Les affaires, 15 mars 1997, Cahier 2

[" ROUE NII peu de centres d'appels La Corporation de commercialisation des centres d'appels du Québec est lancée Stéphanie a Corporation de commercialisation des centres d\u2019appels du Québec (CCCQ) est bel et bien lancée.Après presque un an d\u2019attente et de négociations, le Québec possède désormais un organisme mandaté pour orchestrer l\u2019implantation et le développement de centres d\u2019appels.Le 21 février dernier, le gouvernement du Québec a fixé les bases juridiques d\u2019une entente avec les quatre membres du consortium qui parrainent la CCCQ : Bell Canada, Capital d\u2019Amérique CDPQ (Caisse de dépôt et placement du Québec), le Fonds de solidarité des travailleurs du Québec (FTQ) ainsi qu\u2019Investissement Desjardins.Auparavant, le ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie (MICST) assumait lui-même le rôle de promoteur des centres d'appels.« Mais ce n\u2019est pas la fonction d\u2019un ministère de vendre et de démarcher », a dit aux AFFAIRES Rita Dionne-Marsolais, ministre déléguée a I'Industrie et au Commerce.« C\u2019est pourquoi nous impartissons ce dossier et nous le confions à l\u2019industrie.» Selon l'entente, le ministère s\u2019engage « à verser à la Corporation une rétribution de 1 600 $, à raison de 533 $ par année pour chaque emploi créé par un centre d'appels, pour autant que cet emploi résulte des activités de la Corporation.La contribution financière globale sera de 4,1 M$ pour les cinq premières années.» M™ Dionne-Marsolais estime que la CCCQ sera en mesure de créer quelque 5 000 emplois en cinq ans.Pour leur part, les membres du consortium souscriront au capital- actions de la Corporation pour un montant total de 2,5 M$.La CCCQ obtiendra par la suite une capitalisation supplémentaire de 900 000 $, de la part des actionnaires présents.ou futurs.Les stratégies de la CCCQ Les interventions de la CCCQ s\u2019inscriront dans la même lignée que les démarches entreprises par le MICST.La Corporation entend, par exemple, ajouter un volet pour les superviseurs au programme de formation qui existe déjà pour les agents de centres d'appels.Mais l'organisme centrera surtout ses efforts sur son objectif ultime : VENDRE LE QUEBEC.« La grande majorité de nos interventions seront faites à l'étranger : en Europe.mais surtout aux Etats- Unis, à confié Alain Riendeau, président de la CCCQ.(La Corporation étudie une trentaine de projets, dont quelques-uns seraient très chauds.) « Nous n\u2019aurons pas une approche massive.Nous continuerons de participer à des foires commerciales partout dans le monde et d'attirer des conférences internationales à Montréal.Nous ferons également des représentations auprès des entreprises qui sont susceptibles d\u2019installer un centre d\u2019appels.».Le Québec sollicitera des multinationales qui comptent aménager un centre d'appels pour leurs affaires nord-américaines.Mais il n\u2019est pas exclu que des entreprises étrangères puissent confier à un centre d'appels québécois des mandats internationaux.« Certaines entreprises européennes pourraient se montrer intéressées à servir leur clientèle multilingue européenne à partir d\u2019un centre d\u2019appels québécois.a soutenu Michel Brisson, directeur des investissements étrangers-Europe de la Délégation du Québec à Paris.« La technologie le permet.Et les coûts de la main-d\u2019oeuvre sont avan- - tageux à cause du salaire minimum= Ajoutons que la CCCQ cone =: ra ses énergies sur certains segments industriels qui promettent une.très \u2026 forte croissance, comme les assuran- \u201cces, I'informatique ou.encore.les technologies de l'information.Des espoirs ot des craintes | a L'industrie se réjouit de créz d\u2019un organisme pour promë l\u2019implantation de centres d'appels, comme on en retrouve-déjà dans la plupart des autres provinces.Cependant, la nature du consortium qui mène la CCCQ en inquiète plus d'un.« Beaucoup de gens ne voudront pas faire affaire avec le consortium parce qu'ils auront des craintes au niveau de la confidentialité, a fait observer Pierre-Marc Jasmin, vice-président du Comité centres d'appels de l\u2019Association canadienne du marketing direct-section Québec.« Une compagnie en concurrence avec Bell Canada vopdrgt-elle Æ Rita Dionne-Marsol « Le but de la CCCQ est de mettre le Québ en valeur sur les mara étrangers en tant que lieu préférentiel d'implantation d\u2019un centre d\u2019a [Err PAGE B1 présenter ses projets au consortium ?Même appréhension vis-à-vis de la FTQ : un centre d'appels pourra-t-il confier son dossier à la CCCQ sans craindre de voir un jour le syndicat entrer chez lui ?» Ce à quoi le président de la Corporation rétorque : « Les structures de la CCCQ sont ouvertes.Nous aurons différentes tables de concertation CLICHÉ RÉPÉTÉ À ÉCLAIRAGE DIFFÉRENT, EN RAISON DU TEXTE IMPRIMÉ SUR FOND GRIS OU DE COULEUR., SAMEDI @ également que li Cogporation saura éliminer } bureaucrati- LENOIR EN ve .= E+ > (immobilier, fournisseurs de technologies, etc.) auxquelles pourront participer tous les membres du milieu.» M.Jasmin croit, malgré tout, que l'industrie désire travailler main dans la main avec la CCCQ.« Nous devons rehausser l'image des centres d'appels.former une main- d'oeuvre encore plus spécialisée et essayer d\u2019être encore plus concurrentiels au chapitre de nos frais d'interurbains.» La communauté des centres d\u2019appels souhaite que les rôles de tous les intervenants (gouvernements, municipalités, compagnies, CCCQ) soient clairement définis afin d\u2019éliminer lessrécoupements.On espère investisseurs ay \u201cA B2 LES AFFAIRES / Samedi 15 mars 1997 Avec l'implantation de centres d'appels de plus en plus nombreux et sophistiqués, Bell aide les entreprises québécoises à se développer pour être en mesure de s'attaquer tant aux marchés locaux que mondiaux.TRAIT AAA SE Les centres d'appels sont de véritables outils de gestion qui peuvent accroître la productivité des entreprises de toutes tailles.Ils permettent entre autres de prendre des commandes ou des réservations plus efficacement, de fournir de l'information plus rapidement, de solliciter de nouveaux clients ou d'assurer du service après-vente plus facilement.Tout cela dans plusieurs langues, selon vos besoins.Autant de moyens d'améliorer votre service à la clientèle et de maximiser votre rentabilité.Vraiment, quand il s\u2019agit de participer à l\u2019essor des entreprises d'ici, Bell est un partenaire de choix.À grands coups de téléphone.Partez à la conquête de nouveaux marchés, au pays ou l'échelle de la planète, en composant le 1800 361-8717.L'expansion de vos marchés avec les centres d'appels, une autre solution d\u2019affaires de Bell.Beall du génie et des gens\u2019 NS N © d/o \u2014 rg \u2014\u2014\u2014 \u2014\u2014 \u2014 mp ey _\u2014 \u2014 \u2014 pp om mn SEPA at te EES \u201cStéphanie ron 27 % de l\u2019industrie cu- nadienne des centres d'appels.La province se classe donc au second rang, derrière l\u2019Ontario qui détient plus de la moitié de la part du marché du pays.Dans un document préparé en janvier 1997 par le gouvernement du Québec.on estime que, « avec plus de 50 centres d'appels d'envergure, cette industrie emploie environ 35 000 travailleurs (incluant les activités d\u2019arriére-servi- ces) et génère des revenus annuels de 1,2 milliard de dollars.» « En Amérique du Nord, la croissance des activités des centres d'appels devrait être d'environ 25 % au cours des cinq prochaines années.On dit que le nombre d'emplois qui découlent des centres d'appels est de 6 M actuellement et qu'il devrait presque doubler à 10 M d'ici l\u2019an 2000 ».a soutenu Alain Riendeau.président de la nouvelle Corporation de commercialisation des centres d\u2019appels du Québec.Au Québec, l'objectif est de créer 70 centres d\u2019appels et 5 000 emplois d'ici cinq ans.|: Québec représente envi- Les atouts du Québec « Par rapport à d\u2019autres villes américaines, Montréal est la ville où il coûte le moins cher d'exploiter un centre d'appels, après Omaha au Nebraska ».a déclaré en entrevue téléphonique Rita Dionne-Marsolais, ministre déléguée à l'Industrie et au Commerce.Elle s'appuyait sur une étude commandée par le gouvernement du Qué- >Les centres d'appels LES AFFAIRES / Samedi 15 mars 1997 B3 Au Quebec, les centres d'appels generent 1,2 milliard de revenus annuels Le Québec mise sur la qualité de sa main-d'oeuvre pour attirer environ 70 nouveaux centres d'appels de 70 employés en cinq ans bec à KPMG Management Consulting et publiée en 1995.Cette étude comparait les coûts d'exploitation d\u2019un centre d'appels dans quatre villes du Québec (Montréal, Québec, Hull et Sherbrooke) par rapport à 10 villes américaines.D'après quatre facteurs (main-d\u2019 oeuvre.télécommunications, taxes et baux).un centre d'appels coûte 14,5 % de moins à exploiter dans la province de Québec que dans la moyenne des villes américaines.Coût de Ja main-d'oeuvre « Le facteur qui contribue le plus à cet avantage compétitif est le coût de la main-d\u2019oeuvre, qui forme 60 à 65 % des dépenses d\u2019un centre d'appels.L'avantage compétitif du Québec est en grande partie dérivé du taux de change favorable », selon KPMG.Au sujet de la main-d\u2019oeuvre, Mme Dionne-Marsolais a ajouté que « le multilinguis- me de la population du Québec, et particulièrement de celle de Montréal (environ 80 langues y sont parlées), représente une variable stratégique pour l'implantation d\u2019un centre d'appels.» Au Québec, la main-oeuvre qualifiée ne fait pas défaut en raison du taux de chômage « L'industrie des centres d'appels est vaste, fragmentée et en croissance, peut-on lire dans une analyse de Yorkton Securities produite par John Drolet en novembre 1996.« Plus de 500 milliards de dollars US de biens et services sont vendus à plus de 80 M d'acheteurs en Amérique du Nord chaque année.» L'étude nous apprend également qu\u2019il existe plus de 50 000 centres d'appels (toujours en Amérique du Nord).Les dépenses liées à ces cen- milliards US par année.tres totalisent au-delà de 80 De cette somme, les centres en impartition récoltent cinq milliards, une portion qui augmente à un rythme de 20 à 25 % annuellement.Plus d\u2019un millier de compagnies d\u2019impartition se divisent le travail.Les trois quarts de ces firmes sont de taille relativement réduite (moins de | M d'appels par année).D'autres entreprises, par contre.sont devenues des géantes.La plus importante.Sitel Corporation (New York, SWW.17,50 $ US), implantée à Omaha au Nebraska, a réalisé des revenus de 140 M$ US l\u2019an dernier, un chiffre qui devrait se gonfler à 300 M$ cette année.Sitel a d'ailleurs fait récemment l'acquisition du centre d'appels Canadian Telephone Corporation (CTC).Au second rang, on retrouve l'américaine APAC Tele- Services (Nasdaq.APAC, 28,12 $ US) dont les revenus sont passés de 46 M$ US en 1994 à 102 M$ US en 1995 et qui pourraient s'élever jusqu'à 260 M$ US en 1996.L'entreprise répond à 200 M d'appels par an et dispose de 5 400 postes de travail dans 41 centres d'appels.Parmi les autres gros joueurs américains, on compte aussi ITI Marketing (environ 150 M$ US de revenus).Matrixx (150 M Les centres d'appels en impartition : croissance prévue de 20 à 25 % d'appels par an et 300 M$ US de revenus) et West Telemarketing.Avec | 500 employés et 540 postes de travail dans six villes au pays, Phonettix Intelecom (Tor, PXT.2,65 $) est le plus important centre d'appels canadien.Ses revenus, qui étaient de 3 M$ en 1995, devraient atteindre 27 M$ en 1996 et 42 M$ en 1997.Les autres firmes canadiennes d\u2019envergure sont : S&P Data Response Management Corp.AT&T Transtech Canada, CTC, Faneuil ISG, PR Response, Sodema, The Minacs Group.Watts Communications.(SG) H élevé.De plus, cette main- d'oeuvre présente un faible taux de rotation.En outre, le milieu de l\u2019enseignement (cégeps et SQDM) assure le développement de programmes de formation adaptés aux besoins en ressources humaines des centres d'appels.Par ailleurs, les locaux et les équipements de télécommunication se classent parmi les moins chers de l\u2019Amérique du Nord.Egalement à considérer : des avantages fiscaux invitants (exemples : aucune taxe La technologie : un outil de travail plutôt qu'un maître La compagnie d'assurance Meloche Monnex a entrepris un réaménagement de ses centres d'appels et modernisera prochainement la technologie qu'elle utilise.Selon Susan Carrier, directrice administrative et responsable du développement d application pour les centres d'appels, la compagnie étudie présentement plusieurs nouvelles technologies en téléphonie qui lui permettraient d'être plus efficace.« Le plus grand défi auquel nous devons faire face est de s'assurer que la technologie ne sera pas maître de nos actions, mais plutôt un outil de travail.« Les centres d'appels sont peut-être très à la mode ces derniers temps, mais il y a déjà longtemps que nous utilisons cet outil pour notre service à la clientèle.II faut cependant être à l\u2019affût des nouveaux produits et nouvelles technologies car l'amélioration des applications est un processus continu.» Les changements ont déjà commencé parmi les cinq centres d'appels de la compagnie (à Montréal, à Toronto.a Halifax, a Calgary et a Edmonton).Le mobilier a changé ainsi que la disposition des bureaux.Par exemple, les séparateurs de bureaux ont été abaissés et les équipes de gestion.composées d\u2019un coach-directeur et de ses adjoints, ont été regroupées ensemble sur les étages des bureaux.Les modifications peuvent sembler insignifiantes, mais elles permettent d'améliorer grandement la communication entre les employés et favorisent l'échange d\u2019information, ce qui, en retour, améliore le service à la clientèle.Meloche Monnex cherche maintenant une technologie qui lui permettrait d'améliorer son service de base sans compromettre le contact direct avec la clientèle.Présentement, un distributeur automatique d'appels avec réponse vocale interactive minimale achemine les clients vers les analystes qui répondent aux questions.L'entreprise étudie la pertinence d'un système de réponse vocale interactive plus sophistiqué ainsi qu'un générateur d'appels cadencés, le réseautage entre les cinq centres d'appels et le transfert automatique du dossier d\u2019un client lors du transfert de son appel.(SB) B sur les numéros 800, élimination des taxes de télécommunication pour toutes les com- Montréal CERTIFIÉE ISO 9001 adresse internet : http://www.cgi.ca pagnies prévue pour mars 1997), une technologie de télécommunication des plus ef- C\u2019EST UN ENGAGEMENT PROFESSIONNEL LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION APPLIQUÉES AUX SOLUTIONS D'AFFAIRES CGI vous offre un engagement ferme, sans compromis.Nos professionnels et gestionnaires en informatique, en télécommunications et en gestion mettent toute la force de leur expérience au service de vos objectifs, CGI travaille en partenariat avec vous afin que votre centre de communication clientele devienne un avantage stratégique pour votre entreprise.Services-conseils : (514) 841-3210 Gestion des technologies : (514) 383-1611 LA FORCE DE L'ENGAGEMENT ficaces et un réseau exceptionnel de centres de recherches sur la téléphonie.M B4 LES AFFAIRES / Samedi 15 mars 1997 Stéphanie voit naître sur Internet des sites transactionnels.Par exemple, le Cybermarché d'IGA offre la possibilité aux internautes de faire leur épicerie sans mettre le nez à l'extérieur de leur domicile.Les systèmes de réponse vocale interactive (RVI) font D.quelques mois, on \u201cégalement une percée remarquée.AccèsD de Desjardins est une illustration de ce type de système qui utilise le téléphone à tonalité comme un terminal et avec lequel 1! RÉPERTOIRE DES MEDIAS BLITZ PRESSE ECRITE ET ELECTRONIQUE DU CANADA PLUS DE 10 DOC TITRES-INSCRIPTIONS L'outil indispensable du relationniste avant-gardiste aussi \u2018BLITZ 24 inc.\u2019 messagerie de presse CLUB DE PRESSE BLITZ (514) 722-4121 Lalver Les centres d'appels \u2014 os - \u2014 Vers une complémentarité entre Internet et les centres d'appels suffit de presser quelques touches pour compléter une transaction.Mais une question se pose : ces nouvelles technologies de transactions automatisées vont-elles faire trépasser les centres d'appels ?« Est-ce que la télévision a tué le cinéma ?Est-ce que l'Internet a tué la télévision ?», a demandé en guise de réponse Alain Quirion, président de Soprin-ADS, une entreprise de consultation en informatique et télécommunication.« A chaque fois qu\u2019une nouvelle technologie fait son apparition.on se demande toujours si c\u2019est la fin de la technologie précédente.Bien sûr que ce n\u2019est pas le cas ! Mais cela donne toujours lieu à un rajustement, à une redistribution des rôles.» Si l\u2019Internet fait une entrée massive dans l'univers des centres d'appels, on pourrait donc s'attendre à une diminution du nombre d'appels vocaux au profit d'une augmentation des communications transactionnelles informatiques.Certains services, comme l'assistance annuaire ou la réservation de billets d'avion.pourraient facilement être automatisés.Mais la disparition des téléphonistes n\u2019est pourtant pas pour demain.« On a beau dire ce que l\u2019on voudra, même avec les technologies les plus avancées, les gens auront toujours besoin, de temps à autre, d'appuyer sur le 0 et d'obtenir un contact humain ».a soutenu Pierre- Marc Jasmin, président de la firme de consultation Services Triad et membre actif de l'Association canadienne du marketing direct.Paradoxalement, on s\u2019attend également à ce que l'Internet contribue à la croissance des centres d'appels.En effet, la mise en place d'outils de transactions informatisés créera une demande additionnelle de la part de la population.Les gens s'habitueront de QU ua que publics CHAMPLAIN RET La Société de promotion économique du Québec métropolitain LE QUÉBEC MÉTROPOLITAIN : BRANCHE SUR LE RÉSEAU DES CENTRES D'APPELS avec O une formation bilingue de nouveaux agents O une formation sur mesure offerte aux entreprises a des programmes par modules adaptés à vos besoins (3 oe (418) 656-6921 une main-d'oeuvre qualifiée, dont 27 % est bilingue des infrastructures de communications de pointe plus de 3000 employés dans des centres d'appels tant privés O un climat d'affaires favorable aux entrepreneurs 0 des partenaires socio-économiques fiables Votre partenaire régional SPEQM - (418) 681-9700 LE COLLÈGE ST.LAWRENCE Reconnu comme lieu de formation pour les centres d'appels ST.LAWRENCE plus en plus à régler leurs affaires à distance, ce qui fera augmenter, par ricochet.la popularité des centres d appels.Convergence Internet\u2014téléphonie Toutefois, la véritable révolution proviendra de la combinaison entre l'Internet et les centre d'appels.D'ici quelques années, les dirigeants de centres d'appels espèrent pouvoir combiner la valeur visuelle et écrite d'un Internet ou d\u2019un intranet à la valeur orale d\u2019une communication vocale.Par exemple, cette complémentarité pourrait s\u2019avérer fort utile dans le cas d\u2019un service de soutien technique.Le client pourrait être en communication orale avec un agent qui l'aiderait à résoudre son problème tout en se servant d'images ou d'informations écrites qui se trouveraient sur le site Internet du centre d'appels.« Eventuellement.les cen- contactez: tres d'appels vont devenir des centres de communications, a prédit M.Jasmin.« Toutes les technologies convergeront et permettront des échanges de voix.de documents écrits et d'images.Mais avant.il faudra créer des liens informatiques entre les serveurs Internet et les systèmes de téléphonie.«Le tout doit se trouver sur une interface conviviale qui permettra aux utilisateurs de naviguer à leur aise.» Pas pour tout de suite.Méme si la convergence entre la téléphonie et Internet est au coeur des préoccupations de la collectivité des centres d'appels, pour l'instant aucune entreprise québécoise n'a réellement tenté l'expérience.À vrai dire, on trouve encore bien peu de compagnies qui disposent d\u2019un site Internet transactionnel.La Société nationale des télécommunications du TA SOD=MA Le chef de file de l\u2019industrie des centres d\u2019appels au Québec Spécialisée dans les secteurs financiers, d'assurances, des télécommunications et dans l\u2019abonnement, SODEMA possède l\u2019équipe la plus expérimentée de son industrie et conçoit des programmes personnalisés de: OI Vente directe par téléphone 9 Fidélisation de la clientèle I Qualification / Dépistage de prospects O Service à la clientèle O Prise de commandes téléphoniques O Enrichissement de bases de données Pour avoir plus de renseignements ou, pour recevoir notre pochette d'informations, Robert Acoca Directeur des ventes et marketing (514) 287-3236, poste 240 1-888-SODEMA1 1-888-763-3621 Québec (SNTQ), fondée il y a quelques mois par Alain Girard, se positionne stratégiquement à la jonction de la téléphonie et de l'informatique.L'entreprise agit déjà comme revendeur de services d'interurbains et comme fournisseur d'accès Internet.Et très bientôt, la SNTQ ajoutera un centre d'appels à ses activités.La SNTQ espère éventuellement pouvoir entreprendre des campagnes qui combineraient Internet et téléphone.Mais le vice-président exécutif de l\u2019entreprise.Marcel Tardif, a rappelé que le téléphone demeurera encore très longtemps le moyen de communication qui possède le plus haut taux de pénétration dans les foyers partout dans le monde.Ainsi, les centres d'appels ne se feront pas supplanter de sitôt.« Les transactions à distance deviendront de plus en plus sophistiquées.Mais plusieurs services ne pourront jamais être informatisés.a dit M.Tardif.« Par exemple, je doute qu'un consommateur soit disposé à faire une plainte en laissant un message informatique.Avec le temps.le travail des téléphonistes exigera davantage de compétences.» er }- LL LC \u2014\u2014 ERE Tv 1°888 88949339 Sprint.Canada LES AFFAIRES / Samedi 15 mars 1997 BB Q axi Affaires www.sprintcanada.ca Simmons, JVC, Roots et plus de 50 000 entreprises ne font pas semblant d\u2019économiser.Elles ont choisi Sprint Canada pour profiter de meilleurs rabais pour l'ensemble de leurs bureaux.Le plan d'interurbains Maxi Affaires de Sprint Canada vous garantit de meilleurs rabais mensuels que votre compagnie de téléphone locale.Et avec les rabais sur volume consolidé, les plus complets de l'industrie, vous combinerez tous vos appels de départ et d'arrivée partout au Québec, au Canada, aux États-Unis et à l'international.Vos écononties seront encore plus importantes.Notre service à la clientèle est à votre écoute 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.Vous n'avez qu'un seul appel à faire: un spécialiste se chargera de trouver les réponses à toutes vos questions.C'est ce que nous appelons le service «contact unique».le maximum pour vos affaires MD, MC: Sprint, le Togo Sprint, Maxi Affaires et le logo Maxi Affaires sont des marques de commerce de Sprint Communications Company LP, utilisées sous licence par Sprint Canada Inc.+ 1997, Sprint Canada Inc.Tous droits réservés.4 Ji == me BG LES AFFAIRES / Samedi 15 mars 1997 EN Les centres d'appels c La technologie permet de ' répondre à tous les appels Les clients sont exigeants; personne n'attend trop longtemps en ligne PHOTO: Jean-Guy Paradis, LES AFFAIRES =, L'an dernier, la tenue à Montréal d\u2019événements tels le North American Call, le Center Summit, le Téléforum ou le Telemarketing Call Center Solutions, a suscité l'intérêt des dirigeants du Québec pour cette solution d'affaires.Depuis, on se questionne sur les technologies qui permettent d'offrir aux clients ce qu'ils désirent : une réponse à leur question dans un délai raisonnable.Pour ne perdre aucun appel et satisfaire tous les clients, le scénario idéal serait d\u2019avoir un centre qui regrouperait une 4 +} multitude d'agents avec leur ligne privée.En plus d'être coûteuse, l\u2019opération ne serait pas efficace : le personnel risquerait de se tourner les pouces à certaines heures de la journée.C\u2019est ici que la technologie entre en jeu.« Généralement, les centres d\u2019appels peuvent tolérer un taux d'abandon de 5 % selon l\u2019industrie, a indiqué Sylvie Ladouceur, consultante, cen- Danielle our répondre aux clients qui désirent obtenir de l'information ou effectuer des transactions à distance, les entreprises n'ont d\u2019 autre choix que de considérer I'implantation d\u2019un centre d\u2019appels.8 3 profit au maximum.il en résulte des gains de productivi- 0 té énormes.Depuis qu\u2019elle a mis en place le Programme avancé de gestion du rendement (PA- GR), la firme de courtiers en assurances Dale Parizeau a HN Sylvie Ladouceur : « La technologie ne règle pas tous les problèmes, mais elle permet d'identifier clairement où ils sont.» crif Conseils en Télécoms, de Marketing pels (DAA) est sans doute l\u2019une des meilleures façons de réduire le nombre d\u2019abandons.en conseils médicaux d\u2019urgence ne peuvent se permettre aucun abandon.» tion tre d'appels de TTS Systè- Agir dès l\u2019arrivée Grâce à cet outil, les appels augmenté la productivité de .n ques mes Meridian.des appels entrants sont répartis en fonc- son centre de 54 % en six xégies e Yves Chabot « Les clients attendent trop tion de l\u2019occupation des mois.stra Président longtemps ou changent d\u2019idée Un centre d\u2019appels fait ses agents.La DAA, ou PBX- «Nous prenons les statistiques et les analysons avec les 18 agents du centre.Nous établissons avec eux ce qu'est un délai moyen acceptable et un taux d'abandon accepta- 3 ble », a expliqué Nathalie 3 Guertin, directrice, lignes personnelles.Les agents doivent savoir ce que l\u2019on attend d\u2019eux et la DAA permet de voir oll se trouvent les améliorations possibles.M de sortie DAA, si le système est jumelé à un commutateur téléphonique, achemine rapidement les appels vers les agents libres.En plus de son rôle de répartiteur, cet outil produit des statistiques sur le délai d\u2019attente, le taux d'abandon, le nombre d\u2019appels à l\u2019heure, la durée moyenne des appels, etc.Pour les centres qui en tirent horaires en fonction des heures de pointe.La courbe est habituellement la suivante : une hausse graduelle de 8 h 30 à 9 h 30, une pointe vers 10 h, une baisse à l\u2019heure du midi, une autre pointe vers 14 h et une descente graduelle à partir de 15h.Lorsque les clients téléphonent en grand nombre, la Distribution automatique des ap- Optimiser les appels à la dernière minute et raccrochent.«Evidemment, les services 911 ou les centres spécialisés 514-982-0855 418-523-8993 télévente : service a la clientele a recouvrement sondage \u201c + \u2018 ° « PERFORMANTE ?Votre [ERE est-elle: ; POLYVALENTE © La technologie des centres d'impartition diffère quelque peu de celle des centres mis sur pied à l\u2019intérieur même des entreprises.Dans le cas des centres d\u2019impartition, on se fixe comme objectif de joindre le plus de gens possible dans les délais fixés dans le cadre d\u2019une campagne.Un générateur d\u2019appels peut aider à l\u2019atteindre.Composition par - générateur France Couture, présidente de Voxdata, a 170 postes dans son centre d\u2019appels.Elle fait l\u2019impartition pour le compte de plusieurs clients pour différents types de campagnes.« Le générateur fait des appels de sortie selon un algorithme qu\u2019il ajuste lui- même au fur et à mesure que la campagne progresse.Il calcule la durée moyenne des appels et s\u2019ajuste en fonction du nombre d\u2019agents en poste.», a-t-elle in- Des logiciels intégrés au générateur permettent d\u2019obtenir des rapports de productivité et de mettre a jour les bases de données en temps réel.Un mélange sophistiqué Certains centres à gros volume d\u2019affaires sont à la fois des centres d'émission et de réception d\u2019appels.Parfois, ils profitent des heures creuses, alors que les clients appellent moins.! STABLE ?Grâce à ce dernier, plus diqué aux AFFAIRES.pour faire des appels de sor- besoin de composer de nu- tie, du recouvrement, par méros.À partir d\u2019une liste Prédiction exemple.El Activités de formation adaptées : à VOLFE entreprise Collège de Rosemont 6400, 16° Avenue Montréal (Québec) H1X 2S9 af prédéterminée, le générateur lance les appels sur le réseau de façon à ce que les agents ne soient jamais inactifs.Un générateur est construit en deux modules, l\u2019un compose et l\u2019autre garde en mémoire les banques de données sur les clients à appeler.Une fois en marche, il passe d\u2019un appel à l\u2019autre si la ligne est occupée et reconnaît les boîtes vocales.Le générateur tient compte du type de campagne en cours.Une offre de télécom- mercialisation, par exemple, ne requiert pas le même temps qu\u2019un sondage.Le générateur peut composer lorsqu\u2019il reçoit le signal d\u2019un agent ou le faire à la vitesse de l\u2019éclair pour tenter de joindre le plus de clients possible.C\u2019est la fonction Predictive Dialing.Dans d\u2019autres cas, le centre regroupe au même endroit des agents qui reçoivent et d\u2019autres qui émettent des appels.C\u2019est le cas de la Banque Nationale.« Les agents du centre font du service à la clientèle, du recouvrement et de la télé- commercialisation.Plusieurs technologies doivent alors agir concurremment », a expliqué Sylvie Roy, directrice, division services à la clientèle.(DT) H 5 5 | l | Les agents mettent leurs connaissances a profit La technologie évite aux agents de répéter sans cesse les mémes renseignements Danielle n plus d'agir sur les appels qui entrent au centre, la technologie aide à rendre les agents toujours plus efficaces.Grâce à la messagerie vocale, à la Réponse vocale interactive (RVI) et à la Convergence téléphonie- informatique (CTI).les agents mettent à profit leurs connaissances plutôt que de donner des renseignements répétitifs.Ces systèmes gagnent rapidement en popularité, Technologies interactives La messagerie vocale est maintenant connue de tous, bien qu\u2019encore critiquée.Mais efficacement programmée, elle permet de donner des renseignements qui ne demandent aucun contact avec un agent.Le fait de laisser un message détaillé facilite aussi Hl Grace a la messagerie vocale, à la Réponse vocale interactive (RVI) et à la Convergence téléphonie-informatique (CTI), les agents mettent à profit leurs connaissances.la communication subséquente.La RVI permet d'aller un peu plus loin en rendant l'utilisateur plus autonome.À Québec Loisirs.la RVI demande aux clients d'entrer leur numéro de membre, les numéros des volumes qu\u2019ils désirent et leur permet d'effectuer leur paiement.L'information demandée est facilement codifiable.Comme l\u2019a expliqué Monique Girouard, directrice du marketing et du service à la clientèle, « nous offrons aux clients de commander quand bon leur semble, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept ».Un pas de plus Au centre HydroDirect.les clients peuvent obtenir des informations sur les interruptions de service en dehors des heures d\u2019affaires en composant le 1-800-790-2424.Cette fois, la RVI va un peu plus loin car elle est reliée au système informatique.Recherche automatisée Le système demande le numéro de téléphone de l'appelant et recherche le dossier correspondant à ce numéro.Il transfère l\u2019information au centre de dépannage concerné afin de donner la cause de la panne et l\u2019heure du rétablissement.Si le numéro de téléphone du client est inconnu ou que la panne n'est pas encore identifiée, le client est transféré à un agent.Toutes ces étapes s'effectuent en moins de deux secondes.Accueil personnalisé « L'agent accueille le client par son nom, car son dossier est affiché à l'écran grâce au transfert synchronisé des appels et des écrans (TSAE) ».a expliqué Ginette Cléroux.superviseure du centre.L'application TSAE affiche à l'écran de l'agent toute l'information sur le client, ce qui permet un service plus rapide et personnalisé.Elle est rendue possible grâce à la technologie Convergence téléphonie- informatique (CTI).D'autres applications de la CTI permettent de suivre les appels dès leur entrée au centre jusqu'au moment où la ligne est libérée.HN 5 - ë.es mi services La gestion d\u2019un centre d'appel efficace, c\u2019est votre domaine! personnel, c\u2019est le nôtre! La dotation en Si, maintenir un niveau de productivité élevé et un pourcentage d'abandon faible est votre objectif, 514-284-0323 est votre solution! Si vos périodes de pointe sont un casse-tête, 514-284-0323 est encore votre solution! Les Services Kelly* et ses employés mettent leur expérience à votre service afin de bâtir un centre d\u2019appel à votre image en respectant vos standards de qualité.514-284-0323 999, de Maisonneuve Ouest Bureau 570 Montréal (Québec) H3A 3L4 traitement des demandes de renseignements/plaintes eservice après-vente eassistance technique efourniture de renseignements avant la vente esaisie des commandes/réservations etraitement des commandes eservice à la clientèle «soutien des ventes egestion de caisse LES SERVICES KELLY S'engage à l'équité en matiere d'emploi *Marque déposée par Kelly Services, Inc.©1996 Kelly Services (Canada), Ltd.152301 BB LES AFFAIRES / Samedi 15 mars 1997 CON Les centres d'appels a Autres textes aux pages B9 a B16) doivent être le plus précis Odysoft commercialise le premier logiciel =.songe que certains agents \u2019 , u ga = y a sont permanents, d\u2019autres ni | | I 0 raires temporaires, qu\u2019ils travaillent le soir et les fins de semaine.qu\u2019ils ont besoin de pauses et ue leur nombre vari La société songe à lancer son logiciel aux États-Unis fonction des campagnes en a - : a È mencé en septembre 1996.cours.Danielle Calabrio ! peut prévoir la Bon accueil à charge d\u2019appels à des inter- Calabrio! valles de 30 minutes, pour chacun des numéros du centre Les centres d\u2019appels québé- ou chaque file d'attente qui cois ont fait un bon accueil au arrive à un numéro unique.2 produit.Hydro-Québec, la Confédération des caisses Banque de données populaires Desjardins et Placements Québec, entre « Le logiciel capte toutes les autres, l'ont déjà adopté.données qui entrent au centre M.LeBel veut maintenant et fait des prévisions d'appels le lancer aux Etats-Unis; il a pour les semaines à venir à fait parvenir la description du partir de ce qu'il recueille produit a plus de 1 500 con- comme information », a ex- sultants en centres d\u2019appels.pliqué M.LeBel.Calabrio ! colite 35000% Le logiciel emmagasine pour les centres de 25 agents tout.Les gestionnaires peu- et entre 60 000 $ et 70000$ vent obtenir le nombre d\u2019ap- lorsque plus de 70 préposés pels à la même date l\u2019année sont en poste.précédente, le total des com- lors qu'il agissait à titre A: consultant en informatique pour un centre d'appels, René LeBel, président d'Odysoft, a détecté un besoin flagrant.Aucun produit francophone ne permettait l\u2019automatisation des horaires.Il à pris la décision d'en concevoir un : le logiciel Calubrio ! HOTO: Jean-Guy Paradis, LES AFFAIRES Dans la course Évidemment, les gestionnaires peuvent toujours magasiner des logiciels très coûteux parmi ceux conçus aux Etats-Unis.« Ce qui existe déjà sur le .munications de chaque jour marché est performant, mais Du temps tres de la semaine ou des périodes ce n\u2019est pas une raison pour \u2026 précieux tres occupées.à ne pas se lancer dans la \u20ac logiciel de conception course.Pour les centres d\u2019ap- a René LeBel voulait off un logiciel bi francais tres.Le fruit de son travail a La gestion du personnel québécoise peut être exploité pels du Québec, le soutien qui réponde aux besoins des centres d'appel d'ici.été baptisé Calabrio ! Il est représente 70 % des coûts sur les systèmes les plus technique sera certainement En collaboration avec le a mis 10 mois à mettre au offert en français, en anglais d\u2019un centre d'appels.Pour courants : Windows 3.1.Win- plus accessible », à prétendu client MasterCard de la point le logiciel pour qu\u2019il et en espagnol; la commer- que le centre soit efficace, les dows 95 et NT 4.0, Mac OS et M.LeBel.Banque Nationale, M.LeBel soit collé à la réalité des cen- cialisation du logiciel a com- horaires de travail des agents [BM 05/2.DES AGENTS DE CENTRES D\u2019APPELS PERFORMANTS ! La Société québécoise de développement de la main-d\u2019œuvre (SQDM) £4 ; ; .; D\u2019 GEN Le de Montréal est fière de soutenir le développement du secteur des A a centres d'appels.Elle s'associe à Développement des ressources humaines Canada (DRHC), aux collèges Rosemont et Dawson et à l\u2019industrie pour favoriser la formation d'agents de centres d\u2019appels aptes à occuper des emplois intéressants dans divers secteurs.DE CEN D\u2019APPELS (Région OTTAWA-HULL) COURS MODULAIRES OFFERTS .| * Protocole téléphonique * Techniques de service à la clientèle 2 e Techniques de recouvrement ds] e Techniques de sondage * Techniques de vente Dans ce contexte, une formation de 790 heures incluant 150 heures de stage en entreprise débute le 7 avril prochain.Ce programme, menant à l\u2019obtention d\u2019une Attestation d\u2019études collégiales (AEC), est offert par le Collège de Rosemont et financé par DRHC et la SQDM de Montréal.Les personnes intéressées doivent : Être admissibles en vertu de l\u2019Assurance-emploi * détenir un Diplôme d\u2019études secondaires ou l\u2019équivalent avoir réussi le cours de mathématiques » avoir terminé leurs études secondaires depuis au moins un an * démontrer une très bonne maîtrise d\u2019au moins une langue seconde (anglais ou français) Pour s\u2019inscrire, les personnes intéressées doivent s\u2019adresser au Centre des ressources humaines Canada (CRHC) de leur localité.FEY ERT Pour obtenir plus d\u2019information C < Pour plus de renseignements sur notre programme de formation sur cette formation :