Les affaires, 28 septembre 1996, Cahier 2

[" IW 16 PAGES CAHIER de main-d'oeuvre aux ZX Etats-Unis pourrait profiter au Québec Daniel \u2018arrivée des numéros /-868 pour relayer les /-800 en Amérique du Nord témoigne de la croissance exponentielle que connaissent les centres d'appels.Et, bien que la liste des numéros de téléphones disponibles s\u2019épuise, la progression de cette industrie ne dérougit pas.L'industrie des centres d'appels produit sur le continent des retombées économiques de plusieurs milliards de dollars.Selon la publication américaine Magazine Telemarketing & Call Centers Solutions, les ventes par téléphone de produits et services aux Etats-Unis ont totalisé la rondelette somme de 600 milliards de dollars en 1994.Les Etats- Unis représentent toutefois l'essentiel du marché.Sachant que des centaines de milliers d'emplois sont rattachés à cette industrie, il n\u2019est pas surprenant de voir les diverses régions de l\u2019Amérique du Nord se livrer bataille pour les attirer.Le chômage utile Qu\u2019un centre d'appels soit ha (Nebraska) ou 3: Montré ] n\u2019a pas d\u2019importance.Ce motive un centre d'appels.\u2018à s'implanter à tel out ndroit, c\u2019 ant to -veur de la disponibilité et la qualité de la main- d\u2019oeuvre.C\u2019est ce qui fait présentement défaut aux Etats-Unis, où le taux de chômage est à son plus bas.À Omaha, la capitale mondiale des centres d'appels, la main-d\u2019oeuvre est tellement rare qu\u2019on n'hésite plus à faire du maraudage dans la cour du concurrent.Les transfuges se font attirer pour 0,25 $ de plus l'heure ! Les 450 000 chômeurs que compte le Québec deviennent soudainement un atout, si bien que la moindre baisse du taux de chômage fait frémir François Durocher, directeur de Téléforce, groupe créé par Bell Canada, et tête pensante d\u2019un projet visant à attirer les centres d'appels au Québec.« Cette industrie connaît une ex- _ plosion.Et le Québec a le beau jeu pour en profiter.Nous avons beaucoup de main-d oeuvre disponible et Montréal compte la plus importante population bilingue au Canada.» Une récente étude menée par le groupe-conseil KPMG vient aussi plaider en fa- = des:deux dernières an- Montréal.It en ressort qu'il en coûte moins cher d'exploiter un centre d'appels dans la métropole québécoise que dans les 10 villes américaines auxquelles était comparée Montréal.Une explosion Le Québec compte 32 % des centres d'appels au pays.ce qui le place bon deuxième derrière l\u2019Ontario.Plus de 35 000 emplois sont rattachés à cette industrie.qui entraîne, au Québec, des revenus de 1,2 milliard de dollars.Dans les prochaines années, ce pourrait être beaucoup plus.Le groupe-conseil Coopers & Ly- brand a mené en 1994 un sondage auprès d\u2019un peu moins de ] 000 centres d'appels au Canada.Ce sondage révélait que, de 1990 et 1994, le nombre moyen d'appels acheminés vers les centres avait augmenté de 134 % ! Tout indique que cette tendance s\u2019est poursuivie au cours Sears à Montréal est passé, depuis 1994, de 350 à 550.Du mois d\u2019octobre au mois de décembre, ce nombre à atteint 650.Toujours en 1994.une vingtaine d'agents seulement oeuvraient dans le centre de téléservices financiers de la Banque de Montréal, Ils sont actuellement 160 et.selon le directeur du centre.Michel Préfontaine.la Banque a un urgent besoin d'agents.Il estime que.d'ici un an ou deux, 1ls seront 300 personnes à travailler au service téléphonique de la Banque.En outre.soulignons que les actions des centres d'appels cotés en bourse aux Etats-Unis ont connu une progression vertigineuse.En deux ans, les actions de Davox (Nasdaq, DAVX, 36,75 $ US) et d\u2019Aspect (Nasdaq.ASPT.57 $ US).deux entreprises de télémarketing américaines, ont respectivement progressé de 1 300 % et de 275 % ! Trois explications Selon M.Durocher, la progression fulgurante des centres d\u2019appels repose sur trois fac- } teurs: écono- k mie, technologie et habitudes de consommation.Pour ce qui est de Féconomie, di- \u201csons qu\u2019un contact avec client.par té- - léphône coûte SAMEDI 28 SEPTEMBRE 1996 aw prise qu'un contact en personne.Puis, la technologie actuelle permet des choses que nous ne pouvions pas faire avant.Enfin, les habitudes des consommateurs ont évolué.Par exemple, il y a 10 ans, personne n'aurait osé consulter le solde de son compte de banque ou demander un prêt par téléphone.Aujourd'hui, c\u2019est monnaie courante.Par ailleurs, ils sont nombreux à profiter de la manne apportée par les centres d'appels.D'après une autre étude de Coopers & Lybrand, les frais d'exploitation d'un centre d'appels se répartissent comme suit : 64.8 % en main-d'oeuvre, 28.3 % en communications interurbaines et 6.9 % en matériel.qui va du mobilier a I'immobilier en passant par les systèmes téléphonique et informatique.Compte tenu de ces chiffres, on comprend pourquoi Bell déploie autant d'efforts pour attirer les centres d'appels, qui représentent une véritable mine d\u2019or pour les fournisseurs de communications interurbaines.Cet Intérêt est d'autant plus grand que.d'ici au mois de juillet 1997, l'Europe s'alignera sur l'Amérique du Nord et offrira elle aussi les numéros 800.L'implantation de l'International Free Phone en Europe facilitera l'implantation de centres d'appels mondiaux et on pourrait voir au Québec beaucoup plus de centres d\u2019appels servir l'Europe.Des milliers d\u2019emplois non spécialisés On comprend aisément pourquoi le gouvernement du Québec démontre tant d'intérêt pour cette récente industrie.Non seulement produit-elle beaucoup d'emplois, mais aussi des emplois qui n'exigent pas de spécialité.« Ce qui est intéressant, c\u2019est qu\u2019il y a des emplois pour des gens pour qui on ne crée plus d'emplois », à indiqué André Guertin, directeur des projets spéciaux à l'investissement au ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie (MICST).M.Guertin ne s\u2019en cache pas, les emplois offerts par les centres d\u2019appels s'adressent particulièrement à des gens susceptibles de joindre les rangs des assistés sociaux.En consentant des salaires oscillant en moyenne entre 21 000 et 25 000 $, les centres d'appels soulagent le mi- \u2018nistére de la Sécurité du revenu tout en drainant de I'argent dans les _ coffres du fisc.La belle affaire ! MM EH Avec sa main-d'oeuvre disponible abondante, le Québec est en mesure de tirer profit des milliards de dollars de ventes qui s'effectuent par téléphone chaque année aux États-Unis.CLICHÉ RÉPÉTÉ À ÉCLAIRAGE DIFFÉRENT, EN RAISON DU TEXTE IMPRIMÉ SUR FOND GRIS OU DE EOULEUR. A\" B2 LES AFFAIRES / Samedi 28 septembre 1996 CEA AE) Les centres d'appels \u2014 Les provinces sont bel et bien engagées dans la course aux centres d'appels Les programmes d'aide financière du Nouveau-Brunswick sont parmi les plus dynamiques Alain Terre-Neuve En 1995, le gouvernement de la province et NewTel Enterprise ont fait alliance pour instituer Nerwork Newfoundland/Labrador.Entre 30 et 40 centres d'appels et ! 000 emplois.Congés fiscaux importants d\u2019une durée de 10 ans pour les entreprises admissibles au programme EDGE (Economic Diversification and Growth Enterprise).Pour les autres, des contributions sous forme de préts sans intérét pouvant aller jusqu\u2019à | M$ sont disponibles au titre des frais de démarrage et de formation du personnel.Île-du-Prince- Edouard La province a attiré deux nouveaux centres d'appels US cette année : Watts Communications, qui emploie 240 personnes, et Hook-Up, qui emploie 30 personnes.Enterprise PEI], l\u2019organisme provincial de promotion du développement économique, agit comme facilitateur financier.Les services 1-800 sont exempts de taxe provinciale.Nouvelle-Ecosse Depuis deux ans, le gouvernement provincial et Maritime Tel & Tel soutiennent la Connections Nova Scotia.Entre | 500 et 2 000 employés dans 40 centres d'appels et de télétraitement.Aide financière au démarrage et à la formation du personnel sous forme de prêts remboursables à des conditions avantageuses.Les services 1-800 sont exempts de taxe provinciale.Nouveau-Brunswick La grande complicité entre NBTel et le gouvernement du Nouveau-Brunswick, celui de Frank McKenna, a rapporté gros depuis quatre ans : 25 centres d\u2019appels employaient 4 137 personnes a la fin de 1995.Depuis le début de l\u2019année, M.McKenna a annoncé la venue ou l\u2019expansion de neuf centres d\u2019appels et de télétraitement qui procureront plus de ] 500 emplois nouveaux d\u2019ici à trois ans.Aide financière au démarrage et à la formation du personnel sous forme de prêts non remboursables si l\u2019entreprise crée tous les emplois promis dans les délais prescrits.Le gouvernement a ainsi engagé des sommes d\u2019au moins 28 M$.Les services 1-800 sont exempts de taxe provinciale.Québec L\u2019équipe Québec se compose du ministère de 1'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie (MICST), des villes de Montréal, de Laval, de Québec, de Sherbrooke, de Hull et de Bell Canada.Environ 35 000 emplois; 25 centres d'appels comptent entre 100 et 400 agents.Aucune aide financière directe, mais les collèges et la Société québécoise de développement de la main- d\u2019oeuvre (SQDM) prennent à leur compte la présélection des candidats.Le MICST et quatre partenaires viennent de lancer une société de commercialisation des centres d'appels.Les services 1-800 sont exempts de taxe provinciale.Ontario Les centres d'appels se développent sans soutien spécifique du gouvernement provincial en Ontario, à l'ombre des sièges sociaux et des institutions financières.Environ 2 100 centres d'appels et de télémarketing de toute taille et plus de 100 000 emplois.Les services 1-800 sont exempts de taxe provinciale.Manitoba La Ville de Winnipeg, le gouvernement provincial et Manitoba Telephone System ont mis sur pied depuis 1993 une équipe spécialisée de démarcheurs.Environ 70 centres d'appels qui emploient plus de 3 500 personnes.L'équipe Centres d'appels Manitoba élabore des propositions clés en main visant tous les aspects de I'installation d\u2019un centre, y compris un soutien financier sous forme de prêts.Les services 1-800 sont exempts de taxe provinciale.Saskatchewan Le gouvernement de la Saskatchewan est le propriétaire de la compagnie de téléphonie SaskTel.laquelle a un mandat de promotion active des centres d'appels.Environ 50 centres d'appels, de toute taille.emploient entre 1 200 et 1 300 personnes.Aucun incitatif financier ou fiscal.Les services 1-800 y sont exempts de taxes.Alberta Le gouvernement provincial de l\u2019Alberta et TELUS font équipe depuis le début de l\u2019année.Entre 2 000 et 3 000 employés dans des centres de toute taille.La province n\u2019impose aucune taxe de vente et ne propose aucune aide financière directe, persuadée qu\u2019elle offre le meilleur environnement économique pour une entreprise.Colombie- Britannique Écorché par l\u2019affaire UPS et Frank McKenna, le gouvernement de la Colombie-Britannique hésite à s'engager dans un programme de promotion des centres d'appels.au désespoir de la compagnie BC- Tel, qui fait seule tout le travail.Elle concentre ses efforts dans le développement de centres d'appels tournés vers l\u2019Asie en faisant valoir l'abondance de personnes parlant les langues asiatiques.La Banque Hongkong du Canada vient d'ouvrir un centre d'appels qui traite les appels provenant du Canada.des Etats-Unis, du Royaume- Uni.de Singapour.de Taïwan et de Hong Kong.\u201cServices Kelly La gestion d\u2019un centre d'appel efficace, c'est votre domaine! La dotation en personnel, c\u2019est le nôtre! Si, maintenir un niveau de productivité élevé et un pourcentage d'abandon faible est votre objectif, 514-284-0323 est votre solution! Si vos périodes de pointe sont un casse-tête, 514-284-0323 est encore votre solution! Les Services Kelly\" et ses employés mettent leur expérience à votre service afin de bâtir un centre d\u2019appel à votre image en respectant vos standards de qualité.514-284-0323 999, de Maisonneuve Ouest Bureau 570 Montréal (Québec) H3A 3L4 SS e traitement des demandes de renseignements/plaintes eservice après-vente eassistance technique efourniture de renseignements avant la vente esaisie des commandes/réservations straitement des commandes eservice à la clientèle esoutien des ventes egestion de caisse LES SERVICES KELLY S'engage à l'équité en matière d'emploi *Marque déposée par Kelly Services, Inc.©1996 Kelly Services (Canada).Ltd.12301 EE aus 50501 V0 OU 08 RSR AN ee Care Pere cac pere Ee same ne tr qr Fone rr pert eg Ry al Les centres d'appels Deux entreprises commercialiseront les centres d'appels au Québec Le taux d'imposition des sociétés au Québec est l'un des plus avantageux au Canada Alain e Québec, qui n'avait au- Le démarcheur dans les marchés des télécommunications, en aura désormais deux, liés l\u2019un et l\u2019autre aux géants de la téléphonie.Bell Canada et AT&T.« Le soleil luit pour tout le monde, a dit Serge Sweeney.président de SSA.conseillers en gestion de centres d\u2019appels, qui a conclu une alliance stratégique avec AT&T pour lancer Syrius Télécommer- cialisation.Nous recherchons des mandats de large envergure en impartition, beaucoup plus en téléapplications qu\u2019en télémarketing traditionnel.» Syrius Télécommercialisa- © tion offrira des services de planification stratégique, de commercialisation et de technologie.Exploitant de centres d'appels et de télétraitement, le nouvel organisme se fera démarcheur dans les marchés de l'Ontario et des Etats-Unis afin de les persuader de confier à des Québécois des fonctions de télécommunications a long rayon d action.« Il faut commencer par la planification stratégique.Dans certaines entreprises, les télécommunications sont encore perçues comme un centre de dépenses et non pas comme un moyen de diminuer les frais d'exploitation et de développer les affaires.» 2 000 emplois d'ici à l\u2019an 2000 Syrius Télécommercialisa- tion aura pignon sur rue à Montréal au début de 1997 avec deux mandats en télétraitement qui créeront entre 150 et 175 emplois.Au Québec, M.Sweeney s'intéresse au projet de gestion de la destination de Tourisme Québec et élabore avec le ministère de la Santé et des Services sociaux un projet de gestion des appels dans le cadre du virage ambulatoire.L'ambition de M.Sweeney consiste à créer quelque 2 000 emplois en télécommunications d'ici à la fin du siècle en concluant des partenariats avec des entreprises, en créant des sociétés mixtes d'exploitation ou en obtenant des contrats d'impartition.De son côté, Bell Canada s'associe au Fonds de solidarité des travailleurs de la FTQ, à la Caisse de dépôt et placement et à la Société d\u2019investissements Desjardins pour former une société B Serge Sweeney : « Dans certaines entreprises, les télécommunications sont encore perçues comme un centre de dépenses et non pas comme un moyen de diminuer les frais d'exploitation et de développer les affaires.» de commercialisation des centres d'appels.Chaque partenaire investit 1 M$ dans cette nouvelle société qui devient le démarcheur québécois, reconnu et appuyé par le ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie (MICST).La société de commercialisation sera constituée d une équipe de spécialistes en ressources humaines, en finances, en gestion Immobilière.en marketing et en technologie capables de réagir rapidement à une manifestation d'intérêt et d'élaborer une proposition clés en main.Les deux initiatives devraient changer radicalement la situation du Québec dans les marchés des télécommunications dans la mesure où elles lui permettront de courir à égalité avec d'autres concurrents à l'extérieur et de prévenir les pertes en facilitant l'expansion des centres déjà établis chez lui.Prêt pour une offensive concertée Depuis deux ans, la stratégie du MICST a consisté à coordonner les efforts de cing villes (Montréal, Laval, Québec, Hull et Sherbrooke) et à assurer leur présence dans les principales foires commerciales en Amérique du Nord.En même temps, le MICST, avec le concours de Bell Canada.a incité cinq colleges (Rosemont.Dawson.Champlain.Outaouais et Heritage) à offrir un programme d'attestation d'études collégiales en télémarke- ting.Le gouvernement québécois a exempté de taxe de vente les services 1-800.Les entreprises ont droit au plein remboursement de la taxe sur in- trant pour leur service de téléphone et de télécommunication mais.dans le cas des grandes entreprises, la mesure qui devait entrer en vigueur en novembre a été reportée à l'an prochain.Ces Initiatives, bien que nécessaires et préalables à une offensive concertée de promotion et de commercialisation, n'ont pas encore permis de lancer l'industrie québécoise dans la course, ni de contrer la puissance d'attraction des équipes de prospection externes comme celle du Nouveau-Brunswick.Pour un centre de haute spécialisation comme celui de Glaxo Wellcome qui emploie 25 personnes.le Québec lais- LES AFFAIRES / Samedi 28 septembre 1996 B5 se filer quelque 650 emplois au Nouveau- Brunswick dans les projets d'expansion d'Air Canada et des Sondages BBM.La Communauté urbaine de Montréal et Bell Canada ont convaineu IKEA d'installer son centre d'appels pour les ventes par catalogue à Saint-Laurent, mais.en même temps, elle ferme son magasin de Québec.Potentiel encore très fort « Le potentiel est encore très fort, croit Pierre-Marc Jasmin, président du comité des centres d'appels de la l'Association canadienne de marketing direct, chapitre du Québec.Nous croyons qu'il peut y avoir une croissance très rapide.de l'ordre de 10 % par année.qui proviendra surtout du développement des services à la ctientè- le et des téléapplications.» Le Québec à d'incontestables avantages.comme celui d'avoir le plus important bassin de personnes bilingues et multilingues.et une infrastructure de télécommunication de très haute performance.Il revendique aussi un taux d'imposition des sociétés concurrentiel, 38,02 % contre 44.62 % en Ontario.45.62 % en Colombie-Britannique.46.12 % au Nouveau-Bruns- wick et au Manitoba.Des initiatives locales offrent de prometteuses perspectives.Ainsi.la Société de développement économique de la région sherbrookoise est à mettre sur pied un ineu- bateur pour centres d'appels afin de faciliter le démarrage de nouvelles entreprises dans ce domaine.La région de Sherbrooke compte une vingtaine de centres d'appels et a la réputation d'être la moins coûteuse en frais d'exploitation.BB votre centre d'appels?des derniers mois?CENTRE DE FORMATION MEDIA EXPRESS TÉLÉMARKETING CORP.Formation sur mesure et adaptée à vos besoins en émission et réception d\u2019appels pour agents, superviseurs et formateurs.[3 Observez-vous une baisse de productivité dans [J Votre taux de roulement a-til augmenté au cours [J Vos agents souffrent-ils de stress et de «burn-out»?iJ Vos agents manquent-tils de confiance et d'enthousiasme?[J Vos agents éprouvent-ls de la difficulté à répondre adéquatement aux questions des clients?(9 Vos appels durent-ils plus longtemps que prévu?SI VOUS RÉPONDEZ OUI À UNE DE CES QUESTIONS, APPELEZ-NOUS AU: 1-800-563-6655 / 514-876-8760 Ext.232 POUR UNE ANALYSE DE BESOINS DE FORMATION GRATUITE http://www.vt 8 aux centres d'appels, l'accès à l'ensemble des fournisseurs interurbains.«.assure de services Vidéotron Télécom ltée BG LES AFFAIRES / Samedi 28 septembre 1996 Benchmarking : 15 centres d'appels scrutés à la loupe Le jeune cabinet d'experts-conseils SSA espère que cette étude lui servira de tremplin, car le créneau semble être des plus prometteurs Patrick a firme d'experts-conseils Serge Sweeney & Associés (SSA) entreprend cet automne une vaste étude d'évaluation comparative des performances de 15 grands centres d'appels.Les entreprises et les organisations participantes espèrent ainsi pouvoir se comparer entre elles et identifier les meilleures pratiques de gestion.Des économies substantielles sur les frais d\u2019exploitation en résulteront aussi.Mise sur pied il y a 18 mois par l\u2019un des fondateurs de So- dema, Serge Sweeney.la firme de consultation en gestion de centres d'appels SSA offre les services conjoints de 10 experts.« Ensemble, on cumule plus d\u2019un siècle d'expérience ! a fièrement lancé le président.Alors on a tenté de codifier tout notre savoir-faire.» Codifier, évaluer.mesurer et analyser sont en effet les maîtres mots de ces consultants qui offrent deux types de services : l'implantation de nouveaux centres d'appels et la réingénierie (restructuration) de centres existants.« Tout est pensé, prévu dans le plan directeur que nous préparons : de la technologie de traitement de la voix à l'arborescence (l'ordre des choix proposés aux consommateurs), en passant par la climatisation et l\u2019ergonomie.» À titre d'exemple, la firme a récemment procédé à la réorganisation du service de gestion des appels de Vidéotron.qui comptait Il centres.Après restructuration, 1l n\u2019en restait plus que deux.l\u2019un à Québec et l'autre à Montréal.Benchmarking SSA entreprend cet automne une étude comparative (benchmarking) a laquelle participent 15 organisations ayant des centres d'appels d'envergure, un projet au coût de 15 000 $.Ces organisations - des sociétés des sec- PUBLIREPORTAGE BELL ET LES CENTRES D'APPELS À L'AVANT-GARDE DEPUIS PLUS DE 20 ANS en véritable ébullition.DE BELL: pour le Québec ux États-Unis, le télé- marketing est devenu en quelques années une affaire de 600 milliards $ de ventes par année, avec des effectifs de 4 millions de personnes.D'ici l'an 2000, 6 millions de nouveaux emplois seront créés dans ce domaine, ce qui fait des centres d'appels une industrie LES CENTRES D'APPELS un atout économique Si cet engouement des entreprises pour les centres d'appels paraît être un phénomène nou- veau, il n'en est rien pour Bell.Car depuis plus de 20 ans, Bell est synonyme de centre d'appels au Québec.Elle ne fait pas que les installer; elle les gère, elle forme du personnel en télémarketing et aide les entreprises à tirer le maximum de leur centre d'appels comme de l'ensemble de leurs opérations de télécommunications.En 1994 seulement, plus de 500 millions de minutes d'appel ont été logées sur des lignes 1 800 au Québec, essentiellement grâce a des installations mises au point et gérées par Bell.Le fait est que Bell a beaucoup à offrir aux entreprises Laver, ON teurs privé, public et parapublic dont l'identité n'a pas été révélée - verront leurs centres d'appels examinés exhaustivement de À jusqu\u2019à Z.Pourquoi une telle étude comparative ?C\u2019est simple, les gestionnaires de ces centres voulaient savoir trois choses.Ils avaient premièrement besoin d\u2019une référence fiable pour se comparer entre eux et savoir quel centre est le plus performant.En deuxième lieu.l\u2019étude permettra de connaître les meilleures pratiques et chaque centre pourra profiter de l'expérience des autres.Enfin.il fallait un forum d'échange et de discussion sur la gestion des centres.Étude en neuf volets Les critères d'évaluation de cette étude sont au nombre de huit : performance et formation de l'effectif; productivité et convivialité du système en place: méthodes de recrutement: formation des ressour- À une époque où le marketing et la qualité du service jouent un rôle croissant dans la fidélisation de la clientèle, les entreprises nord-américaines se dotent de centres d'appels à un rythme fulgurant.À tel point qu\u2019au début de cette année, on a fait le plein des combinaisons de numéros | 800 disponibles.Désormais, les entreprises de téléphone offrent à leurs clients des numéros 1 888 qui ont exactement les mêmes fonctions.qui souhaitent se doter de centres d'appels, ou encore donner de l'expansion à ceux qu'ils possèdent déjà.D'abord, les infrastructures de télécommunications mises au point par Bell figurent parmi les plus avancées du monde.Son réseau entièrement numérisé dessert plus de 4 millions de lignes locales et au-delà de 225 000 km de fibre optique s'y déploient.Le réseau de Bell, qui achemine plus de 24 milliards d'appels par année, est d'une fiabilité exceptionnelle, À cet égard, le Centre de surveillance du réseau de Bell, situé à Montréal, est le plus important au Canada et le plus sophistiqué du monde.Entièrement informatisé, le Centre est géré 24 heures par jour et 7 jours par semaine par quelque 90 spécialistes qualifiés, qui sont en mesure de réagir de façon optimale à toute situation imprévue.Bell dispose par ailleurs \u2014 en plus des connaissances exceptionnelles de son personnel \u2014 d'une vaste gamme d\u2019équi- Les centres d'appels \u2014 ces humaines; contrôle de la qualité; méthode organisationnelle; environnement et ergonomie; gestion globale du centre.Une étude du genre a déjà été effectuée pour un neuvième critère : le monitoring.Ce dernier consiste en l'écoute et l\u2019évaluation des préposés par des superviseurs au travail.Sachez, en passant, que toutes les conversations d'un centre d'appels sont enregistrées - à l\u2019insu du client.Ainsi lorsqu'une commande est passée ou qu'une transaction est autorisée par téléphone.le client ou le consommateur de services peut difficilement revenir sur sa parole.qui ne s\u2019envolera pas de la bande magnétique.Cependant, cela est une autre histoire.Coûts de main-d\u2019oeuvre Revenons au benchmarking.L'une des tâches les plus ardues dans l'évaluation d\u2019un centre d'appels consiste à estimer avec précision le nom- pements spécialement destinés aux centres d'appels.Ses conseillers et ingénieurs sont aussi en mesure d'y greffer des applications multimédia susceptibles d'en maximiser le rendement.Par ailleurs, en plus de ses compétences en télécommunications, Bell offre à ses partenaires d'affaires une expertise de premier plan dans les technologies de l'information, ce qui lui permet de se maintenir constamment a la fine pointe du développement technologique.TÉLÉFORCE: un partenaire efficace des centres d'appels Téléforce, une division de Bell formée il y à 22 ans, regroupe une équipe d'experts-conseils spécialisés dans tous les aspects de la gestion d'un centre d'appels, qu'il s'agisse de sa position stratégique, de l'évaluation du rendement ou encore de l'intégration d'Internet aux opérations des centres d'appels.Téléforce est en outre pleinement engagée dans la formation du personnel.Au cours des cinq dernières années, on y a formé plus de 20 000 personnes en télémarketing.De plus, Téléforce s'est étroitement associée au Gouvernement du Québec dans bre de préposés qui doivent être au poste à telle ou telle heure du jour ou de la nuit.La main-d'oeuvre représente pas moins de 70 % des frais d'exploitation d'un centre d'appels, ce qui est énorme.M.Sweeney estime que « c\u2019est entre le sixième et le 24 mois après son embauche qu\u2019un préposé de centre d'appels offre une performance optimale ».Alors, imaginez les frais d'exploitation attribuables à un roulement de personnel de 50 % aux six mois ! Pondération La pondération se fait en fonction de trois critères : les ressources du centre, le mode de gestion de celui-ci et I'engagement (ou le soutien) de la direction de l'organisation dans les efforts d'amélioration de la qualité.L'étude sera effectuée par voie de mesure et d'analysed\u2019une part, et par voie d'observation.d'autre part.Les gestionnaires des centres d'appels participants devront remplir un questionnaire exhaustif comportant entre 200 et 250 questions.Par la suite.les experts de SSA procéderont pendant deux jours à l\u2019observation des pratiques de chacun des centres.Le tout prendra cinq mois.Les résultats seront dévoilés à la fin de janvier prochain.Tremplin Le jeune cabinet d'experts- conseils espère que cette étude lui servira de tremplin.car le créneau semble être des plus prometteurs.Manifestement.la firme de M.Sweeney en mène large dans ce lucratif marché.D'autant plus large que son président affirme qu'elle « n'a encore aucun concurrent direct au Québec ».En fait, la concurrence vient principalement des Etats-Unis (de sociétés comme James Harrington).mais il existe au moins un concurrent de taille ici-même : la firme Ernst & Young.= l'élaboration d'une stratégie visant à accroître le nombre d'emplois au Québec dans le secteur des centres d'appels.Cette stratégie consiste à attirer au Québec de nouveaux centres d'appels (en particulier ceux qui sont situés aux États-Unis), y maintenir ceux qui y sont déjà et favoriser leur expansion.Parmi les initiatives structurantes auxquelles a participé Téléforce à ce niveau, figure, en particulier, l'élaboration d'un programme de formation d'agentes et d'agents de centres d'appels.Ce programme est offert depuis peu par les cégeps de Rosemont et Dawson, à Montréal.Par ailleurs, le Collège de l'Outaouais et Heritage College à Hull et les campus de Champlain College à Québec et à Sherbrooke commenceront à donner le programme cet automne.Les cours, d\u2019une durée totale de 765 heures, sont offerts en français et en anglais, dans un environnement technique semblable à celui d'un centre d\u2019appels, et s'appuient particulièrement sur la formation en milieu de travail.LES CENTRES D'APPELS : un marché sur mesure pour le Québec Le Québec détient présentement plus du tiers des centres d'appels installés au Canada.Mais il possède clairement les atouts pour en attirer beaucoup plus.Son bassin de main-d'oeuvre qualifiée, le multilinguisme de sa population et son régime fiscal favorable au secteur des télécommunications le qualifient d'emblée pour devenir une destination de choix pour tes centres d'appels.Dans cette perspective, Bell déploie des ressources abondantes et diversifiées afin que le Québec puisse tirer parti au maximum de ces atouts.Plus que jamais, les centres d'appels font partie des solutions d'affaires élaborées par Bell pour que les entreprises d'ici réalisent leur plein potentiel de développement dans la nouvelle économie, TÉLÉFORCE Une équipe d'experts-conseils en télémarketing ESSONNE ps \u2014 eo * Marque de commerce de Bell Canada Bell fait grandir les entreprises d' ICI LES AFFAIRES / Samedi 28 septembre 1996 B'7 Avec l'implantation de centres d'appels de plus en plus nombreux et sophistiqués, Bell aide les entreprises québécoises à se développer pour être en mesure de s'attaquer autant aux marchés locaux que mondiaux.TÉLÉFORCE Et Bell est un partenaire de choix quand Il s'agit de participer à l'essor des entreprises d'ici.Par l'entremise des experts-conseils du service Téléforce\"\u201c, nous sommes spécialisés dans tous les aspects de la gestion d\u2019un centre d'appels.Nous sommes aussi en mesure de concevoir, d'\u2019installer et de gérer des systèmes personnalisés de télécommunications, peu importe la taille de votre entreprise.À grands coups de téléphone.Si vous partez à la conquête de nouveaux marchés, au pays ou à l'échelle de la planète, faites le 1 800 361-8717.Bell a les réponses d\u2019affaires qu\u2019il vous faut. BS LES AFFAIRES / Samedi 28 septembre 1996 UN Autres textes aux pages B9 a B16 Special, Les centres d\u2019appels< La révolution technologique est la grande responsable de l'explosion des centres d'appels On ne parle plus du téléphone et de l'informatique, mais plutôt de CTI, la Convergence Téléphonie Informatique \u201cJacques epuis le début des années 1990, les centres d'appels poussent comme des champignons un peu partout en Amérique du Nord.On sa- ENTREPRISE : NOM ADRESSE CODE POSTAL: NUMÉRO : ENVOYEZ VOTRE COMMANDE À : 1100, BOUL.RENE-LÉVESQUE OUEST 248 ÉTAGE MONTREAL (QUEBEC) H38 4X9 Fr LES ÉDITIONS TRANSCONTINENTAL INC.A Les Editions Abonnez-vous par la poste, en retournant le coupon ci-contre dûment rempli, vail depuis longtemps que le commis voyageur élait une espèce en voie de disparition.mais 1l manquait la technologie pour le voir disparaître.Récemment, le mariage de l'informatique et des réseaux téléphoniques devenus intelli- VEUILLEZ ME FAIRE PARVENIR DEVENEZ ENTREPRENEUR, À 39,83 $ (3 DISQUETTES) OU 68,32 $ (CEDEROM) DANS LES PLUS BREFS DELAIS.FONCTION : TÉLÉPHONE :{ } CHEQUE [J CARTE DE CREDIT VISA] MASTERCARD] AMEX [J ÉCHÉANCE : TRANSCONTINENTAL inc.Une filiale de Publications Transcontinental inc.TELÉCOPIEUR : { ) POUR COMMANDER PAR CARTE DE CREDIT, APPELEZ AU (514) 392-9000 OU AU 1-800-361-5479.LES BONS DE COMMANDE DES ENTREPRISES SONT ACCEPTES.TELECOPIEUR : (514) 392-2626.NOUS PAYONS LES FRAIS DE POSTE.\u2014_ gents est venu révolutionner la profession du commis voyageur.L'explosion du nombre de centres d'appels est attribuable en grande partie à une véritable symbiose entre le monde de l'informatique et EY LIQUEZ SUR VOTRE AVENIR D'ENTREPRENEUR Une version sur disquettes qui comprend : I * un plan d'affaires complet * la conception automatisée de graphiques Une version sur cédérom qui comprend, en plus ! | # 35 extraits vidéo I * une banque de données sur les marchés regionaux .et beaucoup plus encore ! ® Avec un abonnement d'un an que vous payez 59,95 $, vous économisez 84,65 $ et vous obtenez 50 exemplaires du journal LES AFFAIRES, |0 exemplaires du magazine Affaires PLUS et l'annuaire LES AFFAIRES-500 ® Avec un abonnement de 2 ans que vous payez 89,95 $, vous économisez 199,25 $ et vous obtenez 100 exemplaires og du journal LES AFFAIRES, 20 exemplaires du magazine Affaires PLUS, 2 annuaires LES AFFAIRES-500 et en prime, l'Electronote, le porte-clés enregistreur En achetant votre journal en kiosque pendant 4! semaines, vous aurez déboursé 91,02 $, soit un peu plus qu'un abonnement de 2 ans Alors n'hésitez plus, joignez les rangs de nos abonnés et soyez toujours à la fine pointe de l'information économique et financière celui de la téléphonie : la Convergence Téléphonie Informatique (CTI), où la différence entre le téléphone et l'ordinateur n'existe plus.Les réseaux téléphoniques ne transmettent plus des communications, mais traitent plutôt de l'information et l'ordinateur est devenu un moyen de communication.Une véritable révolution Les réseaux téléphoniques permettent maintenant d'identifier l\u2019appel et, par conséquent, sa provenance.Cette identification donne un certain contrôle sur les appels d'entrée.Tout en n\u2019ayant qu\u2019un seul numéro /-800, une entreprise peut, par exemple.décider d\u2019acheminer les appels en provenance des provinces de l'Atlantique et du Québec à son centre de Montréal, et les autres à son centre de Calgary.Si une panne ou une surcharge survient au centre de Calgary, les appels iront directement à Montréal.L'identification de l'appel, mieux connue comme la fonction Afficheur, a engendré une véritable révolution dans les centres d'appels.En identifiant le numéro de téléphone, on identifie l\u2019individu.Grâce au Distributeur d'appels automatique (DAA), les banques de données de l\u2019entreprise peuvent être reliées au système et le dossier du BULLETIN D\u2019ABONNEMENT OUI ! VEUILLEZ M'ABONNER SELON LE CHOIX QUE J'AI INDIQUÉ : Nom Nom de l'entreprise [J Facturez-moi SV.P.client apparaîtra à l\u2019écran du préposé avant même qu\u2019il ne prenne l'appel ! Le DAA permet également de spécialiser les files d'attente.Par exemple, les appels des clients qu\u2019on sait francophones et ceux de nouveaux clients en provenance du Québec sont évidemment acheminés aux préposés qui parlent français.Plus simplement, avec un système de réponse vocale interactive (pour le service en français, faites le 1.), les besoins de la clientèle sont immédiatement identifiés et l'appel est dirigé vers le bon représentant.Les appels de sortie Quiconque a fait du télé- marketing sait que le succès repose en partie sur la loi de la moyenne.Il faut donc tenter de communiquer avec le plus de personnes possible.Le générateur automatique d'appels est venu bouleverser le monde du télémarketing en permettant une augmentation de la productivité de 300 % ! En effet, cet appareil est un téléphoniste ultrarapide.Il compose 90 numéros de téléphone à la minute, passe à un autre appel lorsque la ligne est occupée, peut différencier un répondeur ou une boîte vocale de la voix humaine et transmet l'appel à un préposé libre avant la fin du Allo! de la personne appelée.Evidem- ment, si l\u2019entreprise possède un dossier sur la personne Prénom WE ER MW EE ED mS CR AT GER MW WS EE mm Gn Ae ww Je conserve l'option d'annuler en tout temps et d'être remboursé pour les numéros non reçus.Fonction/profession contactée, il apparaîtra automatiquement à l\u2019écran du représentant.Ces appareils du monde de la téléphonie sont utilisés de façon efficace grâce aux différents logiciels disponibles sur le marché.À l\u2019entreprise de choisir si elle veut pouvoir contrôler en temps réel le travail de ses représentants.avoir des rapports de productivité, acheminer automatiquement les commandes au bon service, etc.Avec tout ce matériel.on serait porté à croire que les frais d'exploitation des centres d'appels sont montés en flèche.Il n'en est rien.Chez Bell Canada.on estime que le matériel ne compte que pour 7 % des frais d'exploitation d\u2019un centre d'appels.tandis que lu main-d\u2019oeuvre représente 65 %.L'avenir Les centres d'appels n'ont peut-être qu\u2019un seul désavantage sur les représentants itinérants : l'absence de contact humain.Une conversation téléphonique n\u2019aura jamais le même impact qu\u2019un face-à- face, où l\u2019on peut voir les réactions de son interlocuteur.Chez Bell Canada, on prévoit que les centres d'appels se transformeront en centres virtuels.Grâce à Internet, les clients communiqueront en vidéoconférence de partout au monde.Les entreprises n\u2019auront plus à gérer des services à la clientèle dans les pays où elles sont présentes.On pense également que les centres d'appels n'existeront plus en soi et que les entreprises choisiront le télétravail.Grâce aux capacités des réseaux, les représentants pourront travailler dans le confort de leur foyer, tout en étant reliés directement au système de l'entreprise.ll 1003-JLA par S14) 392.20 39 Je conserve en tout temps l'option d'annuler et d'être remboursé pour les numéros non reçus.Adresse Genre d'entreprise au (514) - - (12 ANS POUR 89,95 $, J\u2019'ÉCONOMISE 199,25 $ ! Province Ville par téléphone, 100 numéros du journal LES AFFAIRES + 20 numéros du magazine Affaires PLUS + 2 annuaires Code Postal Téléphone | | 800 361-7215 LES AFFAIRES-500 et mon Électronote en cadeau ! (TPS et TVQ incluses).appelez au .Nous gardons un fichier des activités de nos clients afin que Prix courant (taxes incluses) enkiosque de l'abonnement - ] 9 notre service d keti isse | ffrir 1 ill ou au (5 | 4) 392 20 | 0 J | AN POUR 59,95 $, J ECONOMISE 84,65 $ ! produits possibles, 5 vous-re désirez pas recevoir ni profiter lan 2ans ou par internet 50 numéros du journal LES AFFAIRES + 10 numéros du magazine Affaires PLUS + | annuaire de nos offres futures, veuillez cocher ici LES AFFAIRES 222$ 4800$ 7200$ - L ne Affoi , LES AFFAIRES-500 ! (TPS et TVQ incluses).Numéros d'inscription TPS RI04343249 TVQ 1001.964.662 sea a enn 3a aes A http://transc.com/abon/affaires > Les centres d'appels LES AFFAIRES / Samedi 28 septembre 1996 B9 Les congres et les conférences sur les centres d'appels convergent sur Montréal La métropole devient le champ de bataille des deux gourous américains du télémarketing Daniel u 7 octobre au 8 novem- Di- Montréal deviendra temporairement la capitale nord-américaine des centres d'appels.Pendant cette période, deux congrès en provenance des Etats-Unis et une = conférence aux teintes plus locales y auront lieu.Dans les coulisses, on espère que les = événements américains amèneront des centre d'appels majeurs au Québec.Au début du mois prochain, le North American Call Center Summit (NACCS) débarque à Montréal.Ce congrès.d'envergure moyenne en est à sa première édition.Il est, en quelque sorte, le petit frère d\u2019un événement plus important, l'International Call Center Summit.Tout comme son ainé, le NACCS est une foire ou les dirigeants de centres d\u2019appels sont courtisés par les autorités H Du 7 octobre au 8 novembre, Montréal deviendra temporairement la capitale nord-américaine des centres d'appels.Pendant cette période, deux congrès en provenance des Etats-Unis et une conférence aux teintes plus locales y auront lieu.et les compagnies d\u2019interurbains de différentes régions.Bref, c\u2019est une vaste opération de séduction pour appâter les centres d'appels.Les enjeux de cette première édition sont énormes et, autant du côté du gouvernement québécois que de Bell Canada.on en est fort conscient.Un mois plus tard, presque jour pour jour, c\u2019est au tour du magazine Telemarketing & Call Center Solutions (TCCS) de tenir sa foire commerciale à Montréal, un événement qui pourrait bien se tenir annuellement dans la métropole québécoise.Même si l'objectif premier de cet LA REGION DE QUEBEC, UN CHOIX JUDICIEUX tion l'espagnol + La région de Québec, c'est une population de 650 000, une main-d'oeuvre qualifiée et stable ainsi que la Capitale du Québec + Pôletechnologique parexcelience, la région de Québec constitue un lieu privilégié d'intervention pour les industriels du secteur des technologies de l'informa- + 27% de la population est bilingue (français et anglais) et la région offre aussi un bassin de personnes parlant + On compte déjà plus de 3000 employés dans des événement est de partager de l'information sur des sujets comme la gestion et la vente par téléphone.les gens du gouvernement et de Bell Canada en profiteront pour vendre les attraits de Montréal et du Québec en général.« Nous avons envoyé des invitations à 3 800 responsa- LE atl CABINET CONS DÉDIÉ EXCLISNNMEN bles de centres d'appels du Québec et de l'Ontario et à 35 000 dirigeants de centres d'appels américains », a confié François Durocher, directeur de Téléforce.entité stratégique de Bell Canada.« Cet engouement soudain est la réponse aux efforts qu\u2019a déployés le Nouveau- Brunswick pour attirer les centre d'appels chez elle, a indiqué Hélène Tellier.directrice générale de Sodema, centre d'appels appartenant au Groupe Transcontinental GTC (Mt.GRT.A, 9,95 $).C'est aussi une tendance qu\u2019on remarque sur le continent nord-américain.» Concurrence entre deux gourous La tenue des deux événe- ments à un mois d'intervalle est également la manifestation de la concurrence que se livrent les deux gourous américains du télémarketing : Nadji Tehrani, éditeur du magazine TCCS, et Ross Sco- voti, éditeur de la revue Tele- Professional et intimement lié au NACCS.La venue de l\u2019un découle de la venue de l'autre.« Le TCCS a prévu son congrès en premier.Ross Scovoti n\u2019était pas heureux et on lui a offert de tenir le sien », a admis M.Durocher.« La conviction a certainement motivé les organisateurs à tenir leur congrès à Montréal.Cependant, je ne serais pas surprise qu'il y ait eu un incitatif monétaire ».a affirmé Mme Tellier, qui présidera la conférence québécoise sur les centres d'appels.le Télé- forum \u201896.À saveur locale, le Téléforum est organisé par l\u2019Institut international de recherche (IIR), une compagnie internationale privée versée dans l'organisation de conférences et séminaires.Cet événement annuel en est à sa troisième édition et jamais il n'avait eu à affronter une telle concurrence.À T'IIR, on ne cache que le TCCS et le NACCS font ombrage au Téléforum \u201896, qui aura lieu entre les deux congrès américains, à savoir les 23, 24 et 25 octobre prochains.« C'est un peu la folie cette année, a admis Philippe Siebes, directeur général de l\u2019IIR au Québec.Cela ne nous aide pas.» ll centres d'appel tant privés que publics AUX CENTRES D'APPEL fll QUEBEC Le Québec métropolitain est membre de : L'EQUIPE DES CENTRES D'APPEL DU QUEBEC Découvrez une région branchée sur le réseau des centres d'appel La Société de promotion économique du Québec métropolitain, un partenaire fiable qui sait accueillir et guider les entrepreneurs dans leurs démarches d'implantation Devenez membre du Consortium Benchmarking Edition automne 1396 Appelez René Villemure au [514] 2888-6388 poste 225 Téléphone : (418) 681-9700 Télécopieur : (418) 681-1535 C.élec.: info@speqm.qc.ca Site web : www.speqm.qc.ca Téléforce : www.teleforce.ca/alloquebec/ CONSEILLERS EN GESTION DE CENTRES D TPE La Société de promotion économique du Québec métropolitain 2000.rue Peel, bureau 860, Montréal (0c] KHIR EWS PEN - B10 LES AFFAIRES / Samedi 28 septembre 1996 n estime que le marché de pour l'Amérique du Nord la Convergence Télépho- sera de sept milliards de dol- nie Informatique (CTI) lars US en 1999.Après deux (CSST a 1 7 | AFFAIRES | DATE DE PARUTION: 19 octobre 1996 POUR INFORMATIONS: (514) 392-9000 © RECRUTEMENT ®* PLACEMENT PERMANENT * PROGRAMMES DE MOTIVATION * GESTION DE LA PAIE * IMPARTITION «ss ET NOTRE EXPERIENCE.ADI A TORONTO (416) 929-2342 « OTTAWA (61 ADIA vous offre des solutions totales pour tout ce qui a trait au personnel de votre Centre d\u2019appels : ° ÉVALUATION DES APTITUDES ET DES COMPORTEMENTS © PLACEMENT TEMPORAIRE OU DÉPANNAGE PONCTUEL LES SPÉCIALISTES DE L'EMPLOI VICTORIA (604) 386-4422 - VANCOUVER (604) 669-1203 CALGARY (403) 261-0860 * EDMONTON (403) 428-1266 MONTREAL (514) 866-1600 * SHERBROOKE (819) 562-1128 ADRESSE ELECTRONIQUE : http/www/adia.com Avu-pELA DE 1,100 BUREAUX A TRAVERS LE MONDE.Later, Special, ans et demi de recherche et développement (R&D), Intel- liBase Corporation, une entreprise de Montréal, s'attaque à ce marché dès cet automne avec son logiciel Intel- liPhone.« Ce logiciel vise plus particulièrement la PME qui utilise jusqu'à 30 lignes téléphoniques, a précisé Gaston Beaulieu, président d'Intelli- base.Les entreprises qui ont un service des ventes ou un service à la clientèle peuvent beaucoup bénéficier du logiciel, qui intègre le téléphone à la bureautique.» IntelliBase comprend six principaux modules qui interagissent entre eux : le gestionnaire d'appels, le configu- rateur de sites, l'agenda de groupe.la messagerie unifiée.la sécurité et le module télé- marketing, qui est optionnel.Comme les grands centres IntelliPhone permet à une PME de fonctionner comme les grands centres d'appels.Sans avoir à verser les dizaines de milliers de dollars né- Jil pe J 3) 563-7555 Les centres d'appels ç cessaires à l\u2019acquisition d\u2019un Distributeur d'appels automatique (DAA), le dossier du client apparaîtra à l'écran du représentant avant même qu\u2019il ne réponde.S'il s'agit d'un nouveau client, ses coordonnées seront automatiquement capturées.Le gestionnaire d'appels donne accès à une liste de tous les documents d\u2019affaires qui ont été utilisés lors des communications précédentes avec ce client, que ce soit son état de compte, ses commandes, une télécopie ou le courrier électronique.Le préposé peut alors modifier les fichiers originaux et tout nouveau document sera automatiquement annexé à la liste.Le représentant peut également envoyer des télécopies ou du courrier électronique et ce, pendant qu'il est en ligne.C\u2019est la messagerie uniftée qui fournit à l'utilisateur le répertoire des télécopies.messages vocaux.courrier électronique et même des séquences de vidéoconférence.Le gestionnaire d'appels permet aussi de transférer l'appel et le dossier complet du client, en choisissant tout simplement le nom de la personne à qui l\u2019on veut transmettre l'appel, ou d'ajouter une autre personne à la conversation, de l'intérieur ou de l\u2019extérieur de l\u2019entreprise, par vidéo ou appel conférence.IntelliPhone permet également de fixer- des suivis téléphoniques avec le client.La gestion de ces suivis téléphoniques est assurée par l\u2019agenda de groupe Schedule+, de Microsoft, qui permet de coordonner des projets, réunions ou rendez-vous auxquels participent plus d\u2019une personne au sein de l\u2019entreprise.L'appel sera composé automatiquement lorsque le nom de l'interlocuteur est sélectionné et son dossier complet apparaîtra à l'écran, si celui-ci répond.Toutes les informations propres aux personnes faisant affaire avec l'entreprise sont emmagasinées dans le confi- gurateur de site.C'est en fait un immense annuaire téléphonique qui gere les informations et qui Un logiciel québécois pour les centres d'appels La Convergence Téléphonie Informatique pour la PME dès la mi-octobre agit comme un DAA en dirigeant les appels au bon endroit.Télémarketing pour tous Le module de télémarketing d'IntelliPhone permet à la PME de se bâtir une campagne de vente.L'entreprise peut bâtir sa liste d'appels directement à partir de sa liste de clients ou de n'importe quelle autre source externe.Avant la communication, le dossier complet du client apparaît à l\u2019écran du représentant qui peut se voir assigner un type particulier d'appel.Le module permet de bâtir un scénario de vente et d\u2019afficher un script spécifique à chaque étape.L'agent de télémarketing peut aussi avoir accès à des textes d'arguments correspondant à des objections précises.Lorsqu'une nouvelle objection surgit, l'agent de télé- marketing peut la transmettre directement au spécialiste de la vente.qui peut immédiate- => SRR > Eric Alain, président de Lanvista Corporation, à l'occasion de l'inauguration de ses nouveaux bureaux à Hd! en septembre 1996.L\u2019Outaouais est en pleine effervescence.Vous y avez aussi votre place.Informez-vous sans tarder.OUTAOUAIS SOCIÉTÉ DE DIVERSIFICATION ÉCONOMIQUE Réal Trudel, directeur général Société de diversification économique de l\u2019Outaouais 25, rue Laurier, bureau 700, Hull QC J8X 4C8 Tél.: (819) 595-7336 « Pour nous, l'Outaouais C ment formuler de nouveaux arguments et les rendre automatiquement accessibles a tous les représentants.teragit avec les autres modules d'IntelliPhone et gère donc les rendez-vous dans l'agenda, note le résultat de Le module télémarketing in- l'appel dans le dossier du client et permet de lui envoyer directement de la docu- Normand En 1994, les centres d'appels traitaient en moyenne 403 appels d'arrivée par jour, soit une hausse de 134 % par rapport à 1990.C'est ce qu\u2019indique la so- ciété-conseil Coopers & Ly- brand dans un document intitulé Profil du marché des centres d'appels au Canada, produit pour le compte de Stentor, le réseau canadien des sociétés de téléphonie.Quant aux appels de départ, les centres en traitaient en moyenne 222 par jour.soit une hausse de 59 %.Ce sont les entreprises des secteurs des services et des finances qui traitaient le plus grand nombre d'appels d'arrivée et d'appels de départ (voir le graphique ci-contre).Le nombre moyen d'appels par préposé était de 42 pour les appels d'arrivée et de 26 pour les appels de départ.M Forte croissance de la charge des centres d'appels Un centre d'appels traite en moyenne 403 appels par jour Nombre moyen d'appels traités quotidiennement par un centre d'appels au Canada 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Services financiers Services Transport Fabrication Vente au détail Autres Vente en gros Services gouvernementaux Appels départ Appels d'arrivée Moyenne Source : Coopers & Lybrand Graphique LES AFFAIRES mentation.ll permet également des contrôles de toute sortes par exemple.la séquence des arguments utilisés par ses agents.Bell Canada.Digital.Microsoft.NewBridge.Apple et ABL ont contribué techniquement au projet d'InrelliPhone.AUX | SPECI \u201c| Dossiers DATE DE PARUTION: 19 octobre 1996 Avec un prix de vente aux environs de 5 000 $ pour le logiciel serveur, plus 500 $ par poste de travail.IntelliBase espère conquérir l'Amérique du Nord.= Jacques POUR INFORMATIONS: (514) 392-9000 pour votre CENTRE D'APPELS Porte d'entrée sur l'Amérique du Nord, culturellement proche de l'Europe, capable de répondre 24 heures sur 24 aux appels du monde entier, le Québec se révèle un site idéal pour la localisation d'un centre d'appels.« coûts d'opération compétitifs, inférieurs à ceux de grandes villes américaines et structure fiscale avantageuse * pas de taxe sur les appels «800» ni sur les télécommunications (généralisée à toutes les entreprises dès mars 1997} * expertise de pointe dans les technologies de l'information et réseaux de télécommunications des plus efficaces * large bassin de main-d'œuvre formée et disponible: bilingue (anglais et français) et multilingue (espagnol.italien, grec, arabe, allemand, chinois) | Services Marketing - Marketing Services Nous développons des campagnes d'émission et de réception d'appels conçues selon vos besoins pour l'atteinte d'objectifs marketing élevés.En moins d'un an nous avons permis à plus d'une douzaine de compagnies d'atteindre leurs objectifs dans le domaine des assurances, a finance, les ats et spectacles et autres.Le succès de nos campagnes est attribuable à la grande qualité de notre personnel sérieux, professionnel et ambitieux qui vise l'entière satisfaction de votre clientèle.* programme de formation spécifique au niveau collégial pour les agents et les agentes de centres d'appels * programme de formation sur mesure en entreprise dont les coûts peuvent être remboursés par la SODM (Société québécoise de développement de la main-d'œuvre) Cn Co MEMBRE Nous concevons vos programmes de fidélisation de clientèle, de sollicitaion de nouvelle clientèle, de levée de fonds, prise de rendez-vous, études de marché, vente d'abonnements, prise de commande et service à là clientèle, etc.Direction générale des investissements étrangers Ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie 770, rue Sherbrooke Ouest, 7e étage Montréal, Québec H3A 1G1 Tél.: (514) 982-3011 Tétec.: (514) 873-4503 invest-quebec@micst.gouv.qc.ca Gouvernement du Québec et Ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie MOUVEMENT QUÉBÉCOIS DE LA QUALI 507 Place d'Armes, bureau 1600, Montréal (Québec) H2Y 2W8 Tel.: (514) 288-2225 1-888-288-1910 Québec 22 Ed a = = r B12 LES AFFAIRES / Samedi 28 septembre 1996 Dominique littéralement un malheur dans le secteur des services financiers.C'est ce qui ressort de quatre entrevues réalisées par LES AFFAIRES auprès de deux banques et de deux assureurs.Créé officiellement en mai 1995, le Centre d'appels TELNAT de la Banque Nationale (Mtl.NA, 11.90 $) traite en moyenne 18 000 appels par jour.avec un sommet de 20 471 atteint au début du mois d'août dernier.TELNAT traite en moyenne 2 000 appels chaque dimanche et 4 500 le samedi et ce, sans jamais avoir fait de publicité à l'égard de son service, Plus de 150 agents sont en service 365 jours par année, de 7 h à 20 h.du lundi au vendredi, et de 9 h à 17 h.le samedi et le dimanche.Li: centres d'appels font « Notre mission est de libérer nos 498 succursales des demandes d'information courantes pour que les employés puissent passer plus de temps avec les clients afin de mieux les conseiller », a expliqué Georges Marchand, directeur principal du Centre TELNAT.Trois fois plus d'appels que prévu TELNAT reçoit en moyenne 9 000 appels par jour (on en prévoyait 3 000) pour son service de réponse vocale interactive.Sans avoir à parler à personne, les 120 000 abonnés peuvent ainsi obtenir le solde de leurs comptes, payer des factures.effectuer des virements.etc.Quotidiennement, quelques milliers d'appels sont aussi faits par des clients qui communiquent avec les agents pour obtenir des informations sur les taux de change.les 81-1920 EN 057) taux d'intérêt hypothécaires, etc.En outre.les agents doivent faire une référence de vente pour chaque client qui appelle, c\u2019est-à-dire qu\u2019ils doivent analyser ses besoins pour éventuellement lui offrir un autre produit ou service de la Banque Nationale.Juste en août dernier, 5 500 appels ont été faits auprès de clients dans ce but.Et ce nombre ne comprend pas les appels effectués par le centre de télémarketing de la banque, dont les 80 agents (en plus des 150 de TELNAT) ne font que de la vente.« Nos agents suivent une formation de huit semaines pour bien connaître nos produits et être capables d'évaluer les besoins des clients ».a précisé M.Marchand.Le Centre TELNAT prévoit prolonger ses activités jusqu'à 23 h à partir du début de 1997 et, éventuellement, fonctionner 24 heures par 1 800 861-9599 Les centres d'appels C jour un peu plus tard.À ce moment, l\u2019effectif pourrait atteindre 300 agents.De 20 à 300 agents en cing ans De son côté, la Banque de Montréal (Mt.BMO, 36 $) a lancé son Centre de téléservi- ces financiers il y a à peine deux ans, à Montréal.« Nous avons commencé avec 20 agents, nous en avons au- jourd\u2019hui 160 et nous en prévoyons 300 dans trois ans ».a indiqué Michel Préfontaine, directeur principal du centre d'appels.En plus de répondre à toutes les demandes d'information sur ses produits et ses services, le Centre traite les plaintes des clients.Le numéro /-800 qui offre des services automatisés (transferts, paiement de factures, etc.) 24 heures par jour connaît une croissance phénoménale.Les clients peuvent cependant parler à un agent en tout temps.Les centres d'appels que possède la Banque de Montréal à Calgary et à Toronto n\u2019étant pas accessibles 24 heures par jour.les appels en provenance de tout le Canada et des États-Unis sont acheminés au Centre de Montréal lorsqu'ils sont fermés.Aux heures normales d'ouverture, les clients peuvent obtenir par téléphone une approbation de prêt personnel ou hypothécaire en moins d\u2019une heure.Lorsqu'ils se rendent à la succursale pour signer les papiers.tout se fait rapidement.la transaction ayant déjà été approuvée.Réduction des frais « D'ici à quelques mois.85 % de nos opérations de caisse se feront par moyens électroniques.c'est-à-dire le téléphone.là carte de débit, le dépôt automatique de la paie RR) Institut international de recherche L'Institut international de recherche.leader mondial dans l'organisation de conférences d'affaires.est fier de vous présenter son 3ième événement annuel sur la gestion des centres d'appels Les 23, 24 et 25 octobre 1996 Radisson Gouverneurs de Montréal Venez entendre l\u2019expérience pratique des entreprises les plus innovatrices au Québec et nos experts-conseils en télécommunication et en gestion de centres d\u2019appels tels que: Banque de Montréal, Banque Nationale du Canada, Bell Canada, Bell Mobilité Cellulaire, Comtois & Carignan, Technologies Lucent, Mastercard (Banque de Montréal), Prima Télématic, Phonettix Intelecom, Télé-Université, Sodema, SSA De plus, saisissez l'évolution et les tendances des centres d'appels à l'approche de l'an 2000 grâce à AT&T Bell Laboratories Pour savoir comment améliorer la gestion, la qualité et la productivité de votre centre d\u2019appels appelez sans frais au 1-800-447-7785 ou au (514) 393-8130 pour tous les détails! ATeT Canada Services interurbains ill Co-commanditaires: Lucent Technologies Bell Labs Innovations Services financiers : les centres d\u2019appels son au coeur des stratégies de commercialisation Certaines institutions financières réalisent 85 % des transactions à l\u2019aide de moyens électroniques dans les comptes, les guichets automatiques, etc.», a précisé M.Préfontaine.L'assureur La Capitale à été un précurseur dans le domaine des transactions téléphoniques: le téléphone représente en effet son moyen de distribution privilégié depuis 20 ans.En fait, 95 % des transactions se font par téléphone.« Très peu de produits ne peuvent se vendre par téléphone, a affirmé Simon Jean.vice-président, marketing et communications, de La Capitale.Nous avons maintenant, en plus, un réseau de travailleurs autonomes qui vendent nos produits.Nous pensions qu'ils rencontreraient les clients en personne principalement mais, finalement, ils font la majorité de leurs ventes par téléphone.Et c\u2019est très bien comme cela : ils sont plus efficaces parce qu\u2019ils perdent moins de temps en déplacements.» La Capitale a un réseau de 26 succursales au Québec.ouvertes de 8 h à 17 h.Chacune d'elles possède la logistique pour faire du télémarke- ting et répondre aux demandes des clients au téléphone.A partir de 17 h.ce sont les 15 agents de son centre d\u2019appels de Montréal qui prennent la relève.Quel est l'avantage de traiter par téléphone pour un assureur ?avons-nous demandé à M.Jean.« La réduction des frais, évidemment ! Ce n'est pas pour rien que, le printemps dernier, la revue Proté- gez-vous a publié que La Capitale offrait la tarification la plus basse sur le marché.» Taux d'efficacité élevé Assurance vie Desjardins- Laurentienne n'est pas en reste par rapport aux autres institutions financières puis- qu'elle aussi a ouvert son centre d'appels.en mars 1995 Ne comptant que quelques agents lors de son lancement.le centre en occupe présentement 53 et ce nombre devrait doubler au début de 1997.« Les centres d'appels créent beaucoup d\u2019emplois ».a fait remarquer avec a-propos Hélène Petitclerc, directrice de la Centrale de télécommer- cialisation de Desjardins- Laurentienne, située à Lévis.en banlieue de Québec.La Centrale est accessible de 8h à 21 h, du lundi au samedi.En plus, un système de réponse vocale interactive > CLICHÉ RÉPÉTÉ À ÉCLAIRAGE DIFFÉRENT, EN RAISON DU TEXTE IMPRIMÉ SUR FOND GRIS OU DE COULEUR. CO FL = ono \u2014 fournit des informations aux clients et rend même possible l'achat d'assurance voyage 24 heures par jour.Incidemment, Desjardins-Laurentienne vend pour 10 M$ d'assurance voyage par année par téléphone.Quand ce sont les consommateurs qui appellent à la Centrale, Mme Petitclerc a indiqué que le taux d\u2019efficacité (de ventes) tourne autour de 40 %.Lorsque ce sont les agents qui appellent les clients, ce taux d'efficacité se situe entre 20 et 25 %.« L'an prochain, nous pré- Docteur FRANCESCO BELLINI Président et chef de la direction BioChem Pharma voyons élargir notre gamme de produits vendus par téléphone en ajoutant notamment une assurance temporaire et une assurance pour les enfants et les adolescents.Il s'agit de produits simples qui ont été conçus dans ce but précis.» Actuellement, Desjardins- Laurentienne vend par téléphone.en plus de l'assurance voyage, de l'assurance accident de personnes (Acciran- ce), de l'assurance vie pour les personnes âgées, une assurance pour le solde de prêts.ete.«Nous sommes un chef de file dans notre domaine de recherche et nous estimons que l\u2019environnement du Parc scientifique et de haute technologie de Laval constitue un milieu de travail exceptionnel.Les entreprises qui s\u2019implantent dans ce campus scientifique constituent une masse critique dans la recherche scientifique et dans la mise en valeur des produits qui en découlent.» 1 an 0 1555, boulevard Chomedey, bureau 100 Laval (Québec) H7V 3Z1 CANADA Téléphone : (514) 978-5959 Télécopieur : (514) 978-5970 INTERNET : http:/ /www.lavaltechnopole.qc.ca COURRIER ÉLECTRONIQUE : info@lavaltechnopole.qc.ca TECHNOPOLE UNE RÉGION D'ENTREPRISES DE QUALITÉ MONDIALE B14 LES AFFAIRES / Samedi 28 septembre 1996 Gilles \u201cil faut en croire Robert Ga coca l'industrie des centres d'appels connaîtra une croissance fulgurante ces prochaines années.« Aux Etats-Unis.cette industrie.dont le chiffre d'affaires brut dépasse le milliard de dollars US.progresse à un taux de 18 % par année », a précisé le = directeur, ventes et marketing, de Sodema.Bien qu'il n ait intégré les rangs de Sodema que depuis quelques semaines, le directeur compte une quinzaine d'années d'expérience dans le domaine, notamment à Bell Canada.« Les taux de croissance annuels seront encore plus forts au Canada puisque l\u2019évolution de cette industrie accuse quelques années de retard par special rapport à sa cousine américaine.La croissance sera donc 2227 Les centres d'appels C effrénée au cours des prochaines années jusqu'à ce que L'impartition des fonctions des centres d'appels permet des économies de 25 % Sodema : 240 postes de travail et un équipement des plus perfectionnés nous retombions à un taux de croissance de croisière.s1 vous me permettez l'expression, de 18 % par année.« Sodema entend consolider sa position de leader, solliciter de nouveaux mandats auprès des entreprises et livrer une concurrence des plus vives aux sociétés américaines qui ont déjà commencé à envahir le marché canadien.» Sodema s\u2019est donné comme mission fondamentale de fournir des services de télécommunication bilingues en émission et réception d\u2019appels aux moyennes et grandes entreprises qui désirent communiquer directement avec leur clientèle de consommateurs ou d\u2019entreprises.Pour atteindre ses objectifs.Sodema compte quelque 240 postes de travail dans ses bureaux, au centre-ville de Montréal.« En cette période où toutes les entreprises cherchent à réduire leurs frais d'exploitation, I'impartition de services téléphoniques représente une solution non négligeable.J'estime qu\u2019une entreprise qui impartit ses fonctions de centre d\u2019appels peut réaliser des économies de 25 à 30 %.» HOUDE CONSULTANT ENR.Consultation en gestion de Centres d\u2019Appels Services:formation spécialisées /coaching ressources humaines / embauche analyse opérationnelle rentabilité interne / impartiton Près de 75 000 $ a PTT par agent 38 Merineau Kirkland, QC H9] 3V7 Tél: (514) 630-3701 Fax: (514) 630-5954 « Pour une entreprise.met- LL tre sur pied un centre d'appels NH Deux des cerveaux de Sodema : Robert Acoca et le générateur d'appels.> Le CENTRE DE TÉLÉSERVICES FINANCIERS de la Banque de Montréal, chef de file de l\u2019industrie sur le plan de l'innovation, de la technologie et du service à la clientèle, recherche des professionnels pour son équipe dynamique et en pleine croissance.AGENTS SERVICES FINANCIERS Votre principal mandat sera d'offrir à la clientèle et aux clients potentiels un service efficace et professionnel basé sur une analyse personnalisée de leurs besoins ainsi que la recommandation de solutions financières intégrées et conçues sur mesure.Vous devez être capable de saisir les occasions de vente et de proposer aux clients des solutions de crédit et des produits d'investissement adaptés à leurs besoins.Non seulement possédez-vous une expérience et des connaissances solides touchant la gamme des produits financiers de crédit (prêt hypothécaire et personnel) et d'investissement, mais vous faites preuve d\u2019une grande faculté d'apprentissage en ce qui a trait à la technologie, aux produits et aux services.Bilingue, vous êtes titulaire soit d'un diplôme universitaire dans une discipline appropriée, soit d'un D.E.C.jumelé à trois années d'expérience dans le secteur bancaire, et êtes qualifié pour vendre des fonds d'investissement.Votre feuille de route montre clairement votre aptitude pour la vente et le service à la clientèle.Une expérience dans un centre d'appels serait un atout.sondage : CIE 5 IR Fa | service à la clientèle a 3 recouvrement : PERFORMANTE ?Votre ÉERERENTES est-elle: : POLYVALENTE ?« STABLE ?Vous bénéficierez d\u2019un salaire concurrentiel et d'une gamme complète d'avantages sociaux.Si vous avez les connaissances et les aptitudes que nous recherchons et si vous vous sentez prêt à relever ce défi, faites parvenir votre curriculum vite d'ici le 4 octobre 1996 à la Banque de Montréal, Ressources humaines, 105, rue Saint- Jacques, 1\" étage, Montréal (Québec) H2Y 1L6.Télécopieur : 1 888 788-7488 : Activités de formation adaptées { à VOLE entreprise Seules les personnes retenues recevront une réponse.Le respect des personnes : un engagement sans équivoque que nous prenons envers nos clients.et envers nos employés, en souscrivant au principe de l'égalité en milieu de travail et à celui de l'avancement au mérite.Collège de Rosemont yy § 6400, 16° Avenue a! / EN CES RIDE M Banque de Montréal [- s \u2014 et le tenir à la fine pointe de la technologie pour en augmenter la productivité coûte très cher, à affirmé M.Acoca.Ainsi, d\u2019après Stentor, une alliance à laquelle sont parties les compagnies de téléphonie canadiennes, l'agent d\u2019un centre d'appels interne coûte près de 75 000 $ annuellement.» La somme peut paraître déraisonnable à première vue.Cependant, si on considère que le coût du seul poste de travail (matériel informatique et ameublement compris) s'élève en moyenne à 25 000 $, on comprend mieux les 75 000 $ annuels.La main-d\u2019oeuvre représente habituellement 64,8 % des frais d'exploitation d'un centre d'appels, calcule Stentor.On inclut dans ce pourcentage le salaire et les avantages sociaux de l'agent, les locaux, le matériel de bureau, les frais qu\u2018entraînent un superviseur et le personnekde soutien.Le matériel informatique et l'ameublement de bureau - des biens faisant généralement partie de la catégorie des biens amortissables sur cinq ans - comptent pour 6.9 % des frais d'exploitation d'un centre d'appels; les frais de télécommunication.pour 28,3 %.Concurrence d\u2019une province voisine : le Nouveau-Brunswick Doit-on craindre la concurrence du Nouveau-Bruns- wick ?« Toutes mes félicitations à Frank McKenna ! Le Nouveau-Brunswick doit d'abord et avant tout son succès dans l\u2019industrie des centres d'appels aux talents de commercialisation de son premier ministre, a lancé sans hésiter M.Acoca.« Les centres d'appels, majoritairement regroupés à Moncton.donnent du travail à près de 5 000 personnes au Nouveau-Brunswick.Or, la population de cette province se chiffre à 750 000 habitants: on y compte environ 350 000 personnes en emploi.Il y a donc des limites concrètes à l'expansion des centres d\u2019appels là-bas.Et le Nouveau- Brunswick atteindra très bientôt ces limites.» À l\u2019intérieur même des compagnies clientes De toute façon, la nouvelle tendance aux Etats-Unis veut que les centres d'appels se déplacent à l\u2019intérieur même des compagnies clientes.« Ainsi, Sodema pourrait bientôt être appelée à gérer des centres d\u2019appels à l\u2019intérieur même des lieux de ses sociétés clientes.« Après tout, nous sommes ceux qui possédons le savoir- faire dans ce secteur d\u2019activité.Comme on dit, Chacun son métier, les\u2026 », a lancé Robert Acoca.LES AFFAIRES / Samedi 28 septembre 1996 BAS Approche active, approche passive Au contraire de ce qu\u2019on serait porté à penser au premier abord, les centres d*appels ne font pas que du télé- marketing.« En fait, ce mot ne convient plus pour désigner le travail que nous faisons, a fait observer Robert Acoca, directeur, ventes et marketing, de Sodema.« Le télémarketing est associé a une approche active.Or, nos activités visent aussi a offrir une approche passive.C'est pourquoi nous avons délaissé le terme télé- marketing pour lui préférer le terme télécommercialisa- tion.» L'approche active consiste à solliciter les clients éventuels par téléphone.On leur offre toute une panoplie de biens et de services.L'approche passive, elle, consiste à répondre aux demandes des clients, ou encore à exercer Un suivi auprès des citents à l'égard de biens qu\u2019il ont acheté ou de services qui leur ont été vendus.« Pour une société, l\u2019approche passive contribue grandement à fidéliser les clients; on peut, entre autres, donner suite aux doléances de la clientèle.Cette part de notre travail gagne en importance, les sociétés étant de plus en plus conscientes de l'importance du service qu\u2019elles doivent donner à leurs clients.« À Sodema, nous consacrons actuellement 15 % de nos activités à l\u2019approche passive.Le 85 % restant est destiné \u2018à l'approche active, » L'industrie des centres d'appels tend à intégrer les services de télécommerciali- sation dans un ensemble de services beaucoup plus vaste.« Nous préparons un re- positionnement majeur, a révélé Hélene Tellier, directrice générale de Sodema.Les services de télécommerciali- sation ne représentent qu\u2019un des éléments de ce que de- .vrait être un plan sérieux de marketing.L'avenir nous réserve un rôle de partenaire de nos clients.Nous constituerons l\u2019une des composantes cruciales de la stratégie globale qu\u2019ils adopteront.» Formation Puisque les agents de So- dema sont appelés à répondre à des appels de nature fort différente - ou à faire de tels appels - la formation prend toute son importance.« Dans un premier temps, nous rencontrons les dirigeants des sociétés clientes, a indiqué M.Acoca.À cette étape, le chargé de projet doit s\u2019imprégner de la philosophie de la société.Il lui faut saisir d'où vient l'entreprise, où elle en est et où elle va.Puis, le chargé retransmet l'information au superviseur, une personne qui est au coeur de l\u2019action.Enfin, c\u2019est ce dernier qui forme les agents.» Par ailleurs, le client est tenu informé au jour le jour du travail des agents.Sodema est née en 1984 à Montréal.Elle fait maintenant partie du Groupe Transcontinental G.T.C.(Mtl, GRT.B.9.50 $) (société éditrice du journal LES AFFAIRES).Parmi ses principaux clients, on retrouve les noms d\u2019Alcan.de la Banque Royale, de Bell Canada, de CIBC Assurances, de Dom- tar, de JC Penney, de Sears, de Toyota, de Vidéo- tron et des produits Yves Rocher.(GG) Quand on parle de former des agents de centres d\u2019ap- Bell arrive pels efficaces, bonne première.Par l'entremise des experts-conseils du service Téléforce™, nous sommes en mesure d\u2019assurer un programme de formation continue au sein méme de votre entreprise.L'an dernier, \u201c Marque de commerce de Bell Canada Bell est première de classe.5 000 personnes ont profité du large éventail de cours offerts, dont le Programme (PAGR), le nec plus ultra en matière de gestion de centres d'appels.Informez-vous au 1 800 361-8717.Un expert en centres d'appels répondra à toutes vos questions.avancé de gestion de rendement Ms SDERS Société de développement économique de la région sherbrookoise « Une étude KPMG place cre Sherbrooke 1% en Amérique.du Nord, pour les coûts d'opérations d\u2019un centre d'appels.~ Pourquoi Sherbrooke?e Main-d\u2019oeuvre qualifiée et bilingue à 36% e Centre de démarrage e Centres d'impartition e Proximité du marché de la Nouvelle-Angleterre SDERS - Une équipe à votre disposition 1-888-277-3377 Tél.: (819) 821-5577 / Téléc.: (819) 822-6021 De plus.Formation bilingue de nouveaux agents e Programme défini «par compétences» e Formation sur mesure offerte par modules en entreprise Nous sommes là pour VOUS SETVIT\u2026 » CENTRE DE FORMATION COLLÉGIALE CHAMPLAIN COLLEGIAL EDUCATION CENTER Tél.(819) 563-9574 RTE UE AS Avantel SERVICES Le centre d\u2019appels qui reçoit et émet des appels partout en Amérique du Nord Casier postal 665 195, rue Belvédère Nord Tour de la Place-Victoria Bureau 201 21° étage, bureau 2124 Sherbrooke (Québec) Canada Montréal (Québec) Canada H4Z 19 JIH 4A7 Tél: (514) 871-2362 Tél: (819) 821.2188 Téléc.: (514) 871-2976 Téléc.: (819) 821-2201 Bruno Fortier Marcel Fortier Président Vice-président Plus de 60 personnes à votre service.Assurance Voyage e Régime annuel multi-voyage e Assistance d'urgence 24 heures 1-800-567-8819 B16 LES AFFAIRES / Samedi 28 septembre 1996 ce, Media Express Télé- marketing (MET) désire s'attaquer au marketing via Internet.MET est une entre- Pp: maintenir sa croissan- ENTREPRISE NOM ADRESSE CODE POSTAL: CHEQUE [} NUMÉRO ENVOYEZ VOTRE COMMANDE À : 24e ETAGE MONTREAL (QUEBEC) H3B 4x9 PEER iE VEUILLEZ ME FAIRE PARVENIR LA STRATÉGIE DES ORGANISATIONS, A 42,75 $ (TPS INCLUSE) DANS LES PLUS BREFS DELAIS.CARTE DE CREDIT VISA[ } MASTERCARD[] 1100, BOUL.RENE-LEVESQUE OUEST LES EDITIONS TRANSCONTINENTAL INC.| Les Éditions I = Laver, Les centres d\u2019appels prise d\u2019impartition spécialisée dans les communications téléphoniques.La société montréalaise accumule les contrats et connaît PP A LEA ) HEURE NEST PLUS À LA THÉORE MAI ALA SNTHES partements de marketing des autres entreprises », Claude Cohen, président-directeur général, associe le succès de MET à une tendance générale qui gagne le milieu des affaires.« Le télémarketing est un marché émergent.Les entreprises sont en restructuration.Elles se concentrent là où elles excellent et donnent aux autres ce que les autres font de mieux.Nous, c\u2019est le télé- marketing.» Chez MET, ils sont 500 employés formés spécialement pour vous faire la conversation.La majorité (60 %) travaille à temps partiel.Ils font Définissant son entreprise une croissance plus qu\u2019hono- comme « l'extension des dé- rable.LA RÉFÉRENCE ATTENDUE de tout.Ils appellent et répon- oe oT TE os: DEPUIS LONGTEMPS PAR dent Pou toutes sortes de a LES DIRIGEANTS D'ENTREPRISES sons : tater le pouls ces ET LES CONSULTANTS PER doute sondage.bref tout ce Lay gi qu\u2019il est possible de faire par téléphone en matière de marketing.Signe que les services de MET sont de plus en plus prisés, des compagnies américaines cognent a la porte de l\u2019impartiteur montréalais.« Nous sommes souvent mandatés par de telles compagnies pour entrer en contact avec leurs clients américains.Et tout se fait à partir de Montréal », a dit M.Cohen.FONCTION : ar i HE DYSTROPHIE Leen TELEPHONE : ¢ ) TÉLÉCOPIEUR : ( } AMEX [y ECHEANCE POUR COMMANDER PAR CARTE DE CREDIT, APPELEZ AU (514) 392-9000 OU AU 1-800-361-5479.; LES BONS DE COMMANDE DES ENTREPRISES TRANSCONTINENTAL inc.SONT ACCEPTÉS.TÉLÉCOPIEUR (514) 392-2026.Une tikale de Publications Transcontinental inc NOUS PAYONS LES FRAIS DE POSTE.\u2014 CRUE UE Bell présente LE SALON INTERNATIONAL PLACE BONAVENTURE - Montréal - du mardi 1\u201d octobre au jeudi 3 octobre 1996 - de 10 h à 20 h, EXPLOREZ L'INTERNET ! AUGMENTEZ VOS VENTES ! Quel est le véritable impact de l'Internet Amenez votre équipe de vente au Salon ! ; Venez dénicher toute une gamme d'outils.de systèmes et de techniques conçus exprès pour les professionnels de la vente : librairie spécialisée, vitrine des portables et logiciels de vente, trucs et conseils pour une publicité efficace.Participez aux Impros de la Vente, aux conférences de motivation et aux débats du Mini-Théâtre de la Vente.Puis, au lendemain du Salon (4 octobre), célébrez les vendeurs et vendeuses d'élite du Québec, lors du Gala de la Vente ! dernier-cri sur la façon de mener vos affaires ?Est-ce une mode passagère ou un outil-clé ?Permet-il vraiment d'accroître votre productivité ?Au Salon, on fait la lumière sur toutes ces questions.« Des experts vous aident à comprendre les enjeux concrets de l'Internet.de l'Intranet et de tout ce qui touche la réseautique.@ Humainement possible ! des régions Je = Compiabies + ed nt 6 ug \u201cAFFAIRES i du Québec FAITES UN BON COUP! Parcourez le module golf du salon Le Monde des Affaires et découvrez pourquoi golf et affaires forment une combinaison gagnante! e Les plus grands circuits ® Le golf électronique ® Des forfaits dans le Sud e Les meilleurs terrains * L'équipement RETROUVEZ-VOUS AU SOMMET ! Un rendez-vous stratégique: le 1\u201d Sommet de la petite entreprise.Trois jours de contacts.d'ateliers, d'occasions d'affaires organisés spécialement pour les travailleurs autonomes, les micro-entreprises et les nouvelles PME ! Media Express Télémarketing vise Internet Selon lui, plus des trois quarts des clients de MET sont des entreprises de l\u2019extérieur du Québec.En un an seulement, les revenus de l\u2019entreprise ont augmenté de 104 %, passant de 2,6 M$ à 5,3 M$.Au même moment, le nombre d\u2019employés a doublé.L'objectif principal de MET pour l'année en cours est d'augmenter sa clientèle au Québec.Pour y arriver, elle compte donner des séminaires de sensibilisation aux entreprises.« Nous ne représentons pas des coûts pour nos clients.Nous générons des revenus pour eux », soutient le pdg.L'entreprise d\u2019impartition concocte en ce moment deux projets.Elle veut mettre en place un centre de formation afin de partagér son savoir- faire avec ses clients.Aussi, elle veut développer le marketing via Internet.« Nous développons notre propre site Web.C\u2019est un médium que l\u2019on va ajouter à notre arsenal.Il ne remplacera pas le téléphone, mais jouera un rôle complémentaire », a dit M.Cohen.M rp 1 ni res "]