, contrairement à ce que le titre suggère, la curiosité n'est-elle pas tant le sujet du livre que son prétexte.Un prétexte pour nous inviter à fouiller avec l'auteur sa célèbre bibliothèque à partir d'un point focal : La Divine Comédie de Dante.La prémisse du livre s'articule autour de la curiosité et de certaines idées familières aux lecteurs de Manguel : l'importance de l'imagination1, les limites du langage et le travail du lecteur2.L'imagination des écrivains, écrit Manguel, « est toute puissante, capable de forger les créations les plus extraordinaires dans toute leur précision rêvée » (Manguel, 2015, p.18).Cette toute-puissance de l'imagination est cependant contrecarrée par « la descente au langage [car] dans le passage de la pensée à l'expression, beaucoup \u2014 énormément \u2014 se perd » (Manguel, 2015, p.18).Tout est donc en place pour réaffirmer la conviction d'Alberto Manguel : le lecteur joue un rôle essentiel dans le processus de création.C'est lui qui, par son interprétation, devra pallier les pertes.En ce sens, l'impuissance du langage devient un trait positif qui prête aux oeuvres « une richesse illimitée dont nous ne pouvons nous faire une idée que dans le meilleur de nos capacités individuelles » (Manguel, 2015, p.16).Voilà donc la tâche à laquelle Manguel s'emploie à partir d'une lecture de La Divine Comédie, un livre qui « favorise l'exploration de soi-même et du monde, qui paraît inépuisable en même temps qu'il concentre l'intelligence d'une manière intime et singulière sur les détails les plus minuscules » (Manguel, 2015, p.14).Ainsi, dans l'ouvrage sans doute le plus personnel d'Alberto Manguel, chaque chapitre est préfacé par une anecdote ou confidence intime de la vie de l'auteur.Puis, sous un titre énonçant une question très générale, il explore certaines des réponses apportées à cette question philosophique par les penseurs, oeuvres et traditions de partout dans le monde.Dante explore par l'imagination l'Enfer, le Purgatoire et le Paradis avant que de s'y retrouver réellement; Manguel l'y suit et, mû par sa curiosité propre, il entraîne le lecteur dans une déroutante odyssée à travers le vaste corpus de la littérature mondiale, de la philosophie, des sciences et de la théologie.Ce faisant, il tisse une impressionnante toile de renvois, à travers les époques et les oeuvres.Par exemple, le premier chapitre porte sur la curiosité de manière directe.À partir d'étymologies espagnoles tirées d'un dictionnaire du XVIIe siècle, l'auteur remarque que cette disposition suscite au cours de l'histoire au moins autant la réprobation que la louange.On passe alors à l'analyse de la curiosité dans l'oeuvre de Dante avant de remonter à celle de son maître à penser, Thomas d'Aquin, puis de faire un saut de quatre siècles pour convoquer le philosophe écossais David Hume.Tout cela, sans se priver Après des études en Histoire, culture et société à l'Université du Québec à Montréal, Marie-Claire Barbeau-Sylvestre s'est dirigée vers la philosophie.Elle a entrepris une maîtrise à l'Université de Montréal et consacre son mémoire à la métaphore et à l'emphase comme précédés philosophiques chez Emmanuel Levinas.Elle a enseigné la philosophie au Collège Jean-de-Brébeuf, puis au Cégep du Vieux Montréal.Ancienne libraire, elle est aussi rédactrice et aime présenter les livres qu'elle rencontre.mclaire.b.sylvestre@gmail.com 48 Manguel curiosité traduit de l'anglais (Canada) par Christine Le Bœuf [Manguel] entraîne le lecteur dans une déroutante odyssée à travers le vaste corpus de la littérature mondiale, de la philosophie, des sciences et de la théologie.ACTES SUD d'une remarque sur l'hindouisme, le jaïnisme, le bouddhisme et le sikhisme et d'un aparté sur Le Chien des Baskervillel Si l'auteur ne tire pas de conclusion précise de toutes ces expositions, et si de longs passages sont consacrés au récit des péripéties biographiques des penseurs convoqués, c'est qu'il s'agit toujours avant tout de rendre hommage à leur furieuse obstination à la curiosité, cette faculté qui « accroît grâce au questionnement notre expérience du monde et de nous-mêmes », qui, ainsi, «nous aide à grandir» (Manguel, 2015, p.35).Les chapitres suivants sont à l'avenant et déroulent les thèmes les plus divers.« Que voulons-nous savoirs?», « Comment raisonnons-nous?», « Comment questionnons-nous?», « Qui suis-je?», « Pourquoi les choses arrivent-elles?», etc.Ils sont portés par la curiosité particulière de l'auteur et les occasions fournies par son analyse fine de l'oeuvre de Dante.Ainsi, le chapitre intitulé « Qu'est-ce qu'un animal?» fait une analyse commentée et personnelle de la figure du chien dans la Commedia, alors que « Comment voir ce que nous pensons?» traite des multiples formes que peut prendre le langage quand il se matérialise en écriture.Entre autres choses, Manguel évoque les écoles nominaliste et réaliste de la philosophie du langage, puis présente certains des colorés personnages qui, aux XVIIe et XVIIIe siècles, furent fascinés par l'art inca du quipu.En somme, on ouvre De la curiosité comme on sirote un thé, pour la stimulation et le plaisir de parcourir des siècles de réflexions humaines et de littérature.De retrouver, au surplus, la voix amicale d'un lecteur chevronné, qui nous offre sa curiosité comme une part de lui-même.1.\tLe thème de l'imagination est cher à l'auteur depuis Le Dictionnaire des lieux imaginaires (Actes Sud, 1998; édition originale, Lester & Orpen Dennys, 1980).2.\tLe thème du lecteur a été maintes fois exploité par Alberto Manguel.Voir notamment Une histoire de la lecture (1998), Dans la forêt du miroir (2000), Journal d'un lecteur (2004), Pinocchio & Robinson (2005) et Pour une éthique de la lecture (2005).X BIBLIOGRAPHIE Manguel, Alberto.1998.Une histoire de la lecture.Paris : Actes Sud.432 p.1998.Dictionnaire des lieux imaginaires.Paris : Actes Sud.672 p.2000.Dans la forêt du miroir.Paris : Actes Sud.380 p.2004.\tJournal d'un lecteur.Paris : Actes Sud.247 p.2005.\tPinocchio & Robinson.Pour une éthique de la lecture.Chauvigny : L'Escampette Éditions.75 p.2015.De la curiosité.Montréal : Leméac Éditeur, 430 p.| 49 argus I VOLUME 44-N°2 HORS THÈME L'usager en bibliothèque, est-il au coeur des préoccupations des bibliothécaires, et plus généralement de tous les artisans des bibliothèques?Qu'en pensent les trois principaux lieux d'enseignement de la bibliothéconomie au Canada?Nous leur avons posé la question, voici leurs réponses.La parole aux écoles UNIVERSITÉ MCGILL Ce n'est pas une tâche facile que d'écrire sur la place de l'usager dans la conception de programmes universitaires pour les professionnels de l'information - c'est un peu comme articuler l'importance de l'air dans nos vies.Les bibliothécaires, archivistes, taxonomistes, gestionnaires des connaissances et autres ont précisément comme raison d'être d'organiser la médiation entre l'usager et l'univers de l'information.À McGill, nous avons toujours considéré nos futurs diplômés comme des intermédiaires essentiels pour assurer l'accès aux ressources documentaires et informationnelles, que ce soit sur le plan individuel, organisationnel ou social.Notre programme de maîtrise vise notamment à permettre aux étudiants de perfectionner leur souci du service à l'usager.On souhaite entre autres faciliter l'interaction entre l'usager et les ressources d'information et les connaissances.C'est pourquoi la majorité des cours comportent des sections axées sur l'analyse des besoins des usagers et des clientèles diverses, et la traduction de ces besoins en activités et services particuliers.En somme, depuis plus d'un siècle, nous considérons avoir éduqué des médiateurs dont l'objectif est de répondre aux besoins des usagers, quels qu'ils soient.FRANCE BOUTHILLIER ET KIMIZ DALKIR École des sciences de l'information Université McGill UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL Le premier volet de la double mission de l'École de bibliothéconomie et des sciences de l'information de l'Université de Montréal est de « former des professionnels et des chercheurs à la gestion de l'information consignée et des connaissances en vue de maximiser leur transfert et leur utilisation dans la société ».Cet énoncé montre implicitement que l'usager, en tant qu'acteur central de la société civile, est au cœur de tous les programmes de formation offerts à l'École.L'usager est, et demeurera toujours, au centre de nos préoccupations et nous nous faisons un devoir d'inculquer cette notion fondamentale à tous nos étudiants.Ainsi, les comportements informationnels, les pratiques de recherche d'information, la formation des usagers sont des notions abordées dans plusieurs de nos cours pour permettre à nos étudiants de bien comprendre les pratiques et usages de l'information dans la société.Forts de ces acquis, nos diplômés pourront répondre adéquatement aux besoins des usagers et sauront s'adapter à leurs pratiques informationnelles en constante évolution.Les cinq lois de Ranganathan, bien qu'un peu vieillottes dans leur formulation (on remplacera « lecteur » par « usager »), demeurent selon nous tout à fait d'actualité et c'est pourquoi nous jugeons toujours à propos de les enseigner à nos étudiants dès le début de leurs études, car elles y positionnent clairement l'usager au premier plan.UNIVERSITÉ D'OTTAWA Nos bibliothèques vivent des changements majeurs.Et nombreux sont ceux qui n'hésitent pas à parler de bibliothèque 2.0.La bibliothèque hybride de Le Deuff, hyperliée de Stephens et Collins, sociale selon Danesky et Heller, et où l'usager est parfois qualifié d'« utili-sacteur » par Hapke.Un usager qui veut partager, participer, collaborer avec les professionnels, mais aussi contribuer au design des collections, des espaces, des activités.Tout le défi est de savoir comment entrer en relation avec ces nouvelles figures de l'usager et comment construire une relation de service durable et riche.Les bibliothèques se transforment, innovent et offrent de nouveaux services, des bouleversements qui soulèvent de nombreuses questions.Allons-nous vers des formes de bibliothèques participatives, remettant en cause le modèle traditionnel de ce qu'est le service à l'usager?Quelles stratégies de services pouvons-nous développer sans dénaturer notre raison d'être?Comment repenser le rôle des bibliothécaires et des usagers dans cette relation de services?SYLVIE GROSJEAN Directrice Intérimaire École des Sciences de l'information Université d'Ottawa CLÉMENT ARSENAULT École de bibliothéconomie et des sciences de l'information Université de Montréal 50 OCLC WorldShare* regroupe les données et les activités de bibliothèques afin de rationaliser les Ht* chaînes de travail R foi améliorer la gestion 1^1 des contenus électroniques alléger les tâches routinières et vous permettre de concentrer vos efforts sur les services à vos utilisateurs.Les applications OCLC WorldShare proposent une nouvelle approche pour la gestion coopérative des chaînes de travail en bibliothèques.\u2022\tAcquisitions \u2022 Prêts entre bibliothèques \u2022\tAnalytiques \u2022 Gestion des licences \u2022\tPrêts\t\u2022 Gestion des métadonnées \u2022\tRecherche Les bibliothèques du monde.Pour en savoir davantage, veuillez nous rendre visite au www.oclc.org. OCLC 1 an 54,45$ 37,95$ 1 an 87,45$ 37,95$ SomSam \u2022t Its dinosaures v \u2014: hX.tCOlE 1 an 89,50$ 37,95$ 192 Pf M^SON a®™ \u2022\u2014J n» 13,95$ P0UCE - 1 an 57,48$ 20,00$ ?*r 1 an 49,50$ 17,55$ 1 an 41,70$ 26,95$ 1 an 38,70$ 24,95$ 12,95$ 16,04$ 12,95$ 125,10$ 36,99$ 14,95$ 1 an 50,00$ 14,95$ CHEZSOl + .> J; âttr.Tîtt 1 an 54,45$ 32,95$ 1 an 35,70$ 19,95$ \u2022fJ'Csrti.2 ans 367,08$ 79,99$ 1 an 181,74$ 31,50$ CRAVES TENSIONS series! JO*» t.1 an 455: JlM JOURNAL ¦MONTREAL Québec In\u2019investir » UN ADO LES NEUF VIES DE BACHAR AL ASSAD flubfrikur DE LIRE, 13,95$ 12 nos 47,40$ 13,95$ 1 an 59t85-$ 15,95$ L\u2019EFFET CODFRRF 1 an 400,40$ 126,36$ No* lUtUWfl exercices RabaisCamp SERVICE D'ABONNEMENTS - MAGAZINES ET JOURNAUX I SERVICE D\u2019ABONNEMENTS AUX BIBLIOTHÈQUES 300 TITRES DISPONIBLES! 40 TITRES À 15 $ OU MOINS 38 NOUVELLES PUBLICATIONS! 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