Les affaires, 27 novembre 1999, Cahier 3

[" PUBLIREPORTAGE Montréal, samedi 27 novembre 1999 Cahier P © 8 pages Chef de file canadien du marketing d'affinité, Meloche Monnex célèbre cette année ses 50 ans.Principal prestataire de services d'assurances automobile et habitation aux membres d'organismes professionnels et universitaires, l'entreprise, dont le siège social est à Montréal, compte parmi ses clients des membres de plus de 150 conseils, ordres, associations D'EXCEL de professionnels, de diplômés et d'étudiants universitaires.Sa gamme de produits comprend également l'assistance internationale, l'assurance voyage, l'assurance des professionnels autonomes et de leur micro-entreprise, ainsi que des produits spécialisés d'assurance de personnes et autres produits financiers, eloche Monnex exploite également CT assurance directe inc, une société d'assurance directe, qui offre des produits d'assurances automobile et habitation, surtout aux clients du groupe des sociétés Canada Trust.L'entreprise emploie de 1000 professionnels de l'assurance au pays.Elle sert plus de 250 000 clients et détient un portefeuille de plus de 400 000 polices.Ses centres de services à la clientèle sont situés à Vancouver, Calgary, Edmonton, Toronto, Kitchener, Montréal et Halifax.Meloche Monnex est une société Canada Trust.ENCE Tournés vers l'avenir as) C1 Meloche Monnex 0 ! eA J p 2, dy A ra 008 wi En expansion continue Lorsqu\u2019Alain Thibault a été nommé à la tête de Meloche Monnex en janvier dernier, Pierre Meloche a parlé de « nouveau leadership, mais mêmes valeurs ».C'est exactement ce que compte faire le nouveau président et chef de la direction, qui compte mettre l'emphase sur la croissance à partir de l'infrastructure actuelle.« ous avons une formule efficace qui a fait ses preuves et nous sommes attachés aux valeurs qui ont contribué à bâtir notre réputation depuis 50 ans, dit Alain Thibault.Le respect des plus hautes normes de qualité et la satisfaction de la clientèle continueront de guider l'entreprise dans sa croissance.Je sais bien que toutes les entreprises véhiculent ce type de messages, mais nous posons des gestes concrets et conséquents pour prouver ce qu'on avance.D'ailleurs, nous sommes reconnus au sein de l'industrie pour avoir haussé les normes à des niveaux jamais vus auparavant, un point de référence.J'entends mener l'entreprise vers de nouveaux sommets en poursuivant dans la même voie.» Accélérer le rythme Aujourd'hui membre du groupe des sociétés Canada Trust, Meloche Monnex est présente dans sept villes canadiennes.Ses activités au Québec représentent un peu plus du cinquième de son chiffre d'affaires.Le petit bureau de courtage fondé par Jean Meloche est bien loin.Le Meloche Monnex d'aujourd'hui compte plus de 250 000 clients et détient un portefeuille de plus de 400 000 polices d'assurances, pour un chiffre d'affaires (en total de primes) qui atteindra en 1999 quelque 325 M$.Pendant des années, l'entreprise s'est patiemment positionnée sur les marchés hors Québec.À présent, ___ elle en recueille les divi- ÿ dendes et peut se permettre d'accélérer son expansion.« L'entreprise est remarquablement vigoureuse et solidement établie.Nous savons où nous allons, avec des gens qui travaillent dans la même direction.De ce fait, nous pouvons offrir à nos clients des produits de choix et un service supérieur.Le seul frein que nous pourrions avoir en termes d'expansion, c'est sur le plan des ressources humaines.Il faut beaucoup de temps pour former du personnel à nos critères et à notre philosophie d'entreprise, et nous ne voulons pas diluer la qualité de notre relation avec le client.Cela dit, nous avons besoin de nouveau personnel pour accélérer la croissance.Nous cherchons des gens à la fois compétents et dotés d'habiletés interpersonnelles.Ce n'est pas si facile à trouver.» Meloche Monnex propose des plans de carrière Alors qu'on entend dire partout qu'on ne s'identifie plus à une entreprise, mais à une profession, Alain Thibault propose des plans de carrière : « Nous voulons former des gens, les garder le plus longtemps possible et les aider à bâtir une carrière sur mesure.J'estime que la formation du personnel et sa fidélisation est le défi des années 2000.I! faut du temps pour Suite en page 2 Des liens privilégiés avec les universités canadiennes Les liens qu\u2019entretient Meloche Monnex depuis de nombreuses années avec les universités canadiennas ont amené ses dirigeants a s\u2019interroger sur I'importance de la contribution des entreprises privées à l\u2019enseignement supérieur.« Les universités font face à une crise importante, constate le président et chef de la direction, Alain Thibault.Leurs ressources financières ont diminué.Les entreprises consacrent beaucoup de ressources à la formation du personnel.Nous devrions en attacher autant à la formation universitaire.Elle est essentielle si l'on veut qu'une nouvelle génération de travailleurs s'intègre avec les outils appropriés au marché du travail.» Que ce soit sous forme de mécénat, de bourses d'études, ou par le biais d'autres formules à déterminer, les universités ont besoin de fonds : « C'est pour nous une avenue tout à fait remarquable de pouvoir contribuer à l'avancement du savoir au Canada.Ce que nous pouvons apporter au milieu universitaire profitera à toute une génération d'étudiants.Je crois à la nécessité de supporter nos institutions.Le temps presse.» « Nous sommes plus compétents et plus respectés que jamais.» \u2014 Pierre Meloche La conversation portait sur l'enthousiasme des débuts, les premiers associés, les fusions, l'expansion.Pierre Meloche, nouveau jeune semi-retraité d'à peine 60 ans, parlait du marketing d'affinité, un concept que son père avait créé de toutes pièces dans les années 50, en proposant un premier programme de groupe pour les ingénieurs membres de l'Ordre des ingénieurs du Québec.t tout à coup, une phrase, qui en dit long sur la philosophie de F l'entreprise qu'il a dirigée pendant 35 ans : « Je n'ai jamais eu à procéder à des mises à pied.Même lorsque nous avons perdu 30% de nos revenus à la suite de la création de la Société de l'assurance automobile du Québec, nous n'avons jamais coupé de postes au sein de l'organisation.» Plus tard, il ajoutera: « Je ne peux pas m'imaginer que les coupures d'emplois soient la façon de créer des entreprises.Personnellement, j'ai travaillé à créer un style, une philosophie basée sur l'enthousiasme et la passion.Des centaines de personnes ont accepté de me suivre dans l'aventure.Aujourd'hui, nous sommes plus importants, plus compétents et plus respectés que jamais.Pour réussir, il faut une vision et de la passion, il faut pouvoir emballer les autres.Si la vision est claire, le reste suit.» Le ton était lancé : Pierre Meloche est un humaniste qui a réussi dans les affaires.Après des études au Collège Brébeuf et aux HEC, il se joint en 1960 à l'entreprise fondée par son père onze ans auparavant, celui qui a rendu célèbre le slogan « L'assurance c'est le client d'abord ».J.Meloche incest un petit bureau de courtier en assurances, cing ou six employés pour un chiffre d'affaires de 300 000$.Le nom est déjà bien établi, le père, Jean Meloche, ayant eu l'occasion d'établir sa réputation à la suite d'un épisode malheureux : « Alors que l'entreprise était déjà bien implantée, mon père a eu la malchance de représenter un assureur de l'Alberta qui a fait faillite.Ne voulant pas perdre l'estime de ses clients, il a pris sur lui de les réassurer à ses frais.Cela a été une des meilleures décisions de sa vie.Il a démontré sa crédibilité du jour au lendemain.Des clients de cette époque sont encore assurés chez nous aujourd'hui, » Manifestement, le fils a hérité des qualités du père, et aujourd'hui, quand Pierre Meloche analyse le chemin parcouru, il en parle comme Suite en page 3 P2 e LES AFFAIRES, Montréal, samedi 27 novembre 1999 PUBLIREPORTAGE En expansion continue Suite de la page 1 atteindre les niveaux auxquels nous sommes rendus.Personne chez nous, par exemple, n'est en contact avec le client sans avoir suivi un programme de formation interne rigoureux.Plus notre personnel est stable, mieux nous pouvons servir les clients.« L'expansion, poursuit le président, se fera grâce au personnel dont les valeurs seront parfaitement intégrées à la philosophie de l'entreprise.La réussite de notre stratégie de croissance accélérée repose aussi sur notre capacitié de bien gérer le changement de rythme, de bien suivre l'évolution des attentes de nos clients et sur notre aptitude à travailler en équipe.» Doubler les parts de marché À l'échelle canadienne, Meloche Monnex occupe envi- E ntreprise d\u2019avant-garde ayant 4 son actif un demi-siècle d\u2019engagement renouvelé envers une clientèle qui ne cesse d\u2019augmenter, MELOCHE MONNEX peut être fière de franchir le prochain millénaire la tête haute et le coeur réjoui d\u2019une belle mission accomplie! 4% MANPOWER Services de personnel .sans aucune réclamation 239, Notre-Dame Ouest, Montréal (Québec) H2Y 1T4 Téléphone : (514) 282-9767 Courriel : info@bbcginc.com BBC créativité Design graphique « Publicité - Aménagement commercial « Multimédia ron 3% du marché de risque des particuliers.À moyen terme, 5% ou 6% nous paraissent un objectif réaliste.Au sein de notre bassin naturel de clients, il reste encore des dizaines de milliers de professionnels et de diplômés universitaires à convaincre de s'intéresser à nos programmes avant d'ouvrir de nouveaux marchés.» D'ailleurs Meloche Monnex est l'une des rares entreprises dans l'assurance à augmenter sa clientèle chaque année.Alors que l'ensemble de l'industrie a cessé de croître depuis déjà plusieurs années, la clientèle de Meloche Monnex s'est accrue de 14% au cours des 12 derniers mois : « En matière d'assurances, il n'y a pas de nouveaux marchés à Pendant des années %.I'entreprise s'est pe a @ sur les marchés @ [EIT YT CE RTT CEE dividenes et peut se permettre d'accélérer a EU 9 défricher : tout le monde est assuré, || faut donc proposer une valeur ajoutée et un service convaincant.Bien entendu, l'aspect financier est également important.Sur ce plan, nous avons fait des efforts constants pour maintenir nos Pélicitations ! à l\u2019occasion de votre 50° anniversaire LAN MicroAge Votre partenaire en Sécuritique pour le prochain millénaire ! E3 Meloche Monnex _X2 frais de gestion le plus bas possible.L'informatique devrait nous aider à faire encore mieux.» Meloche Monnex a dépensé quelque dix millions de dollars l'an dernier seulement pour renouveler l'ensemble des systèmes informatiques.Par ailleurs, alors que les coûts d'opération dans l'ensemble de l'industrie sont supérieurs à 30$ du 100$ de primes, Alain Thibault estime que le système de gestion mis en place, joint aux nouvelles technologies de l'information, permet à l'entreprise d'opérer à moins que vors l'avenir cela : « Meloche Monnex se veut un modèle de gestion.l\u2019une des plus grandes forces de Pierre Meloche, au cours des 35 dernières années, a été de savoir créer un modèle efficace, de s'y tenir sans céder aux modes passagères, et de s'entourer de gens de très haut calibre à tous les niveaux.Dans ce contexte, l'informatique est un outil, pas une fin: il ne sera jamais question chez nous de sacrifier ce qui fait la force de l'entreprise, a savoir la relation privilégiée entre notre personnel et nos clients.» d'acquisition de Canada Trust le Groupe financier Banque TD Solon une entente annoncée récemment, Le Groupe finan- anque TD achètera la participation de British American eto (BAT) dans Services financiers CT, via Imasco.La nsaction devrait 8tre conclue d\u2019ici février 2000.c'est le cas, Meloche Monnex joindra le Groupe financier TD, ne des plus importantes institutions financières canadiennes.projet d'acquisition de Canada Trust par le Groupe financier TD change rien à nos\u2019 objectifs: de croissance, explique Alain auit.De fait, les affaires continuent, et- même de nouvelles casions d'affaires pourront être créées.Nous aurons un besoin disant de personnel compétent.Nos valeurs traditionnelles et la Lorsque Meloche Monnex \u201cclientèle demeurent».N a décidé de refaire une beauté à son site Web, elle a fait appel aux professionnels de DMR et de sa filiale MetaLink.DMR a su concevoir un site qui présentait des informations de façon dynamique et qui respectait la nouvelle image corporative de Meloche Monnex.DMR est fier d'appuyer les initiatives internet de Meloche Monnex.Une société Amdahl Des gens de résultats www.dmr.com « N Sui d'un ple : mais mett c'est esse Mon une des men coup est cond avan man te à sion trop clien père song les sera léph des tats der se p pate com ter EI EP RNAS ENTE I TE PUBLIREPORTAGE LES AFFAIRES, Montréal, samedi 27 novembre 1999 e P3 « Nous sommes plus compétents et plus respectés que jamais » Suite de la page 1 d'une belle histoire, mais très simple : « Nous avons eu des soucis, mais pas d'embûches qui nous mettent en péril.Nous avons osé, c'est tout.La notion d'équipe est essentielle.Je sais que Meloche Monnex s'est développée grâce à une équipe compétente, grâce à des gens qui ont apporté des éléments que je n'avais pas.» Dans la jeune vingtaine, le coup de génie de Pierre Meloche est certainement d'avoir créé le concept de marketing direct bien avant que le mot n'existe dans les manuels de gestion.I fait du porte a porte, dépose des soumissions, mais son allure décidément trop jeune est un handicap : les clients éventuels exigent que son père les rappelle.C'est alors qu'il songe à les contacter sans avoir à les rencontrer en personne.Ce sera le début de la sollicitation téléphonique, des publipostages et des coupons-réponse.Les résultats sont époustouflants, un taux de réponse de 8 à 10%.L'entreprise progresse rapidement.En 1964, il rachète l'entreprise paternelle.À prix d'ami, dit-il, comme seul un fils pourrait acheter de son père : « J'ai voulu dès l'achat qu'on ait une vision très précise.Je trouvais que le modèle du secteur de l'affinité avait de l'alure.Mais je n'ai rien inventé.Je n'ai fait qu'améliorer les programmes d'assurance-groupe.» Avec le recul, Pierre Meloche admet que son entreprise a « révolutionné « la façon de concevoir les assurances au Canada.Au- jourd'hui, tout cela paraît acquis, mais remis dans le contexte, on comprend mieux l'avant-gardisme et l'innovation qui ont caractérisé les dates-clés de la progression de l'entreprise : « Dans certains cas, j'ai pu voir avant les autres les tendances qui se présentaient à nous, Une entreprise ne peut s'imposer à sa clientèle.Par contre, on peut se positionner pour prévoir la prochaine étape.À ce propos, j'ai hérité des valeurs familiales, celles du cœur et de la fidélité qui ont permis de bâtir une entreprise chaleureuse et humaine.Ma formation chez les Jésuites a fait le reste, en me donnant l'envie d'innover, tout en contrôlant les risques.J'aime l'innovation, mais je suis prudent.» Le reste appartient à l'histoire.Au fil des ans, Meloche brûle les étapes, signe des ententes avec diverses associations professionnelles et plusieurs universités.Au- jourd'hui, l'entreprise est présente d'est en ouest au Canada, 26 ans après l'ouverture d'un premier bureau à Toronto.Quant à la façon de servir le client et de lui offrir une valeur ajoutée, elle n'a jamais changé : « Visitez n'importe quel bureau de Meloche Monnex au Canada, et vous y trouverez la même attitude, les mêmes valeurs et le même environnement.Il semble que le modèle d'affaires que nous avons développé soit aujourd'hui reconnu mondialement.D'ailleurs, des en- 949 » Lo 6 ma, fondation de J.Meloche i articuliors el des entreprises.050 + À la demande de l'Ordre des Ingnise ance son premier régie d'assurance automobile parrainé.Ce programme 28 à point de départ de ta concentration des activités.dans le créneau des membres associations de mublessionnels et de diplômés universitaires, Annex fristtance Brokers Limited à Toronto.Suivront jf en 1984, Halifax -en 1996 el Vancouver en 11 974 + Meloche joint les rangs deb a sompagnie 8 Reed Sonn buts en demeurant une entité distincte.\u201cde Reed Stenhouse.\u201ce-Meloche conclut une entente de partenariat aves le Grouped d'assurance London et crée un holding, L'Optimum Société Financière Limitée.* Acquisition de Sécurité Nationale compagnie d'assurance, fondée.en 1934, et fi de Primmum compagnie d'assurance.Meloche devient le seul courtier qui souscrit ses propres affaires.1991 Le holding est renommé Meloche Monnex inc.1997 + Meloche Monnex devient une société Canada Trust.1998 e Meloche Monnex transforme sa filiale Primmum compagnie d'assurance en une nouvelle entité, CT assurance directe inc.Cette nouvelle compagnie, dont le centre de service à la clientèle est situé à Kitchener (Ontario), offre de l'assurance habitation et automobile principalement aux clients du groupe des sociétés Canada Trust.£3 Meloche Monnex 2% treprises étrangéres sont venues observer nos méthodes et analyser nos outils.Nos systèmes technologiques ont été conçus en fonction du client, et non pas en fonction de l'assureur.Cela nous permet de garder le contrôle sur notre approche très personnalisée.» Parmi les bons coups, il retient le marketing direct, qui créait un style nouveau.Le premier centre de services aussi, dans les années 60, un modèle qui utilisait toutes les ressources de la téléphonie de l'époque : « Essentiellement le modèle que l'on retrouve maintenant dans les centres d'appels.» || insiste aussi sur la formation du personnel et les normes très élevées qu'il a imposées très tôt : « Quand vous assurez un ingénieur, un avocat ou un juge et que vous devez augmenter sa prime, vous avez intérêt à avoir de bons arguments.J'ai entendu toutes sortes d'arguments techniques ou juridiques au cours de ma carrière\u2026 Je voulais que notre équipe soit au même niveau que nos interlocuteurs, et que ceux-ci sentent que nous parlions le même langage.Résultat, nous avons au- jourd'hui la plus belle équipe de professionnels de l'assurance au Canada, un groupe d'individus af- Tournée vers avenir fables et talentueux attachés aux intérêts de notre clientèle.» Pierre Meloche a quitté la direction des opérations cette année pour garder la présidence du Conseil d'administration.S'il parle de semi-retraite, la passion est toujours là : « Ne regardons pas derrière, les belles années sont devant J'ai l'impression que les prochaines années vont être deux fois plus excitantes que ce que nous avons connu.Le marché a changé en 40 ans, il changera encore autant en 10 ans.La façon d'acheter sera différente, et au-delà des outils, Internet, téléphone ou autre, le rspect du consommateur sera plus important que jamais.Le monde est plein d'opportunités à saisir.Les bonnes idées trouvent toujours leur chemin.« Tout le monde rêve d'un monde meilleur, poursuit Pierre Meloche.Je crois que ceux et celles qui prendront le temps de réfléchir à ce qu'ils veulent vraiment bâtir comme société auront plus que jamais la possibilité de réaliser leurs rêves, à condition de rallier derrière eux le plus grand nombre de gens possible.Pas par la force ni par une main de fer, mais par l'enthousiasme et la conviction.» IB Félicitations à Meloche Monnex à l'occasion de votre 50° anniversaire.Nous apprécions la relation que nous avons depuis plus de 35 ans a PLACE CRÉMAZIE et souhaitons vivement poursuivre notre collaboration ! i) Miaw MONIT P4 e LES AFFAIRES, Montréal, samedi 27 novembre 1999 PUBLIREPORTAGE Président de la direction du marché de l'affinité, Raymond A.Décarie s'est installé sur une base permanente à Toronto il y a quatre ans afin de se rapprocher de la clientèle onta- rienne et de créer des liens plus étroits : « Je trouvais que nous étions bien représentés à Montréal auprès des associations, des universités et de l'ensemble de nos clients, mais pas suffisamment à Toronto.C'est notre plus important marché, et je ne voulais pas que le bureau de Toronto soit perçu comme une boîte postale » ette approche décrit bien la philosophie de Meloche Monnex, qui propose des partenariats qui vont au-delà de la prestation d'assurances.Car si l'entreprise est reconnue comme le chef de file de l'assurance auprès des membres des associations professionnelles et des associations de diplômés universitaires, elle est peut- être moins bien connue pour son implication dans le milieu où elle est implantée : « De nos jours, faire des affaires engage une certaine responsabilité vis-à vis nos partenaires, estime Raymond Décarie.Dans l'ordre habituel : Chris D.Daniel, vice-président principal, direction du marché de l'affinité, Ouest du Canada, Raymond A.Décarie, président, direction du marché de l'affinité, Jean R.Lachance, vice- président principal, direction du marché de l'affinité, Est du Canada Nous pouvons participer, par exemple, à des événements et commandites, ou aux congrès des associations et organismes avec lesquels nous avons des ententes.» D'autres avenues sont envisagées.|! existe déjà un programme de bourses aux étudiants : « Cette année, par exemple, nous subventionnons trois étudiants qui comptent se spécialiser en gestion d'associations universitaires, un créneau où nous sommes très actifs.Chose certaine, les universités ont besoin de fonds, et les entreprises privées sont plus sollicitées qu'avant.» Ainsi à Montréal, une salle de cours à l'École des HEC porte le nom de Meloche Monnex, une formule tout à fait nouvelle : « Nous ne nous imposons pas.Nous essayons plutôt d'aider dans la mesure de nos moyens, par exemple, en contribuant aux campagnes de financement de certaines institutions.La question est simple : que pou- vons-nous apporter au milieu universitaire qui soit bénéfique à toute une génération d'étudiants?Au-delà de l'intérêt commercial de Meloche Monnex, nous sommes conscients des liens étroits que Étude et analyse de risques depuis plus de 100 ans C\u2019est un privilège d\u2019être associé à une firme de professionnels FÉLICITATIONS! Groupement .Technique Gilles Thibault q Directeur assurance des particuliers des Assureurs du Quebec Téléphone : (514)285-1201.poste 225 Sans frais: 1-800-363-9465 Télécopieur : (514) 844-0777 C.P.990, Place du Pare, Montréal (Québec) H2W 2N1 Courriel : gthibauit @eta.jao.ca Internet : http://wwwgta.iao.ca ÉNONCÉ DE MISSION Aider nos clients à se doter de l'infrastructure de technologie de l'information (TI) dont ils ont besoin pour atteindre ou dépasser leurs objectifs d'affaires.GE Capital Solutions Technologiques inc 4960 Levy, Saint-Laurent HAR 2P1 © 514-856-4453 Le Groupe-conseil Aon est fier de travailler en collaboration avec Meloche Monnex.Félicitations a Meloche Monnex pour ses 50 années d'excellence.Régimes de retraite © Assurance collective « Santé et sécurité du travail Ressources humaines * Rémunération © Communication AON Groupe-consell Aon £3 Meloche Monnex {XX Des partenariats qui vont au-delà du service d'assurance nous entretenons avec les universités canadiennes depuis tant d'années.» Raymond Décarie, l'un des plus anciens membres dirigeants de l'équipe Meloche Monnex, a reçu récemment le Prix du Service exceptionnel Fournés vers l'avenir de l'Association des diplômés de l'Université Concordia.Le Prix est décerné chaque année à un diplômé en reconnaissance de sa contribution généreuse et engagée aux activités de l'Association des diplômés de l'Université.ID \u201cC\u2019est vrai qu'avec l'âge, ,vous gagnez de assurance: Joyeux 50° à toute l\u2019équipe de Meloche Monnex ! FCB \u2014\u2014 FCB DIRECT MONTRÉAL \" EL f rmée.de 2 recherchistes en design PRES Ra et en RAD, de \u201c POUR RÉALISER VOTRE IDENTIFICATION CORPORATIVE RANGE : 5310 BOUL.PARKWAY, ANJOU; SCANA IN, Quésec TÉL: (614) 352-8030 FAX: (514 E-Mail; ex na tel ma Mc sof sui pe ) PUBLIREPORTAGE LES AFFAIRES, Montréal, samedi 27 novembre 1999 e P5 Une façon de faire homogène partout au Ganada À titre de vice-président principal, - exploitation, Paul Mercier travaille en parte- - nariat avec les centres de service à la clien- - tèle afin d'améliorer continuellement les modes de fonctionnement de Meloche Monnex dans l'ensemble du Canada.mm Mm un dans sept villes canadiennes, de Halifax à Vancouver.Si le bureau de Vancouver, le plus récent, arrive avec déjà une clientèle établie, cela n'a pas toujours été le cas.Paul Mercier se rappelle encore du jour de l'ouverture du bureau de Toronto, le lundi 12 mars 1973 : « Nous avions fait nos devoirs, préparé nos ententes avec l'Association des ingénieurs de l'Ontario, préparé et expédié les publipostages.Nous attendions que le téléphone sonne : rien.Il ne se passait rien.Vérification faite, nous avons découvert que les publipostages n'avaient pas été expédiés et qu'ils dormaient dans un entrepôt des postes.L'erreur corrigée, les premières commandes sont aussitôt rentrées dans les jours qui ont suivi, et il a même fallu rapidement rajouter du personnel.Mais nous avions eu chaud.» | | ann exploite a présent des bureaux Dans les années qui ont suivi, plusieurs bureaux au Canada se sont rajoutés a ceux de Montréal et Toronto.Le secteur de Paul Mercier est chargé, entre autres, d'harmoniser les processus et les systèmes partout au pays : « Nous planifions et exécutons tous les changements qui ont une incidence sur la conduite de nos affaires.Bien entendu, de nos jours, cela implique une étroite collaboration avec le secteur Technologie de l'information.» M 4 accompagnement en gestion des technologies de l'information - Commerce électronique - Travail de groupe: collecticiel - Intégration et évolution MISE EN OEUVRE - Transition technologique EUX QU LI FATE HTN pour Era Ra rr Québec : ls) 650-4955 une approche qui fait siens vos propres intérêts (arte re 3 Co ante de qualité ) Site Internet: www.agtica NOUVELLES TECHNOLOGIES - Inforoute, Internet, Extranet, Intranet CONDUITE DE PROJETS - Planification de projets stratégiques - Gestion des risques et des bénéfices - Gestion multi-clients et multi-fournisseurs - Applications basées sur les nouvelles technologies - Déploiement de progiciels intégrés GESTION DES CHANGEMENTS - Transformation des processus d\u2019affaires - Déploiement de nouvelles façons de faire À titre de fournisseur de LAH hGH il est fière CERTIFIÉE ISO 9001 £3 Meloche Monnex Tousmds vow Fovenly Des Innovations dans le domaine du marketing d'affinité L'association de Meloche Monnex avec les diplômés de l'Université de Montréal a donné lieu à quelques innovations dans le domaine du marketing d'affinité.« Nous avons signé une entente de dix ans l'an dernier, explique Michel Saint-Laurent, secrétaire général de l'Association des diplômés de l'Université de Montréal.I! s'agissait d'une première dans ce domaine, qui offre de nombreux avantages pour une association comme la nôtre.« Nous sommes un organisme bénévole et nous devons organiser une vingtaine d'activités chaque année.Le fait de renouveler une entente tous les trois ou quatre ans était déjà une tâche laborieuse.L'entente à long terme nous évite de lourds processus d\u2019évaluation et nous garanti la continuité de services de grande qualité.Car, évidemment, une telle entente n'aurait pas été possible si nous n'avions pas été totalement satisfaits des services qu'obtiennent nos membres et des rela- j tions que l'Association entretient avec l'assureur.» Déjà, en 1985, les deux partenaires avaient innové en lançant la première campagne de marketing téléphonique auprès des membres d'une association au Canada.Le siège social de A Meloche WR g Élargir la gamme des services pour ; l'Association médicale du Québec 1 Le partenariat avec Meloche Monnex permet à l'Association médicale du Québec d'élargir la gamme des services qu'elle offre à ses membres afin de se positionner comme un guichet unique pour couvrir leurs besoins professionnels et personnels.L'Association agit comme centre de référence pour ses membres et les dirige vers des fournisseurs de services qualifiés : « Nous vérifions régulièrement la satisfaction de nos membres et la qualité du service qui leur est proposé », indique Michèle Gagné, directrice générale de l'Association.Nous voulons des produits de qualité et de haut de gamme, vous le comprendrez aisément.Les médecins ne tardent jamais à se manifester lorsqu'ils sont insatisfaits\u2026 Avec Meloche Monnex, nous sommes tranquilles, il me serait difficile de demander mieux.» I SsOcIez-vous a la solidité Depuis 1871, Sun Life apporte aux Canadiens la tranquillité d\u2019esprit dans le domaine financier.Aujourd\u2019hui, les grandes agences de cotation des titres nous classent parmi les institutions financières les plus solides en Amérique du Nord.Assurez-vous que les avantages sociaux de votre Association s\u2019appuient sur la solidité d\u2019un chef de file de l\u2019industrie.Faites le 1 800 669-7921 pour obtenir plus d\u2019information.Félicitations pour vos 50 ans, Meloche Monnex.Que votre réussite se poursuive! © Sun Life P6 © LES AFFAIRES, Montréal, samedi 27 novembre 1999 PUBLIREPORTAGE Téemoignages Des ponts qui résistent au temps Quel meilleur hommage peut-on rendre à un partenaire que celui d'une fidé- + lité soutenue au fil d'une longue période de temps?C'est ainsi que Dan Levert, président et chef de la direction du Conseil canadien des ingénieurs (CCI) évoque la relation de longue date entre les ingénieurs t-Meloche Monnex.Depuis 35 ans, le CCI parraine le programme d'assurances \u201cautomobile et habitation offert à ses membres par la société d'assurance.Au- &jourd'hul, ils sont 55 000 ingénieurs à confier (eur portefeuille d'assurance à Me- lôche Monnex, partout au Canada.M.Levert évoque aussi le fait que son prédécesseur, Léopold Nadeau, à ti- \u2018e de dirigeant de l'Ordre des ingénieurs du Québec avait lui-même établi des lations privilégiées avec Meloche Monnex il y a déjà un demi-siècle.En effet, \u2018Ordre des ingénieurs du Québec avait été le premier organisme professionnel parrainer un programme d'assurance pour ses membres en 1950.__« Nous bénéficions d'une relation privilégiée avec Meloche Monnex, ajoute Levert.Nos membres profitent de ce qui est probablement l'un des meilleurs % programmes d'assurance groupe au pays.» {Un partenaire naturel Le Conseil Interprofessionnel du Québec remet chaque année un prix Yrestigieux à une personnalité s'étant distinguée par sa contribution significative dans le milieu professionnel.Ge prix a été institué en 1990, grâce à la collaboration spéciale de Melo- Monnex, le commanditaire.« C'est ie partenaire naturel pour ce prix, ex- due François Renauld, président directeur général de l'Ordre des compta- son management accrédités du Québec, puisque Meloche Monnex est si len intégrée à nos activités et aux besoins de nos membres.Pour nous, il fe s'agit pas d'un simple commanditaire.Nous y avons trouvé des gens qui le souci de s'intégrer à la vie d'un ordre professionnel et de comprendre 2 18S-enjeux de celui-ci.:/« Nous apprécions leurs façons de faire et leur professionnalisme dans rs manières de procéder.Ils nous impliquent dans leurs campagnes de sollicitation, ils ont aussi le souci des petits détails qui comptent.Et lorsque à Ment:le temps de nous épauler par un programme de commandite, ils pren- & nent [a peine de nous consulter sur la façon de répartir l'aide à l'ensemble dd nos activités en fonction de nos priorités.H est clair qu'ils ne sont pas là üniquement pour répondre à des besoins de visibilité.» M \u2014 Publicité £3 Meloche Monnex 56 Tournds vers l'avenir Nous sommes fiers de souligner le 50° anniversaire de Meloche Monnex.a puissance des affaires électroniques MMSTETEEE COGNICASE Félicitations ! référence qui nous force à imaginer dès aujourd'hui les solutions de communication de l'avenir \", renchérit Jean Paquette, directeur de compte chez Nortel Networks.Une solution globale pour les centres de services à la clientèle de Meloche Monnex En 1998, Meloche Monnex, Bell Canada et Nortel Networks ont en quelque sorte formé un partenariat technologique pour faciliter l'implantation d'un nouveau système de gestion des appels.L'expérience a été tentée à l'aide d'un serveur de type Symposium conçu dans les laboratoires de Nortel Nerworks.\u201cLorsque Meloche Monnex s'est montré intéressée par ce produit, il était encore sur nos tables à dessins\u201d, rappelle Jean Paquette.Peut-être, mais il n'y est pas resté bien longtemps! Monnex a servi de catalyseur au développement du produit.Très tôt dans le processus, les centres de service à la clientele à Montréal et à Toronto ont été désignés pour l'expérimentation de Symposium en Amérique du Nord.Jean-Claude Simard.Lenthousiasme des responsables du projet chez Meloche Assis, dans l'ordre habituel : Jean Paquette, directeur de comptes, Nortel Network, André Tremblay, vice-président, Services administratifs Meloche Monnex, Jean-Claude Simard, directeur des ventes, L .Bell Canada; debout: les membres de l'équipe de la téléphonie de Meloche Monnex \u20ac partenariat entre Meloche Monnex, Bell Meloche Monnex, Bell Canada et Nortel Networks : partenaires pour créer les centres d'appels de l'avenir Bell Canada et Nortel Networks comptent Meloche Monnex parmi leurs Pourquoi Symposium ?clients d'affaires depuis de nombreuses années.\" Nous apprécions la fiabilité des ressources de Bell et la qualité des systèmes de Nortel Networks, explique La technologie Symposium offre beaucoup de souplesse et de contrôle dans l'acheminement des appels.Le système permet de diriger les appels des clients vers les ressources les plus compé- André Tremblay, vice-président, services administratifs, chez Meloche Monnex.tentes, disponibles et habilitées à répondre à leurs questions et besoins.Dans un environnement Notre relation d'affaires s'est considérablement intensifiée depuis 1993.\" convivial de type Windows NT, Symposium offre une panoplie de fonctions afin d'appuyer l'entreprise dans la gestion de ses relations avec la clientèle.\" Meloche Monnex est un client qui investit avec beaucoup de sérieux et d'audace dans le développement de ses technologies et équipements de communication \u201d, constate Jean-Claude Toutes les applications développées fonctionnent sur un système à architecture ouverte qui Simard, directeur des ventes - marché financier, Bell Canada.\" C'est pour nous un client- s'adapte facilement à la technologie en place.Symposium offre des possibilités inouïes de convergence entre la téléphonie et l'informatique (CTI).Les retombées concrètes sur le volume d'affaires et la rentabilité d'une entreprise peuvent s'avérer fort appréciables.Prochaine étape : le réseautage L'univers des centres d'appels est en perpétuel changement.La prochaine étape du projet, qui en est déjà aux tests Beta, consiste en un réseautage des centres de service à la clientele de Meloche Monnex.\u201cLes connaissances acquises nous permettront de développer, toujours en partenariat avec Meloche Monnex, des solutions encore plus sophistiquées et cid performantes\u201d, prévoit Jean-Claude Simard.Canada et Nortel Networks est établi sur des bases solides.\u201cL'alliance fonctionne bien dans les deux sens.D'une part, nous aidons Bell Canada et wy ; So .ge .rs : C était un choix logique comme site d'essais pratiques, en raison de l'implication totale du Nortel Networks a expérimenter des idées et des technologies nouvelles.D'autre part, nous client ainsi que du niveau exceptionnel de formation du personnel de Meloche Monnex\u201d, note sommes les premiers a en bénéficier, ce qui nous permet de conserver notre avantage concur- rentiel\u201d, conclut André Tremblay.= GASPER : un nouveau système informatique souple, efficace et rapide La qualité de l'échange entre le client et le personnel est primordiale dans une entreprise de service, surtout quand l'ensemble des services à la clientèle se fait par téléphone.Voilà pourquoi la société consacre le cinquième de ses dépenses d'exploitation aux technologies de l'information.Elle a entrepris récemment un investissement de plusieurs millions de dollars répartis sur plusieurs années, baptisé CASPER, acronyme pour Conversion A un Systéme de Pointe Efficace et Rapide.e nouveau système faci- « | le travail du personnel et il offrira une grande souplesse, explique Paul Lavoie, vice-président principal, technologie de l'information.Ii ouvrira également la voie au commerce électronique.» L'entreprise implante un nouveau système de téléphonie avancée qui visera à améliorer l'efficacité des échanges.Le système reconnaîtra le client, ou- LES AFFAIRES, Montréal, samedi 27 novembre 1999 e P7 vrira son dossier et dirigera l'appel vers l'analyste le plus qualifié pour lui répondre, où qu'il soit au pays, Suivant des critères tels la langue, le profil du client, la nature de ses transactions antérieures ou les demandes de renseignements qu'il a déjà formulées.Les centres de services à la clientèle de Meloche Monnex reçoivent en moyenne 1 200 000 appels par année partout au pays.Le taux d'accessibilité est de 97 %, un taux maintenu même pendant la crise du verglas.Règle générale, l'entreprise répond à 80 % des appels en moins de 27 secondes.Parmi les étapes suivantes, il faut prévoir l'implantation l'automne prochain d'un programme plus efficace de suivi des campagnes de marketing, puis une révision complete du syste- me d'assurance automobile d'ici 2001, et celle du système d'assurance habitation en 2002 : « Ces révisions apporteront plus Pau us de souplesse aux programmes, qui pourront être adaptés aux besoins exprimés par les clients.Ils faciliteront également la tâche des analystes au moment de leurs échanges avec les clients car ils seront plus graphiques et plus analytiques, allant même jusqu'à suggérer des solutions ou des produits spécifiques, selon le cas.Et bien entendu, ils permettront également d'offrir des services en ligne via internet.» Bref, les technologies sont cruciales au développement de Meloche Monnex pour réduire les coûts d'opération, raccourcir les délais et les temps de réponse aux clients et mieux cibler ses marchés-cibles grâce aux bases de données : « Plutôt que d'améliorer de façon marginale des technologies qui commençaient à plafonner, nous avons préféré renouveler le parc infor- £3 Meloche Monnex 2) matique a partir de nouvelles plates-formes.Nous avons vérifié ce qui était disponible dans le monde entier pour constater que nous étions déjà à l'avant- garde dans notre secteur d'activités.Tous nos systèmes ont donc été conçus à l'interne.À l'échelle mondiale, il n'existe pas de produit capable de ré- Prrnés vers l'ventr pondre à l'ensemble de nos besoins.Bien des systèmes peuvent servir à émettre une police d'assurance, mais ils ne sont pas conçus pour traiter avec le client.Nous voulions une formule qui aille dans le sens du client, et non lui imposer un modèle qui ne lui convienne pas.» ll COMMUNICATEURS DU FAUVE MonrréaL (QuéBec) H2Y 2P5 Te : 5142817666 Tééc.: 514.281-7601 fouve@generation.net Le guide dans la Jungle des communications COMMUNICATEURS DU FAUVE EST ENCHANTÉE DE METTRE SA CRÉATIVITÉ AU SERVICE DE MELOCHE MONNEX 410, rue Saint-Nicotas, Bureau 012 QUI CELEBRE.ue Coals, à 3 Fo Lefebvre, Car + 1.ALERTE AUX ICERVEAUX ! Félicitations à Meloche Monnex pour ses 50 ans de succès! Ernst & Young et Meloche Monnex ont des affinités Etes-vous a la recherche de ressources talentueuses en TI ?depuis de ; ; nombreuses Avec nos idées créatives et Lo : années.nos solutions innovatrices, nous sommes fiers de pouvoir aider des entreprises comme Meloche Monnex à atteindre leurs résultats.Administrateur de réseaux (NT et Win 95) Chargé de projets (Novell 4,x ou LOMSULTATION « FISCAUTE « CERTIFICATION El] ERNST & YOUNG Windows NT 4.0) DE L'IDÉE À L'ACTION u Conseiller technique « Les ressources (EB A ETT Programmeur Sn [CLL TY 5 RATES â toute (] CE | 11 dynamisme rT CYT à leurs qualité by LY Tg LI Soutien aux usagers EERIE Spécialiste technique (NT, Novell) Pour alléger vos responsabilités et pour bénéficier d'une économie de temps et d'argent, confiez-nous le mandat de dénicher DES GENS DE TALENT maîtrisant les nouvelles technologies de l'information.itations à Meloche Monnex pour son 50\u20ac anniversaire ! MELOCHE MONNEX fournit sd ses d d'aller au-delà - depuis e nombreuses années ss services de nos attentes.exceptionne!s aux médecins de Q.(RSR LE CI www.3-SOFT.com .i » 3-SOFT, Leader en ASSOCIATION MEDICALE DU QUEBEC 1 800 363-3932 SERVICES LOGICIELS au Canada ! (450) 926-2259 ou L 800 661-2259 |.POS CURE Melggho 1 P8 e LES AFFAIRES, Montréal, samedi 27 novembre 1999 PUBLIREPORTAGE Le marketing d'affinité, un marché 8n pleine croissance Depuis son arrivée chez Meloche Monnex il y a cinq ans, et fort de son expérience depuis plus de 20 ans dans le marketing de service, le vice-président principal marketing, Pierre Me- lançon, a pu mesurer l'évolution des méthodes de mise en marché dans l'industrie de l'assurance.\u2018est un secteur qui, traditionnellement, n'était pas très agressif en matière de mise en marché.Les courtiers, qui jusqu'à tout récemment dominaient la distribution, attendaient les demandes de leurs clients et faisaient du renouvellement annuel des polices une simple formalité.Mais tout cela a changé.Certaines entreprises qui n'existaient pas il y a cing ans à peine font maintenant de l'assurance directe et ont établi des marques de commerce grâce à la publicité.Pour se faire une place, elles ont dû adopter des méthodes modernes et prévoir les budgets en conséquence.» Depuis le marketing direct et les publipostages des premières années, Meloche Monnex a évolué vers le télémarketing et l'analyse des bases de données, qui permet de cibler précisément le type de clientèle à qui elle veut s'adresser : « Quand on parle de marketing d'affinité, il s'agit d'un segment très spécialisé : des groupes et associations qu'on dit d'affinité parce qu'elles sont basées sur un fort sentiment d'appartenance de leurs membres.Dans ce cas, le « database marketing « est un outil remarquable pour nous rapprocher des besoins des clients et s'adresser à ceux qui seraient les plus intéressés par nos offres.» Le marketing d'affinité est un terme relativement récent.!| consiste à offrir à un « groupe prédéterminé un ensemble de services et prestations et de tirer le maximum de l'endossement de l'offre de produits.Meloche Monnex pratique cette méthode depuis longtemps, auprès des associations professionnelles et des regroupements de diplômés universitaires.C'est ce qui fait dire à Pierre Melançon que Pierre Meloche était un précurseur du marketing d'affinité et était, à ses débuts, comme le M.Jourdain de Molière : il faisait de la prose sans le savoir.La méthode s'est raffinée, puisqu'on sait aujourd'hui que la combinaison marketing direct (proposition à un marché-cible} et télémarketing est une formule très performante : « Mais il ne suffit pas de connai- tre la recette, il faut pouvoir l'appliquer.L'art de Meloche Monnex est d'avoir su développer la bonne formule.Ainsi, par exemple, même nos scripts d'appels sont développés et approuvés en collaboration avec les associations des membres à qui nous nous adressons.» Pour les non-initiés, un script d'appel est un peu le « boniment » du vendeur.Chaque question a sa raison d'être et l'ordre de conversation est pré-établi : « N'oubliez pas que, dans l'ensemble, nous nous adressons à des professionnels pressés et aguerris.Ils n'ont pas de temps à perdre et veulent un niveau de langage à leur hauteur.» Quand il fait le compte de l'ensemble des associations professionnelles qui sont clients de Meloche Monnex au Canada, Pierre Melançon calcule qu'il peut rejoindre quelque 3,2 millions de personnes : « Nous avons actuellement quelque 250 000 clients.C'est dire qu'il reste de la place pour améliorer notre performance au sein même de nos marchés-cible.En marketing, la règle est simple : mieux avoir une approche dominante dans un créneau pointu que d'aller vers des secteurs que l'on connaît moins bien.Et je pense qu'on peut dire aujourd'hui que les services que nous offrons ont atteint un tel niveau de qualité qu'ils sont perçus comme un privilège offert aux membres des associations partenaires chez nous.» D et mplication authentique auprès du monde universitaire LI Meloche Monnex 56 Tournés vers l'avenir Vancouver : un tout nouveau bureau Vice-président exécutif, Daniel Demers, retient parmi les élé- ments-clés des grands dossiers des derniers mois chez Meloche Monnex l'ouverture récente du bureau de Vancouver.Un geste qui positionne Meloche Monnex d'un océan à l\u2019autre.« epuis plusieurs années, Chris [) Daniel, vice-président principal, direction du marché de l'affinité, orchestre notre développement dans l'ouest du pays.Nous avons connu un essor fulgurant en Alberta.Notre chiffre d'affaires dans cette région a augmenté de 54 % depuis 5 ans, Nous comptons déjà quelques partenaires d'affinité en Colombie- Britannique et, parmi tous les regroupements qui parrainent nos programmes d'assurance à travers le pays, plusieurs ont des membres domiciliés dans cette province, explique Daniel Demers.Le besoin d'établir une présence physique apparaissait de plus en plus souhaitable tant au point de vue stratégique qu'au plan de la satisfaction de notre clientèle de la côte Ouest.Nous nous sommes donc portés acquéreurs du portefeuille d'assurance des particuliers d'un bureau de courtiers.Quoique modeste, cette acquisition nous aidera à élargir notre connaissance de ce marché, Situé en plein coeur de la ville, notre bureau de Vancouver jouera un rôle-clé dans notre stratégie visant l'accroissement de notre clientèle en Colombie- Britannique» Ce bureau vivra une transition par étapes, afin d'inculquer harmonieusement la culture et les méthodes d'exploitation de Meloche Monnex.I Meloche Monnex est étroitement associée au monde de I'éducation supérieure, non seulement par ses campagnes de marketing d\u2019affinité auprés des membres d\u2019asso- clations de diplômés, mais également par la remise de bourses d\u2019études.Ann Vroom peut en témoigner.Jusqu'à tout récemment directrice du Bureau des diplômés de Concordia et maintenant directrice exécutive du recrutement, elle venait justement d'assister à la remise de bourses d\u2019études de Meloche Monnex à des étudiants de premier cycle au moment où nous lui avons parlé.« Les gens de Meloche Monnex sont toujours prêts à travailler avec nous, pas seulement pour financer certains projets, mais également pour être à nos côtés, physiquement, et s'impliquer réellement, en fonction de nos besoins.» Ayant vu leurs revenus en provenance des pouvoirs publics coupés de 25 % au cours des cinq dernières années, les universités doivent de plus en plus se tourner vers les campagnes de financement auprès du privé pour accomplir leur mandat.I! s'agit d\u2019une avenue encore relativement nouvelle.Peu de gens du milieu universitaire ont de l'expérience en coi- lecte de fonds.C\u2019est pourquoi Meloche Monnex a accepté de commanditer trois bourses de 25 000 $ à l'intention des professionnels des relations avec les diplômés, pour leur permettre notamment d'améliorer leur savoir-faire en matière de campagnes de financement.À ce propos, Meloche Monnex s'est mérité en 1998 le Prix des amis de l'éducation, du Conseil canadien pour l'avancement de l'éducation, que Mme Vroom présidait il y a quelques années, remis à un organisme ou un individu pour son action en faveur de l'éducation.= 10,0 [OJ Tournés vers l'avenir www.melochemonnex.com J Meloche inc.Merci ! En 50 ans, nous nous sommes taillé un créneau enviable, grâce à vous, professionnels et diplômés universitaires.Nous avons grandi ensemble.Avec le dévouement remarquable des membres de notre équipe, nous vous avons offert une qualité de service que vous reconnaissez comme la meilleure.Grâce à votre loyauté, nous pouvons aujourd\u2019hui revendiquer fièrement le titre de leader canadien du marketing d\u2019affinité en assurances automobile et habitation."]