Les affaires, 6 novembre 1999, Cahier 4

[" ne Ya Jt ve M ie ex, x hy WY ja aN ® Ka sy ur, = a bh ur ae x 2 Ë Ee ea Am 4, pa Wet of} Se caps 0 gs Jt vol op, Ao! ve ho.va ro we oA , ch ea W's ar dt Me: \u20ac Te wld Jeep a > in 2 SR We Sa rb > a 2 ww À a A * 4e ad Le Sal a = on > Er \u20ac EL WY Wa CaF YE pe otf We UN # wi Laem os i hs ed Fi te parti 5 BE Lats BT * ms te a fi > Wg Barer a * cou ty à ner \\ imp sn a ety sé Le A STE 1 SA rainy TRA gl e 8, oo ee fee ode = id bp 1 wd & a + a AA rc sl FE 3 hey RY st.5 ol 3 th] 4 pa - à 4 4 2 apo er ct Lif wa is ve s is = Mi Rl des Xs hp # # fo % het Rd 2 Wel +, £ =.AF z + tt ay 7 spi LM vod wigs we We + ap £51 ci arate me pur en Coy hy a: Fam! = Sot AREY.hat en pige a SE i 1574 PA 4.si $4 A Wf, nd 3 wat oe vy ; x ky st x sir hy) Sify > : se Lat up te x es à A vo aw yA : Hi oy Ja ?a ' 4 A - LA 3 « gt ex hk ?A a.Vi bre ha ta dd és eg > Si a $ £5 hy \\ ~~ # vig, EA is A gr ?sa ra Ta a rs pau wl gf La es Ver + = .mr ES La tr a a ad rer Ë ee a at ie AS ot \u201c5 PA æ ik iF iF Le 2 ae Ver py aN iw ATF be ate to cé.ce 5 I os PS a ve we: RE site A i a 4 ; À À FPE op ve ro Lat] be ua NES Fe I.bn =.hg Xi W, wha a We ny dur ve ee - Ps 102 T À pt » i, Re Sh vas CI CRRA 5 pr ha ; ; 1 Ie vo Fra ir a 1H ete\u201d .* a a La a % ns aro a ee sk : sas : ve, po \u201c 7 vs a 4 Va ue ap ts LJ 8,4 ets qd apr HEL tte JEON ewer, mé + be Sp HT i i 5 re Er ah à né ek aN de ar Ut: id = \u201cA da ER x * ur Me Wi i ap : W » a oi en fan a tr ho) ER i} hd ur iy i À we, ted « DE Ne 4 Ba En collaboration avec: oa a TA Peut Te 5, Bits + if 7 a du 54 is o = wit + à pu $ Ww be SANS.4 > $ if, 4 # WR aie ou ui H hs 3 Fe en Ay ; [a 8 4, > se Por, on a Ee, \u201che 3 \u2019 wi AE.LF 7 > hy ve, ar pat re À + 27 15 554 ron cr arr +2 ono TR af en ste ne + ahem = A 3 ES +.41 Lied wr 2 4 \u201c au 5.0 da Jui! > * RRS, (> Te Ÿ ei ue 3 aL 0 , Bay x LK = fn a\u201d.\"Institut du commerce 3 ait o po SHEE x - + Ey wy uo RY \u201d ns Pe ; oh oy +29 A 5 en Jk iF + électronique ve, ~ a À er or fn a wr be 9 fe ps wl H Ÿ 1e iers) re quatrième de six cah J : LR B iv où à = + f rfi qu fi A PS a ds M PR 8 wo 7, + Se frit æi +, A w #5 na 4 je w > _ fn ge a > 2e Ty a Wf ¥ ED lr gw A, or wn ef Wer only » wy pol EN bee RN & » Fu i, se - Lined Bi Par dy 54, weit a\u201d 4, 2 4 i as ack À =i La « # Ave a a + Hi dE #, nw Wom Hi ads fu = n lyn ui 57% pO UN Lu é Cy w ur.ts Fe » af \u201cEen SE ve p* vu Fo ie adn Cr À i % ; oli # 5 + La =, AR re pen $ a § KS té #5 $, ; MES p 8 ; ke + x \u201cpe, Ÿ da + \"À a vas hé, A fh fs re FE jrs aie Es : Nd Fe : =] oe 5,5 FE od + Ce NG 5 \u2014 x Re 3 z sé ; oe pe PELs or 5 Em ee on 5-5 5 Ia Rar 4 4 ¥ ou Lu sde = yaris 3- 5 * Hé .veu a\u201d 5 BE \u201c 3, 1 UE su Bo 5 Rs ii ; Ey 2 ft, X æ gy % CR ri eur ir = o % A, se Sas 5 LS 5 ai x VF SEE & 3 gi! 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AS/400\u201d, l\u2019équipe IBM a créé une solution intégrée de commerce électronique pouvant traiter un volume important de transactions.En arrière- plan, le logiciel MQSeries™ IBM a contribué à intégrer le nouveau moteur de transactions aux systèmes de commande existants.Le résultat : Les clients aux quatre coins de la planète se montrent très satisfaits du site.À preuve : en conservant la même infrastructure TI, l'achalandage et les ventes se sont accrus de façon remarquable et IBM a joué un rôle clé dans cette réalisation.\u201c affaires électroniques Visitez le site www.nationalgeographic.com et cliquez sur l'emblème affaires électroniques pour voir les affaires électroniques à l'œuvre.Et pour savoir comment votre entreprise peut tirer le maximum des affaires électroniques, composez le 1800 IBM-2255*, poste 80X, ou tapez www.can.ibm.com/affaires_electroniques wnat EEE ic.co la main bou pb hi géographiques, del LE COMMERCE ELECTRONIQUE PE BE rem em re EET a rina pe LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE LES AFFAIRES Samedi 6 novembre 1999 3 H Vendre et acheter en toute tranquillité Par Danielle Turgeon Pi que les règles qui se dessinent au- jourd\u2019hui influenceront le monde entier dans les années à venir, le milieu juridique est plongé dans la réglementation du cybercommerce.Sur tous les plans - international, national et provincial - on s'active à trouver des solutions qui permettraient des échanges électroniques sans souci entre les entreprises et les clients qui font des affaires ensemble.Au Québec, par exemple, un organisme comme l'Office de la protection du consommateur (OPC) est actuellement engagé sur de nombreux plans.« En matière de protection dit Georges-An- dré Levac, porte- parole de I'OPC.En ce moment, les avocats de l'Office prennent part à des comités de travail qui se penchent sur les nouvelles réalités du cybercommer- ce.Le premier, le Comité sur les mesures en consommation, est pancana- Ra eue Le milieu juridique est fort occupé Le cybercommerce pose de nouveaux défis ssappuie du consommateur, Internet sur l'Accord sur le commerce pose tout le problème des contrats à distance », intérieur canadien et revoit la réglementation avec une lorgnette électronique.Le second est un : groupe de travai Certaines multidisciplinaire problématiques qui regroupe des : intervenants du sont exclusives gouvernement fédé- au Net.ral, de l'Ontario, de l'Alberta et du Québec.Et I'OPC a également reçu un mandat du ministre délégué à l\u2019autoroute de l\u2019information et aux services gouvernementaux, David Cliche, pour mettre sur pied un programme de certification des entreprises.« Les vendeurs auraient le choix de s\u2019inscrire ou non au programme et de recevoir un sceau qui protégerait les acheteurs », indique M.Le- vac.Le sceau couvrirait les informations fournies par le vendeur, sa politique de protection des renseignements personnels, la sécurité financière des transactions et les règles liées aux contrats.Des confirmations Pourquoi est-ce si différent ?Dans l'univers du cybercommerce, les transactions peuvent être finalisées plus rapidement que jamais.Avant d'engager leur responsabilité, les internautes doivent savoir que le commerce électronique diffère à bien des égards du modèle traditionnel.Le contact direct est parfois impossible.Il est rare de pouvoir parler en temps réel avec le vendeur, que ce soit un marchand ou un fournisseur avec qui l\u2019on fait affaire.L'expression se fait au clavier.Il est facile de sélectionner J'accepte par erreur, de taper 11 ou lieu de 1, d\u2019envoyer une commande sans le faire exprès ou de faire une faute de clic et de sélectionner le mauvais article.L'identité des intervenants est difficilement prouvable.Les enfants peuvent se faire passer pour leurs parents, les voleurs peuvent prétendre être les propriétaires de cartes de crédit volées.La technologie est-elle efficace ?Tous les outils existent pour assurer l'intégrité et la confidentialité des renseignements transmis sur le Net.Encore faut-il qu'ils soient correctement utilisés.Où vont les renseignements personnels ?De puissantes technologies permettent de collecter, d'analyser et d'utiliser des informations versées dans une base de données.Elles peuvent être couplées et utilisées à plusieurs sauces.Les transactions sont transfrontalières.S'il y a un problème entre un acheteur et un vendeur, qui entendra la cause ?En vertu des lois de quel pays Il est plus difficile d'attraper ou de punir un fraudeur s'il est à l'étranger.(DT) M à étapes multiples La notion de contrat sur le Net soulève un risque d'erreur qui ne se pose pas dans les communications orales ou écrites.De l\u2019avis de plusieurs intervenants juridiques, les acheteurs devraient pouvoir corriger les erreurs qu'ils ont commises dans le processus d'achat et ce, avant de conclure la transaction.Dans le guide Commerce électronique : questions d\u2019intérêt pour les consommateurs publié par le Centre pour la défense de l'intérêt public et Action réseau consommateur, on recommande un processus de confirmation à étapes multiples.« Au minimum, une telle procédure obligerait le consommateur à confirmer séparément et expressément son intérêt pour le produit au prix indiqué, son acceptation des termes et des conditions du contrat, et finalement, son contrat d'achat », y écrit-on.Les acheteurs devraient également disposer d\u2019un délai raisonnable pour retirer leur consentement à un contrat en ligne.Des préoccupations internationales Les discussions qui ont lieu au Québec et au Canada se tiennent aussi ailleurs dans le monde.En plus des lignes de conduite publiées par l'Organisation de coopération et de développement économique (OCDE), il existe des propositions faites par des agences internationales centrées sur la protection des consommateurs.L'Organisation mondiale de la propriété intellectuelle (OMPI) joue déjà un rôle dans son secteur d\u2019activité, de même, il pourrait y avoir une organisation mondiale pour la protection des consommateurs.C'est du moins ce que souhaitent plusieurs organismes de défense des droits des consommateurs.Pour l'instant, il n\u2019y a pas de forum international pour ces questions.I _ COMMERCE ÉLECTRONIQUE Renseignements: Magasinez en toute confiance @ Pme Commerce uit al PAIEMENTS 3W.COMMERCEMONTREAL.COM (514) 277-2110 3W.SECURNAT.NET (514) 394-7426 WWW.CeQ une division du collège Jean-Guy Leboeuf www.cliccommerce.com et cest réglé Ig SIBN L'expertise en solutions financières électroniques Ap 20 = 4 LES AFFAIRES Samedi 6 novembre 1999 N Vendre et acheter en toute tranquillité Par Yan Barcelo n estime en général dans l'industrie du commerce électronique que plus de 60 % des internautes ne complètent pas leurs transactions quand vient le moment de transmettre en ligne le numéro de leur carte de crédit.Bien sûr, pour de petits montants, les gens hésitent moins, mais plus la valeur des transactions augmente, plus le taux d'actes interrompus fait de même.L'industrie Internet est prompte à vanter les vertus du commerce électronique, mais certaines particularités du virtuel créent des obstacles, d\u2019autant plus réels qu'ils sont invisi- o © @ Commerce électronique LEN: la technologie: La confiance est encore à instaurer dans Internet Le véritable problème tient à l\u2019absence d\u2019un interlocuteur physique bles.Yvan Lauzon, coordonnateur, commerce électronique et sécurité des échanges électroniques, au Conseil du Trésor, en identifie quatre.Certes le Web accélère les choses en abolissant la distance, mais c'est au prix d\u2019une dé- localisation du monde : absence physique des acteurs, ab- des résultats d'affaires g I= A ef 2.4 Québec sence d'un lieu de conclusion d\u2019un contrat, absence de juridiction claire, surtout au chapitre des transactions internationales, enfin, possibilités nombreuses d'indiscrétions qui ne laissent aucune trace.Or, on fait beaucoup de cas dans les médias de l'incertitude liée au paiement par carte de crédit en ligne.Mais Yvan Lau- zon est d'avis qu'il s\u2019agit là d'un faux débat.Toute la question est, à son avis, gonflée au- delà de toute rationalité.En fait, affirme-t-il, « toute la technologie en place offre une sécurité plus grande que dans mon bureau, par exemple.On peut fouiller dans mes classeurs à volonté, est blindé.» De plus, grâce à des systèmes 7 comme Secure Sockets Layer, = presque tous les marchands offrent une encryption des trans- = missions de numéros de cartes \u20ac de crédit qui les rend prati- 2 , quement illisibles.S'ajoute à = cela le fait que, par contrat avec la société émettrice, la responsabilité du détenteur d'une carte de crédit se limite à 50 $.Enfin, on l\u2019a souvent dit, il est plus dangereux de confier sa carte à un garçon de restaurant qu\u2019à un site Web.Le véritable problème avec Internet, croit Yvan Lauzon, tient à l'absence d'un interlocuteur physique.Dit bêtement : on ne sait pas à qui on a affaire à l'autre bout.On ne sait pas à quoi il ressemble, on ne connaît pas sa crédibilité, on ne peut surtout pas vérifier s\u2019il est bien ce qu\u2019il prétend être.Or, selon Yvan Lauzon, pour lever le voile d'incertitude qui entoure cette virtualisation de l'interlocuteur, trois mesures doivent d'être mises en place : 1.des solutions technologiques de sécurité; 2.des pratiques commerciales acceptables aux consommateurs; 3.un cadre juridique et administratif comportant des règles claires de responsabilité et d'assurance.Authentifier et certifier Les solutions techniques passent par ce que M.Lauzon appelle des authentifianis.Un système dont il fait la promotion est celui de /\u2019infrastructure à clé publique ou ICP.Un tel système fonctionne avec deux clés, l\u2019une publique, que le détenteur diffuse à ses correspondants, l\u2019autre privée, avec laquelle la clé publique doit s'ajuster au début d'une communication pour la déverrouiller.Il existe quelques millions d'utilisateurs de tels systemes ICP, affirme M.Lauzon.Dans la plupart des cas, c'est le fait d'institutions, comme des banques, qui distribuent des clés à leurs clients ou membres pour sécuriser leurs transactions.Mais la clé n\u2019est pas seulement une sécurité, elle permet aussi d'authentifier le récepteur auprès de ses interlocuteurs.Pratiques commerciales L'autre mesure que met de l'avant M.Lauzon est celle des pratiques commerciales acceptables que doivent mettre en 5 B mn 3 S = I E PARADIS SLES AFFAIRES À Yvan Lauzon : « La confiance des gens est une chose très importante à gagner et au sujet de laquelle il ne faut pas se tromper.» place, et s'assurer de faire connaître, les marchands électroniques.Il s\u2019agit alors d\u2019un train d'informations que les entreprises doivent fournir aux internautes pour rendre transparentes leurs pratiques : informations sur le vendeur (nom, adresse, numéros de téléphone et de télécopieur, numéro de licence, d'enregistrement); informations sur l'offre (durée de la validité de l'offre et sa portée géographique, coût, frais de douane, taxes applicables, frais de livraison et d'assurances); informations sur les conditions de la vente (mode de livraison, caractéristiques des produits et services, mode de paiement, garanties applicables, procédure de plainte, retours et remboursements).M.Lauzon met également en valeur la certification d\u2019un organisme comme WebTrust, le service le plus complet du genre dans Internet.Étant donné qu\u2019un client ne peut vérifier sur place l'authenticité d\u2019un marchand, il doit pouvoir s\u2019appuyer sur l\u2019approbation d'une autorité de certification.Un tel organisme n'accepte qu\u2019un site appose son sceau d\u2019approbation que s\u2019il satisfait une foule d\u2019exigences : protection de la confidentialité, traitement convenable des informations financières, certification que les pratiques annoncées sont bel et bien suivies.Malheureusement, un organisme comme Web- Trust n'a pas fait jusqu'à ce jour un bon travail de communication auprès du public pour faire connaître la valeur de sa certification.Enfin, le dernier volet, celui du cadre légal, est en chantier au Canada et au Québec.Le Canada oeuvre à mettre en place sa loi cadre C-54 qui traitera de preuve et de protection des renseignement personnels.Celle du Québec portera également sur la preuve, mais aussi sur la valeur probante des documents électroniques et la responsabilité des parties.ll rrr Or a asi té en me - dite ng BBC 4 creats LE COMMERCE ELECTRONIQUE Conseil stratégique en affaires électroniques LES AFFAIRES Samedi 6 novembre 1999 5 planifiez votre stratégie Se lancer dans l\u2019univers des affaires électroniques peut sembler risqué et périlleux pour certains.Qu'il s'agisse de stratégie, d\u2019intégration technologique ou encore de gestion déléguée, le Groupe Larochelle Gratton met tout en œuvre pour en assurer le succès à long terme.Et ce, dans le seul but de faire de vos affaires électroniques une composante efficace de votre entreprise.À la base de toute action réfléchie, il y a une stratégie solide et bien planifiée.Sous la présidence de Madame Dominique Levesque, Évolution Stratégies inc., une de nos compagnies membres, vous offre toute l\u2019expertise nécessaire afin de bien saisir les enjeux, le potentiel et les solutions de pointe pour bien intégrer votre plan d\u2019affaires électroniques aux activités de votre entreprise.Avant de vous frotter à ce domaine en pleine expansion, contactez Évolution Stratégies inc.au (514) 393-8868 ou par courriel à evolution@larochelle-gratton.com.Ii GROUPE LAROCHELLE GRATTON « Intégration technologique + Conception et réalisation multimédia + Systèmes de gestion d\u2019entreprise Gestion déléguée 6 LES AFFAIRES Samedi 6 novembre 1999 LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE N Vendre et acheter en toute tranquillité Il existe encore plusieurs obstacles pour ceux qui magasinent en ligne Par Danielle Turgeon Li marché est-il prêt pour le cybercommerce ?Pas tout à fait, si l\u2019on en croit une étude de Consumers International, qui regroupe 245 organismes dans 110 pays, dont le Canada.En juin 1999, pour tester les limites de protection des consommateurs quant au commerce électronique, l'association a fait une expérience.Elle a acheté 150 articles dans 17 pays différents et tenté d'exercer les droits les plus fondamentaux des acheteurs.« Les résultats ont été désastreux », indique Nathalie St-Pierre, directrice générale chez Action réseau Consumers International les met en évidence consommateur, un organisme québécois membre de l\u2019association mondiale.Les associations de consommateurs suivent l\u2019évolution du dossier du commerce électronique avec beaucoup d'inté- rét.Elles estiment que la population doit avoir une protection pour des achats en ligne, au même titre que celle qu\u2019elle possède déjà pour des achats traditionnels.Barbie et champagne arrivés! Pour les besoins de l'étude consumers@shopping, un organisme membre de l\u2019association, a été choisi dans 11 pays.Il devait acheter chez lui et à l'étranger les biens suivants : un dictionnaire, une poupée Barbie, un pantalon, un séchoir à cheveux, du matériel informatique, du chocolat et du champagne.Grosso modo, dans bien des cas, le champagne n'est jamais arrivé, les poupées Barbie non plus, tique, Consumers International a tiré certaines conclusions.* Peu de produits.Bien qu\u2019il y ait prolifération de marchands pour certains produits, le choix est encore très restreint pour beaucoup d\u2019autres.Le méga-centre d'achat virtuel n\u2019est pas tout à fait au point.+ Peu d'informations.En ce qui concerne les informations fournies sur les sites Web au sujet des pratiques commerciales, plusieurs lacunes sont apparentes.Les politiques de protection de la vie privée, de retour de marchandise ou de frais de livraison sont encore à améliorer.Mauvais service.Selon l\u2019association, il est inacceptable que certains produits soient arrivés si le prix des choco- \u2018 tard ou n'aient pas lats était introuva- La p opulation été reçus.Plu- ble sur les sites doit avoir sieurs commer- Web et un diction- : çants étaient beau- naire est arrivé une p rotection coup plus efficaces endommagé.pour pour facturer.Ce n'est que ses achats Peu de re- la pointe de l\u2019iceberg, si l\u2019on considère les faits suivants : e certains articles ont mis 11 mois à arriver à destination; ° en cours de route, le nom de quelques détaillants et leur adresse Web avaient changé ou disparu; * des clients qui ont retourné leur marchandise attendaient toujours leur argent des mois plus tard; peu de sites fournissaient des informations claires sur leur politique de livraison à l'étranger; * peu de sites indiquaient quelles lois seraient applicables en cas de conflit impliquant une transaction entre deux pays; e 65 % des sites ont fourni une confirmation de la commande; * 53 % des sites avaient une politique de renvoi de la marchandise: * 32 % des sites indiquaient la façon de loger une plainte; * 25 % des sites ne laissaient aucune adresse ni numéro de téléphone; * 13 % des sites ont indiqué que la commande avait été acheminée; * 13 % des sites ont fait la promesse de ne pas vendre l'information confidentielle à un tiers.À la lumière de cet essai pra- en ligne.cours.En cas de problèmes, les procédures de plaintes sont inexistantes.Et il est presque impossible dans la situation actuelle d'exercer un recours.Recommandations formulées L'association espère que des changements se feront sentir au cours des prochains mois.Elle propose une approche internationale pour l\u2019obtention de règles régissant le commerce électronique et la mise en place de deux organismes.L'un serait attitré à la certification et donnerait l\u2019assurance que le commerçant qui détient cette garantie répond à certains critères de fiabilité; l'autre serait formé pour agir en cas de conflit entre l'acheteur et le vendeur.Au chapitre des lignes directrices, Consumers International suggère de considérer le travail déjà effectué par l'Organisation de coopération et de développement économique (OCDE).En septembre 1999, à Paris, l'OCDE a publié un document d'une quinzaine de pages définissant les principes généraux du commerce électronique. LES AFFA IRE$ Samedi 6 novembre 1999 1_ LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE AAW -if J = ost Yi yat, a J] À JH «i + a = ARE, aise ES i ll Hy ti, i \u201ca \u201ca \u2014N Nis ic ABA Sb } à y ied Ç 4 tips { nr è ral yond do , = ! 3 ft ; Jo - ta! fi o.; BLA DOC + \u20184 oft : 7 BLA, BL = _ , 5 _ A, i {4