Les affaires, 2 décembre 2000, Cahier 4

[" Pad 1/8 PUBLIREPORTAGE RU à Montréal, décembre 2000 Cahier P ® 8 pages Un chef de file mondial La gestion des relations avec La clientéle (ou CRM, pour Customer Relationship Management, en anglais) est devenu l'un des enjeux majeurs du monde des affaires ces dernières années.Qui sont vos clients, quels sont Les plus intéressants d'entre eux et comment Leur faire au besoin des offres sur mesure?Comment répondre au grand défi de l'heure, La fidélisation des clients?Carol Burch, présidente de SAP Canada, apporte quelques éléments de réflexion.en solutions logicielles interentreprises Carol Burch : La gestion des relations avec la clientèle déplace les priorités et les stratégies de l'entreprise vers un seul objectif, le client.Celui-ci s'attend à un service total, 24 heures sur 24, et il veut surtout la même qualité de service sur un site web, au téléphone ou en personne dans un magasin.De telles attentes, et la volonté des entreprises de satisfaire le client, ont contribué à redéfinir les stratégies d\u2019affaires des entreprises.Gérer information n'a jamais été aussi important, sous la forme de valeur ajoutée concurrentielle.Q: Auparavant, pourtant, on a toujours reconnu la valeur d'un bon service a la clientèle.CB: Bien sûr, mais le CRM oblige à en faire une philosophie de gestion globale en plaçant le client à la base de la chaîne économique.On y arrive en raison de l\u2019évolution rapide des technologies de l\u2019information et de l\u2019utilisation croissante d\u2019Internet, un environnement qui favorise un rendement optimal de la gestion de la relation avec les clientèles.Q: Les entreprises peuvent-elles relever le défi?CB: Oui, si elles veulent, non seulement répondre aux besoins du client, mais dépasser ses attentes et prévoir ses besoins futurs.Ce n\u2019est pas un défi facile à relever, même avec les meilleurs outils technologiques de l'heure.Car le vrai défi du CRM est là : c\u2019est beaucoup plus qu\u2019une solution technologique.Nous parlons'ici de valeurs, de façons de faire des affaires et de relations personnalisées avec les clients.L'utilisation appropriée des technologies n\u2019est qu\u2019un élément d\u2019un enjeu beaucoup plus grand.Q: Les entreprises sont-elles conscientes de ces enjeux ou s'agit-il pour elles d'une autre mode de plus, d'un autre système de gestion?CB: Au Canada, les entreprises démontrent qu\u2019elles sont conscientes de l\u2019importance d\u2019une bonne stratégie CRM.Les plus récentes recherches démontrent que c\u2019est le cas dans 70% des initiatives les plus récentes de commerce électronique.Mais il semble bien aussi que plus de 40% des projets CRM échoueront d\u2019ici les deux prochaines années, à cause de méthodes mal adaptées sur le terrain.Le taux d\u2019échec est important.Que peuvent faire les entreprises?Comprendre les motivations réelles des consommateurs et ce qui les attire vraiment.Ensuite, elles pourront ajuster leur offre en conséquence.Mais pour cela, il faut avoir accès à l\u2019information la plus à jour possible de son client.Cela nous ramène à nouveau à l'importance d\u2019avoir les meilleurs outils possibles pour segmenter son marché, identifier des cibles et des créneaux porteurs, et adapter les stratégies marketing en conséquence.Q: Tout cela est-il vraiment applicable sur le terrain?Peut-on concrétiser ce type d'approche au-delà des bonnes intentions?Bien sûr, à condition que la méthode ne soit pas un simple outil de gestionnaires, mais qu\u2019elle soit comprise et appliquée sur le terrain.Vous en trouverez quelques exemples dans les pages de ce cahier.Q: Les solutions SAP sont-elles sur le marché?Bien sûr.Nous sommes l\u2019une des plus grandes entreprises mondiales en solutions d\u2019affaires électroniques depuis de nombreuses années.Nous fournissons les logiciels qui sont derrière votre voiture, vos chaussures, l'essence, les soins de santé, le transport aérien, les fournitures de bureaux, etc.Autrement dit, par le biais des entreprises qui vendent, expédient, livrent, fabriquent et facturent à peu près tout ce à quoi on peut penser, SAP est la partie invisible de votre quotidien.PRE AE poles Wr Sas 54} 74010875 to, 20106 hr \u201che .Convergence collective, une œuvre de Léa Rivière: un nuage de couleurs vives et énergiques symbolisant l\u2019action et le dynamisme du choc des idées.Les courbes et les lignes dirigent vers les mots clés: collaboration, fusion, Internet, communication, union et vision.Grâce à sa plate-forme mySAP.com, SAP est un chef de file mondial du marché de solutions Logicielles interentreprises offertes dans UN environnement d'affaires ouvert et collaborationniste.les entreprises de toutes tailles et de tous Les secteurs peuvent amener leurs clients et leurs partenaires à profiter pleinement de la nouvelle économie d'Internet.WWW - Sap - com Actuellement, plus de 13 000 sociétés utilisent au-dessus de 30 000 logiciels SAP dans une centaine de pays.Au cours de l'exercice 1999, SAP a atteint un chiffre d'affaires de 5,11 milliards d'euros, et ce grâce aux efforts de ses filiales réparties dans plus de 50 pays.La fondation de SAP Canada remonte à 1989.Son siège social est à Toronto, avec des bureaux à Montréal, Ottawa, Calgary et Vancouver.SAP est inscrite à plusieurs bourses, dont celles de Francfort et New York (NYSE), sous le symbole «SAP». décembre 2000 PZ2 * LES AFFAIRES, PUBLIREPORTAGE L'internet a tenu ses engagements à :# Après des années de battage $e T= Sak Cua ev.* CAP GEMINI ERNST & YOUNG publicitaire et de promesses, A les entreprises Fr > Te v » \u2026 réellement de L'argent.Dans La nouvelle économie d'Internet, Les entreprises doivent trouver Le moyen de relier Leurs processus internes, Leurs clients et Leurs fournisseurs de manière efficace.Pour des milliers d'entreprises, c'est SAP qui fait Le Lien entre ces promesses et Les bénéfices qu'elles tirent de Ll'e-business.urant les années 1990, les entreprises ont investi dans l\u2019intégra- « tion de leur gestion et de leurs processus d\u2019affaires et elles se sont dotées de progiciels de gestion intégrée des ressources», explique Pascal Nass, directeur des ventes, région de l\u2019est, chez SAP Canada.«Aujourd\u2019hui, dans le contexte où le réseau Internet s\u2019est imposé comme plate- forme de communication, les entreprises doivent maintenant relever le défi d'améliorer la collaboration avec tous leurs partenaires stratégiques», poursuit Patrice Lebrun, qui est lui aussi directeur des ventes pour SAP Canada.Cette économie d'Internet offre l\u2019avantage aux entreprises de gérer leur approvisionnement depuis chaque poste de travail.La solution SAP d\u2019approvisionnement électronique permet aux responsables des achats d\u2019une entreprise de faire affaire directement avec ses fournisseurs en temps réel ou encore de transiger avec les entreprises qui participent aux différents marchés électroniques qui se multiplient dans Internet.«Les transactions ainsi réalisées sont automatiquement inscrites dans n'importe quel progiciel de gestion intégré, que ce soit le nôtre ou ceux de nos concurrents», assure M.Nass.La Migration my el on Ar n $s O Le transfert de SSO Ce Arinso attribue son succes dans l'integration SAP RH EEE processu SQuni que RelaisTotal @D Arinso est une entreprise de consultation en Ressources Humaines qui compte plus de 1000 employés à travers le na1iom a.ARINS monde.Avec sa filiale montréalaise Arinso & ld égé, Arinso offre une solution unique à ses clients conscients * AA O que le succes de la migration SAP ne s'arrête pas à l'intégration.Essayez le processus Relaislotal MC ne Amérique du Nord ! PE EE OU Appeler personnellement Michel Schinck vice-président sénior (514) 978-5167 NN CT YIVIYAA FI IPH IE El CPE LE Ry Seman «Après l\u2019intégration de leur gestion et de leurs processus d\u2019affaires, les entreprises doivent maintenant relever le défi d\u2019améliorer la collaboration avec leurs partenaires stratégiques» Le tout se fait avec une facilité déconcertante.Le responsable des achats utilise simplement un logiciel de navigation standard.Il visualise les catalogues des fournisseurs ou les offres affichées dans les marchés électroniques, et crée son bon d\u2019achat.La connexion avec Internet et l\u2019inscription de la commande dans le progiciel de gestion intégré se font automatiquement.«Là où les entreprises font de vraies économies, c\u2019est en faisant les achats Les LE de I'information appliquées aux solutions d\u2019affaires de biens qui seront utilisés pour leur production», précise M.Nass.II estime que l\u2019implantation de l\u2019approvisionnement électronique permet de faire passer le coût moyen d\u2019une transaction d\u2019achat de 115 $ à 15 $.«Cette solution élimine la paperasse et accélère les approbations.En bout de ligne, elle permet de diminuer radicalement les temps de cycle: ce qui pouvait prendre deux semaines n\u2019exigera plus que deux jours de travail.» L\u2019approvisionnement électronique permet des économies de 3 à 5 % liées à la conformité des achats et aux économies d\u2019échelle.ISOFAB, un virage réussi Au tournant de l'an 2000, ISOFAB éprouvait quelques difficultés avec son ancien logiciel de gestion.Pour rester compétitif et continuer de faire partie du peloton de tête, il lui fallait changer son système de gestion.ous ne sommes pas encore une très « grosse entreprise, explique Ross Wilson, président d\u2019ISOFAB, mais nous fournissons en produits d'isolation des clients aussi prestigieux et importants que Générale Électric, Bombardier et Novabus, entre autres, ou Alcan.En matière de gestion par informatique, nos besoins se situent surtout dans le secteur des SCM (Supply Chain Management).Il nous fallait des logiciels de comptabilité et de suivi de fabrication relativement sophistiqués.Nous avons donc comparé ce que pouvaient nous offrir différentes entreprises en matière d\u2019ordinateurs et de serveurs, et nous avons fait la même chose pour les logiciels.Adaptés à nos besoins spécifiques, les solutions de SAP nous ont paru les plus adéquates pour nos besoins actuels et futurs.» Créée en 1980, ISOFAB emploie de 50 à 60 personnes.Avec deux usines (Ville Mont-Royal et Toronto), dont dépendent deux centres de distribution (Québec et Sarnia), ISOFAB couvre tout le Canada en plus d\u2019avoir entamé avec succès une première phase d\u2019implantation aux États-Unis.ISOFAB a choisi de faire affaires avec Primonics, un partenaire de SAP, pour l\u2019achat des logiciels et l\u2019aide de consultants: «Tout cela s\u2019est fait en trois mois, ce qui est très rapide.Le mot «re-engineering» a pris tout son sens quand nous l'avons vécu.Nous étions prêts à changer de système et à apprendre une technique nouvelle, mais c\u2019est une démarche exigeante.Après tout, il s'agissait de refaire complètement notre sys- teme et de nous le réapproprier.\u201d Dès le début, ISOFAB a impliqué les 25 personnes environ directement touchées par ces changements: «Cette nouvelle acquisition positionne notre entreprise à un tout autre niveau, mentionne Ross Wilson.Nous avons désormais un outil d\u2019une fiabilité absolue qui nous permet de suivre à la trace une transaction, de la première soumission, en passant par toutes les étapes, modifications achats etc, jusqu\u2019à la date de paiement.» Un rendement accru En plus d\u2019aider au contrôle sur la fabrication, les logiciels SAP ont apporté un autre atout, non négligeable, dit Ross Wilson, le branchement direct de système à système avec plusieurs clients manufacturiers, ainsi que les entrepreneurs et les fournisseurs: «Cela dit, il y a des choses qu'on peut implanter d\u2019un seul coup en matière de gestion interne.Mais pour ce qui est du marché, je ne privilégie pas le big bang.Il faut procéder plus progressivement et garder un contact humain, une notion pour nous essentielle.Mais chose certaine, cette transformation est devenue pour nous un outil de promotion sur le marché, car elle rassure nos clients sur le sérieux de notre entreprise.» OOO\u20ac 91QUI359P \u2018SAUMIVAIV SAT < £d M8 Certifiée ISO 9001 4 rd des Syste CGI La force de l'engagement | L'endagement c'est.- pcan tl oo} a vo nes SAP Prenez la voie rapide avec CGI.Ensemble, nous mènerons votre entreprise et vos données exactement où vous voulez.tout en respectant vos délais et vos budgets.Pour y parvenir.CGI propose une gamme étendue de services SAP.incluant : * les Services de planification et de conception d'applications SAP : * l\u2019implantation en mode ASP de SAP : ® les Services d'implantation SAP utilisant l\u2019une des solutions sectorielles de mySAPcom\" ou la méthodologie brevetée AcceleratedSA P< ; ® les Services d\u2019impartition SAP (exploitation, maintenance et amélioration) ; * les centres de données certifiés SAP de CGI : * les services liés à mySA P.com ; * la formation SAP et le service d\u2019assistance.Les services-conseils SAP de CGI offrent de grandes capacités en maticre de planification, d'implantation, d\u2019exploitation, de maintenance et d\u2019amélioration continue.Nous vous offrons des services complets d\u2019hébergement d'applications, de technologies et d\u2019exploitation, cela 365 jours par année, 24 heures sur 24.Enfin, nous possédons I'expertise mySAPcom.Nous pouvons donc transformer tout le potentiel d'Internet en profits réels.Montréal : (514) 841-3210 Internet : www.cgi.ca MP SAP est une marque déposée de SAP AG.M mySAP.com et AcceleratedSAP sont des marques de commerce de SAP AG. P4 +\u2018 IES AFFAIRES, décembre 2000 PUBLIREPORTAGE + CC A - 4 SAP Labs pain + (Canada), à = une des cing ; PI filiales de R&D -« de SAP, depuis peu une soixantaine + + wy \u2014 \u2019 compte d'employés, soit cing fois plus qu'a la fin de 1999.C'est ce qui justifie le déménagement dans un Local plus grand, au début du mois de novembre dernier, dans la Cité du multimédia, rue Duke, à Montréal.R&D: SAP Labs Canada quintuple le nombre de ses employés ette croissance spectaculaire est le résultat de la qualité du travail que { nous avons réalisé jusqu\u2019à maintenant, explique Laure Le Bars, directrice générale SAP Labs Canada.La maison mère nous a confié de nouveaux mandats.Par ailleurs, il est certain que les incitatifs fiscaux liés a la Cité du multimédia nous ont permis d'engager davantage de personnel.» La filiale planifie déjà sa croissance future.«Cela évolue tellement vite dans notre domaine d'activité que nous avons prévu suffisamment d\u2019espace pour accueillir éventuellement une trentaine d\u2019autres analystes-programmeurs, chefs de projets, architectes de produits ou ges- Professionnelle tionnaires de qualité».SAP Labs est au cœur du développement des solutions logicielles inter-entreprises de SAP Du point de vue de l\u2019exploitation, la firme est indépendante de SAP Canada.Elle relève directement du siège social d\u2019Allemagne.On compte quatre autres centres de recherche et développement comme celui-là dans le monde.Le plus gros est en Allemagne.Les autres sont à Tokyo (au Japon), a Bangalore (en Inde) et à Palo Alto (aux Etats-Unis).Léquipe montréalaise travaille, entre autres, aux applications Internet du module ventes au détail.Cette application permet, par exemple, à un fabricant de vêtements de trouver rapide- ic ori tes Vusiness ment les sous-traitants qui sont le mieux en mesure de répondre à ses besoins, peu importe où ils sont situés dans le monde.«Habituellement, ces négociations se font par téléphone, télécopieur ou courrier traditionnel, avec tous les problèmes qu'on peut imaginer de décalage horaire et de compréhension liés aux différentes langues utilisées, explique madame Le Bars.Notre application permet de tout régler par Internet en temps réel.Et le bon de commande est automatiquement inscrit dans le progiciel central de gestion intégré qu\u2019utilise l\u2019entreprise.» D'autre part, certains membres de l\u2019équipe de recherche travaillent sur les fonctionnalités d\u2019un outil de gestion de la relation client.Ils s'intéressent particulièrement aux transactions par Internet pour le service après-vente, à la gestion des appels et des campagnes de promotion, ainsi qu\u2019aux applications liées aux technologies de communications sans fil.«Nous travaillons également sur un projet de marché public dans Internet et développons des solutions pour les babillards, les encans et les regroupements d\u2019achat électroniques», indique Laure Le Bars.Enfin, un dernier groupe de spécialistes s'intéresse de près à la gestion des commandes dans un contexte d\u2019approvisionnement électronique par Internet.L'équipe a mis au point une application qui facilite les communications entre les différentes plate-formes et systèmes informatiques.Environ 10 % du temps de R&D dans les différents SAP Labs est consacré aux travaux réalisés en partenariat avec de grandes multinationales telles que Coca-Cola, Phillip Morris, Nestlé, Mercedes, Peugeot, etc.«Le reste de nos activités provient des occasions d\u2019affaires identifiées à l'interne».Motovan Corporation réussit l'implantation d'un système SAP\u2026 et gagne un Prix spécial lors du dernier concours des Mercuriades Motovan Corporation, à Boucherville, a tellement bien réussi l'implantation d'un système SAP qu'elle a remporté le printemps dernier le Prix spécial sur l'utilisation des nouvelles technologies, lors du dernier Gala des Mercuriades présenté par la Chambre de commerce du Québec.abricant de pièces et accessoires destinés à des véhicules récréatifs, I'entreprise constate que les bénéfices de cette technologie sont déjà visibles dans l\u2019amélioration des délais de livraison.Elle a aussi profité de l'implantation pour revoir l\u2019ensemble de ses processus d\u2019affaires, accroître l'efficacité de sa gestion et améliorer son service et son orientation clientèle, Parallèlement au projet SAP, Motovan a terminé la modernisation de son usine de Boucherville et doublé le nombre de ses employés à temps plein au cours des deux dernières années.Lors de sa création il y a 20 ans, l\u2019entreprise desservait les détaillants de mnotocy- clettes du Québec.Aujourd\u2019hui, on la retrouve aussi dans les pièces et accessoires des motoneignes, des moto-marines et des véhicules tous-terrains.Motovan exporte également avec succès aux Etats-Unis, où ses ventes ont doublé en deux ans. jet pns ; et s», des ent les UX lti- ip «Le ons PUBLIREPORTAGE Des scénarios d'affaires interentreprises basés sur la collaboration «ebusiness».\u2019 8 La société SAP est le chef de file mondial SAP s'appuie .sur sa force dans les applications spécifiquement conçues pour des secteurs industriels et sa position de leader mondial dans tes Logiciels d'entreprises, pour concevoir mySAP.com, environnement d'affaires ouvert et collaborationniste de solutions personnalisées sur demande.Les entreprises de toute tailles et de tous les secteurs peuvent ainsi amener leurs employés, leurs clients et leurs partenaires à profiter pleinement de La nouvelle économie d'Internet.Ra AP offre à ses clients les solutions de technologie de l'information de classe mondiale dont ils ont besoin pour faire face à leur environnement d'affaires en constante évolution» mentionne Yves Pelland, vice- président des opérations au Québec.Avec mySAP.com, la plate-forme de e-commerce de SAP, les utilisateurs sont capables de canaliser la puissance d'Internet pour travailler mieux et plus vite en optimisant les chaines solutions d'approvisionnement, en gérant les relations stratégiques, en réduisant les délais de mise en marché, en partageant l\u2019information virtuelle, en améliorant la productivité et en optimisant la rentabilité pour les actionnaires de l\u2019entreprise.» SAP mise sur la recherche et développement.La preuve, un groupe très important au Québec est SAP Labs.Afin de mener à bien la réalisation de ces nouveaux projets, SAP Labs (Canada) compte embaucher un nombre impor- SAP recrute: Chef de file dans les solutions logicielles interentreprises, SAP s\u2019assure de faire équipe avec des professionnels talentueux et chevronnés.Pour en savoir plus sur les possibilités \u201cde carrière, visitez notre site web: www.sap.com/jobs tant de concepteurs de logiciels (analystes-program- meurs, chefs de projets, architectes de produits, gestionnaires de qualité) au cours des prochains mois.Ces embauches vont permettre de quintupler l\u2019équipe de chercheurs, portant ainsi l'effectif à plus de soixante personnes affaires se jouent des frontières : le réseau qui relie les partenaires, les clients et les employés détruit les barrages géographiques.La logique du passé est remise en question et la nouvelle économie sera omniprésente dans notre futur proche.PRICEWATERHOUSE(COPERS avant la fin de l\u2019année.SAP Labs (Canada) comptait une douzaine de personnes à la fin de 1999, Les stratégies d'alliance, une grande force Outre les services de vente, de support, de conseil et de formation que SAP propose à ses clients, elle travaille en coopération avec des partenaires chevronnés.«Notre stratégie d\u2019alliance explique en grande partie notre succès, car nous offrons toutes les structures pour répondre aux besoins de l\u2019ensemble des partenaires».* SANS FRONTIERES Aujourd\u2019hui, la connaissance et le monde des OmniLogic vous assiste dans la pleine réalisation de votre investissement SAP en vous ouvrant les frontières de mySAP.com.Découvrez pourquoi les compagnies décernent à OmniLogic le «prix d'excellence de SAP» année après année depuis 1997.Visitez www.omnilogic.com et nous vous ferons découvrir un monde sans frontières.= Locic © 2000 PricewaterhouseCoopers.PricewaterhouseCoopers s'entend du cabinet canadien PricewaterhouseCoopers s.r.l.et des autres sociétés membres du réseau mondial de PricewaterhouseCoopers.OmniLogic est une compagnie de PricewaterhouseCoopers.Le Groupe | Résolution 6220 Résolument évolutif Le dynamisme de son équipe a permis à SAP Canada de devenir le chef de file en son domaine.Nous les en félicitons! Spécialiste des processus, Le Groupe Résolution et son équipe de conseillers développent des solutions d\u2019affaires SAP R/3 maximisant la performance des entreprises québécoises.Nous sommes fiers d\u2019être partenaire d'implantation et fournisseur préférentiel de SAP Canada.Pour plus d\u2019information contactez nos experts : La Tour du Faubourg 1250, rue Guy, bureau 700 Montréal (Québec) H3H 2T4 000Z 91QU1339P \u2018SAUAIVAAV SAT + Sa Uy cembre 2000 a Tv A 2 x < < n l'évolution.» = .arry Callebaut, le 0 chocolatier de Saint- A Hyacinthe, est le siège social de la division Nord-Américaine de la multi- PUBLIREPORTAGE nationale du même nom.Avec un site au Vermont et un autre au New-Jersey, la compagnie compte au total près de 1200 employés.Le système utilisé chez Barry Callebaut est basé sur une architecture client/serveur, c\u2019est la solution standard de gestion d\u2019entreprise la plus Pour Denis Ouellet, directeur du service de l'informatique chez Barry Callebaut, plusieurs raisons ont amené l'entreprise à privilégier les solutions SAP; «Plusieurs sites de Barry Callebaut en Europe de même que plusieurs clients majeurs utilisent déjà les solutions SAP.De plus, notre système maison ne répondait plus complètement à nos besoins de croissance et nous avions besoin d'outils capables de la supporter particulièrement au chapitre des acquisitions.Enfin, c'est un système qui facilite les mises à niveau des fonctions supportées et en permet répandue.Il permet de gérer l\u2019ensemble des fonctions de l\u2019entreprise incluant les finances, la gestion des inventaires en temps réel, la planification Le chocolatier Barry Callebaut choisit les solutions Informatiques SAP et le controle de la production, la gestion de la qualité, les contrats et les ventes, la gestion de la distribution et sans oublier , tout ce qui concerne les échanges électroniques avec les principaux partenaires.Ce système permet aussi d\u2019avoir une vision globale des activités de l\u2019entreprise sur ses trois sites.I] offre enfin la possibilité de développer de nou- Capital humain Certification Commerce électronique Conseil en finances Conseil fiscal Conseil en gestion et technologie Conseil en gestion des risques Impartition Services juridiques* 514 875 6555 (Montréal) 1 B66 875 6555 (extérieur de Montréal - sans frais) Ce n\u2019est pas un hasard si de nombreux clients nous font déjà confiance pour la mise en place de leurs nouvelles stratégies d'affaires.lls savent que nos conseillers mettent tout en oeuvre pour leur offrir des solutions originales leur permettant d'atteindre le niveau de croissance recherché.ARTHILIRANDERSEN www.arthurandersen.com * Nori offerts au Canada.velles fonctionnalités et devient, du même souffle, une plate-forme permettant la croissance.L'implantation s\u2019est faite en onze mois et la mise en fonction du système s\u2019est effectuée de façon simultanée dans l\u2019ensemble des sites nord- américains de Barry- Callebaut.Barry-Callebaut s\u2019est adjoint les services de l\u2019équipe SAP de Arthur Andersen pour les aspects gestion de projet, réingénierie de processus et configuration, conversion de données et gestion du changement.Le Groupe IBM Canada a, quant à lui, procédé à la mise en place de l\u2019infrastructure technologique ( serveurs et réseaux ).L\u2019'implantation fut d'autant plus complexe que Barry Callebaut procédait en même temps à l'intégration d'une nouvelle entreprise aux États- Unis.André Simard, assocté de Arthur Andersen et Étienne Blais, chef de projet pour Barry-Callebaut, résument ainsi les facteurs clés qui ont fait de ce projet un succès: «une forte implication de la direction, une gestion serrée de l\u2019envergure et des risques, la participation à temps plein d'employés de Barry-Calle- baut et l'emphase mise sur la gestion du changement et la formation des employés».Au total, ce sont plus de 250 utilisateurs répartis sur les trois sites de la compagnie qui ont eu à apprivoiser les nouveaux processus et le nouveau svs- tème.Aujourd'hui, 7 mois apres sa mise en place, Barry- Callebaut tire avantage de cette nouvelle infrastructure et se concentre à optimiser le tout encore davantage au cours des prochains mois.Un système intégré Le directeur du service de I'informatique apprécie les résultats: «Nous avons une meilleure connaissance de chaque fonction dans l\u2019entreprise.L'information est en temps réel.De plus, nous sommes outillés pour passer au commerce électronique avec nos partenaires.Les solutions SAP, tout en nous permettant un meilleur contrôle sur notre gestion, nous offrent la possibilité d\u2019avoir des indicateurs de performance et d'améliorer nos processus à l\u2019interne sur une base continue.Enfin, cela nous permet d\u2019unifier et de déployer nos façons de taire d\u2019une usine à l\u2019autre et d'intégrer des pratiques qui deviennent plus facilement transférables.Tous les processu- de gestion avant éte touche- ost un outil qui nous permettra de gérer de façon serre out en ayant une incidence aiecte sur notre efficacité.» we fg PUBLIREPORTAGE Une approche-client centrée sur la création de valeur \u201c, .4 Au fur et à mesure que ~ 2107 \u201c - og pn \u2018 .Les entreprises \u201crea ~ + définissent Leur stratégie de commerce électronique, e =s cherchent à connaître la reponse a la question fondamentale de \u2018entabilité du commerce éuectronique.C'est alors que SAP intervient pour offrir, en plus des logiciels, des services de consultation pour aider les entreprises a maximiser Leur stratégie informatique.] y a quelques années il fallait couper dans « les dépenses et rationaliser, rappelle Christiane Laramée, directrice chez SAP Canada à Montréal.À présent, les entreprises mettent l'emphase sur la création de valeur.C\u2019est ainsi que SAP a conçu un service à la clientèle en conséquence.Il en ressort principale de la consultation Attirez, comblez et conservez vos meilleurs clients en développant des STRATÉGIES pe CRM pour vous démarquer de la compétition et surpasser les attentes de vos clients PART Ne [CS CNP OR PCR A Te AFTER Te 11 CCE] Participez et retirez les bénéfices suivants : * Obtenez des informations factuelles qui prouvent l'importance du CRM afin que vous puissiez clairement démontrer à la haute direction de votre entreprise la nécessité de pratiquer cette stratégie ; * Apprenez quels outils utiliser pour mieux gérer l\u2019information que vous détenez sur vos clients et sachez aussi comment générez davantage de données pertinentes pour vos départements des 1 ventes et service à la clientèle ; » Découvrez quel est l'environnement juridique du nouveau monde du CRM ; « Construisez votre stratégie CRM solidement en vous basant sur l'expertise et l'expérience de TROIS GOUROUS de grande renommée.Venez profiter de l'expertise de ces organisations : * BANQUE NATIONALE DU CANADA * BRENDLER ASSOCIATES, INC.* BRISTOL GROUP INC.+ eFRONTIER VENTURES s HEENAN BLAIKIE * MCDS SOLUTIONS MARKETING » POSTES CANADA + PROXIMET » PARADIVISION » ROGERS AT&T * SAP CANADA INC, « SYSDEM » VIDÉOTRON TÉLÉCOMMUNICATIONS LTÉE TELEPHONE : 1 800 447-9705 ma TELECOPIEUR : 1 800 284-4305 INTERNET : http://www.iir-canada.co Surclassez la compétition et fidélisez votre clientèle 1 Commanditaire principal : = une méthode d'intervention en 4 étapes: d\u2019abord aider le client à découvrir où il peut s améliorer dans le commerce électronique, et évaluer si les opportunités d\u2019affaires que le client a identifiées sont poten- tellement rentables, Ensuite, il s'agit d\u2019implanter les solutions requises et d'établir un processus de perfectionnement continu des affaires électroniques.» Ce type d'implantation amène bien souvent des changements dans les processus de création de la valeur: Pour obtenir de l'information sur les solutions SAP de Deloitte Consulting, contactez-nous.«Ce n'est que quelques mois après l\u2019implantation que les personnes découvrent toute la valeur du logiciel qu'ils ont entre les mains et peuvent mieux l'utiliser dans des créneaux variés, dit Alain Landry qui partage la tâche de directeur principal de la consultation avec Christiane Laramée.C'est alors que nous intervenons a nouveau pour aider a concrétiser les changements requis.C\u2019est une étape essentielle, où il ne faut pas risquer de perdre une partie de la valeur que le logiciel peut générer.» Un exemple: lors d\u2019une récente implantation, un client n\u2019était pas prêt a appliquer la recommandation de SAP de cesser de produire des bilans pour chaque unité d\u2019affaires.Les gestionnaires les utilisaient depuis des années et ne voyaient pas comment ils pouvaient s\u2019en passer.Ce n\u2019est qu'à l\u2019usage qu'ils ont réalisés que l\u2019information nouvelle générée par le logiciel rendait la production de ces bilans inutile.«Créer de la valeur n'est pas un exercice passif, souligne Alain Landry.ll faut faire des efforts pour trouver des façons d\u2019utiliser l\u2019informatique pour optimiser le rendement et être plus rentable.» SAP appelle cette approche «continuous business improvement», un perfectionnement continuel.En réévaluant les processus actuels du cient, le consultant découvre de nouvelles opportunités «t définit de nouveaux axes de solution, ce qui boucle la boucle.Construire plutôt que de recommencer.ervices conseils SAP de Deloitte Consulting, question de confiance.Paul Belley - téléphone : (514) 393-5577 - courriel : pbelley@dc.com \u201cDonald Roberge » téléphone : (514) 393- 5913 » courriel : | doroherga@d se com ; ©2000 Deloitte Consulting, Tous droits réservés.le groupe www.grmentor.com 514 393 3292 OOOZ 91QU1359P \u2018SAYIVAAV SAT + ZA +5 PB8 ° LES AFFAIRES, décembre 2000 , our Michel Tremblay, Ë vice-président corporatif Informatique, un § tel système s\u2019imposait alors que l\u2019entreprise a réalisé quelque 14 acquisitions au cours des six dernières années: «ll fallait gérer l\u2019expansion de façon uniforme et faire face aux objectifs de croissance visés.Nous connaissons une forte expansion et nous entendons atteindre le but fixé: 1 milliard de dollars de chiffre d\u2019affaires d\u2019ici 2005.» MAAX est l\u2019un des plus important fabricants nord américains de produits et accessoires de salles de bain, spas et armoires de cuisine.Avec 23 usines au Canada, aux États-Unis, et une aux Pays- PUBLIREPORTAGE d'harmoniser ses systèmes informatiques.34e rang du Global 100 de Forbes, qui reconnaît le dynamisme au niveau mondial de 100 compagnies nord américaines.L'entreprise de Sainte-Marie de Beauce, qui figure également au sixième rang des entreprises canadiennes dans son secteur, existe depuis 1969.Elle est toujours sous la présidence et la direction du fondateur Placide Poulin.Les dirigeants de MAAX ont toujours privilégié les meilleures pratiques possibles dans tous les domaines de la gestion.C\u2019est donc tout naturellement qu\u2019ils ont choisi un système corporatif qui, en mettant les 23 usines et les sept centres de distribution en gestion des ressources d'entreprise (ERP), une solution qui s'imposait afin d\u2019avoir la même information, en même temps, sous la même forme.«Après une étude préliminaire des besoins, explique Michel Tremblay, nous avons restreint notre recherche à cinq fournisseurs de logiciels.La démarche de pré-évalua- tion nous a conduit à retenir les trois premiers pour une analyse détaillée des fonctionnalités.Finalement, c'est SAP qui a été choisi.» Un projet qui soulève l'enthousiasme «Dès le départ, nous voulions analyser nos processus d\u2019affaires et trouver les meilleures pratiques dans les sphères d'activités régies sous SAP.avons formé un comité composé de représentants de chacun de nos secteurs de produits, pour que le système réponde réellement à nos besoins et puisse faire l\u2019essentiel de la gestion et répondre aux besoins spécifiques des divisions.» Michel Tremblay constate que le projet a soulevé l\u2019en- \u201c des employés: «L'analyse de ces besoins a eu lieu en janvier et février.Une quinzaine de personnes y ont participé, représentant les différents rôles et responsabilités dans l\u2019entreprise.Un des avantages majeurs que nous offre SAP est une intégration à 100 % sans besoin d'aucun autre logiciel.» Un déploiement sur deux ans Bien entendu la mise en place d\u2019un tel système ne peut se faire du jour au lendemain: «Nous avons décidé de commencer par les quatre usines de la Beauce qui présentent une plus grande complexité, mais c\u2019est en même temps là où l\u2019équipe informatique possède une solide expertise en système et connaît très bien les processus de ces divisions.Les personnes attitrées à l\u2019équipe d'implantation ont 23 usines et sept centres de distribution en réseau: avoir la même information, en même temps, sous la même forme MAAX a procédé en janvier dernier à la mise en place d'une plate-forme de type mation des utilisateurs se fera en deux étapes, d\u2019abord à compter de décembre, sur les concepts et les meilleures pratiques, ensuite sur l\u2019utilisations du logiciel SAP.Une personne a été attitrée dans chaque département pour devenir responsable de la formation des employés de son département.Près de 150 personnes seront formées à différents niveaux.» Questionné sur l\u2019importance du commerce électronique dans une entreprise comme MAAX, Michel Tremblay répond: «Le commerce électronique est important pour nous mais ne fait pas partie de la première phase d'implantation de SAP.I faut d'abord que nos infrastructures systèmes soient en place avant d'introduire le B2B d\u2019ici un an.Ce sera un moyen supplémentaire pour mieux ser- Bas, MAAX a été classée au réseau, permettra à tous Aussi, dès le début, nous thousiasme des responsables et été formés chez SAP.La for- vir nos clients.» Une gestion puissante, conviviale et adaptée de la chaîne logistique (Supply Chain Management) Une solution de gestion de chaîne logistique, comme celle offerte par SAP, élargit le champ d'application de processus de gestion.Les entreprises passent de l'intra entreprise à la notion d'entreprise étendue.Elles passent aussi du concept à celui d'exécution de planification et d'optimisation et à l\u2019ère d'Internet.«Jadis, les gens se concentraient sur l'optimisation de la production ct de la distribution en vase clos, à l'intérieur de chaque usine, explique Pascal Nass, directeur des ventes, région de l'est, chez SAP Canada.En accélérant les échanges d'informations avec les partenaires, une solution de ce genre permet d'optimiser tous les éléments de la chaîne logistique en temps réel.» Ainsi, par exemple, la solution «Supply Chain Distributeur Conceslonnaires La Plateforme de collaboration de SAP best Gestion efficace et rentable des relations clients: tout au long de leur cycle de vie (CRM) Pour fidéliser vos clients et en gagner de nouveaux, il est indispensable de mettre en place une gestion efficace de la relation client: «Les solutions CRM deviennent de plus en plus populaires.Elles permettent à e l\u2019entreprise de déterminer les segments de marché pour ses produits et ses services en anticipant les besoins actuels et futurs de ses clients et en coordon- e nant ses achats de vente et de marketing.» æ@ - Les solutions CRM permettent de mieux connaître la clientèle: «Le défi est de faire parvenir ces informations en temps réel et simultanément à des centaines d'infrastructures et de plate-formes lechnologiques différentes.Pour y parvenir, nous utilisons les langages XML.» Management» de SAP permet aux gestionnaires d'utiliser Internet pour recueillir en temps réel les donnees liées au niveau d'inventaire et à la consommation quotidienne actuelle de ses clients.L'entreprise peul ainsi planifier en diminuant les risques de surproduction et en limitant les coûts d'entreposage.L'accès aux données en temps réel permet également d'identifier les goulots d'étranglement, où qu\u2019ils soient dans la chaîne logistique, et d'y remédier rapidement.L'approvisionnement électronique (e-procurement).est un espace de commerce électronique inter-entreprises ouvert et intégré qui donne accès à des catalogues multi-four- nisseurs, ainsi qu'à des places de marché publiques ou prives, que vous passiez vos commandes, émettiez des appels d'offres (RFP) ou geériez vos relations fournisseurs, via l'Internet, directement depuis votre poste de travail.La première solution qu'offre SAP dans cet esprit est l'approvisionnement électronique.Cette solution permet aux responsables des achats d\u2019une entreprise de faire affaires directement avec ses fournisseurs en temps réel, ou encore de transiger avec les entreprises qui participent aux différents marchés électroniques qui se multiplient dans Internet.«Les transactions ainsi réalisées sont automatiquement mise a jour dans n'importe quel progiciel de gestion intégré [systeme ERP], que ce soit le nôtre ou ceux de nos concurrents», assure Pascal Nass.Là où les entreprises font de vraies économies, c'est en faisant les achats de biens qui seront utilisés pour leur production».I! estime que l'implantation de l'approvisionnement électronique permet de faire passer le coût moyen d'une transaction d'achat de 115 $ à 15 $.Le management stratégique de l'information (Strategic Enterprise Management -SEM) Pour avoir une vision globale de l'information d\u2019une entreprise, une solution de business warehouse devrait être accompagnée parallèlement d\u2019un management stratégique de l'information.À cet effet, la solution Strategic Enterprise Management (SAP SEM) est un ensemble d'outils et de processus dédiés au pilotage stratégique et financier: gestion stratégique, gestion des risques et communication avec les actionnaires.SAP SEM offre en outre une visibilité globale sur toutes les fonctions d'optimisation de la valeur qui peut être particulièrement utile aux dirigeants.L'outil de management stratégique de l'information mis au point par SAP vise la clientèle des preneurs de décision.Par exemple, cette application pemet aux grandes entreprises de consolider l'information financière de toutes leurs filiales, même si elles n\u2019utilisent pas les mêmes méthodes de comptabilité.C'est aussi un outil de budgétisation qui permet d'imaginer différents scénarios, et de faire des simulations sur les coûts et les revenus.Cette fonctionnalité peut se révéler utile aussi pour gérer des campagnes marketing.Elle offre aux représentants la possibilité de faire le suivi de leurs comptes et de leurs contacts.Elle facilite la gestion des centres d'appels.Et elle est constamment en lien avec le progiciel de gestion intégrée des ressources de l'entreprise, quel qu'il soit.L'intelligence au service des entreprises: SAP BW (Business Information Warehouse) Dans un environnement concurrentiel en mutation constante, vous devez prendre rapidement des décisions fondées sur des faits et chiffres fiables.Trop souvent, la direction et les décideurs constatent que les informations dont ils ont besoin sont incomplètes, voire indisponibles.D'où l'impossibilité de prendre des décisions en toute connaissance de cause sur des questions capitales comme les clients, les produits, la rentabilité et les nouvelles sources de chiffre d\u2019affaires.Pour répondre à ce besoin, SAP a conçu SAP BW, une solution de data warehouse à la fois puissante et souple qui recueille et affine des informations issues de sources intemes et externes, pour que vous ayez la vision la plus claire possible de votre entreprise, et permet d'ordonner les différents types d'informations disponibles dans l'entreprise et de centraliser le tout dans un entrepôt de données, peu importe sous quel environnement informatique elles ont été produites."]