Les affaires, 22 novembre 1997, Cahier 3

[" DEBIT pour Disponible, Empathique, Bilingue, ~~ Instruit et Travaillant Alain ans sa stratégie pour attirer des centres d\u2019appels, le Québec joue sa principale carte d\u2019atout : les Québécois qui ont du DEBIT (Disponible, Empathique, Bilingue, Instruit et Travaillant) ! « Le fait d\u2019être bilingue devient très important parce que le développement technologique fait en sorte que nous pouvons répondre, à partir de Montréal, pour l\u2019ensemble des Etats-Unis », affirme Alain Riendeau, président- directeur général de Vision Québec.Cet organisme agit comme le démarcheur québécois qui a pour mis- sion d\u2019articuler la stratégie québécoise de développement des centres d'appels et de télé- commerce, réputés grands pourvoyeurs d\u2019emplois (ils croissent à un rythme d\u2019au moins 25 % par année).À tel point que, selon René Villemure, vice-président de SSA, conseillers en gestion de communication clientèle, il faut parler d\u2019une industrie qui emploiera 100 000 personnes au Québec d\u2019ici l\u2019an 2000 ! En Amérique du Nord, les centres d'appels et de télémar- keting employaient 6 M de personnes en 1995 et on prévoit qu\u2019ils emploieront 10 M de personnes à la fin du siècle.Vision Québec aura beaucoup à faire.On estime à en- % viron 35 000 le 2 wn PHOTO: Jean-Guy Paradis.LES AFFAIRE: nombre de personnes employées dans les fonctions de centres d'appels et de soutien à distance au Québec.En 1996, il y avait ici 25 centres qui employaient entre 100 et 400 agents.Valeur du personnel La valeur du personnel québécois ne fait aucun doute : Household Finance a rapatrié à Montréal ses téléservices financiers pour le Canada et même pour, certaines fonctions aux Etats-Unis, Hew- lett-Packard traite certaines requêtes en chinois à partir de son centre de Pointe-Claire; GlaxoWellcome emploie des pharmaciens à son centre d\u2019appels de Saint-Laurent.« Le Québec est attrayant et son avantage principal, et de loin, réside dans ses ressources humaines », constate M.Riendeau.Et c'est précisément pour R Alain Riendeau : « Le vrai succès de Vision Québec consiste à attirer des entreprises américaines icl.» LAA cette raison que les entreprises américaines, incapables de combler leurs besoins en main-d\u2019oeuvre dans leur propre marché, s\u2019intéressent au Québec, où plus du tiers de la population parle au moins deux langues (près de la moitié dans la région métropolitaine, où se parlent couramment 80 langues !).« À Toronto, le bilinguisme sans accent, ça n'existe pas ! » lance M.Villemure.Institué au début de l\u2019année par ses quatre partenaires fondateurs, Bell Canada, le Fonds de solidarité de la FTQ, la Caisse de dépôt et placement du Québec et Investissement Desjardins, Vision Québec a concentré jusqu'à présent ses efforts de prospection aux États-Unis et a évité de marauder dans les autres provinces.« Le vrai succès de Vision Québec consiste à attirer des entreprises américaines ici.Mais on répond à tous les téléphones », précise M.Rien- deau.À ce jour.Vision Québec est parvenu à attirer au Québec un voyagiste de Toronto, Rider Travel Group, et deux sociétés américaines, Tele- spectrum Worldwide et Insight Canada, qui emploieront plus de 700 personnes.Avec un taux de chômage avoisinant les 12%, il y a abondance de main-d'oeuvre disponible ayant au moins un diplôme d\u2019études secondaires (DES).Les deux tiers des chômeurs québécois ont un DES ou mieux.Pour répondre à toute demande en personnel, Vision Québec a non seulement conclu des ententes avec la Société québécoise de développement de la main-d\u2019oeuvre (SQDM) et avec Développement des ressources humaines Canada (DRHC), mais s\u2019est aussi assurée de la complicité de quatre agences de placement, Adecco, Bradson, Quantum et Kelly Services, qui ont ensemble une trentaine de bureaux et peuvent donc rapidement recruter des agents.« Parfois, la vitesse de réaction peut déterminer l'endroit où l\u2019entreprise s\u2019établira.Ces compagnies travaillent ensemble sous la gestion qualité de Vision Québec », explique Rick Robecky, vice-président SAMEDI 22 NOVEMBRE 1997 «.au développement des ressources humaines de Vision Québec.Tous programmes gouvernementaux confondus, une entreprise qui crée de nouveaux emplois en centre d\u2019appels peut espérer obtenir entre 4 000 et 12 000 $ par emploi sous diverses formes d'aide financière.Vision Québec a aussi conscrit trois courtiers en location immobilière, Devencore, Leonard Mckeague et CB Commercial, en mesure de dénicher des locaux de bureaux dans l\u2019une des cinq villes cibles : Montréal, Laval, Sherbrooke, Québec et Hull.« Et quand nous leur parlons du taux de change, alors lace n'est sûrement pas pour des raisons financières qu\u2019elles ne viendraient pas ici, lance M.Riendeau.Plusieurs sociétés américaines regardent le Québec.Il y a certes des éléments d'incertitude.Elles ne connaissent pas beaucoup le Québec et nos concurrents se font un plaisir de le leur rappeler.Nous sommes très performants au Québec.Aux Etats- Unis, le mot se passe.» D C2 LES AFFAIRES / Samedi 22 novembre 1997 ¢ A UT OO Avantage Centre d'appels est une marque de commerce de Centre de ressources Stentor inc, Bell Canada est usager licencié.Quand un client appelle chez Fletcher, le fabricant des vêtements de golf Aureus, on l\u2019éffutelsur-lechamp.Tout ça grâce à la solution d\u2019affair entre d\u2019appels™ de Bell Face a une demande grandissante pour les produits # de Fletcher, la solution de Bell était simple: ALES d'appelfur mesure et une formation rigoureuse du personnel.Depuif)\u2019entreprisel (améliore son image et augmente sa productivité grâce à un service à la clientèle plus efficace Iu a Pécoute.$Avantage Centre d'appels | =] \u2018 \u2014 ET em et rm mm Pom 0 armen cor Sg Ree = rain meatal =n a + Tm A EE A A OO > Centres d'appels LES AFFAIRES / Samedi 22 novembre 1997 C3 Des centres de développement des affaires au rayon d'action étendu et immédiat Alain ongtemps perçu comme un simple service de réponse téléphonique, le centre d\u2019appels s\u2019impose de plus en plus dans les entreprises comme un centre de développement des affaires au rayon d'action étendu et immédiat.« Nous sommes en bon chemin », a estimé René Ville- mure, vice-président développement des affaires chez SSA, conseillers en gestion des centres de communication clientèle.« Depuis trois ans, nous passons du il m'en faut un absolument à la perception qu\u2019il y a là un centre de profits.» Robert Nadeau, président et associé principal de KP- MG, société conseil, a ajouté que « le gros changement, c\u2019est que l\u2019on ne voit plus le centre d'appels comme une chose indépendante.Il devient partie intégrante des affaires, c\u2019est un outil pour améliorer le service à la clientèle.» Même chez les impartiteurs, le changement des perceptions est ressenti.« On ne regarde pas seulement la dépense, mais on regarde aussi tout ce que le centre d'appels génère en termes de volume », a noté France Couture, présidente de Vox Data, un impar- titeur du centre-ville de Montréal pour le compte de sociétés d'assurances, de banques et de sociétés de télécommunications.Aux États-Unis, les fonctions de télémarketing ont pris une ampleur considérable depuis la mise en service, en 1968, du premier numéro sans frais d\u2019interurbain 1-800 d\u2019AT&T.En 1994, les ventes annuelles de produits et services par ce moyen ont atteint les 600 milliards de dollars US.Le centre d'appels est non seulement un moyen de maintenir une relation d\u2019affaires, il est devenu une plate-forme de télécommunications servant à fournir des services complets à distance et en temps réel.Succès dans le secteur bancaire Au Canada, un exemple fréquemment cité de cette évolution réside dans la mise en service, en octobre 1996, de mbanx, la télébanque de la Banque de Montréal dont l\u2019un des centres stratégiques se trouve à la Place d\u2019Armes à Montréal, là où, au milieu du XIXe siècle, elle a cons- PHOTO: Jean-Guy Paradis, LES AFFAIRES truit son premier siège social.« mbanx a déclenché beaucoup de choses.La Banque a prouvé que l\u2019on pouvait faire de bonnes affaires grâce au téléphone.Aujourd\u2019hui, c\u2019est un top performer », a fait observer M.Villemure.La mbanx est née dans le bouillon de culture des télé- services financiers mis en exploitation depuis quatre ans.« Nous avions des centres de téléservices financiers qui servaient le réseau des succursales », a dit Michel Pré- La Chambre de commerce réunit tous les acteurs à la même table fontaine, directeur général des centres de téléservices et mbanx.« Nous avons pris le virage pour devenir un centre de profits.En sortant de là, nous devenons un canal de distribution au même titre que les succursales.mbanx devient une banque en elle-même.» HE Robert Nadeau : « Le gros changement, c\u2019est que l\u2019on ne voit plus le centre d'appels comme une chose indépendante mais une partie intégrante des affaires.C\u2019est un outil pour améliorer le service à la clientèle.» mbanx aura 100 000 clients à la fin de l\u2019année; à cette taille, elle est 10 fois plus grosse que les grosses succursales des centres-villes qui ont, en général, entre 7 000 et 10 000 clients, mais qui ne sont accessibles que durant les heures habituelles d\u2019ouverture.mbanx, ouverte jour et nuit, est accessible de partout où il y a une ligne téléphonique.Les téléservices financiers de la Banque de Montréal traitent quelque 6 M d\u2019appels par année.À Montréal, le centre de téléservices, qui emploie 400 personnes, joue le rôle d\u2019un centre de télémar- keting, d\u2019un centre de service à la clientèle et de centre de relève pour tout le réseau de la Banque.À Sherbrooke À Sherbrooke, l\u2019une des cing villes cibles de la stratégie québécoise de développement des centres d'appels, le commissaire industriel, Guy Dionne, de la Société de développement économique de la région sherbrookoise, parle d\u2019effervescence, perceptible particulièrement chez les impartiteurs.« Ça bouge, c\u2019est clair.Les entreprises se rendent compte que l'outil ordi- nateur-téléphone est efficace.» Claude Berthiaume, directeur de Marusa Marketing, un impartiteur de Montréal, constate que de plus en plus de compagnies, de taille plus petite que les banques, font leurs premiers pas en télé- marketing en utilisant un im- partiteur en centre d\u2019appels.« On le voit beaucoup dans l'assurance.Les services bancaires d\u2019aujourd\u2019hui ont commencé comme cela en travaillant d\u2019abord avec des impartiteurs.» ll 0) Pour des centres LET plus profitables,\u201d l\u2019excéllence a un nom : WilTel Communications Pour entretenir ta ferveur métropolitaine à l\u2019égard du développement des centres d\u2019appels, la Chambre de commerce du Montréal métropolitain (CCMM) a constitué un comité dont la composition est, en elle- même, un fait marquant.Autour de la table, la Chambre est parvenue à asseoir, pour la première fois, deux concurrents qui jusque-là se regardaient comme des chiens de faïence, Bell Canada et AT&T.Des impartiteurs concurrents, Sodema et Vox Data, en font aussi partie.« Nous tenions à avoir tous les joueurs, même s\u2019ils sont des concurrents », a déclaré Luc Lacharité, vice- président exécutif de la CCMM.Autre première significative : Laval Technopole se joint au comité de la CCMM.« C\u2019est un forum important pour aller chercher des appuis et échanger les renseignements que nous aurons », a dit Roger Béland, directeur du développement.Jacques Laplante, vice-président immobilier et municipalités de Vision Québec, présidera les travaux du comité.« Il y a une dynamique économique à Montréal et les gens se parlent.« Notre but, c\u2019est de réunir les gens de diverses disciplines et de divers secteurs et de réagir aux situations qui influeront sur les centres d\u2019appels.» Laval et Montréal sont deux des cinq villes cibles de la stratégie québécoise de promotion des centres d'appels.Le Centre d'études sur les nouvelles technologies et l\u2019organisation estime que près de 80 % des centres d'appels du Québec se trouve dans la région métropolitaine, là où se trouve aussi la plus Paradis, LES AFFAIRES PHOTO: « C\u2019est un forum important pour aller chercher des appuls et échanger les renseignements que nous aurons.» N Roger Béland : forte proportion de personnes possédant au moins deux langues couramment (48,3 %).De plus, deux collèges publics, Rosemont et Dawson, et un collège privé, Delta, forment les agents d'appel.(AD) M (Canada) Inc.\u2014erveusonou00e savseuveuutensrusenconvureneenasn6u00 sr 0s00n0E VU 00 C0 UE 022000000000 000 G0aG0G2 Ou 0s0caG 002 Ou 20 0U0 00200006 Entreprise d\u2019envergure internationale, Communications WilTel (Canada) Inc, est sans contredit un chef de file dans le développement et l'implantation de solutions pour centres d'appels.Nous offrons la gamme la plus complète de systèmes à la fine pointe de la technologie : - Systèmes Meridian, Norstar et Companion de Nortel - Distributeur d'Appels Automatisé (DAA) - Convergence Téléphonie et Informatique (CTI) - Système Interactif de Réponse Vocale (SIRV) - Afficheur Dossier Client (Screen Pop) - Générateur D'Appels Cadencé - Programmation d\u2019Acheminement Intelligent (PAC) - Reconnaissance vocale assistée par ordinateur Notre équipe d\u2019experts-conseils est spécialisée dans tous les aspects de la gestion de centres d'appels : - Évaluation des besoins, conception, planification, installation, formation, gestion - Développement d'applications spécialisées \u2014 Intégration des systèmes.Joignez-vous à notre liste de clients prestigieux dans les secteurs suivants : - Gouvernemental (Fédéral, Provincial et Municipal), Pharmaceutique, Finances, Assurances et I'impartition de services de télémarketing Si l\u2019augmentation de la productivité et des profits de votre entreprise vous tient à cœur, faites-nous signe aux numéros ci-bas et parlez à un de nos experts.\u2014ovscouseucncsucecuunecsenuestesseeueasrecnc0scasousacaneu0e sean onc00nu0sen0oouecnnusacaunsaanaencesensauuu0ncc0u MONTRÉAL TÉL : (514) 748-8700 OTTAWA TEL : (613) 230-1660 QUEBEC TEL : (418) 623-2700 HALIFAX TÉL : (902) 422-6873 LE PARTENAIRE STRATÉGIQUE POUR VOTRE CENTRE D'\u2019APPELS. ©4 LES AFFAIRES / Samedi 22 novembre 1997 WE ) special Centres d'appels \u20ac Le Nouveau-Brunswick reste dans la course L'Ontario domine l'industrie canadienne avec quelque 56 000 emplois en centres d'appels démarcheurs chuchotent dans les couloirs des foires commerciales d\u2019 Amérique que la stratégie du Nouveau- Brunswick, en matière de centres d'appels, a épuisé son filon.De plus, la province vient de perdre son as vendeur.Frank McKenna.En vérité.le Nouveau- Brunswick ne se laisse pas distancer dans la course aux centres d\u2019appels, profitant comme toutes les autres provinces de la croissance de la demande dans tout le continent, estimée à 20 % et plus par année.Depuis 1991, le Nouveau- Brunswick a attiré 44 centres d\u2019appels qui emploient au- jourd\u2019hui près de 7 000 personnes.Plusieurs d\u2019entre eux, tels ceux d\u2019Air Canada, de SAP Canada, de Labatt, de la Pétrolière Impériale ou d\u2019AT&T, s\u2019y trouvent depuis moins de 24 mois et plusieurs autres doivent dès à présent Pin: deux ans, tous les préparer leur expansion.Retour d'histoire inattendu : c\u2019est la branche néo-bruns- wickoise de Genesys Telecommunications, installée à St.John depuis février 1996 à la suite d\u2019une alliance stratégique avec NBTel, qui vient en aide à la compagnie de téléphone de la Colombie-Britannique, BC Tel Communications Systems, en concluant avec elle une alliance stratégique.Le gouvernement Clark, qui n\u2019a toujours pas absout Frank McKenna dans l\u2019affaire United Parcel Service, demeure le seul au Canada qui n\u2019ait pas adopté une stratégie de développement de son industrie des centres d'appels, soutenue par une assistance technique ou une aide fiscale.La Colombie-Britannique compte 1 400 centres d\u2019appels de moins de 10 agents et 166 employant entre 10 et 500 agents.L\u2019Ontario bouge En Ontario, le gouvernement Harris, officiellement sans stratégie proactive de prospection, vient de s\u2019associer à Bell Canada-Call Ontario.« C\u2019est une collaboration.Nous avons beaucoup de demandes dans les centres d'appels et nous fournissons un appui », a indiqué Claude Myre, agent commercial au ministère du Développement économique, du commerce et du tourisme à Queen's Park.La province domine l'industrie canadienne avec quelque 56 000 emplois en centres d'appels; environ 3 000 centres ont un effectif de plus de cinq personnes.Croissance au Québec Par comparaison, ie Québec, qui a environ le tiers des centres d'appels canadiens, a plus de 1 600 centres d'appels dotés d'un aiguilleur automatique d'appels et 15 000 agents de télécommercialisa- tion.Ce nombre double si l\u2019on prend en compte aussi tous les employés oeuvrant en arrière-plan.Vision Québec, le démarcheur québécois qui prospecte systématiquement les Etats- Unis, s'attend à une croissance de l\u2019emploi déjà installés et qui emploient 1 000 personnes.L'Île-du-Prince-Edouard a doublé son ef- dans l\u2019industrie B fectif en centres de 25 % à 30 % : : \u2019 d'appels grâce dans l\u2019ensemble Vision Québec s'attend au développe- du Québec et de a une croissance ment des affai- 35 % dans la ré- de l'emploi res de son im- gion métropoli- > 0 partiteur, Watts taine d'ici a I'an de 25 à 30% dans Communica- 2000.Lancé l\u2019hi- l'ensemble du Québec tions, qui a dé- ver dernier, Vi- d\u2019ici à l\u2019an 2000.croché des con- sion Québec a N trats d'AST, persuadé le d\u2019iStar Inter- voyagiste Rider Travel Group.les américaines Insight Canada et Tete- spectrum Worldwide d\u2019ouvrir à Montréal et d\u2019y créer plus de 700 emplois.Du côté de l\u2019Atlantique Deux ans après avoir lancé sa stratégie, la province de Terre-Neuve vient d\u2019attirer ses premiers centres d'appels de l'extérieur.Il s\u2019agit de BPS Imaging Partnership (160 emplois) et de PTBNL (200 emplois), spécialiste des levées de fonds, qui s\u2019ajouteront à la trentaine de centres net et de Cable Atlantic, lesquels créeront environ 250 emplois.Grâce à son partenariat avec Maritime Tel & Tel, la Nou- velle-Écosse a attiré une douzaine de nouveaux centres d\u2019appels depuis deux ans.On estime à 2 000 le nombre d'emplois à temps plein et à temps partiel qu\u2019ils procurent.On s\u2019attend à ce qu\u2019ils embauchent | 500 personnes de plus d\u2019ici à l\u2019an 2000.Dès 1998, AT&T ouvrira, au coût de 9 M$, un nouveau centre d\u2019appels dans la région de Halifax.Avec un budget d\u2019exploitation de 35 M$ par année, ce nouveau centre créera | 000 emplois en deux ans; la province a offert 12 M$ à ce géant des télécommunications.L'équipe Centre d'appels Manitoba a contribué à la création de plus de 1 500 emplois cette année, ce qui porte à plus de 5 000 le nombre d'employés dans la cinquantaine de centres établis dans cette province.L'an prochain, il est prévu que la Banque Royale ouvrira un centre de ! 500 postes.En Saskatchewan, la compagnie de téléphone, SaskTel, a ouvert son propre centre d'appels et attiré à Regina l\u2019américaine Zacson (200 emplois), portant ainsi à 2 000 le nombre d\u2019emplois, répartis dans 70 centres d\u2019appels.L'Alberta a persuadé ADT Security Services d'installer un centre national, qui emploiera 125 personnes.L'industrie des centres d'appels compte près de 3 000 employés dans cette province.ll 1000, Téléphone: rue Sherbrooke Quest, 1800 861-9599 VOX DATA Une approche orientée vers des résultats de qualité.VOXDATA est un important centre d'appels en impartition dont le savoir-faire est reconnu au pays.VOXDATA offre les services d'une équipe de près de 400 personnes expérimentées, multilingues et dirigées par des professionnels aguerris qui ont conçu et geré près de 300 programmes de réception et d'émission d'appels au cours des 12 dernières années.À Montréal les 170 stations de travail de VOXDATA sont alimentées par un distributeur automatique d'appels (DAA) et par un générateur d'appels cadencés de dernière génération.Ces équipements sophistiqués permettent d'offrir des services des plus efficaces grâce à un environnement technologique flexible.23e étage, Montréal, Québec H3A 3G4 (514) 281-1920 Fax: (514) 281-2036 LES AFFAIRES / Samedi 22 novembre 1997 C5 NORTEL NORTHERN TELECOM LES RESEAUX ULTRAPUISSANTS (POWER NETWORKS\") DE NORTEL gL COMMUNICATIONS MULTIMEDIAS INTERNET/INTRANETS [HI EY Aujourd'hui, les réseaux de communications sont au cœur des affaires.C'est pourquoi il est préférable d'avoir un réseau fiable, c'est-à-dire un Réseau ultrapuissant de Nortel.En effet, celui-ci peut transformer les réseaux d'affaires \u2014 données, voix, vidéo \u2014 essentiels à vos activités en un réseau multimédia intégré qui accroît la rentabilité, la souplesse et, bien sûr, la fiabilité.Optez donc pour un Réseau ultrapuissant et envisagez l'avenir avec confiance.Pour obtenir une évaluation de votre réseau, communiquez avec nous dès aujourd'hui au 1 800 4NORTEL, département C48D ou visitez notre site Internet (www.nortel.com/C48D).RÉSULTATS : REVENUS @ Northern Telecom, 1277 Poser Network Nortel et ta Marque Internationale de Nortel sont des mar que de commerce de Northern Telecom C6 LES AFFAIRES / Samedi 22 novembre 1997 Lalver, Centres d'appels c Les centres d'appels pour PME : efficaces et rentables ! | Pierre Théroux® a plupart des dirigeants de PME seraient portés a voir leur entreprise trop petite pour y implanter un centre d\u2019appels.Pourtant, un tel centre « peut constituer un excellent outil de marketing et de commercialisation pour les PME », a prétendu Micheline Durocher, directrice générale de la firme Durocher et Associés, Services-conseils en centre d\u2019appels, située à Saint-Rédempteur, près de Québec.Telle est la conclusion à laquelle est également arrivé Robert Beaudry, président- directeur général de Jean- Paul Beaudry Itée.« On entend beaucoup parler de centres d\u2019appels et de télémarke- ting, mais généralement dans un contexte d\u2019impartition et de grandes entreprises.On ne croyait donc pas cela accessible à une entreprise comme la nôtre.Aujourd\u2019hui, on ne pourrait plus s\u2019en passer.» Grossiste en alimentation, spécialisée dans la vente de marchandises aux dépanneurs, l\u2019entreprise décidait donc il y a plus d\u2019un an d\u2019établir un centre d\u2019appels.Après Ax 69 oa id 0 PR.\u201c S Ft net v s'être informée du fonctionnement de tels centres et de la possibilité d\u2019en implanter un, en passant par le Nouveau- Brunswick, l\u2019entreprise optait plutôt pour la mise sur pied d\u2019un centre d'appels à l\u2019intérieur de ses propres murs.« Notre système de commandes est maintenant beaucoup plus proactif.Plutôt que de simplement attendre les commandes des clients, c\u2019est nous qui les appelons à toutes les semaines, en profitant alors pour les informer de nos promotions, par exemple, ou de la possibilité d\u2019une grève chez un fournisseur.» Des centres de profits La clé du succès, selon Mme Durocher, consiste à gérer un centre d\u2019appels tel un centre.de profits.« Un centre d\u2019appels doit étre rentable.II faut donc évaluer combien ça coûte et combien ça rapporte », a-t-elle précisé, soulignant que le rendement de l\u2019investissement doit être évalué dans une perspective de long terme.ia mise en place et la bonne marche d\u2019un centre d'appels ne reposent pas uniquement sur le simple désir d\u2019installer une ligne téléphonique avec casque d'écoute et de demander à un membre du personnel d'appeler des clients.Ainsi, les systèmes informatiques, qui sont généralement créés afin de répondre aux besoins de la comptabilité et de la facturation, doivent généralement être modifiés afin de satisfaire au fonctionnement d\u2019un centre d'appels en temps réel.Puis, l'agent de télémarke- ting doit non seulement avoir une formation de base en sollicitation téléphonique, il doit aussi connaître assez bien le secteur d'activité ainsi que les produits ou services offerts par l\u2019entreprise.Mais avant tout, il est primordial d'assurer le lien entre le centre d'appels et les autres services de l\u2019entreprise.« Un centre d'appels doit faire partie intégrante de la culture organisationnelle de l\u2019entreprise et de ses services de vente, de marketing ou de ressources humaines », a indiqué Mme particulièrement les entreprises oeuvrant dans le secteur des services ou de la distribution.Le coût d\u2019une telle opération ?« Cela peut varier selon les besoins des PME, mais une entreprise peut sûrement instaurer un centre d'appels efficace pour moins de 20 000 $ », a affirmé M.Beaudry.qui ne regrette nullement son investissement.Implanté en vue notamment d\u2019augmenter le volume d\u2019affaires, le centre d'appels de l\u2019entreprise a son propre budget d'exploitation et doit satisfaire à des prévisions de vente.« Nous sommes très heureux des résultats, non seulement en termes de chiffre d\u2019affaires, mais aussi en ce qui a trait au service à la clientèle.La plupart de nos clients apprécient davantage HE L'agent de télémar- keting doit connaître le secteur d'activité ainsi que les produits ou services offerts par l'entreprise.ce service plus personnalisé.Cela nous permet aussi d\u2019être directement en contact et de mieux connaître leurs besoins et leur degré de satisfaction.» Le centre d'appels de l'entreprise, qui emploie trois personnes à plein temps et une autre à temps partiel, pourrait même prendre de l\u2019expansion.Les heures d\u2019appels pourraient ainsi être prolongées, alors qu'on songe également à offrir le service à d\u2019autres entreprises en impartition ! ll Le centre d'appels de Glaxo Wellcome assure le service ea cégep francoph a Montréal pour les crosemont Durocher.À son avis, un centre d\u2019appels devrait intéresser plus Mais avant d'en arriver à cette étape, les dirigeants de PME doivent comprendre que ; ia sondage EEL x service à la clientèle #£ recouvrement : PERFORMANTE ?+ POLYVALENTE ?! Votre ÉERETENTES est-elle: : ! « STABLE ?Activités de formation adaptées à VOUFrE entreprise Rosemont 6400, 16° Avenue « Montréal ye H1X 2S9 =, qc.ca Glaxo Wellcome, la multinationale pharmaceutique de Saint- Laurent, assure, depuis son centre d\u2019appels de Saint-Laurent, le service a sa clientele de tout le Canada.Inauguré en juin 1996, le centre regroupe quatre fonctions principales : le centre de renseignements à la clientèle, le service d\u2019information médicale, la gestion des commandes et la gestion du crédit et de la perception.Les 25 agents spécialisés traitent ainsi près de 30 000 appels par mois, dont 25 % proviennent du Québec.En raison du caractère hautement spécialisé du centre, les agents sont répartis en fonction de leur expertise dans les champs thérapeutiques clés dans lesquels Glaxo Wellcome est active : maladies respiratoires, infectieuses, cancers, troubles du système nerveux central et infections gastro-intestinales.Équipe hautement spécialisée Six pharmaciens à temps plein ont joint les rangs du centre d\u2019appels.Ils interviennent surtout pour le service d\u2019information médicale destinée aux professionnels de la santé.Ils répondent à toutes les questions scientifiques portant sur les médicaments d\u2019ordonnance commercialisés par l\u2019entreprise : la composition, le dosage, le profil d\u2019innocuité (effets secondaires, efficacité), les nouvelles indications et les études cliniques existantes.« Nous sommes très exigeants sur la formation de notre équipe.C\u2019est important que des professionnels puissent parler à d\u2019autres professionnels », a indiqué Marie-Christine Beauchemin, responsable des communications.Le personnel, qui doit se tenir à la fine pointe de l\u2019actualité médicale, reçoit une formation continue sur les nouveaux médicaments et participe à des ateliers de travail lors de congrès internationaux.Le volume d\u2019appels suit le cycle de lance- à la clientèle pour tout le Canada Des pharmaciens y travaillent à temps plein ment des nouvelles indications ou des nouveaux médicaments.Ainsi, en 1998, Glaxo Wellcome s'attend à une augmentation des appels en raison du lancement de nouvelles indications et d\u2019une gamme de nouveaux produits dans les différents champs thérapeutiques.Un renforcement des équipes est prévu en période de pointe.Soutien à la vente Même chose pour le centre de renseignements à la clientèle, plus orienté sur l\u2019aspect commercial.Les professionnels de la santé sont ainsi informés très rapidement des nouveautés, des prix des produits, de leur disponibilité.Tous les documents de soutien, brochures, calendriers des événements leur sont acheminés.« Nous répondons à près de 95 % des appels sans délai.Si une recherche plus approfondie s'impose, le client est tenu au courant des suites données à sa demande, a précisé M Beauchemin.« C\u2019est un formidable vecteur de développement et de soutien pour notre équipe de vente.Nos délégués commerciaux bénéficient ainsi d\u2019information à la clientèle hors pair.» Le centre d'appels à ainsi permis d'augmenter de 25 % les ventes du médicament Pyrolid, lancé en septembre dernier pour le traitement des ulcères.En 1998, de nouveaux outils de sondage seront déployés au centre d'appels pour mieux connaître et évaluer les résultats et les besoins des services offerts aux professionnels de la santé.Glaxo Wellcome est présente dans 80 pays et emploie 54 000 personnes dans le monde, dont 1 200 employés au Canada et 160 au Québec.Elle y concentre ses équipes de recherche clinique et ses équipes multidisciplinaires travaillant sur le V/H-SIDA.L'entreprise investit près de 60 M$ par année au Canada en R & D, dont de 8 à 10 M$ au Québec.(IC) M Le succes en affaires passe par.Votre centre d'appel est essentiel aux fC Ee votre Foch - un centre d\u2019appel vraiment à Pécoute.Et c\u2019est la force d\u2019AIZT Canada.Que vos clients appellent pour passer une commande ou pour demander du soutien, votre centre d'appel reste toujours le cœur de votre entreprise.Et cela, AT&T Canada le comprend bien car elle a été un précurseur en matière de technologie de centre d'appel.Après une analyse approfondie de votre entreprise.nous vous offrons notre expertise dans les domaines de la gestion de matériel et de logiciel, de la forntation, de l'intégration des systèmes et plus encore.Nos alliances stratégiques avec des partenaires spécialisés complètent tout cela.Grâce à nos outils informatiques de gestion, vous pourrez recueillir des données essentielles.Car bien connaître les habitudes de votre clientèle, de même que le fonctionnement de votre entreprise, vous permet de gérer cette dernière avec encore plus d\u2019astuce.Sans compter que nous sommes ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin de répondre à toutes vos questions.Vous n'avez plus à vous soucier de rien et vos clients non plus.l'expertise d\u2019AIRT Canada vous assure une solution en centre d\u2019appel de classe mondiale.Cela fait partie de notre engagement envers vous.Pour plus de précisions, composez le 1 800 387-1926.Ni IN (| = AT&T Canada.Des solutions à votre portéex MOE AT&T Corp.Utilise sous licence LES AFFAIRES / Samedi 22 novembre 1997 @ 7 A C8 LES AFFAIRES / Samedi 22 novembre 1997 LUN = S nsuffisamment pourvus en places et en équipement de laboratoire, les collèges québécois ne suffisent plus à la demande en formation de la main-d'oeuvre pour l\u2019industrie de la télécommerciali- sation.Cinq collèges publics forment les agents des centres d'appels par groupes de 15 à 20 personnes à la fois, à raison de trois sessions de 765 heures chacune par année.Il s\u2019agit des collèges Rosemont et Dawson à Montréal, de l\u2019Outaouais et Heritage dans l\u2019ouest du Québec, et Cham- plain à Québec et en Estrie.« Les entreprises ont énormément de besoins et les collèges ne répondent plus à leurs besoins.Il faudrait former plusieurs centaines d\u2019agents chaque année », estime Thérèse Bordeleau, conseillère pédagogique à l\u2019éducation des adultes au Collège Centres d'appels \u20ac Rosemont.Réjean Turbide, directeur à Développement des ressources humaines Canada (DHRC), croit que la situation se normalisera à mesure que le marché se consolidera.« Ce qui se fait dans les collèges, c\u2019est très peu par rapport à la demande.C\u2019est une pro- Les collèges ne suffisent plus à la demande blématique temporaire, le temps que ce marché se stabilise.» Selon une étude de la firme Coopers Lybrand Laliberté Lanctôt pour le compte de Teleforce, la moitié des centres d'appels canadiens projetaient une expansion de leurs activités d\u2019ici l\u2019an 2000 et Internet Un nouveau souffle, orienté plus que jamais vers des bénéfices pour nos clients d'affaires.De nouvelles solutions.Les plans interurbains Complicité, adaptés à vos exigences et optimisés selon vos besoins réels.Une facturation à la Parole d'associé.seconde, unique à QuébecTel.Le programme de fidélisation qui se traduit en Dollars QuébecTel applicables sur plusieurs de nos services.Un engagement qui garantit la qualité du service : un contact téléphonique ou direct personnalisé, www .quebectel.gc.ca Appelez-nous sans frais au 310-1212 (ou de l'extérieur de notre territoire au 1 800 463-3633) Québeclel & des services de consultation, de formation ou de gestion de frais.Et combien d'autres attentions qui nous permettent d'entretenir des relations durables.Parce que tout comme l'ensemble de ses partenaires d'affaires de la région, QuébecTel a toujours pensé à l'avenir.70 % d'entre eux se proposaient d\u2019embaucher du personnel supplémentaire.Une institution privée, le Collège Delta, offre depuis peu, au coût de 8 500 $, une formation complète, d'une durée de 945 heures et s\u2019attend à recevoir environ 150 élèves par année.« Nous sommes sollicités directement par les entreprises.L'offre est tellement forte que ce n'est pas un problème de trouver des emplois pour nos candidats », indique Denis Tremblay, directeur général du Collège Delta.Justement, la tentation est grande parmi les chercheurs d'emploi d\u2019escamoter la formation académique et d\u2019entrer tout de suite en centre d'appels.« C\u2019est un programme exigeant qui demande un peu de sacrifice », dit Carlo Maruscialo, responsable des attestations d\u2019études au Collège Dawson.« Pour chaque étudiant, il y a une dizaine de stages offerts.L'offre de stages est tellement forte qu\u2019on voudrait sortir les étudiants de la classe tout de suite ! » dit Guy Desrosiers, adjoint a I'éducation des adultes au College Rosemont.« Le plus difficile, c\u2019est de trouver des personnes pour suivre le programme », dit Rick Robecky, vice-président développement des ressources humaines à Vision Québec.« Les postes qui exigent le moins de préparation se trouvent dans les services les moins payants et les moins intéressants.Ceux qui ont complété le programme ont de meilleurs salaires et plus de sécurité d\u2019emploi.» Laboratoires en entreprise Aucun des collèges publics ne possède son propre laboratoire.Ils doivent donc s\u2019en remettre aux entreprises, qui permettent l\u2019utilisation des leurs installations dans les temps libres.« Nous recherchons un groupe d'investisseurs pour trouver une solution permanente.Cela nous permettrait de recruter des compétences professionnelles plus poussées et de les utiliser pour d\u2019autres types de formation », laisse savoir Ginette Mercier, du Collège de l'Ou- taouais.Vision Québec songe à mettre en place un centre d\u2019excellence en communication clientèle, ce qui lui permettrait de faire d\u2019une pierre plusieurs coups : centre de formation appliquée, centre de relève à la disposition de l\u2019ensemble de l\u2019industrie et centre d\u2019expérimentation des nouvelles technologies en télécommunication.ll Danielle Turgeon a technologie des centres | ésves suit la tendance du milieu de I'informatique : elle migre graduellement vers des normes universelles.Auparavant, les concepteurs d'applications de centre d\u2019appels devaient s'adapter aux normes des manufacturiers principaux, les Nortel, Lu- cent Technologies et compagnie.Maintenant, mêmes ces derniers mettent au point des produits adaptés à la plate- forme Windows NT ou encore aux ordinateurs personnels, un nouveau concept que l\u2019on nomme le PC Base Call Center.Comme le mentionne Marc Rancourt, vice-président, région de l\u2019est, de Communications Wiltel, cette migration vient du besoin des utilisateurs d\u2019intégrer les fonctions de centres d\u2019appels à leurs autres bases de données commerciales.« De plus en plus d'acteurs offrent des produits de centres d\u2019appels.Mais ce n\u2019est pas tout d\u2019obtenir des statistiques sur le centre lui-même, il faut savoir ce qui émane de toutes ces données et ce qu\u2019elles génèrent en bout de ligne pour l\u2019entreprise.» Wilte] est détenue par Nor- tel (30 %) et Williams Communications Group (70 %), qui a établi 150 bureaux de vente et a enregistré des revenus de 1,3 milliard de dollars US en 1996.La base : le système téléphonique Ces changements facilitent la vie aux PME.Les produits et options offerts aux clients ne cessent d'évoluer tant sur les réseaux des entreprises de téléphonie que chez les fabricants d\u2019équipements spécifiques aux centres d'appels.Tout cela dans un but unique : augmenter les revenus en se servant du téléphone tout en offrant aux clients un service personnalisé sans trop d'attente.Les entreprises de téléphonie sont les premières sur la ligne de feu.Il est facile de comprendre pourquoi elles s\u2019intéressent au créneau prometteur des centres d\u2019appels.« Le marché augmente de 22 à 23 % par année, souligne Denis Trudeau, vice-président, ventes, province de Québec d'AT&T Canada.« Les entreprises doivent réduire leurs frais d\u2019exploitation et améliorer leur service à la clientèle.Le service 1-800 est devenu névralgique.Et un centre d\u2019appels est synonyme de minutes d\u2019interurbain.» AT&T a donc récemment structuré son offre.Elle a d\u2019ailleurs recruté Michel Tu- renne, où les agents donnent de l'information lorsqu\u2019il y a des pannes.M.Turenne a des offres avantageuses pour les clients qui lancent leur entreprise et pour ceux qui songent à lui faire prendre de l\u2019expansion.« Nous prenons même en charge la capitalisation des clients, indique-t-il.« Par exemple, s\u2019ils veulent acquérir de l\u2019équipement et qu\u2019ils n\u2019ont pas les fonds sur- le-champ, nous le faisons pour eux et le facturons dans les frais d'exploitation.» Équipements intelli- gonts AT&T mise sur l\u2019intelligence de ses équipements pour conquérir la clientèle.L'entreprise propose une foule de services gérés sur son réseau et non sur celui des clients.Ces options libèrent les dirigeants de centres d'appels de certaines tâches de gestion et de l\u2019achat d'équipement coûteux.Bell Canada offre des options similaires et se distingue par un programme appelé Gestion par position, qui donne la chance aux entreprises de se lancer dans l\u2019aventure d\u2019un centre d\u2019appels sans trop de risques.Ce mode de gestion permet de savoir exactement ce que coûte chaque poste au centre d'appels grâce à la consolidation des fonctions du distributeur d'appels automatique (DAA) et de relevés quotidiens, transmis aux clients par télécopieur.« Nous disons aux entreprises, même si elles sont petites, qu\u2019il est possible d'avoir l\u2019air grandes en leur offrant des services évolués gérés de nos centraux, souligne Daniel Lajoie, chargé principal de comptes, Centre d'appels évolués de Bell.Bell se différencie aussi par son offre Centrex, unique à l\u2019entreprise.Cette option permet aux clients de louer des services de centraux téléphoniques en s\u2019adaptant à l\u2019évolution de la demande.La répartition optimale des appels est toujours assurée.Les fabricants Les entreprises de téléphonie fournissent le réseau, les commutateurs téléphoniques et les services 800 avec différentes options.Elles travaillent de concert avec différents fournisseurs pour l\u2019équipement spécifique au centre d'appels : les générateurs d\u2019appels, les distributeurs automatiques d\u2019appels, les routeurs, les systèmes de réponse vocale et les platefor- mes de Convergence de la téléphonie et de l\u2019informatique (CTI).De plus en plus, les fournisseurs d'équipement périphérique s\u2019adaptent aux demandes.Par exemple, les entreprises qui possèdent un générateur d'appels voudraient bi- Des centres multimédias Nous n\u2019y sommes pas encore au Québec, mais les centres d'appels seront bientôt des centres multimédias.Les clients auront le choix du mode de communication : téléphone, ordinateur ou bornes vidéo.Nous pourrons peut-être voir un jour l\u2019agent avec qui nous serons en communication ! Aux États-Unis, AT&T offre déjà le produit Instant Answer pour permettre aux agents de répondre aux demandes que les clients effectuent à partir de la page Web d\u2019une entreprise.« L'utilisateur entre son numéro de téléphone au bas de l'écran et appuie sur une touche de commande, explique Michel Turenne, longtemps responsable du centre Hydro-Direct.« Un agent le rappelle presque instantanément et peut l'aider à naviguer dans le site de l\u2019entreprise en lui proposant différents produits.» D\u2019autres systèmes incluent même la reconnaissance de la parole dans le processus.« Un client qui veut obtenir de l'information appuie sur une commande et dicte son nom, a noté Sylvie Ladouceur, directrice des services conseils, région Centrale, de Communications Wiltel.« Le système l\u2019enregistre et peut rappeler le client .en utilisant son nom.» Un service tout a fait personnalisé ! (DT) M EN > Centre d'appels 227 ç La technologie facilite aux PME l\u2019acces aux centres d'appels Les nouveaux produits sont mieux adaptés aux besoins des entreprises LES AFFAIRES / S amedi 22 novembre 1997 ce .= Marc Rancourt : Les gens désirent des concepts clés en main.en que ce dernier soit plus souple.Le rôle du générateur est de lancer des appels sur le réseau téléphonique de façon à ce que les agents ne soient jamais inactifs.Le générateur compose pour eux à partir d\u2019une liste prédéterminée.Les clients aimeraient que, en dehors des heures de pointe, l\u2019équipement puisse également gérer les appels entrants.Même chose pour les dispositifs d'accueil des clients.De nouvelles technologies, dont celle de la firme montréalaise Locus Dialogue, permettent aux clients de nommer la personne a qui ils veulent parler sans devoir composer son numéro de poste ou épeler son nom de famille à l\u2019aide du clavier.PHOTO Jea\u201d Guy Parauis LES AFFAIRES Le président de Locus, Yves Normandin, avait déjà déclaré aux AFFAIRES que son produit de reconnaissance de la parole pourrait faire passer ses ventes à 30 M$ US en 1999.Locus est un spin-off du Centre de recherche informatique de Montréal (CRIM).« Nous sommes le seul distributeur de produits Nortel à proposer en plus la technologie de Locus », dit M.Rancourt.À son avis, toutes les entreprises sont capables d\u2019offrir Centre d'appels * Spécialisé en gestion de campagnes adressant les marché Affaires et Consommateurs e Vaste expertise en gestion de centres d\u2019appels 4 * Technologie d'avant-garde e Efficacité accrue * Approche personnalisée e Accessibilité e Flexibilité Services : e Ventes directes * Service à la clientèle * Qualification de clients * Campagnes de fidélisation * Mise à jour de bases de données Centre d (514) 668-9949 1-388-668-9949 aux clients des services clés en main ou de bout en bout.Elles offrent alors de la consultation pour évaluer les besoins des clients, implanter la structure du centre et fournir les services ou les équipements.Certains vont même jusqu\u2019à s\u2019adjoindre des partenaires pour la formation et la motivation des agents.« Nous voulons que les clients tirent le maximum de chaque minute de communication », indique M.Lajoie.M C10 LES AFFAIRES / Samedi 22 novembre 1997 .IN ) OL Centres d'appels c Les PME ont besoin d'agents spécialisées Une des priorités des PME : leurs communications téléphoniques Danielle Turgeon es PME misent sur le ser- L à la clientèle pour faire connaître des produits parfois très spécialisés.Les contacts téléphoniques bien faits et gérés de façon efficace leur permettent de fidéliser la clientèle.Un bon service ouvrira la porte à des ventes supplémentaires grâce à l'effet du bouche à oreille.qui reste la publicité la plus accessible aux entreprises qui n'ont pas les budgets pour se lancer dans des campagnes publicitaires monstres.À titre d\u2019exemple, le fabricant Dynacom Technologies produit des logiciels de comptabilité.Une dizaine d'employés répondent au téléphone aux questions des clients qui achètent leurs produits.Ce sont des gens bilingues qui connaissent l\u2019informatique et la comptabilité.« Leur force réside dans leur imagination, indique Jean-Pierre Lachapelle, vice-président.« Certains clients veulent des applications pour lesquelles le logiciel n\u2019est pas conçu.Mais il y a toujours un moyen d\u2019arriver à ce que l\u2019on veut si l\u2019on est bien conseillé.Nos employés trouvent sur-le- champ des façons d\u2019aider les clients en innovant.» Pendant les périodes de pointe, du 15 décembre au 15 mai environ, le téléphone ne dérougit pas et un agent peut prendre jusqu\u2019à 75 appels par jour.Dynacom songe à acquérir un distributeur automatique d\u2019appels (DAA), qui permettrait d'orienter les appelants vers les agents les plus aptes à répondre à leurs questions.Pour l'instant, deux employés travaillent ensemble et combinent leurs forces en informatique et en comptabilité pour s'assurer que les clients sont servis.Les peintures Benjamin Moore ont déjà le distributeur d'appels, qui répartit le trafic et achemine les clients au premier agent libre.Les agents répondent à la fois aux détaillants qui commandent la peinture et aux consommateurs qui veulent des informations sur les produits, les techniques d'application, la méthode pour réaliser tel ou tel faux-fini.La formation des agents est complète.Comme l'explique Marie-Claude Nicole, directrice du service à la clientèle, un nouvel employé baigne littéralement.dans la peinture ! « Nous leur faisons visiter les usines de production, les services de livraison et ils vont sur la route avec les représentants.Ils doivent comprendre le fonctionnement de l\u2019entreprise pour répondre adéquatemment aux clients.» Mme Nicole recrute des gens qui ont une certaine expérien- Jos XK POSTEXPERTS INC Partenaire majeur dans l'industrie du Marketing direct, Joncas Postexperts vous offre maintenant les services d'un centre d'émission d'appels muni d'une technologie de pointe et d'un personnel hautement qualifié.JONCAS TELEXPERTS Nous répondons à tous vos besoins de télécommercialisation : + Vente directe + Enrichissement et gestion de bases de données + Prise de rendez-vous + Sondage Pour plus d'informations, contactez David Tan Directeur des ventes et marketing 1 888 277-9906 (514) 272-9906 E Les contacts téléphoniques bien faits et gérés de façon efficace permettent aux entreprises de fidéliser leur clientèle.ce du service à la clientèle et assure leur formation dans l\u2019entreprise.Liaison à la base de données Pour l\u2019avenir, la directrice entrevoit la possibilité de relier le téléphone à la base de données informatisée.Le système reconnaîtrait la provenance de l'appel et ferait apparaître sur-le-champ à l\u2019écran le dossier du client.Ainsi, l\u2019agent pourrait fournir un service plus personnalisé.« Ceux qui appellent chez nous ont acheté notre peinture.Le service après-vente est l'image de notre entreprise.Nous avons fait le choix de ne vendre qu\u2019à des marchands indépendants pour assurer un service personnalisé.C\u2019est notre philosophie d\u2019entreprise.Elle doit également se refléter dans les contacts avec les clients.» D\u2019Amérique, d'Europe, d'Asie Pour sa part, le personnel de Teknor se charge de répondre aux demandes des clients qui viennent d\u2019acquérir les composantes qui serviront aux or- e Coaching MULTI-TRAINING INC.6 FORMATION D'AGENTS SUPERVISEURS EN CENTRE D'APPELS Service à la Clientèle * Appels de Sorties (vente) * Réception D'appels (vente) e La Motivation * Le Recouvrement * Les sondages - Formation(s) sur mesure - Manuel de cours - Diplôme - Accrédité S.Q.D.M.Hélène Houde, présidente, PLUS DE 20 ANS DANS LE DOMAINE.Tél.: (514) 630-3701 Fax: (514) 630-5954 dinateurs industriels de l\u2019entreprise.Les appels proviennent d\u2019 Amérique, d'Europe, d'Asie.« Certains de nos concurrents n\u2019embauchent pas de personnel technique, a insisté Richard Poirier, directeur du service de soutien de Teknor.« Les employés ont une base de données où se trouvent les réponses aux questions les plus fréquemment posées.Si, par malheur, la question déborde le contenu qui s\u2019y trouve, l\u2019agent ne sait pas quoi dire.« Nous préférons embaucher du personnel possédant une excellente formation technique.» Les clients achètent souvent un appareil pour le tester avant de faire des achats au volume.Les questions qui surgissent pendant cette période sont cruciales.« Il faut quelqu\u2019un qui puisse régler dès ce moment les problématiques rencontrées.Sinon, l'achat éventuel risque de ne jamais se produire.» M Merci à nos clients ! Americel, la Banque Nationale (MasterCard et TelNat), la Confédération des caisses populaires et d'économie Desjardins, Diners Club/EnRoute, Gaz Métropolitain, Gouvernement du Québec Hydro-Québec, Placements Québec, Visa-Desjardins OdySoft est le concepteur de Calabrio !, premier logiciel canadien multilingue (français, anglais, portugais et espagnol) de gestion des effectifs des centres de services à la clientèle Pour plus d'information, communiquer avec: Normand Shanks, Vice-président, Développement des affaires au: (514) 483-1179 EE ES Tat: ra - Des Quebecois installent un centre d\u2019appels au Brésil Cent cinquante agents sont déja en fonction depuis le 6 novembre Danielle Turgeon oins d\u2019un an après sa Misr.Uniconseil Solutions centre d\u2019appels a déja finalisé un projet au Brésil.Le nouveau centre d'Américel, une entreprise de téléphonie cellulaire, compte 150 agents prêts à répondre aux consommateurs qui auront des questions sur le service.Le centre est en fonction depuis le 6 novembre.Quand il sera en pleine activité, le centre devrait compter environ 350 agents.« Nous avons obtenu ce mandat par l\u2019entremise de Bell Canada International (BCI), avec qui nous sommes en partenariat, indique Pierre Chartrand, associé principal de la division.« Nous avons géré le projet dans son ensemble et mis au point ici une base de données qui leur facilitera le travail.Deux employés sont en poste pour quatre mois afin d\u2019aider au démarrage.» Uniconseil Solutions centre d'appels a également une ressource en poste chez France Telecom.Dans ce cas, l\u2019entreprise fournit de l\u2019expertise de pointe pour la mise au point des interfaces à un serveur de marque Genesis, bien connu dans le milieu des centres d'appels pour ses fonctions de convergence entre la téléphonie et l'informatique.L'adage Nul n\u2019est prophète D Centres d'appels #7 C Un logiciel pour bien orienter les clients Le Groupe de développement Imagine offre un nouveau logiciel aux PME et autres qui veulent bien orienter leurs clients sans acheter un système de messagerie vocale très coûteux.Le Select 900 permet de programmer son propre système audiotexte sans avoir une expertise très poussée ni en programmation ni en téléphonie.« Les clients doivent payer pour les informations qu\u2019ils obtiennent sur les lignes 900.Il est donc essentiel de ne pas les faire attendre trop longtemps », indique Pierre Bouchard, directeur du développement des affaires.Select 900 offre des possibilités de programmation inouïes pour que les clients soient dirigés le plus tôt possible vers les réponses qui les intéressent.Si le temps d'attente est trop long, le logiciel retournera un message disant que tous les postes sont occupés et qu\u2019il est préférable pour le client de rappeler plus tard pour ne pas être facturé.À titre d\u2019exemple, le ministère de l\u2019Environnement, qui gère la météorologie et l\u2019état des routes, a programmé son système pour environ 3 200 possibilités de réponse, la température variant d\u2019un endroit à l\u2019autre.Le logiciel calcule le temps et le nombre d'appels reçus; il donne aussi des statistiques sur l\u2019achalandage par heure, par jour et par mois.(DT) M Un concepteur de logiciels québécois, le Groupe Innovation technologique JBGL, vient de commercialiser un produit pour rendre l'attente plus agréable aux clients qui se heurtent aux lignes occupées des centres d'appels.Le logiciel s\u2019installe aux systèmes de convergence de la téléphonie et de l\u2019informatique (CTI).Le logiciel Radio ! Wohn fait entendre simultanément des messages vocaux et de la musique, contenus dans des fichiers différents, a partir d\u2019un même ordinateur personnel.« Il est possible de pré-en- registrer 248 messages différents en anglais ou en français.La musique n\u2019ar- réte pas, elle est tout simplement plus basse lorsque le message vocal est diffusé », indique Donald Roy, de JBGL.Avec cette option de Une attente moins pénible messages, plus question de casser la tête des clients avec des phrases répétitives.Le logiciel, installé sur Windows 95, permet aux clients de choisir ce qu\u2019il veulent entendre.De la musique douce pour calmer les clients qui désirent se plaindre, de la musique de Noël ou tout simplement des rythmes adaptés aux différentes promotions.Le système est livré avec trois modules : musique (incluant cinq disques compacts de musique variée, exempte de droits d\u2019auteurs), messagerie et programmation.Son prix varie selon la configuration à effectuer, mais il est de 750 $ environ.« Des clients du Texas, de la Californie et de I'Oregon l\u2019ont déjà commandé par le truchement de notre site Internet (radio/.ca) ».indique M.Roy.(DT) M Durocher et associés Service conseil en centre d\u2019appels (418) 831-0955 ou (514) 235-7472 s9 Eb quand vous le voulez! Construisez votre système vocal ! + Outils de développement visuel sans code + Aucune connaisance de programmation requise + Supporte jusqu'à 96 lignes téléphonique par PC + Fonctionne sous Windows 95 ou Windows NT Éliminez les frais de programmation et modifiez ce que vous voulez Téléchargez Select 900 démo via Internet ! \\ http://www.imaginemcc.com nn 2 dun SIN Tel:(510) 627-6019 Fax:(514) 962-7139 Le Laer LES AFFAIRES / Samedi 22 novembre 1997 C11 HE Uniconseil Solutions fournit de l'expertise de pointe pour alder les firmes a mettre sur pied des centres d'appels.en son pays n\u2019est pas valable pour Uniconseil, Solutions centre d'appels.Serge Pagé, président du Groupe Unicon- seil, la société de gestion qui chapeaute la division de centres d\u2019appels, est satisfait des résultats.« Nous avions décidé d\u2019offrir des services de consultation, d'intégration et d\u2019expertise de pointe.Nous avons maintenant des mandats dans les trois sphères d\u2019activité.» La division a également des partenariats d\u2019affaires avec le consortium Vision Québec.Bell Canada et Computer- talk, un fabricant d\u2019'équipement.Le nombre de ses clients augmente constamment, indique, non sans fierté, Serge Pagé.HN C\u2019EST UN ENGAGEMENT PROFESSIONNEL LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION APPLIQUÉES AUX SOLUTIONS D'AFFAIRES \"\u201d CGT vous offre un engagement ferme, sans compromis.Nos professionnels et gestionnaires en informatique, en télécommunications et en gestion mettent toute la force de leur expérience au service de vos objectifs.CGI travaille en partenariat avec vous afin que votre centre de communication clientèle devienne un avantage stratégique pour votre entreprise.Montréal - (514) 383-1611 Adresse Internet : www.cgi.ca LA FORCE DE L'ENGAGEMENT - C1.2 LES AFFAIRES / Samedi 22 novembre 1997 Isabelle epuis l\u2019ouverture de son centre d'appels en 1996 à Kirkland, dans l\u2019ouest de Montréal, Hewlett-Packard (Canada) a connu un taux de croissance de près de 150 %.Ce centre consacre près de 80 % de ses activités à l\u2019im- partition, traitée à l\u2019échelle nord-américaine.Près de 15 % sont accaparées par un service ponctuel L'intelligence au pouvoir de soutien téléphonique aux administrateurs de système pour des entreprises de toute taille et 5 % des activités sont consacrées au forfait d\u2019assistance technique.It s\u2019agit d\u2019un service offert par les revendeurs de logiciels à leur clientèle qui leur permet d\u2019appeler Hewlett- Packard pour un nombre limité d'interventions.Le centre d'appels compte deux divisions.La première est spécialisée dans l\u2019assistance logicielle, qui intervient surtout pour une clientèle utilisant la technologie Intel.Le soutien téléphonique vise plus d\u2019une centaine d\u2019applications de logiciels différents tournant sur les systèmes d\u2019ex- Laver, ON ploitation Windows et Mac OS.Quelque 10 000 appels sont traités mensuellement par les 60 agents, techniciens et ingénieurs du centre de Montréal.Centres d'appels \u20ac matique des appels, jumelée à un commutateur téléphonique (PBX-DAA), les appels de la clientèle sont répartis automatiquement au centre selon les problèmes et là La seconde di- Bn ou la file d\u2019at- vision s\u2019adresse Un réseau global tente est la à une clientèle 3 Péchell moins longue.évoluant dans un a eche e La technologie environnement nord-américaine.permet aussi RISC.Ses 30 B d\u2019identifier les agents traitent environ 5 000 appels par mois.Tous interviennent conjointement avec les quatre autres centres de soutien technique situés aux Etats-Unis : en Géorgie et en Californie.Grâce à la distribution auto- \u201cDÉSIREZ-VOUS ACCROÎTRE VOTRE PART DU MARCHÉ?\" POSER IP PIE CENTRE D\u2019APPELS NATIONAL DIVISION DE Shaw MobileComm Inc.Centre de Messages T A S 24 hres - 7 jours et/ou après vos heures d'affaires seulement ! Télémarketing, 1-888-, etc.Lily Normand - Coordonnatrice au développement du marché [RIVE PAP RH codes téléphoniques régionaux et de répartir a priori les appels vers Montréal pour un service en francais.La langue de travail n\u2019est pas un obstacle; Hewlett-Pac- kard peut identifier des agents dans de nombreuses langues : espagnol, italien, allemand, ou même mandarin.« Nous décidons quel centre pourra aider nos clients, selon leur localisation, la taille de l'équipement, le nombre d\u2019utilisateurs bilingues, et les délais d\u2019attente consentis par nos clients.Nous répondons à 95 % des appels en moins de 10 secondes », précise Michel Laporte, directeur.Il s\u2019agit ici d\u2019une difficulté supplémentaire, car le temps consacré à la résolution des problèmes peut varier de cinq minutes à une heure, selon le cas.Base de données mondiale Le système informatique des 24 usines de Michelin en Amérique du Nord imparti par Hewlett-Packard est appuyé par les centres d\u2019Atlanta et de Montréal, alors que celui des concessionnaires de Ford Canada l\u2019est par le centre de Montréal.Hewlett-Packard agit aussi à titre de fournisseur de service à l\u2019échelle mondiale pour la société Novell, qui compte 60 M d'utilisateurs dans le monde.Le centre de Montréal est sollicité lorsque les problèmes touchent ses domaines d'intervention.Près de 22 000 employés de Hewlett-Packard font du soutien technique dans le monde.Tous les problèmes et leurs solutions sont enregistrés dans des bases de données.Selon M.Laporte, grâce aux outils de recherche très perfectionnés, les agents sont capables de diagnostiquer et de résoudre près de 80 % des problèmes dès le premier appel.Sinon, les clients sont Le centre d'appels spécialisé de Hewlett-Packard : une croissance de 150 % Il agit aussi à titre de fournisseur de service à l'échelle mondiale auprès de certaines sociétés très vite dirigés vers d\u2019autres ressources au sein de Hew- lett-Packard.Emplois en croissance Les techniciens et agents qui travaillent au centre d\u2019appels reçoivent une formation continue de 200 heures par an.« Montréal est un atout pour les ressources humaines.Les gens sont bilingues et le taux de roulement des emplois est plus faible qu\u2019aux Etats- Unis », a fait observer M.Laporte.Le marché de l\u2019impartition est en croissance.Hewlett- Packard, qui sert essentiellement une clientèle d\u2019entreprises multinationales à l'échelle nord-américaine, compte bien développer ce marché au Québec.« Malgré la concurrence que se livrent les grands de l\u2019informatique, nous capitalisons sur notre réputation de fabricant et la qualité de nos services à la clientèle pour consolider et intensifier notre développement au Québec.L'année 1998 devrait suivre la courbe ascendante.Nous prévoyons doubler notre personnel.» M "]