Les affaires, 14 mars 1998, Cahier 2

[" pa \u2018ict 18 mois, l\u2019industrie des centres de communi- cation-clientèle ou des centres d'appels dans la région montréalaise aura besoin d\u2019au moins 3 000 nouveaux agents pour continuer a croi- tre.Et 1l est fort improbable que les files d'attente s'allongent aux portes des employeurs.En effet, le métier d agent d'appels à si mauvaise réputation auprès des chercheurs d'emplois que le recrutement dans les collèges et dans les entreprises devient problématique.À tel point que l'offre concurrentielle du Québec dans le marché nord-américain pourrait en être influencée.« Le premier atout du Québec.c'est sa main-d'oeuvre.Tout passe par là.Le problème de recrutement est carrément lié à la perception de l'emploi ».dit Jacques La- plante, vice-président, immobilier, de Vision-Québec.M.Laplante préside te comité centres d'appels de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain (CCMM).Un premier portrait Une étude récente sur la main-d\u2019 oeuvre dans 170 centres d\u2019appels, en grande majorité (87 %) des centres en entreprise de la région de Montréal, qu\u2019a réalisée la maison SOM pour le compte d\u2019Em- ploi-Québec.donne un premier portrait.L'étude nous apprend ainsi que la moitié des entreprises exige au minimum un diplôme d'études secondaires, le tiers, un diplôme d\u2019études collégiales; les trois quarts demandent aussi une expérience de travail d\u2019une année dans les services à la clientèle.Par ailleurs, l\u2019étude indique que le salaire annuel moyen se situe entre 22 100 et 31 000 $.Or, le salaire moyen d\u2019un agent québécois s\u2019élève à 25 000 $, soit 1000$ de moins que le salaire moyen d\u2019un agent néo-brunswickois et 6 200 $ de moins que celui d\u2019un agent ontarien.Enfin, l\u2019étude démontre que Les deux tiers des consommateurs québécois raccrochent la ligne au nez des télévendeurs et les trois quarts les perçoivent comme des menteurs PAGE BI un metier = mal perçu Toute l'industrie devra revaloriser l'emplo pour se constituer une relève et croître le taux de roulement du personnel dans les centres s\u2019élève: à 38,5%, l\u2019équivalent de l'embauche de 15 agents par année pour maintenir un effectif de 39 agents.Selon d\u2019autres sources, le taux de roulement dans les centres d'impartition en télé- marketing atteint les 70 %, Coûts du roulement du personnel « Si nous faisons l\u2019hypothèse que la rémunération y est pour quelque chose, les entreprises économiseraient beaucoup d'argent en payant leurs agents quelques cents de plus l\u2019heure.fait observer Roger Allard.conseiller en main- d\u2019oeuvre d Emploi-Québec responsable de ce domaine.«Les entreprises semblent en effet sous-estimer les coûts que représente un tel taux de roulement.Les centres auraient intérêt à analyser un peu plus la question ! » Plusieurs causes peuvent expliquer ce taux de roulement relativement élevé.Une hypothèse, répandue parmi les institutions financières, en particulier, veut que le centre d\u2019appels soit une porte d\u2019entrée dans l\u2019entreprise.« Nous sommes une grosse Ottawa propose d\u2019autori RI SAMEDI ser le recours a I'écoute 14 MARS 1998 électronique comme moyen d'enquête dans la lutte au truquage des offres et au télémarketing trompeur p.B3 école de formation pour la banque », constate Sylvie Roy, directrice principale du centre d'appels Telnat de la Banque Nationale.Trois autres causes L'étude de SOM identifie trois autres causes au taux de roulement élevé, Celles-là paraissent moins reluisantes : rareté des candidats vraiment intéressés et correspondant au profil recherché, conditions de travail peu satisfaisantes et encadrement inapproprié.Les constats ont étonné l\u2019industrie.« Je suis un peu surpris, s\u2019étonne Pierre-Marc Jasmin, président du comité centres d'appels du chapitre montréalais de la l\u2019Association canadienne du marketing direct (ACMD).« Peut-être y a-t-il surenchère au Nouveau-Brunswick parce que le bassin de main- d\u2019oeuvre s\u2019épuise là-bas.Mais je ne serais pas étonné que, l\u2019an prochain, nous observions une croissance des rémunérations.On s'arrache les agents dans les centres.» « Nous appartenons à une industrie en mutation, analyse Claude Cohen, chef de la direction du groupe Media Express.Compte tenu des applications de plus en plus sophistiquées, ces perceptions s\u2019amenuisent.Nous mettons de plus en plus l\u2019accent sur la carrière.» Efforts requis de l\u2019industrie Réginal Lavertu, directeur du Cégep de Rosemont, qui fut l\u2019un des premiers à offrir une formation professionnelle complete pour les agents en centre d\u2019appels, croit que l\u2019industrie doit s\u2019efforcer de valo- riser l\u2019emploi auprès des chercheurs d'emplois.«Il y a un problème de perception de l\u2019industrie dans une partie de la clientèle; il s\u2019agit de s\u2019en occuper.Il y a des perspectives d'emploi intéressantes, et 11 s\u2019agit d\u2019emplois de qualité.» «J'ai l'impression.ajoute M.Allard.que cet emploi souffre de préjugés.Pour la plupart des gens, un agent d'appels.c\u2019est quelqu\u2019un qui téléphone le soir pour nous vendre une thermopompe ! La réalité est tout autre, mais cette image ne passe pas.» Le sondage d'opinion publique LES AFFAIRES/Ad hoc recherche (voir le compte rendu en p.B2) le confirme hors de tout doute : à peine un tiers des personnes appelées par des agents ont écouté la communication jusqu\u2019au bout; plus de 72 % des répondants ont la conviction que 3 EX Allez a la banque sans y aller ! 1800 465-CIBC (2422) SBE, cette communication était trompeuse la plupart du temps.Pour se refaire une image auprès du grand public comme auprès des chercheurs d'emploi.le comité centres d'appels de la CCMM, qui regroupe les principaux acteurs de l\u2019industrie dans la région métropolitaine, se propose d'organiser un salon des centres de communication-clien- tele - ou centres d'appels - au début du mois de mai.Le salon sera ouvert au grand public.« La pire chose qui puisse nous arriver, ce serait d\u2019être incapable de fournir la main- d'oeuvre », lance Alain Rien- deau, président-directeur général de Vision-Québec, dont la mission consiste à attirer ici les centres d\u2019appels des Etats- Unis et du Canada.M B2 LES AFFAIRES / Samedi 14 mars 1998 Alain ur métier que celui de D'éévenéeu ! Les deux tiers des consommateurs québécois leur raccrochent la ligne au nez et les trois quarts les perçoivent comme des menteurs.Par contre, la population québécoise utilise abondamment les services téléphoniques sans frais (les lignes 1-800 et 1-888) pour se renseigner, certes, mais aussi, dans une proportion significative, pour faire directement des affaires au téléphone.LES AFFAIRES ont demandé à la maison Ad hoc recherche de tracer l\u2019opinion que se font les consommateurs québécois des centres d'appels avec lesquels ils sont entrés en communication.Le sondage, mené auprès de 952 répondants, a eu lieu entre le 6 et le 26 février.La marge d\u2019erreur maximale est de 3,2 % (19 fois sur 20).Le téléphone sonne.Au cours de la dernière année, 73 % des répondants ont contactez: reçu un appel d'un téléven- deur, mais seulement un tiers d'entre eux a écouté la communication jusqu\u2019au bout; un tiers n'a rien voulu entendre et un autre tiers a mis fin à l\u2019appel après quelques minutes.Les vendeurs de divers produits de consommation (23 %), de services téléphoni- part du temps trompeuses et seulement 27,9 % les croient franches.Il est intéressant de noter que la confiance des consommateurs augmente avec l\u2019instruction et l\u2019aisance financière : parmi les universitaires, elle est de 36,5 %; parmi ceux qui ont fait des études collégiales, de 27,9 %; et de ques (18 %).d\u2019abonnements à des journaux et périodiques (17,4 %).les services de sm des A D HOC secondaires.RECHERCHE 23,2 % parmi ceux qui fait études Par ailleurs, plus le reve- nettoyage à domicile (9 %) et d assurance (7 %) ont été les plus fréquents, loin devant les banques (2,1 %) et les organisations charitables (3,1 %).Le taux de succès n\u2019est pas élevé : 17,8 % des répondants affirment qu\u2019ils ont déjà acheté un produit ou un service par suite d\u2019un appel de ce genre.Dans la majorité des cas, le produit ou le service acheté était conforme (46,3 %) ou assez conforme (19,9 %) aux attentes.La grande majorité des consommateurs se méfient de ces communications : 72,1 % affirment qu\u2019elles sont la plu- sSoD=MAaA Le chef de file de l\u2019industrie des centres d\u2019appels au Québec Spécialisée dans les secteurs financiers, d\u2019assurances, des télécommunications et dans l'abonnement, SODEMA possède l\u2019équipe la plus expérimentée de son industrie et conçoit des programmes personnalisés de: J Vente directe par téléphone Fidélisation de la clientèle G Qualification / Dépistage de prospects O Service à la clientèle J Prise de commandes téléphoniques 3 Enrichissement de bases de données O Consultation en gestion de centres d\u2019appels Pour avoir plus de renseignements ou, pour recevoir notre pochette d\u2019informations, Robert Acoca Directeur des ventes et marketing 1-888-SODEMA1 poste 240 1-888-763-3621 poste 240 nu familial est élevé, plus le taux de confiance grimpe.Ainsi, dans les ménages qui gagnent 80 000 $ et plus, 42,4 % des répondants ont jugé franches leurs communications.Cette proportion tombe à 32,2 % dans le cas de ceux dont le revenu se situe entre 60 000 $ et 79 000 $; et à 22,4 % dans le cas de ceux qui touchent un revenu de 20 000 $ ou moins.Vous téléphonez.Durant la dernière année, 73,5 % des répondants ont utilisé une ligne téléphonique Les centres d'appels \u20ac Les Québécois se méfient des télévendeurs sans frais.Dans les deux tiers des cas, il s'agissait d\u2019obtenir des renseignements; dans 11,1 % des cas, une assistance technique.Mais dans 16,8 % des cas, les répondants ont effectué une transaction.Cette proportion grimpe à 21,3 % parmi les gens âgés de 55 ans et plus.L'analyse selon le revenu familial donne les plus fortes proportions de transac- Nature des produits et services offerts Produits de consommation Services téléphoniques Abonnements à des revues Services domestiques Services d'assurances Gaz naturel Vente de biens Oeuvres de charité Services bancaires HHN NWO ~N©~N mw BPROOON_OO xxxaxexaæ Source : Ad hoc recherche tions dans la tranche des Tableau : LES AFFAIRES 40 000 $ à 59 999 $ (21,9 %) et des 80 000 $ et plus (21,6 %).Lorsqu'ils ont l'initiative d'une communication téléphonique, les consommateurs en sont satisfaits ou assez satisfaits dans une proportion de 90,1 %.Dans une proportion semblable, on leur a ré- offres qui sont faites par Avez-vous l'impression que les l'intermédiaire de tels appels sont.pondu dans la langue officiel- Franches Trompeuses le de leur choix.Tous 27.9% 721% Le sondage confirme une Scolarité tendance lourde selon laquel- primaire et secondaire 23.2 % 158 % ; 14 : collégial 79% 72,1% le le service téléphonique de- universitaire 36,5 % 63,5 % vient de plus en plus un Revenu moyen privilégié de commu- Moins de 2 000 $ ç 22,4 % 76,6 x ; ; ; à De 20 000 à 39 000 24,7% 75,3% nication avec la clientèle.pe 40 000 $ à 59 999 $ 27,6 % 72.4% Près de 85 % des répondants De 60 000 $ à 79 000 $ 322% 67.8% tiennent pour très utiles 80 000 et plus 42,4% 57,6% (47,7 %) et assez utiles .pan Source : Ad hoc recherche (36,8 %) les services télépho- Tableau : LES AFFAIRES niques sans frais.M Intégrateurs de solutions technologiques * Réponse vocale interactive (RVI / IVR) * Générateur d\u2019appels séquentiel (Predictive dialer) * Logiciel de gestion des effectifs (Scheduler) * Logiciel de gestion de la clientèle (ODBC) * Logiciel convergence téléphonie informatique * Enregistreurs d\u2019appels (voix et data) Experts conseils en centres d\u2019appels » Revues opérationnelles de centres d\u2019appels * Gestion de projets ou d\u2019expansions * Virements technologiques * Gestion des ressources humaines Fournisseur de ressources d\u2019appoint * Mandats temporaires ou permanents Réalisations Solutions Centres d\u2019Appels UNE DIVISION DE \u2014 GROUPE UNICONSEIL Téléphone : (514) 840-1155 Télécopieur : (514) 840-1166 UNICONSEIL Solutions Centres d\u2019Appels * Serveur convergence téléphonie informatique (CTI) * Distribution automatique des appels (DAA / ACD) * Banque de candidats ayant plus de 15 ans d\u2019expérience en gestion de centres d\u2019appels, implantation et modernisation * Centres d\u2019appels des grandes, moyennes et petites entreprises * En alliance avec les grandes entreprises en télécommunications * Au Canada, en Amérique du Sud, au Mexique, aux Barbades, en Jamaïque, en Colombie, à Porto Rico, en France\u2026 f a 1801, McGill College, bureau 1010 {i Montréal, Québec, H3A 2N4 Courrier électronique : pnadeau@uniconseil.com TET, \u201c2e NE PER CSS RET re RR ME se ete eg (_ our lutter contre le télé- P marketing trompeur, Ottawa a résolu de s\u2019asseoir a la table.d\u2019écoute.En effet, dans un projet de loi déposé a la Chambre des communes |\u2019automne dernier, John Manley, ministre de l'Industrie, propose d'autoriser le recours à l'écoute électronique comme moyen d\u2019enquête dans la lutte au truquage des offres et au télémarke- ting trompeur.Le projet de loi C-20 reprend, pour l\u2019essentiel, les dispositions du projet C-67 mort au feuilleton de la Chambre des communes avec la dissolution du Parlement le printemps dernier.Cependant, le gouvernement fédéral ajoute à l'arsenal des moyens du Bureau de la concurrence l\u2019interception des communications de nature privée entre un téléven- deur trompeur et sa victime.La prolifération des arnaques perpétrées par téléphone à atteint une telle ampleur en Amérique du Nord que le premier ministre du Canada, Jean Chrétien, et le président des Etats-Unis, Bill Clinton, ont constitué l\u2019an dernier un groupe de travail binational en appui aux initiatives conjointes du Bureau de la concurrence et de la Federal Trade Commission des Etats-Unis en matière de pratiques commerciales déloyales.Pertes de quatre milliards Industrie Canada estime à quatre milliards de dollars les pertes imputables aux pratiques frauduleuses en télémar- keting.Cette somme comprend non seulement les montants extorqués aux consommateurs.mais aussi une évaluation Nouvelle loi pour lutter contre le télémarketing trompeur Un groupe Canada\u2014États-Unis a été constitué pour contrer les arnaques réputée minimale des pertes subies par les entreprises légitimes de télémarketing, dont la réputation est entachée aux yeux du grand public.Le sondage LES AFFAIRES/Ad hoc recherche (voir l\u2019article en page B2) ne laisse aucun doute sur l\u2019opinion du grand public : plus de 72 % des répondants jugent trompeuses la plupart du temps les offres que leur font les télé- vendeurs.Les campagnes d\u2019information auprès du public, en particulier auprès des personnes âgées, ont peut-être eu un effet : de 86 M$ en 1995, les pertes connues au Canada ont diminué à 76 M$ l\u2019année suivante; pour les trois premiers trimestres de l\u2019année 1997, elles étaient estimées à 43 M$.Les beaux parleurs ciblent les personnes âgées de 60 ans et plus qui comptaient pour 56 % de toutes les victimes l\u2019an dernier et pour 85 % des ) Les centres d'appels victimes escroquées de plus de 5 000 $ et 78 % des victimes à répétition.Autres dispositions légales Outre le recours à l\u2019écoute électronique avec consentement judiciaire, le projet de loi, qui en est à l\u2019étape de la première lecture, contient les dispositions suivantes : * une nouvelle infraction criminelle traitera spécifiquement des pratiques frauduleuses en télémarketing; * une contravention sera passible d\u2019une amende dont le montant sera déterminé par le tribunal et (ou) un emprisonnement maximal de cinq ans; * le télévendeur devra divulguer certains renseignements.La loi interdira des pratiques trompeuses comme celle d'exiger un paiement préalable d\u2019un produit à un prix supérieur à sa juste valeur mar- ge EN chande; » les tribunaux pourront intervenir pour faire cesser immédiatement des campagnes de vente: * des dispositions étendront la responsabilité des actes frauduleux aux personnes morales, à leurs dirigeants et administrateurs.L'Association-canadienne Es & se creer HN industrie Canada estime a quatre milliards de dollars les pertes Imputables aux pratiques frauduleuses en télémarketing.du marketing direct a fait bon accueil à ce projet de loi, qui a fait l'objet d'une large consultation dans tous les milieux en 1995 et 1996.Le marketing direct au Canada représente une affaire de 11,2 milliards de dollars par année et donne un emploi à 231 000 Canadiens.M 1000, Téléphone: rue Sherbrooke Ouest, 1800 861-9599 23e étage, Montréal, (514) 281-1920 VOX DATA Une approche orientée vers des résultats de qualité.VOXDATA est un important centre d'appels en impartition dont le savoir-faire est reconnu au pays.VOXDATA offre les services d'une équipe de près de 400 personnes expérimentées, multilingues et dirigées par des professionnels aguerris qui ont conçu et geré près de 300 programmes de réception et d'émission d'appels au cours des 12 dernières années.À Montréal les 170 stations de travail de VOXDATA sont alimentées par un distributeur automatique d'appels (DAA) et par un générateur d'appels cadencés de dernière génération.Ces équipements sophistiqués permettent d'offrir des services des plus efficaces grâce à un environnement technologique flexible.Québec (514) Fax: H3A 3G4 281-2036 B4 LES AFFAIRES / Samedi 14 mars 1998 Alain pécialiste du télémarke- ting, le groupe Média Express, de Montréal, approfondit son métier pour se développer en un gestionnaire impartiteur, partenaire des entreprises en matière de commercialisation directe.de centres d'appels : QUÉBEC à van CHAMPLAIN Champlain - Sherbrooke Leliann Beaudoin 819-563-9574 « Aux entreprises peu ouvertes à l\u2019idée de confier leur information à l\u2019externe, nous proposons la cogestion.Ainsi, elles ont un centre d\u2019appels avec leurs employés mais nous offrons le management, dit Claude Cohen, copropriétaire et chef de la direction de Média Express.« Ce sont surtout les entre- Entreprise d\u2019envergure internationale, Communications WilTel (Canada) Inc., est sans contredit un chef de file dans le développement et l\u2019implantation de solutions pour centres d\u2019appels.Nous offrons la gamme la plus complète de systèmes à la fine pointe de la technologie : - Systémes Meridian, Norstar et Companion de Nortel - Distributeur d'Appels Automatisé (DAA) - Convergence Téléphonie et Informatique (CTI) - Système Interactif de Réponse Vocale (SIRV) - Afficheur Dossier Client (Screen Pop) \u2014 Générateur D'Appels Cadencé - Programmation d'Acheminement Intelligent (PAC) \u2014 Reconnaissance vocale assistée par ordinateur Notre équipe d'experts-conseils est spécialisée dans tous les aspects de la gestion \u2014 Évaluation des besoins, conception, planification, installation, formation, gestion \u2014 Développement d'applications spécialisées - Intégration des systèmes.Joignez-vous à notre liste de clients prestigieux dans les secteurs suivants : - Gouvernemental (Fédéral, Provincial et Municipal), Pharmaceutique, Finances, Assurances et l'impartition de services de télémarketing Si l\u2019augmentation de la productivité et des profits de votre entreprise vous tient à cœur, faites-nous signe aux numéros ci-bas et parlez à un de nos experts.rescsuveusseercesetnssssevesceuncencueessenseresu2s seu mencenesesesncnacuuasane sauce 000 n0euceesecaucacu0u sa cnu0une00 MONTRÉAL TÉL : (514) 748-8700 TÉL : (418) 623-2700 OTTAWA HALIFAX WilTel Communications (Canada) Inc.aasessernoe non 0>et02 002050088002 0 0 DOG 4000 NU OU U00 0 GO 010400600080 200400300000 00 000010000300 C0 020000030000 200 U 0000 TEL : (613) 230-1660 TÉL.: prises en forte croissance, dans la haute technologie, par exemple, qui n\u2019ont pas le temps de faire ce micromanagement.» Avec quelque 184 postes de travail, Média Express est le plus important impartiteur québécois, son centre d\u2019appels traitant 30 000 communications d'entrée et de sortie Pour des\u2019 centres'd\u2019appels plus profitables, = \u2019excellence a un nom HEY (902) 422-6873 LE PARTENAIRE STRATÉGIQUE@ POUR VOTRE CENTRE D\u2019APPELS.NITE adit) Les centres d\u2019appels « Média Express, gestionnaire impartiteur PHOTO : Jean-Guy Paradis, LES AFFAIRES par jour pour des compagnies d'assurance, de crédit, de téléphone et d\u2019informatique.Claude Cohen, 34 ans, a fondé Média Express Télé- marketing en 1989 avec une seule comman- pements que dans la conduite de campagnes de télémarke- ting et dans la gestion des communications avec la clientèle.constitue un levier qui lui ouvre le marché du service-conseil de passée par [|] en commerciali- un éditeur de Avec quelque sation directe.périodiques.+ Le groupe Mé- David Knafo, 184 postes de travail, qia Express 33 ans, prési- Média Express est comprend désor- dent et copro- le plus important mais Media Ex- priétaire, s'est joint à l\u2019entreprise en 1992.Bn Le chiffre d'affaires d'à peine un quart de million la première année s\u2019élève à 10 M$ huit ans plus tard.Alliances de premier plan L'entreprise a noué des alliances avec AT&T Québec et EIS International afin que ses installations servent de laboratoire d\u2019essai des technologies les plus avancées dans le domaine.De plus, elle accueille en stage les étudiants de l\u2019École des Hautes Etudes Commerciales (HEC).Son savoir-faire, acquis tant dans ry des équi- impartiteur québécois.press Telemarketing, Média Express Télé- consult et un centre de formation.« Nous proposons au client de gérer son projet en centre d'appels, de concevoir sa stratégie de marketing direct et d\u2019aller chercher les meilleurs acteurs dans l\u2019industrie.Nous nous faisons connaître de plus en plus pour notre expertise et non seulement pour notre activité d\u2019im- partiteur.» Multilinguisme Média Express communique en francais, en anglais et en espagnol, et compte sur les ressources culturelles de Montréal pour lui fournir un rmation aby tu SRR ORR CALAN 418-656-6929 Champlain - St-Lawrence Margaret Whyte PONT LANRENGE Quebee Vision Québec Rick Borecky 1-888-288-1010 Collège de l\u2019Outaouais Joanne Moreau 819-777-6584 #510 B Claude Cohen : « La table est mise pour que nous puissions être compétitifs à l\u2019échelle de l'Amérique du Nord.Notre vision, c\u2019est que nous pouvons l'être aussi à l'échelle de la planète.» bassin de personnes qui s\u2019expriment en d\u2019autres langues.« La table est mise pour que nous puissions être performants et compétitifs à \"échelle de l\u2019Amérique du Nord.Notre vision, c\u2019est que nous pouvons l'être aussi à l\u2019échelle de la planète.» Le groupe Média Express emploie aujourd'hui plus de 600 personnes et augmentera l\u2019effectif, d\u2019ici à deux ans, de 295personnes pour répondre à la demande croissante de sa clientèle américaine, qui lui procure la moitié de son chiffre d\u2019affaires.Il s\u2019agit d\u2019un investissement de quelque 3 M$ soutenu par des contributions des gouvernements à la création d\u2019emplois pouvant aller jusqu\u2019à 18M$.N \u2018et au perfectionnement des ressources humaines en A 4 Cégep Heritage College Cégep Heritage College Robert Waddell 819-595-0052 > Les centres d'appels LES AFFAIRES / Samedi 14 mars 1998 Convoitise politique autour des centres d'appels Le silence sur les succès du démarcheur Vision Québec en étonne plusieurs Alain es centres d'appels, pourvoyeurs de nouveaux emplois en quantité, suscitent les convoitises politiques au point d\u2019occulter les acteurs à ras de terrain.Trop heureux d'annoncer, en décembre dernier, la création de quelque 2 172 emplois dans une demi-douzaine ce centres d\u2019appels de la région de Montréal, Bernard Landry, ministre d\u2019Etat de l\u2019Economie et des Finances, n\u2019a dit mot de l\u2019action de Vision Québec, pas plus qu\u2019il n\u2019a fait allusion au soutien du ministère Développement des ressources humaines Canada (DRHC).S\u2019il est devenu courant que les élus de part et d'autre de l\u2019Outaouais se boudent, le silence sur les succès du démarcheur québécois en étonne plusieurs.En vérité, le ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie (MICST), qui devait impartir la promotion et le développement des centres d'appels à Vision Québec, ne s\u2019en est départi qu\u2019à moitié, traçant une frontière artificielle entre les dossiers du marché intérieur québécois, qu\u2019il se réserve, et les dossiers provenant des marchés extérieurs - Etats-Unis, Europe, Canada - que lui apporte Vision Québec.Promotion des centres d\u2019appels Bell Canada, Capital d\u2019Amérique CPDQ, Investissement Desjardins et le Fonds de solidarité du Québec ont mis au monde Vision Québec il y a un an dans le but d\u2019articuler et de promouvoir l'offre québécoise en matière de centres d'appels.Auparavant, le MICST, avec le concours de l\u2019industrie.assumait le rôle de démarcheur et avait mis en place des éléments de stratégie : détaxation des services téléphoniques sans frais, participation à des foires commerciales, soutien à la formation professionnelle dans les collèges, etc.Selon le protocole d'entente intervenu entre le MICST et Vision Québec.le premier verse au second organisme une somme de 1 600 $ pour chaque emploi créé.La contribution financière globale sera de 4,1 M$ au cours des cinq premières années d'activité.Guichet unique Sauf la Colombie-Britannique, les autres provinces canadiennes ont mis en oeuvre des stratégies de promotion et de développement de l\u2019industrie des centres d'appels s\u2019articulant en guichet unique, facilitateur et rapide.Ainsi, il n\u2019a fallu que quelques semaines au Nouveau- Brunswick pour préparer une offre complète à Air Canada.qui a accepté d\u2019y installer un centre d'appels qui procurera 650 emplois.En Nouvelle-Écosse, le gouvernement provincial et Maritime Tel & Tel font tandem pour préparer une offre globale et généreuse.Pour les besoins tres précis de l'industrie des centres d'appels, JONOROLA répond a l'appel.AT&T a choisi l'été dernier Halifax pour un centre d'appels qui créera | 000 emplois.Le MICST, qui connaissait le dossier, n'a pas transmis l'information a Vision Québec, qui aurait pu, même tardivement, tenter quelque chose.Au Québec, les guichets sont nombreux, et uniques en leur genre.Le traitement d'un dossier voyage beaucoup d\u2019un gouvernement à l'autre, d'un ministre à l\u2019autre, etc.B L'année 1998 marquera un tournant dans l\u2019histoire de Prima.Au début de mars, à la foire commerciale CT Expo de Los Angeles, l\u2019entreprise lançait le produit Opus Maestro sur le marché américain et cherchait des partenaires pour distribuer l'ensemble de ses produits.Ce salon est le plus important pour tous les fabricants qui vivent des centres d'appels.« Nous avons fait une entrée en force; nous avions notre propre kiosque et étions présents dans deux autres », dit François Rain- ville.Avant de se lancer sur le marché américain, Prima a consolidé ses assises canadiennes en acquérant Inter Logic, une firme de Toronto.Cette entreprise d\u2019une douzaine d\u2019employés a un chiffre d\u2019affaires de 3 M$.M.Rainville n\u2019a pas l\u2019intention de s'arrêter là.Il prévoit d\u2019autres achats dans l'ouest du pays et même aux États-Unis.« Depuis dé- Prima fait une percée aux États-Unis cembre 1996, nous avons des bureaux en Bolivie.Nous avons l'intention d'acheter des entreprises aux États-Unis de taille similaire à la nôtre, c\u2019est-à-dire d'une cinquantaine d\u2019employés.Mais avant, nous nous assurerons de mettre en place le programme des distributeurs.» Opus Maestro, le produit vedette de Prima, est une plate-forme de télécommunications interactives qui accommode les infrastructures des centres d'appels les plus perfectionnés.Cette plate-forme fournit des outils conviviaux qui permettent de mettre en application et de gérer des services interactifs de centre d'appels sans devoir toujours recourir à des conseillers externes.Sont reliés à cette plate-forme le serveur de téléphonie, les serveurs d'applications, etc.Et cela va même jusqu\u2019à l'intégration avec Internet.(DT) M une approche qui fait siens vos propres intérêts A accompagnement en gestion des technologies de l'information NOUVELLES TECHNOLOGIES - Inforoute, Internet, Extranet, Intranet - Travail de groupe: collecticiel - Intégration et évolution CONDUITE DE PROJETS - Planification de projets stratégiques - Gestion des risques et des bénéfices - Gestion multi-clients et multi-fournisseurs MISE EN OEUVRE -Applications basées sur les nouvelles technologies - Déploiement de progiciels intégrés GESTION DES CHANGEMENTS - Transformation des processus d'affaires - Transition technologique - Déploiement de nouvelles façons de faire AGTI cumule iy réalisationgpa ing Ta.3 a LIT centres de ser clientele (centre a [GILL ee TE À kN ergeht l\u2019amélioration continue de productivité de Lu ce Iis@ont ERA ion qu (iTS = des communications avec votre entreprise.g © JONOROLA AGTI SERVICES CONSEILS INC.L Le M Interurbain Montréal : (514) 843-2484 Courrier électronique: info@agti.ca = | 800 289-4357 fonorol Québec : (418) 650-4955 Site Internet: www.agti.ca = | www lonorota.com Toronto : (416) 366-5898 O = BG LES AFFAIRES / Samedi 14 mars 1998 Alain ne soudaine animation le: écho sur les murs de l'église Notre-Dame, dans le Vieux-Montréal.De l\u2019est, de l\u2019ouest et du nord.quelques dizaines de person- nes se dirigent en hâte vers la station de métro au bas de la côte.Elles viennent de terminer leur quart de travail.Dans les bureaux où logeaient autrefois les dirigeants de banques et de compagnies d'assurance faisant affaire dans tout le continent, - J patter SN IRAE irr = Agents télémarketing GROUPE PPM (514) 669-1085 t-Martin est, En 202.Lay , Gouvernement du Québec Ministère de l'Emploi et de la Solidarité Emploi-Québec Nous contribuons au développement socio-économique de Montréal, par notre expertise sur les besoins de formation et de main-d\u2019oeuvre des secteurs en développement, comme les centres d\u2019appel.Le conseiller responsable de ce dossier à Montréal est monsieur Roger Allard | (514) 725-5221 poste 297.se trouvent aujourd'hui des centres d'appels qui communiquent eux aussi avec tout le continent, jour et nuit.Autour de la Place d\u2019Armes, coeur de l'arrondissement historique de Montréal, se sont installés deux maisons de sondage, CROP et Léger & Léger, deux centres de té- léservices financiers de la Banque Nationale et de la Banque de Montréal, et une entreprise de services domestiques, le Fair Group.Au total, il peut y avoir jusqu\u2019à 1 000 personnes qui travaillent ici au téléphone.Le centre-ville attire Au contraire de plusieurs agglomérations urbaines américaines, Montréal ne connait pas le mouvement d\u2019exode vers sa périphérie.Ici, a Montréal, c\u2019est le centre-ville qui attire les centres d'appels.Les principaux atouts de Montréal s\u2019y trouvent tous : population bilingue, voire polyglotte, nombreuse; un bon bassin de jeunes gens instruits provenant des universités, un bon service de transport en commun et des immeubles de bureaux qui se louent à des prix concurrentiels, variant entre 12 $ et 16 $ le pi.taxes en sus.Et dans l'arrondissement historique, le pi?de local est encore moins cher (jusqu\u2019à 3 $ de moins) que dans le centre des affaires.« Montréal est presque trop économique », se plait à dire Alain Riendeau, président- directeur général de Vision- Québec, l'organisme chargé d'attirer au Québec, à Montréal et dans d\u2019autres villes, des centres d\u2019appels des Etats-Unis et du Canada.MI |] Vous recherchez un service a la clientele efficace et une bonne force de vente par téléphone ?fies | ose EXPERTS DE MONTRÉAL Les centres d'appels c La Place d\u2019Armes s\u2019anime a minuit dans le Vieux-Montreal Le bien-étre des individus avant tout Formation Experts de Montréal offre des programmes de formation sur mesure, dans votre entreprise qui vous aideront a atteindre votre objectif.Un aménagement vivant et pratique peut éviter aux entreprises un roulement trop important dans le personnel de centre d'appels.Un endroit facile d'accès et entouré de services contribuera également à la rétention du personnel.« Les entreprises oublient trop souvent les besoins des individus, estime Normand Dion, de GAB International.Lorsqu'il s\u2019agit d\u2019aménager un lieu de travail, on pense au budget, à l'ameublement, mais on questionne rarement les employés qui vont y travailler.Dans un centre d'appels, l\u2019environnement joue un rôle très important.» À titre d'exemple, M.Dion raconte qu\u2019il a déjà visité un centre où les employés ne savaient pas qui étaient leurs voisins.Des cloisons hautes entre chaque poste confinaient le personnel dans un ilot restreint.« Les aires ouvertes sont préférables.Il faut mettre de la vie dans un centre, choisir des couleurs attrayantes et du mobilier ergonomique, étant donné que les gens bougent peu.» Mobilier de bureau adapté Devant la croissance du nombre de centres d'appels, les fabricants dessinent de plus en plus du mobilier de bureau adapté à ces lieux de travail.Dans certains aménagements, quatre bureaux sont regroupés en croix avec des cloisons basses au centre.Ainsi, chaque individu a un coin d\u2019intimité lorsqu'il parle au téléphone.Par contre, lorsqu\u2019il veut échanger avec ses voisins, il peut le faire aisément.Toutes les prises électriques et informatiques sont également intégrées à la surface de travail et sont toujours à la portée de la main, quels que soient les changements apportés à l\u2019aménagement.« Lors d\u2019une installation, 1l faut penser à la possibilité de reconfigurer le centre.PHOTO : Jean-Guy Paradis, LES AFFAIRES HE Normand Dion : « Evitez les cloisons trop hautes.» d'agrandir par l'ajout de postes ou de déménager.» En effet, il peut être très coûteux d\u2019embaucher du personnel chaque fois que l\u2019on veut déplacer du mobilier.Des postes de travail faciles à démonter peuvent faciliter la vie.(DT) B Uniconseil continue sa percée en Amérique du Sud La filiale Solutions centre d\u2019appels de la firme Unicon- seil pourrait toucher 10 M$ US en 1998 avec l\u2019installation de centres d\u2019appels en Amérique du Sud, en Améri- Nos ateliers interactifs les plus en demande : Maîtrise de la vente par téléphone Accueil d\u2019une plainte Maîtrise des objections oJ BY Appelez-nous dés aujourd\u2019hui au 596-3333.980035 que centrale, au Mexique et aux Caraïbes.Dans la plupart des pays visés, huit au total, les clients sont des entreprises de téléphonie locale.« Pour maximiser les services qu\u2019elles offrent à la clientèle, elles installent des centres d'appels ».dit Pierre Nadeau, associé principal.Ces entreprises sont des distributeurs de produits de Nortel.Lorsque Nortel détecte le besoin d\u2019un centre d'appels, la filiale d\u2019Unicon- seil est avisée.Le personnel de Solution centre d\u2019appels visite l\u2019emplacement du futur centre.fait les plans précis et retourne pour l'implantation finale.Cette division emploie environ 30 personnes.(DT) H semaine, etc.en 1998.(DT) NH Le logiciel d'Odysoft est prêt pour l\u2019an 2000 L'entreprise québécoise Odysoft poursuit sa croissance et Calabrio !, son logiciel de gestion de personnel pour centre d'appels, pourrait bien se retrouver en Europe, aux États- Unis, en Asie et en Australie.« Nous négocions des ententes avec des distributeurs qui trouvent avantageux que notre produit soit déjà conforme à l\u2019an 2000 », confie René LeBel, président.Au Québec, Odysoft a déjà Bell et Solution centre d'appels, une filiale d\u2019Uniconseil, comme distributeurs.Depuis son lancement en 1996, le logiciel s\u2019est enrichi de nouvelles fonctions et une nouvelle version est prévue pour l\u2019automne 1998.Calabrio ! permet d\u2019automatiser les horaires de travail des agents.Ce n'est pas une mince tâche quand on songe que certains agents sont permanents, d\u2019autres temporaires, qu\u2019ils travaillent le soir et les fins de Odysoft prévoit réaliser un chiffre d\u2019affaires de 1,5 M$ U Alain eu d'entreprises ont su à ce jour exploiter tout le potentiei des communications avec leur clientèle par, entre autres moyens, un centre d'appels.« Au Québec, nous en sommes encore loin », croit Robert Nadeau, président et associé principal du groupe- conseil KPMG, dont l\u2019un des entreprises.gens préoccupés par leur service à la clientèle.Au Québec, nous en sommes à la sensibilisation et les entrepreneurs s\u2019interrogent sur leurs façons de faire.» .Dans une approche dynamique conçue pour mieux connaître et comprendre les clients, le bon usage d\u2019un centre de communication- clientèle (CCC) enrichit chaque communication autant pour l\u2019appelant que pour l\u2019appelé.L'expression centre de com- munication-clientèle illustre bien l\u2019évolution de la fonc- domaines d'expertise réside - dans la gestion optimale du £ service à la clientèle dans les « Le bon signe, c'est que = nous avons de plus en plus de ES AFFAIRES H Robert Nadeau : « Au Québec, nous en sommes à l'étape de la sensibilisation.» tion relation avec la clientèle dans les entreprises.Les centres d'appels sont nés du besoin de trier et d'aiguiller rapidement les appels provenant de l\u2019externe.Les centres d'appels, longtemps confinés à la périphérie des opérations, ont récemment émergé comme des lieux stratégiques.Grâce à l'expansion des affaires à l\u2019échelle mondiale et aux développements technologiques, les centres d'appels permettent dorénavant aux entreprises de se démarquer de leurs concurrentes par la qualité de l\u2019écoute et du service à la clientèle.Par ailleurs, les centres d'appels permettent aussi aux entreprises de colliger une information précieuse pour identifier et fidéliser les clients, segmenter les marchés de matiière à mieux cibler les bons services vers les bons clients.Chaque communication devient un renseignement d'autant plus pertinent qu\u2019il provient du client lui-même.La meilleure interrelation Dans un centre d\u2019appels performant, jusqu\u2019à 50 % des communications se réaliseront en mode automatique sans que l'agent d\u2019appel ait à intervenir.Mais dans toutes les autres communications, un agent entre en rapport avec un client.La meilleure interrelation, du point de vue du client comme du point de vue de l\u2019entreprise, est celle qui tient Le Cégep de Rosemont formera les chargés d'équipe > Les centres d'appels Pionnier dans la formation des agents en centre d\u2019appels, le Cégep de Rosemont prépare pour l'automne un programme de perfectionnement professionnel à l'intention des chargés d'équipe et de ceux qui aspirent à le devenir.« Nous bâtissons ce programme à la demande de l\u2019industrie.Il y a un besoin réel de formation pour les gestionnaires de premier niveau », explique Thérèse Bordeleau, conseillère pédagogique.Il s'agit d'une formation de 210 heures qui mettra l'accent sur les diverses facettes de la gestion des ressources humaines : 48 heures sur le rôle de motivateur des équipiers, 45 heures sur la planification du travail, 45 heures sur la gestion dans le feu de l\u2019action et 30 heures sur l'évaluation des performances.Les autres formations portent sur le traitement des appels difficiles, les réunions d\u2019équipe, I'efficacité des communications et la rédaction des rapports.Le programme de formation des chargés d\u2019équipe s\u2019adresse aux personnes en emploi.Au besoin, la formation peut étre offerte en entreprise.Le Collége Dawson offrira la méme formation en langue anglaise a l\u2019automne.(AD) M Télé ACTION : logiciel de télémarketing P RON TO : automate d\u2019appels cadencés La solution informatique aisée et complète pour les centres d\u2019appels de toutes tailles Calver, LIEN en une action unique, une fois pour toutes (one-and-done).Un délai de réponse, un temps d'attente, voire une promesse de rappel font mauvaise coche dans un processus qui doit être continu.D'où la nécessité de bien former les agents d'appels, de les tenir en rapports étroits avec les autres centres de me WEB v ent.gqe.ca ite 4 WEB , www.dau; 16\u20ac e.qc.ca/text/Conted.Info er Un outil pas assez exploité au Québec connaissances et de savoir- faire de l\u2019entreprise, en s\u2019aidant, le cas échéant, des technologies les plus avancées.Et le jour n'est pas loin où, grâce aux progrès des technologies de reconnaissance de la voix, grâce au développement des communications directes par l\u2019inforoute, les relations entre l\u2019entreprise et sa clien- LA RÉUSSITE AU BOUT DU FIL Après 40 ans de services aux 500 premières sociétés du classement Fortune, Bradson a prouvé sa capacité de recruter les bons candidats pour votre centre d'appel.Notre méthode de sélection assistée par ordinateur permet d'identifier les employés qui possèdent les qualités et l\u2019expérience que vous recherchez, qu\u2019il s\u2019agisse de chef d\u2019équipes, de conseillers au service à la clientèle ou d'agents en téléventes.Appelez-nous et voyez ce que Bradson Télé-Personnel peut vous offrir.BRADSON TÉLÉ-PERSONNEL 800, boul.René Lévesque Ouest, Bureau 2450, Montréal (Québec) H3B 4V7 Téléphone: (514) 874-8014 Télécopieur : (514) 861-1441 Courrier électronique : bradson_montreal@bradson.com Votre RUELReNU/ NS est-elle: : LES AFFAIRES / Samedi 14 mars 1998 tèle prendront une configuration tout à fait nouvelle, dont on ne mesure pas encore toute la dimension.« Tous ces développements technologiques sont des outils et non une fin en eux-mêmes.Ils ne remplacent pas le contact humain.C\u2019est une question d'équilibre », prétend Robert Nadeau.M PERFORMANTE ?POLYVALENTE ?Activités de formation adaptées à VOLFE entreprise Collège de 6400, 16° Avenue, Montréal Rosemont (Québec) H1X 259 (514) 728-8569 (poste 420) CO L LE G E DAWSON Centre de l'education permanente SR Saint-Michel © Saint-Michel 4001, boul.de Maisonneuve Ouest Bureau 2G.1 Montréal (Québec) H3Z 3G4 Téléphone : (514) 933-3771 Télécopieur : (514) 937-3832 B7 BB LES AFFAIRES / Samedi 14 mars 1998 .Comme les oeufs, les appels interurbains ont tendance à se ressembler entre eux; on compose, ça sonne, on parle.Mais ceux qui ont la responsabilité de gérer les télécommunications d\u2019une entreprise savent très bien qu\u2019il ne faut pas se fier aux apparences.Outre les appels eux-mêmes, il y a le service, les outils de gestion, les coûts et, à ce chapitre, les services d\u2019interurbain et de numéro sans frais Maxi Affaires\"° de Sprint Canada font toute la différence.) Voici comment Sprint Canada peut vous aider a simplifier la gestion des communications de votre entreprise.Avec le service «contact unique» de Sprint Canada, vous faites toujours affaire avec une même équipe responsable de votre dossier qui assurera une transition en douceur et veillera à ce que votre entreprise profite au maximum de tous les services offerts par Sprint Canada.Vous avez une question ?Un appel suffit pour avoir une réponse, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.Pas de mise en attente ou de jeu de relais de boîtes vocales, on trouve la réponse a votre question au moment ou vous en avez besoin.pas après-demain.LA DIFFERENCE! De plus, les rapports détaillés d\u2019appels de Sprint Canada vous donnent les moyens de mieux gérer vos affaires, plus rapidement que jamais.Vous pouvez analyser vos appels par client, projet, département ou succursale.Vous pouvez même choisir l\u2019option de facturation qui convient le mieux a votre entreprise.Tout votre processus de paiement en est grandement facilité! Sans oublier que Sprint Canada vous fait économiser sur chacun de vos appels avec sa structure tarifaire simplifiée et la facturation à la seconde qui garantit que vous ne payez que pour le temps utilisé.- Des avantages concrets conçus pour vous simplifier la vie tout en réduisant vos coûts: c\u2019est ça la différence avec Sprint Canada.Plus de 50 000 entreprises canadiennes ont déjà fait le bon choix.