Argus, 1 janvier 2004, Printemps - Été

[" jst\t¦mm; \u201e H'-E31U 'S v.'A'v'i 'mm > > \u2019> § La référence virtuelle : Définition, typologie et normes T- § La situation documentaire en Afrique ! La bibliothèque publique de Burlington Vot.33, n°1,Printemps-Été 2004 BS\tï 4» T\t; !|fc *§F * V\t 1\t1\t\t l'SÜÜrLff 4' * S r'\tB J\tad «4\t«Tj\t^) lH i L *> 1\t\u201c la» <* _Œ\tI >; i I\t^ \u2019r\t1 .Ti 1*1\tB>\t \t \t DAMe'OCVEL.OPMEMT SERIES M ?EV\u20acLDP\u20acR'S MflflKET GUIDE First Look&Zr.Office 2003 Mythe : Personne n'utilise les livres électroniques.Réalité : Les professionnels des technologies, les professeurs et les étudiants les utilisent tous les jours.Un ingénieur a besoin d'une certification.Un étudiant doit rafraîchir ses connaissances sur PERL Un développeur veut rapidement une information de programmation.Et un usager a besoin de conseils pour l'installation d'un programme.Vers quelles ressources se tournent-ils pour trouver les réponses à leurs questions?Votre bibliothèque et les livres électroniques de netLibrary.netLibrary offre plus de 2000 titres sur les ordinateurs et les technologies de Sybex, Microsoft Press, Idea Group, John Wiley & Sons, McGraw-Hill Professional et d'autres éditeurs reconnus.Les usagers se fient aux livres électroniques sur les technologies de l'information car ils sont récents en plus d'être très accessibles.Pour trouver les réponses à leurs questions, une recherche par mot-clé suffit! Voici une autre façon pour netLibrary de continuer d'offrir du nouveau contenu de qualité aux bibliothèques.\t- Les bibliothécaires font toute la différence.www.ocIc.org/ca/fr/ Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec Corporation of Professional Librarians of Quebec Comité de rédaction Cécile Lointier, présidente Audrey Attia Catherine Bernier Geneviève Gamache-Vaillancourt Alex Guindon Audrey Laplante Olivia Marleau Traduction Hélène Roy Révision Catherine Bernier Page couverture Line Bodiguel illustration Andrea Harland Infographie Manon André Impression CRL Imprimerie Publicité Line Glaude (514)845-3327 Dépôt légal Bibliothèque nationale du Canada Bibliothèque nationale du Québec ISSN 0315-9930 Poste publication 40021801 Tirage 1000 exemplaires ARGUS est une revue publiée trois fois Lan par la Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec (C.B.P.Q.) dont le siège social est situé au 353.rue St-Nicolas, bureau 103, Montréal (Québec), H2Y 2P1.Téléphone : (514) S45-3327 Télécopieur : (514) 845-1618 Internet : info@cbpq.qc.ca \tSommaire\t 3\tLe mot de présentation\tCécile Lointier 5\tStyle Libre La peur\tAlex Guindon 7\tCyberthécaire Le monitoring de pages Web : une méthode pour répondre aux besoins en informations courantes\tStéphane Ratté 13\tLa référence virtuelle en temps réel: avantages et défis\tPascal Lupien 21\tLa référence virtuelle: définition, typologie et normes\tCécile Lointier Tous les textes publiés dans la revue expriment les points de vue et opinions des auteurs et n'engagent que ceux-ci.L\u2019abonnement annuel est de 30 $ (12 S le numéro) tarif individuel au Québec, 34 $ (12 $ le numéro) tarif institutionnel au Québec, 42 $ (15 S le numéro) au Canada, 42 $ US (15 S US le numéro) à l\u2019extérieur du Canada et 19 $ pour les étudiants.31 La situation documentaire en Afrique: apport des universités francophones de Belgique et accès à l\u2019information scientifique dans les bibliothèques subsahariennes Jacques Hellemans Toute demande concernant les numéros manquants doit être envoyée au plus tard un mois après la date de parution au Secrétariat de la C.B.P.Q.Toute reproduction des articles, en totalité ou en partie, doit être autorisée par le Comité de rédaction.Les articles de la revue sont indexés dans Pascal Thema, T205 : Sciences de l'information-documentation, Information Science Abstracts, Library and Information Science Abstracts Library (LISA), Literature et Repère.39 État des milieux La bibliothèque publique de Burlington: The Fletcher Free Library: une bibliothèque états-unienne existant pour et par ses citoyens Jean-François Durnin, Pascale Grenier, Francis Labelle et Geneviève Paquin ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 1 Regard Le logiciel de gestion de bibliothèques et de centres de documen ta tion utilisé par plusieurs centaines d\u2019établissements Coup d\u2019œil sur la version sous Windows \u2022\tRecherche Web \u2022\tZ39.50 \u2022\tImportation/exportation compatible avec le format MARC \u2022\tThésaurus et fichiers d\u2019autorités intégrés \u2022\tCatalogue collectif \u2022\tGestion de succursales \u2022\tRéservation à la période et à la journée (matériel, locaux, etc.) \u2022\tInterface bilingue \u2022\tService d\u2019installation clé en main (serveur SQL, réseau, postes, serveur Web) .-«M Multimédia Grâce à ses banques de données adaptables, Regard s\u2019avère le système idéal pour gérer à la fois les actifs matériels et numériques (textes, photos, hyperliens et autres).Pour voir Regard de plus près, communiquez avec notre service à la clientèle au (514) 251-3730 www.grics.qc.ca/regard GRICS Le mot de présentation Il ill Ce numéro débute avec la chronique Style libre, où Alex Guindon réfléchit aux peurs qui dominent l'occident, peur des terroristes, de la guerre, pour sa santé, pour l'environnement, etc.11 la dénonce, en observant qu'elle conduit à un contrôle accru de la société et de nos vies par l'état, et à la perte de notre liberté.De son côté, Stéphane Ratté, dans la chronique Cybertliécaire, nous explique comment fonctionne la surveillance (ou monitoring) de pages Web, en nous présentant une étude de cas.Ensuite, Pascal Lupien nous entretient de la référence en temps réel, de son intérêt pour les bibliothécaires et les usagers.Il aborde également les défis (comme le manque de ressources en français et la formation du personnel) que doivent relever les bibliothèques francophones et bilingues pour offrir des services de référence à distance interactifs dans les deux langues officielles.Pour ma part, je vous propose une définition de la référence virtuelle, avec les rôles et les fonctions qui la caractérisent.Je fais une typologie des services de référence à distance, avec leurs avantages et leurs inconvénients, avant de présenter les normes qui leur sont dédiées.Dans un tout autre domaine, Jacques Hellemans nous présente plusieurs projets d'appui aux bibliothèques universitaires africaines initiés depuis 2000 par la Commission de Coopération Universitaire au Développement des Universités francophones de Belgique (CUD).Cet article traite plus particulièrement de l'action de la section Infodoc de l'Université libre de Bruxelles dans le domaine de la formation à l'utilisation des technologies de l'information et de la communication et présente quelques initiatives récentes pour favoriser l'accès à l'information scientifique dans les pays du Sud.Enfin, la chronique État des milieux clôt ce numéro avec la présentation de la bibliothèque publique de Burlington, The Fletcher Free Library, située au Vermont, qui se démarque par son influence sur sa communauté.Toute l'équipe d'Argus se joint à moi pour vous souhaiter de belles lectures estivales! Cécile Lointier Présidente du comité de rédaction c_lointier@yahoo.com ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 3 40 ans au service des bibliothèques d\u2019ici.Un passé éloquent.Un avenir prometteur.Notre engagement : Servir toujours mieux une clientèle aux besoins grandissants Dynamiser nos partenariats pour les rendre toujours plus pertinents ]Vïédiatiser davantage notre expertise au sein de la francophonie SDV| SERVICES DOCUMENTAIRES MULTIMÉDIA INC.5650, rue d\u2019Iberville, bureau 620, Montréal (Québec) Canada H2G 2B3 Tél.: (514) 382-0895 Téléc.: (514) 384-9139 http://www.sdm.qc.ca La peur Alex Guindon guidona@alcor.concordia.ca Y a tell \u2019ment d'polices, mes amis, ça va prendre des bandits ben vite.J\u2019vas faire rouler l\u2019économie, j\u2019vas m faire fronter d\u2019là dynamite.Richard Desjardins Au moment d\u2019écrire ces lignes, l\u2019Espagne pleure encore ses morts et vient de jeter dehors le gouvernement de droite qui l\u2019avait entraînée, contre la volonté populaire, dans la croisade irakienne aux côtés de l\u2019Amérique de Georges W.Bush.L\u2019Europe, qui n\u2019en est pourtant pas à ses premiers attentats, se cabre et prépare une réunion extraordinaire où seront discutées de nouvelles mesures anti-terroristes.Les barbus d\u2019Al-Qaeda triomphent : la peur s\u2019installe un peu plus en Occident.Ces zélotes sont peut-être fous, mais ils tout de même compris une chose importante sur notre civilisation : elle carbure à la peur, elle a fait de la sécurité, bien avant le funeste onze septembre, une valeur centrale à laquelle on est prêt à sacrifier une bonne dose de liberté.Bien qu\u2019il soit assez vain, surtout pour un esprit occidental, d\u2019attribuer des raisonnements à la nébuleuse terroriste islamiste, je ne peux m\u2019empêcher de penser que le projet de ces barbares a trouvé une ligne de faille importante dans la psyché collective de nos sociétés.Si ma mémoire est fidèle, Al-Qaeda fait souvent référence aux Etats-Unis comme à im colosse aux pieds d\u2019argile.Comme si l\u2019image que pro-jète ce pays \u2014 et sans doute l\u2019Occident dans son ensemble - en était une de puis- Andrea Harland, 2004 sance immense en équilibre précaire, incapable de faire des sacrifices pour préserver ce qui est à la base de sa civilisation, si peu sûre de ses valeurs libérales qu\u2019elle est prête à les mettre en veilleuse au nom de la lutte contre la terreur.Sommes-nous vraiment si pleutres?Est-il suffisant de faire sauter des bombes pour semer le chaos chez les États les plus puissants de l\u2019histoire de l\u2019homme?L\u2019avenir nous le dira bientôt, mais il est clair que nous avons peur, peur de tout.Pem- du cholestérol qui gruge nos artères, peur des rivières qui sortent de leurs lit, peur de n\u2019avoir pas d\u2019assez d\u2019argent pour prendre une retraite dorée, peur de faire du vélo sans casque, peur d\u2019une nouvelle épidémie de grippe virulente, peur d\u2019avoir peur.Les moindres désordres nous para- lysent, nous jettent dans un état proche de la panique.Je ne peux m\u2019empêcher de penser à notre fameuse « Crise du verglas », traitée par les médias comme une version mineure de l\u2019apocalypse.J\u2019entends encore les gens qui pleurnichaient parce que le gouvernement ne les logeait pas tous dans des hôtels cinq-étoiles.Et que dire de la paranoïa entourant le « bogue de l\u2019an 2000 »?De quoi avons-nous si peur?Notre vie est-elle devenue si programmée, si prévisible, que la moindre entorse à son déroulement nous angoisse?Parfois, j\u2019en suis presque à souhaiter une véritable catastrophe, un déluge providentiel qui balaierait tout ça, pour quelque temps du moins, qui mettrait les choses en perspective.En attendant, c\u2019est le triomphe de la sécurité - et celui de la promotion de la santé, son corollaire.On passe des lois pour accroître les pouvoirs des forces policières et on met des caméras partout.On fait la guerre aux vilains glucides (hier, c\u2019était les graisses) et à la cigarette.On « ffeake » sur l\u2019état soi-disant lamentable de notre système de santé.Les bibliothèques universitaires, quant à elles, se servent du prétexte de la sécurité pour contrôler l\u2019accès à leurs ordinateurs.On sait bien, la ville grouille de délinquants qui passent leur temps à regarder de la porno ou à envoyer des courriels haineux à partir de nos ordinateurs.Et il ne faudrait surtout pas priver nos étudiants de l\u2019accès prioritaire à ces stations, ils ont im droit inaliénable à envoyer des courriels à leurs amis et à chercher l\u2019âme sœur sur Lavalife.Soyons clairs, toutes ces mesures de sécurité n\u2019empêcheront jamais les terroristes de frapper, elles visent davantage à montrer à la population que l\u2019État veille au grain, qu\u2019il prend toutes les mesures nécessaires pour protéger la nation.On peut sérieusement se demander si la surenchère de mesures de sécurité n\u2019a pas l\u2019effet pervers d\u2019augmenter la paranoïa.Quand la sécurité est au centre de toutes les discussions, qu\u2019elle constitue la priorité à l\u2019agenda des gouvernements, elle finit par devenir une obsession.Le cas ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 5 extrême de cette fascination maladive semble se situer chez notre voisin américain.C\u2019est d\u2019ailleurs la thèse défendue par Michael Moore dans Bowling for Columbine : les Américains, à force d\u2019avoir peur de leurs voisins, se barricadent littéralement chez eux et s\u2019achètent des armes à feu pour se protéger.Si cette situation n\u2019était pas si désespérante, elle serait fascinante.Il serait extrêmement intéressant en effet de comprendre les raisons profondes de cette paranoïa collective.Comment la société américaine en est-elle arrivée là?Est-ce par ennui profond?Comment le discours politique a-t-il contribué à répandre le fléau?Quel est le rôle des médias?Mon humble explication repose sur l\u2019idée que la volonté moderne de tout mesurer et de tout contrôler finit par atteindre le stade de la névrose.À mesure que les progrès techniques nous permettent d\u2019étendre le champ de l\u2019emprise humaine sur la nature, et indirecte- ment sur l\u2019homme, on se rend compte qu\u2019il reste toujours autant de choses qui nous échappent et qui refusent obstinément de se plier à nos règles.La vie de l\u2019homme occidental moyen est de plus en soumise à des contraintes techniques et au désir d\u2019en décortiquer tous les aspects pour mieux les analyser et, surtout, les rentabiliser.Bref, on projète l\u2019illusion que l\u2019ensemble de l\u2019expérience humaine peut et doit être contrôlée pour en limiter les risques et en accroître les possibilités.Dans ces conditions, il n\u2019est guère surprenant que l\u2019on ait de plus en plus de mal à accepter l\u2019imprévu.Tout ce qui sort de notre routine quotidienne prend nécessairement des proportions menaçantes.Ce n\u2019est sans doute là qu\u2019une petite partie de l\u2019explication.Mais je ne suis pas seul à rager contre l\u2019engeance bien-pensante qui veut nous faire avaler des vitamines, fouiller dans nos assiettes pour voir ce qu\u2019on mange, compter le nombre de pas que l\u2019on fait chaque jour pour être sûr que l\u2019on ait sa dose réglementaire1.Ah oui, on apprenait récemment que Statistiques Canada songeait sérieusement à faire, lors du prochain recensement, des prélèvements de sang et d\u2019ADN, tout cela pour notre plus grand bien évidemment.Et il paraît que c\u2019est déjà la norme aux États-Unis.Bravo! Allez, mes amis, ouvrez grandes vos portes à nos bons scrutateurs, mais n\u2019oubliez pas de vérifier d\u2019abord qui se pointe chez vous.On ne sait jamais, ce sont peut-être des terroristes.Notes 1.Si, je vous assure, il existe maintenant de petits gadgets qui s\u2019attachent à une partie quelconque de votre anatomie (je sais où je vous conseillerais de les mettre, mais je ne vais pas tomber dans la vulgarité dans les pages de notre belle revue) et qui font la comptabilité de vos pérégrinations quotidiennes.R G5C© 13 La Compagnie de Restauration de Documents Inc La seule entreprise au Canada à vous offrir une véritable chambre de lyophilisation sous vide à grande capacité (freeze-drying) pour la restauration de vos livres, documents, papiers, radiographies, manuscrits et matériel informatique endommagés par l'eau, le feu, la fumée ou la moisissure.SERVICE D\u2019URGENCE 24 HEURES 514-931-7789 \u2022 1 800 86-ROSCO www ROSCODOC.corn 225 Lindsay, Dorval, QC H9P 1C6 \u2022 Téléphone: 514-931-7789 Fax: 514-931-2494 \u2022 Courriel: rosco@roscodoc.com 6 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 ¦ Le monitoring de pages Web : une méthode pour répondre aux besoins en informations courantes Stéphane Ratté Bibliothécaire - Consultant Stéphane.ratte@videotron.ca La complexité engendrée aujourd\u2019hui par la multitude des sources d\u2019information - et de moyens disponibles pour y accéder - nous incite parfois à rêver au jour où la source universelle, ajustée à nos besoins d\u2019information les plus détaillés, fera son apparition parmi nous.Cet idéal, à l\u2019apparence farfelue, est véhiculé régulièrement par certains fabricants de logiciels liés à la recherche, à la sélection, à la collecte et à l\u2019organisation de l\u2019information.Cette discordance entre le message et la réalité est mise de l\u2019avant dans la conclusion d\u2019un excellent livre portant sur l\u2019évaluation des logiciels de veille compétitive: « In conclusion, it is fair to state that Cl (Competitive Intelligence) software has not yet delivered what the manufacturers claim.Although the products do address several aspects of the Cl cycle, they do not necessarily make the Cl process easier for the analyst » (Bouthillier et Shearer, 2003).L\u2019article suivant s\u2019intéresse à un processus technologique dont l\u2019application principale est de rendre plus efficaces la collecte et la diffusion d\u2019informations courantes provenant de sources multiples accessibles par Internet: le monitoring1 de pages Web.Ce procédé peut être utilisé pour informer une personne ou un groupe de personnes des plus récentes informations disponibles sur Internet portant sur un sujet précis.L\u2019objectif visé rejoint celui d\u2019autres techniques de collecte et de diffusion d\u2019informations nommés diffusion sélective d\u2019information, bulletin de veille, alerte ou revue de presse.La détection des modifications apportées au contenu d\u2019une sélection de pages Web est à la base de cet outil technologique.L\u2019utilisation d\u2019un logiciel spécialisé permet d\u2019optimiser cette détection des modifications effectuées sur les pages Web, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019ajouts, de retraits ou de changements apportés à un contenu existant.La première partie de cet article consiste en une description sommaire des principales fonctionnalités d\u2019un logiciel de monitoring de pages Web: WebSite Watcher.La seconde et principale partie prend la forme d\u2019une procédure de monitoring de pages Web construite à partir d\u2019un scénario fictif exprimant un besoin d\u2019information sur un sujet précis.Cet article aborde donc principalement le côté pratique de la mise en place d\u2019une procédure de monitoring, faisant ainsi ressortir certains points importants à considérer lors de la mise en place d\u2019un projet semblable.Le contenu de cet article est le fruit d\u2019une exploration entreprise dans le cadre des activités professionnelles de l\u2019auteur.Afin d\u2019alléger le texte, le terme « monitoring » sera employé exclusivement dans le contexte de « monitoring de pages Web ».Les outils de monitoring de pages Web Les outils de monitoring font partie de la famille des « agents intelligents », constituée entre autres de logiciels de recherche comme Copernic Agent Pro.La fonction première et distinctive des outils de monitoring est relativement simple : télécharger et emmagasiner le contenu d\u2019une page Web dans le but de comparer la version de cette page à la plus récente version disponible sur Internet (ou sur un Intranet) et être ainsi en mesure de détecter les modifications apportées à cette page.A cette qualité première se greffent de nombreuses fonctionnalités de paramétrage souvent essentielles telles que l\u2019enregistrement des pages, la délimitation des modifications de contenu à considérer, la mise en évidence des modifications détectées et la spécification de la périodicité du monitoring.Il existe une bonne variété d'outils de monitoring sur le marché, dont la majorité sont des logiciels (Copernic Tracker, Timely Web, Vigilus Pro, WebSite Watcher, etc.), les autres étant plutôt des services Internet (Change Detect, etc.).Ces outils diffèrent surtout les uns des autres par la présence ou l\u2019absence de certaines fonctions qui agissent directement sur la précision et l\u2019efficacité du monitoring2.À ce chapitre, il est primordial que l\u2019outil de monitoring minimise le bruit, c\u2019est-à-dire le taux de détection de modifications non pertinentes pour l\u2019usager.Les personnes désirant en savoir un peu plus sur les logiciels de monitoring peuvent consulter une évaluation de cinq outils de monitoring (Ratté, 2003b) et le site Internet AgentLand (AgentLand, 2004).La suite de cet article offre une description plus détaillée des fonctionnalités ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 7 d\u2019un logiciel de monitoring utilisé de façon régulière par l\u2019auteur, soit WebSite Watcher.Ce logiciel a été sélectionné car il possède des fonctionnalités élaborées de délimitation des modifications de contenu à surveiller.D\u2019autres aspects intéressants correspondent respectivement à sa mise à jour régulière ainsi qu\u2019à la grande qualité du service à la clientèle de l\u2019entreprise qui le développe.Cette procédure n\u2019est pas un guide d\u2019utilisation du logiciel mais bien une description d\u2019étapes importantes à considérer lorsque le monitoring est utilisé pour répondre à un besoin en informations courantes3.A noter : cer- taines fonctionnalités de WebSite Watcher ne sont pas nécessairement présentes chez les autres logiciels de monitoring et, à l\u2019inverse, les autres logiciels de monitoring peuvent posséder des fonctionnalités absentes chez WebSite Watcher.Procédure de monitoring de pages Web Le petit scénario fictif ci-dessous, exprimant un besoin en informations courantes, est le point de départ d\u2019une procédure de monitoring pouvant être appliquée dans un contexte professionnel.Scénario: « Mme Touché est mas-sothérapeute et dirige sa petite affaire de massage sur chaise en entreprise.Afin d\u2019innover, elle aime se tenir régulièrement au courant des plus récentes informations concernant son secteur d\u2019activité.L\u2019un des moyens qu\u2019elle utilise pour ce faire est de consulter à l\u2019occasion quelques sites Web pertinents.Cette façon de faire lui cause toutefois des problèmes car elle ne fait pas toujours la différence entre ce qui est nouveau et ce qui a été modifié sur les sites.Elle se Tableau 1.Caractéristiques des pages/sites sélectionné-e\t\t\t\t-s pour le monitoring\t Type de site\tNom du site et URL(1)\tType d\u2019information\tNombre de pages\tMise à jour\tAutres caractéristiques Association professionnelle\tFédération Québécoise de Massothérapie (FQM) http://www.fqm.qc.ca\tEvénements; répertoire de massothérapeutes\t50-100\tHebdomadaire\tDoute sur le monitoring du répertoire des massothérapeutes Base de données bibliographique\tPubMed http://www.ncbi.nlm.nih.gov/ PubMed/\tRéférences bibliographiques\t1\tQuotidienne\tMonitoring d\u2019un résultat de recherche Centre de recherche\tTouch Research Institute http://www.miami.edu/ touch-research\tÉvénements; références bibliographiques; bulletin d\u2019information\t10-20\tMensuelle\t Gouvernement\tSanté Canada http://www.hc-sc.gc.ca\tDivers documents\t5\tHebdomadaire\tMonitoring d\u2019un résultat de recherche; Contenu dynamique Journal\tGlobe and Mail http://www.globeandmail.com\tArticles de journaux\t2\tPlus d\u2019une fois par jour\tMonitoring d\u2019un résultat de recherche; Contenu dynamique Périodique\tMassage Magazine http://www.massagemag.com\tTables des matières; articles\t1\tBimestrielle\t- Répertoire d\u2019entreprises\tToile du Québec http://www.toile.qc.ca\tListe d\u2019entreprises\t1\tHebdomadaire\tMonitoring d\u2019une catégorie du répertoire; Contenu dynamique Répertoire sujet\tRéseau Proteus http://www.reseauproteus.net\tRéférences bibliographiques; nouvelles; dossiers sur les différents types de massages\t20-30\tQuotidienne\tMonitoring d\u2019un résultat de recherche; Contenu dynamique ( l ) Les adresses URL sont celles de la page d'accueil du site et ne sont pas nécessairement soumises au monitoring.Par exemple, pour PubMed I URL de la page pour les besoins de l\u2019exercice est: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/entrez/query.fcgi?cmd=PureSearch&db=PubMed&details_term=%28massage%5B Text%20Word%5D%200R%20massotherapy%5BText%20Word%5D%29 (notez la présence des termes « massage » et « massotherapy » dans l\u2019URL).\t\t\t\t\t 8 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 \tTableau 2.Procédure de monitoring Étape\tDescription 1\tIdentification du besoin d'information \u2022\tÉvaluation de l\u2019approche optimale à adopter pour répondre au besoin d\u2019information \u2022\tDéfinition du besoin d\u2019information 2\tSélection et caractérisation des sources \u2022\tSélection de sources pertinentes et accessibles sur Internet pouvant faire l\u2019objet d\u2019un monitoring \u2022\tCaractérisation de chacun des sites sélectionnés afin de bien planifier la mise en place et la gestion courante du projet de monitoring 3\tEnregistrement et classification \u2022\tUtilisation de l\u2019enregistrement automatique dans le cas des sites constitués de plusieurs pages \u2022\tLimitation de l\u2019enregistrement aux pages pertinentes \u2022\tTests \u2022\tClassification dans des répertoires et des sous-répertoires, selon le projet, des sites Internet 4\tFiltre \u2022\tMinimiser le bruit par la configuration de filtres \u2022\tTester 5\tMéthode de vérification \u2022\tPrincipalement à partir du contenu (le texte) \u2022\tPossibilité de détecter les modifications à partir de la taille et de la date de mise à jour dans le cas où le fichier n\u2019est pas en format html 6\tPériodicité des vérifications \u2022\tSélection de la périodicité des vérifications principalement en fonction des besoins du client et de la fréquence de mise à jour des pages Web \u2022\tChoix entre la vérification automatique ou manuelle 7\tAvis de modification \u2022 Évaluation de l\u2019utilisation des avis courriels 8\tRapport \u2022 Compilation des informations récoltées (au besoin) 9\tAjustement \u2022 Gestion courante du projet de monitoring et ajustement au besoin demande s\u2019il n\u2019existerait pas une façon plus efficace d\u2019identifier les modifications significatives de sa collection de favoris.En plus d\u2019avoir comme amis une comptable et un avocat, Mme Touché a la chance de connaître une bibliothécaire.Elle décide de la consulte.» Afin de bien comprendre tous les détails de la procédure, il est suggéré de consulter au besoin les sites Internet du Tableau 1 ainsi que le site du logiciel WebSite Watcher (http://www.aignes.com - une version d\u2019évaluation complète peut y être téléchargée).¦\tIdentification du besoin d\u2019information La définition du besoin d\u2019information est une étape importante car elle permet de choisir la meilleure approche à adopter afin de répondre au besoin.A ce titre, rappelons qu\u2019il ne faut surtout pas tenir pour acquis que le monitoring est la méthode prescrite pour satisfaire l\u2019ensemble des requêtes.Le monitoring exploite presque exclusivement les contenus accessibles gratuitement sur Internet, ce qui élimine l\u2019accès à des sources de grande qualité.On n\u2019a qu\u2019à penser à la pléiade de contenus entreposés dans les serveurs de bases de données commerciales (Dialog par exemple), contenus qui ne sauraient être soumis au monitoring.Dans le cas présent, on suppose que le besoin de Mme Touché, qui désire se tenir informée des derniers développements dans le domaine de la massothérapie, peut être comblé par une solution de monitoring.¦\tSélection et caractérisation des sources L\u2019utilisation du monitoring comme méthode de collecte d\u2019informations courantes implique nécessairement la sélection de sources accessibles par Internet.Outre le niveau de pertinence, il est nécessaire de vérifier si les sites Internet sélectionnés peuvent faire l\u2019objet d\u2019un monitoring.Par exemple, dans le cas de sites Internet où Ton doit s\u2019identifier avec un code d\u2019utilisation (ou nom d\u2019usager) et un mot de passe, un monitoring efficace peut s\u2019avérer compliqué, voire impossible, et ce même si le logiciel WebSite Watcher comprend un module d\u2019identification automatique.Avant de se lancer tête première dans l\u2019utilisation du logiciel, il est suggéré de noter certaines caractéristiques propres à chacune des sources Internet du projet.Le Tableau 1 présente une sélection de sites Internet sélectionnés à partir de la liste de favoris de Mme Touché.On y rencontre des sites de natures variées: association professionnelle, base de données bibliographique, gouvernement, périodique, répertoire d\u2019entreprises, etc.La catégorisation des types d\u2019information permet d\u2019identifier a priori le contenu le plus pertinent à considérer lors de la compilation des modifications, par exemple dans un rapport (voir l\u2019étape 8 du Tableau 2).Le nombre de pages par site, la fréquence de mise à jour des pages (voir étape 6) et la présence de contenu dynamique non pertinent (voir étape 4) fournissent notamment une bonne indication quant aux efforts qu\u2019il faudra consacrer à la mise en place et à la gestion courante du monitoring.Il est intéressant de constater que certains ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 9 sites du Tableau 1, qui comprennent un moteur de recherche, imbriquent les termes de recherche dans TURL et permettent donc de considérer le résultat d\u2019une recherche comme une page pouvant faire l\u2019objet de monitoring (par exemple les sites du Globe and Mail, de PubMed, de Santé Canada et du Réseau Proteus).Le Tableau 1 offre également des pistes sur la façon dont on pourrait archiver le résultat du monitoring: il serait par exemple pertinent d\u2019évaluer la possibilité de télécharger les notices bibliographiques de PubMed dans un logiciel comme EndNote, ProCite ou Reference Manager.¦ Enregistrement et classification A sa plus simple expression, l\u2019enregistrement d\u2019une page d\u2019un site Internet dans le logiciel peut se limiter à l\u2019inscription de son adresse URL et d\u2019un titre, le tout suivi de l\u2019activation de la première vérification qui permet au logiciel d\u2019emmagasiner le contenu de la page.L\u2019enregistrement d\u2019une page Web peut se faire directement à partir du logiciel de monitoring ou par le biais d\u2019un navigateur comme Internet Explorer ou Netscape.Il est important ici de faire la distinction entre une page et un site Web: un site Web contient presque toujours plus d\u2019une page tandis que le monitoring se fait à partir de la page et non du site.Si l\u2019on désire faire le monitoring de plus d\u2019une page d\u2019un même site, il faut que chacune des pages pertinentes de ce site soit enregistrée dans le logiciel.Dans le cas d\u2019un site ayant 50, 100 ou 500 pages par exemple, ce travail peut s\u2019avérer long et fastidieux.Il est toutefois possible d\u2019automatiser l\u2019enregistrement de plus d\u2019une page d\u2019un même site.Prenons l\u2019exemple du site de la Fédération québécoise de massothérapie (FQM), qui contient lui-même plusieurs pages.Après avoir enregistré la page d\u2019accueil du site, il est possible d\u2019automatiser l\u2019enregistrement de toutes les pages du site portant le même nom de domaine, soit « fqm.qc.ca ».Dans certains cas, on peut également limiter l\u2019en-registrement automatique à une seule section du site à partir d\u2019un répertoire ou d\u2019un sous-répertoire reflétant l\u2019organisation des pages sur le serveur Web.Lors de la sélection et de la caractérisation des sources (étape 2 du tableau 2), on a pu émettre un doute concernant le monitoring du répertoire de masso-thérapeutes, accessible via le site de la FQM (voir le Tableau 1): après vérification, on s\u2019est aperçu que l\u2019utilisation de la fonction d\u2019enregistrement automatique de toutes les pages de ce site, à partir du nom de domaine, extrait quelques Tableau 3.Exemple d\u2019un rapport simplifié de monitoring portant sur la massothérapie\t Type d\u2019information\tTitre descriptif avec hyperlien Entreprise\tAjout dans le répertoire de la Toile du Québec: Richard Bergeron - Massothérapeute http://www.toile.qc.ca/quebec/Commerce_et_economie/Produits_et_services/Sante/ Medecine_douce/Massotherapie/ \tAjout dans le répertoire de la Toile du Québec: Serge Viens - Massothérapeute http://www.toile.qc.ca/quebec/Commerce_et_economie/Produits_et_services/Sante/ Medecine_douce/Massotherapie/ Formation\tMise à jour du Calendrier des examens de la FQM http://www.fqm.qc.ca/fqm/FQM.nsf/pages/FQM-Mexamens Gestion du monitoring\tUne mise à jour complète du site de la FQM est prévue pour mars 2004 http://www.fqm.qc.ca/fqm/FQM.nsf/pages/FQM-Mcontact Référence bibliographique (PubMed)\tOhgi S, Akiyama T, Arisawa K, Shigemori K.Randomised controlled trial of swaddling versus massage in the management of excessive crying in infants with cerebral injuries.Arch Dis Child 2004.http://www.ncbi.nlm.nih.gov/entrez/query.fcgi?cmd=Retrieve&db=pubmed &dopt=Abstract&list_uids= 14977692 \tAssendelft W, Morton S, Yu El, Suttorp M, Shekelle P.Spinal manipulative therapy for low back pain.Cochrane Database Syst Rev 2004.http://www.ncbi.nlm.nih.gov/entrez/query.fcgi?cmd=Retrieve&db=pubmed &dopt=Abstract&list_uids= 14973958 \tKolstad A, Risberg T, Bremnes Y, Wilsgaard T.Holte H, Klepp 0 et al.Use of complementary and alternative therapies: a national multicentre study of oncology health professionals in Norway.Support Care Cancer 2004 Feb 6 [Epub ahead of print] http://www.ncbi.nlm.nih.gov/entrez/query.fcgi?cmd=Retrieve&db=pubmed &dopt=Abstract&list_uids=14767750 Table des matières\tNouvelle parution - Massage Magazine - Mars/April 2004 Issue http://www.massagemag.eom/2004/issuel08/toc.htm 10 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 milliers de pages du répertoire qui, pour la très grande majorité, ne sont pas intéressantes.Il serait intéressant donc de ne pas considérer les pages de ce répertoire lors de l\u2019enregistrement automatique.Le logiciel WebSite Watcher contient une fonction qui permet d\u2019exclure l\u2019enregistrement de certaines pages à partir de la portion du texte de l\u2019URL unique aux pages à exclure.Cette fonction est particulièrement utile dans le cas des sites bilingues, car elle permet de limiter l\u2019enregistrement automatique à la portion du site en anglais ou en français.À cette étape, il est aussi très important d\u2019effectuer des tests et de vérifier si les pages enregistrées automatiquement reflètent bien l\u2019ensemble des pages d\u2019un site.Il est recommandé en outre de classer les pages dans un répertoire distinct selon le sujet de monitoring (ex.: massothérapie) et dans un sous-répertoire pour chacun des sites ayant plus d\u2019une page (ex.: FQM, Touch Research Institute et Réseau Proteus).¦ Filtre Afin d\u2019optimiser l\u2019activité de monitoring, il est primordial de minimiser le bruit, c\u2019est-à-dire le taux de détection des modifications non pertinentes pour l\u2019usager.Certains sites du Tableau 1 (notamment Globe and Mail, Réseau Proteus, Santé Canada et la Toile du Québec) présentent un contenu dynamique qui risque fort bien d\u2019être la source de modifications non pertinentes.La date du jour (qui n\u2019indique aucune mise à jour du site) et les bannières publicitaires sont par exemple des contenus dynamiques non intéressants communément rencontrés sur plusieurs sites Internet.Afin d\u2019éviter de recevoir des avis de modification non pertinents, il est possible de filtrer des portions d\u2019une page afin qu\u2019elles soient ou non considérées lors du monitoring.L\u2019exemple de la page du Globe and Mail est très intéressant à cet égard: cette page contient une date du jour, des bannières publicitaires et d\u2019autres contenus dynamiques non pertinents.Il est possible de limiter la vérification à la portion pertinente de la page, qui correspond dans ce cas-ci au résultat de la recherche, en identifiant des « patrons » de textes se situant au début et à la fin de la portion de la page à vérifier.Dans le cas d\u2019une date quelconque, on peut spécifier le format de la date afin qu\u2019elle soit exclue de la vérification.Tout comme pour l\u2019enregistrement automatique présenté à l\u2019étape précédente, il est important de faire des tests afin de s\u2019assurer de filtrer au niveau de précision souhaité.¦\tMéthode de vérification La détection des modifications peut se faire à partir du contenu (c\u2019est-à-dire le texte), de la taille et de la date de mise à jour du fichier sur le serveur Web.Jusqu\u2019à maintenant, il a été uniquement question de la vérification du contenu des pages, qui est la principale méthode de vérification.L\u2019utilisation de la date de mise à jour ou de la taille du fichier permet d\u2019étendre le monitoring à des fichiers autres que ceux téléchargés en format HTML tels que les fichiers PDF, DOC ou PPT.Un exemple pratique de l\u2019utilisation de la taille du fichier comme méthode de vérification peut s\u2019appliquer dans le cas de documents PDF qui sont mis à jour de façon régulière comme c\u2019est le cas des monographies de produits pharmaceutiques disponibles sur certains sites canadiens de sociétés pharmaceutiques (Ratté, 2003a).Un changement de la taille du document est une bonne indication qu\u2019il y a eu une modification au niveau de son contenu.Toutefois, la seule information disponible dans ce cas est la nouvelle taille du document; on ne connaît pas précisément les modifications du texte.¦\tPériodicité des vérifications Les renseignements sur la périodicité estimée des modifications pour chacun des sites du Tableau 1 peuvent servir de base afin de choisir la périodicité adéquate de vérification.Le choix de la périodicité des vérifications dépend des besoins du client, c\u2019est-à-dire de la fréquence à laquelle ce dernier aura besoin de l\u2019information.L\u2019activation des vérifications peut se faire manuellement par l\u2019usager ou être automatisée grâce à une fonction de calendrier de monitoring.Si les vérifications se font à différentes fréquences selon les pages, et ce pour un même projet de monitoring, il est avantageux d\u2019utiliser le calendrier de monitoring, qui permet de spécifier une fréquence de vérification propre à chacune des pages.Dans notre scénario, considérant le niveau stratégique de l\u2019information et les besoins de Mme Touché, une vérification bimensuelle s\u2019avère appropriée.La page du Globe and Mail pose toutefois un problème car les nouvelles ne sont archivées que durant une période de sept jours.Si le monitoring est activé une fois par mois, il est fort probable que l\u2019on passe à côté de nouvelles pertinentes.Dans ce cas-ci, il sera donc essentiel de configurer le calendrier afin que le logiciel puisse effectuer le monitoring de façon hebdomadaire.Même si l\u2019activation automatique du monitoring peut sembler attrayante, il est plutôt recommandé de procéder manuellement: il peut s\u2019avérer beaucoup plus simple et tout aussi efficace d\u2019inscrire un rappel dans votre agenda électronique (comme Outlook ou Lotus Notes) et d\u2019activer par la suite le monitoring dans le logiciel.De toute façon, pour que l\u2019activation automatique opère, il faut que le logiciel soit ouvert sur votre ordinateur.¦ Avis de modification Le fait d\u2019activer la vérification génère un avis de modification lorsqu\u2019un changement a été détecté sur une page tout en surlignant clairement la portion de texte modifiée.L\u2019usager peut être informé d\u2019une modification directement à partir du logiciel ou par le biais d\u2019un courriel.Bien que l\u2019envoi par courriel puisse être utile, il faut considérer le bruit possible, c\u2019est-à-dire les modifications non pertinentes susceptibles d\u2019être détectées malgré la configuration des filtres.En effet, l\u2019envoi aura lieu même si le contenu modifié n\u2019est pas intéressant.L\u2019utilisation du courrier électronique peut s\u2019avérer avantageuse dans la mesure où le nombre de pages sous ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 11 monitoring est raisonnable et que le niveau de précision des modifications détectées demeure élevé.En règle générale, même si cette fonction d\u2019envoi par courriel est souvent jugée fort utile et même si elle est vantée par les fabricants de logiciels de monitoring, il est recommandé de l\u2019éviter.¦\tRapport La compilation des modifications dans un rapport peut s\u2019avérer intéressante lorsque le monitoring s\u2019adresse à un client ou à un groupe de personnes.Le rapport a d\u2019abord l\u2019avantage de ne contenir que les informations pertinentes tout en offrant la possibilité d\u2019y ajouter des informations additionnelles (par exemple le type de site, le type d\u2019information ou le titre descriptif).Il permet aussi d\u2019ajouter des informations récoltées à partir d\u2019une autre méthode que le monitoring.En ce qui concerne l\u2019archivage, il faut considérer la durée de vie souvent très courte d\u2019un hyperlien et de sa page correspondante.Il pourrait être utile à cet égard d\u2019extraire le contenu complet d\u2019une page pertinente pour la rendre accessible aux usagers à plus long terme.Le Tableau 3 présente un exemple de rapport simplifié de monitoring construit à partir des modifications pertinentes détectées environ deux semaines suivant l\u2019enregistrement des sites.Un autre exemple de rapport, portant celui-là sur les sites Internet canadiens de quelques compagnies pharmaceutiques, est disponible sur le site Internet de l\u2019auteur (Ratté, 2004).Notons qu\u2019il est assez simple de construire ce genre de rapport à l\u2019aide d\u2019un chiffrier électronique comme Excel.¦\tAjustement Tout au long de la durée d\u2019un projet de monitoring, il est essentiel d\u2019apporter les ajustements requis afin d\u2019obtenir le résultat escompté.Par exemple, il se pourrait que les adresses URL d\u2019un site entier placé sous monitoring changent après 2 ou 3 mois.Même si le logiciel identifie la disparition de l\u2019hyperlien, il faudra tout de même configurer à nouveau le tout à partir des plus récents URL.De plus, il est possible qu\u2019en cours de projet, on considère certaines pages plutôt inutiles: dans ce cas, une procédure d\u2019élagage serait appropriée.Conclusion L\u2019objectif de Mme Touché est atteint: elle pourra désormais consacrer moins de temps à se tenir informée des derniers développements en massothérapie grâce à l\u2019utilisation du monitoring de pages Web.C\u2019est un « success story » ! Avant même la mise en place d\u2019un projet de monitoring, l\u2019évaluation des besoins en information demeure la première et principale tâche à compléter.L\u2019exploitation des possibilités du monitoring exige des efforts consacrés à l\u2019apprentissage des fonctionnalités d\u2019un logiciel, au développement et à la gestion régulière du projet (étapes de la procédure).Le choix du logiciel est critique puisqu\u2019il aura un impact direct sur la qualité et l\u2019efficacité du monitoring.Présenté comme un moyen technologique de collecte et de diffusion d\u2019informations courantes, le monitoring peut aisément fonctionner de concert avec d\u2019autres moyens technologiques tels que les fonctions d\u2019alertes disponibles chez bon nombre de bases de données commerciales (à ce sujet, voir Moreau, 2003).La technologie est là pour nous faciliter la vie, pas pour compliquer davantage ce qui l\u2019est déjà! Un remerciement spécial à Pascal Groleau, masso-kinésithérapeute (membre FQM) et Président de Massage Synovie, pour les suggestions de sites Internet portant sur la massothérapie.Notes 1.\tSelon l\u2019Office de la langue française (OLF), le terme « monitoring » est un emprunt de l\u2019anglais à éviter en français.L\u2019OLF suggère plutôt le terme « monitorage ».Le terme « monito- ring » est toutefois accepté dans le Dictionnaire Le Robert.2.\tLe prix des logiciels de monitoring énumérés varient de 50$ à 200$ pour une seule licence.3.\tL\u2019expression «information courante» est une traduction libre de l\u2019expression anglaise « Current Awareness » inspirée de l\u2019Institut canadien de l\u2019information scientifique et technique.La définition de l\u2019Office de la langue française de l\u2019expression « Current Awareness » est « Helping interested readers to know about new material published in their field ».Bibliographie Agentland.Le portail des agents intelligents.Page consultée le 15 mars 2004.[http://www.agentland.fr] Bouthillier, France et Kathleen Schearer.2003.Assessing competitive intelligence software: A guide to evaluating CI technology.New Jersey: Information Today, 187 p.Moreau, Isabelle.2003.« La veille informationnelle: Implantation d\u2019un système de veille en milieu professionnel », Argus, vol.32, no 1 (printemps), pp.25-28.Ratté, Stéphane.2004.Stéphane Ratté -Recherche et gestion de l\u2019information.Page consultée le 15 mars 2004.[http://bibliothecaire.com/stephane_ratte.html] (cliquer sur « Revue de presse -Web monitoring ») Ratté, Stéphane.2003a.Contenu des sites Internet des sociétés pharmaceutiques: Les médicaments.Page consultée le 15 mars 2004.[http://bibliothecaire.com/Evaluation_ Internet_Pharma_20031218.pdf] Ratté, Stéphane.2003b.Évaluation des outils permettant de détecter les modifications sur des pages Web.Page consultée le 15 mars 2004.[http://bibliothecaire.com/Evaluation_Pro duit_Logiciel_Surveillance_200310.pdf] 12 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 La référence virtuelle en temps réel: avantages et défis Pascal Lupien Bibliothécaire des services aux usagers Bibliothèque Ward Chipman Université du Nouveau-Brunswick à Saint-Jean plupien@unbsj.ca La référence virtuelle en temps réel constitue une étape importante dans la mise en ligne des nouveaux services de bibliothèque.Cette technologie permet non seulement aux bibliothécaires de répondre aux questions factuelles des usagers à distance, mais aussi d\u2019offrir de la formation sur les stratégies de recherche en ligne.Les bibliothèques francophones et bilingues commencent tout juste à se lancer dans le monde des services de référence virtuelle et elles auront, à cet égard, de nombreux défis à relever.Virtual reference in real time: advantages and challenges Real time virtual reference is an important step in the digitization of new library services.This technology not only enables librarians to answer factual questions from out-of-reach users, but also offers training on online research strategies.Libraries, be they francophone or bilingual, are just beginning to step into the virtual reference service world.In this regard, they will have to face many challenges.Depuis quelques années, les bibliothèques académiques et publiques s\u2019engagent dans le développement de services novateurs visant à répondre aux besoins des usagers dans une société où l\u2019information prend de plus en plus d\u2019importance.La référence virtuelle en temps réel figure au premier plan ce cette gamme de nouveaux services.Aujourd\u2019hui, quelques centaines de bibliothèques nord-américaines offrent déjà la référence à distance, et ce nombre augmente d\u2019année en année.Jusqu\u2019à présent, la référence virtuelle est surtout présente dans les bibliothèques anglophones, mais de plus en plus de bibliothèques francophones s\u2019intéressent au développement de ce genre de service.La littérature anglophone dans le domaine de la bibliothéconomie et des sciences de l\u2019information comprend une panoplie d\u2019articles qui traitent des services de référence électroniques, mais il en existe très peu en français.La mise sur pied d\u2019un service de cette envergure n\u2019est jamais facile puisque le développement d\u2019un service de référence virtuelle francophone ou bilingue pose toute une série de défis supplémentaires: choix d\u2019un logiciel offrant une interface française convenable, disponibilité du personnel bilingue, accès aux ressources électroniques en français et établissement des partenariats avec d\u2019autres institutions pouvant offrir un service en français.Cet article vise à présenter une introduction à la référence virtuelle en temps réel et à explorer les défis particuliers auxquels seront confrontées les bibliothèques francophones et bilingues intéressées à se lancer dans l\u2019aventure.Qu\u2019est-ce que la référence virtuelle en temps réel?La référence virtuelle est une façon novatrice de fournir un service de référence traditionnel dans un environnement électronique.Ce type de service est connu aussi sous d\u2019autres noms: référence digitale, référence à distance, télé-référence, etc.L\u2019un des éléments-clés de la référence virtuelle est le clavardage (chat).Cette fonctionnalité permet aux usagers de communiquer avec un bibliothécaire, de poser des questions (soit des questions factuelles traditionnelles, soit des questions sur l\u2019utilisation des ressources électroniques) et de recevoir une réponse « en direct ».Plusieurs bibliothèques ont déjà commencé à explorer la prochaine génération de services de référence virtuelle: la référence par voix sur IP.Cette technologie contribuera sans doute au développement de services de référence plus efficaces dans un avenir plus ou moins rapproché, mais exige du matériel informatique spécial du côté de l\u2019usager (microphone, haut-parleurs, etc).Pour le moment, la plupart des bibliothèques se sont limitées à la communication par clavardage.La référence virtuelle est bien plus qu\u2019un service de courtage d\u2019information en ligne.Ce qui distingue la référence virtuelle de ces services commerciaux, c\u2019est l\u2019aspect de formation à la recherche: on ne cherche pas seulement à répondre aux questions des usagers, on veut aussi leur offrir la possibilité de développer une culture de l\u2019information.ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 13 Les meilleurs services de référence virtuelle permettent aux bibliothécaires de manipuler le navigateur de l\u2019usager, de lui envoyer des ressources directement et de « co-naviguer » avec lui.La co-navigation est une fonction interactive qui varie selon le logiciel utilisé, mais qui offre généralement certaines possibilités: l\u2019usager et le bibliothécaire peuvent visionner les mêmes pages simultanément (y compris les catalogues en ligne et les bases de données électroniques), le bibliothécaire peut aider l\u2019usager à remplir des formulaires en ligne ou à saisir des termes dans une zone de recherche, le bibliothécaire peut partager des fichiers avec l\u2019usager, etc.(voir figure 1 pour un exemple d\u2019interface de logiciel).En intégrant ces fonctionnalités complexes d\u2019interactivité, la référence virtuelle devient un outil de formation puissant, permettant aux bibliothécaires de guider l\u2019usager à travers les étapes de la recherche électronique.Elle nous permet alors d\u2019aller beaucoup plus loin que la référence par courrier électronique ou même par téléphone.L\u2019utilisation des services commerciaux ne cesse d\u2019augmenter, mais la qualité de ces services est souvent douteuse puisque les agents de recherche ne sont pas des professionnels et ils n\u2019utilisent pas nécessairement les meilleures ressources pour répondre aux usagers.Par ailleurs, de plus en plus de services commencent à imposer des frais d\u2019utilisation.Par exemple, un nouveau service de recherche de Google propose des recherches pour un tarif qui varie selon le niveau de difficulté de la question (de 4$-50$ US par question).La plupart de ces services fonctionnent comme une vente aux enchères: l\u2019usager propose un montant d\u2019argent pour une réponse à une question et les agents de recherche choisissent les questions auxquelles ils veulent répondre (les bibliothèques et les bibliothécaires peuvent offrir ce que ces services commerciaux n\u2019offrent pas: l\u2019expérience et l\u2019expertise de professionnels de l\u2019information ayant accès à bien plus d\u2019outils que ce qui existe sur le Web).Choix d\u2019un logiciel de référence virtuelle L\u2019achat du logiciel constitue une étape essentielle dans la planification d\u2019un service de référence virtuelle.Le logiciel déterminera le niveau de service que la bibliothèque peut offrir au public.On veut pouvoir communiquer avec les usagers en temps réel, ce qui nécessite une interface de clavardage facile à utiliser.On veut aussi pouvoir aider et guider les usagers tout en faisant de la formation en ligne; ceci exigera des fonctionnalités de co-navigation plus avancées.Le service doit cependant être facile à utiliser.De plus, on veut un logiciel qui soit flexible et qui permette éventuellement au service d\u2019évoluer et de suivre les tendances dans le domaine de la référence en ligne.Les fonctionnalités varient énormément d\u2019un produit à l\u2019autre.Les logiciels sont généralement divisés en deux catégories, les systèmes de base et les systèmes avancés (Coffman, 2001).Les premiers offrent des fonctionnalités simples: clavardage et envoi de pages Web à l\u2019usager.Dans cette catégorie, on trouve des produits comme LiveAssistance, LivePerson et LiveHelper.Parmi les logiciels plus avancés, on retrouve Virtual Reference Toolkit (VRT) de Tutor.com (anciennement LSSI), Question Point de OCLC et VRL Plus de Docutek.Ces produits offrent des fonctionnalités plus poussées: co-navigation complète, création d\u2019une transcription de la session, envoi de captures d\u2019écran, possibilité de marquer ou d\u2019écrire sur les pages Web, partage de fichiers (Word, JPG, etc.).Évidemment, ces logiciels sont plus dispendieux, mais ils nous donnent la possibilité de reproduire plus fidèlement l\u2019expérience d\u2019un service de référence dans l\u2019environnement électronique1.Pour les bibliothèques qui cherchent à développer un service de référence en Exemples d\u2019écrans de référence virtuelle (voirpages suivantes) Ecran d\u2019un service de référence virtuelle en français, logiciel Virtual Reference Toolkit de Tutor.com.Du côté gauche, on voit la fenêtre de co-navigation.Cette fenêtre est interactive: l'usager et le bibliothécaire peuvent visionner et naviguer simultanément sur les sites Web, les catalogues et les bases de données.14 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 français ou bilingue, le choix du logiciel présente un défi supplémentaire, soit la présence d\u2019une interface en français.Il s\u2019agit d\u2019abord d\u2019identifier les compagnies qui offrent un tel produit.Beaucoup de logiciels ne sont disponibles qu\u2019en anglais et cette situation forcera les bibliothèques francophones et bilingues à éliminer certains produits dès le départ.Il y a un an seulement, très peu de fournisseurs offraient une interface française ou bilingue.Certaines compagnies avaient déjà commencé à développer une interface espagnole afin de répondre aux besoins des bibliothèques américaines desservant la population hispanophone des États-Unis.Plus récemment encore, certaines compagnies se sont intéressées davantage aux besoins des bibliothèques québécoises et canadiennes.Aujourd\u2019hui, les logiciels LiveAssistance, Question Point et VRT de Tutor.com, entre autres, offrent l\u2019interface en français du côté de l\u2019usager.D\u2019autres compagnies proposent la possibilité de traduire leur logiciel suite à la signature d\u2019une entente avec la bibliothèque.Jusqu\u2019à présent, très peu de compagnies ont créé une interface française à la fois du côté de l\u2019usager et du côté du bibliothécaire [OCLC (Question Point) et Tutor.com (VRT) font partie de celles qui le font].Les bibliothécaires francophones et bilingues découvriront très vite qu\u2019il n\u2019est pas seulement question de trouver un produit offrant une interface en français, mais qu\u2019il faut aussi trouver un produit offrant une interface en français bien construite.Avant de passer au choix final, il faut donc absolument demander une période d\u2019essai et bien tester les interfaces (la plupart des compagnies offrent une période d\u2019essai gratuite).Certaines compagnies font traduire leur interface par des traducteurs professionnels tandis que d\u2019autres les font traduire par des membres de leur personnel.Il faut alors vérifier tous les écrans et les fichiers disponibles aux usagers afin de bien analyser la qualité de la langue.Comme la plupart des logiciels ont été conçus pour la prestation du service en langue anglaise, il existe souvent des problèmes d\u2019interprétation des caractères.Ceci peut rendre un service de référence virtuelle inaccessible aux usagers francophones.Et même si l\u2019interface du logiciel est disponible en français, il faut s\u2019assurer que la conavigation et le clavardage fonctionnent bien.Par exemple, lorsqu\u2019on essaie de co-naviguer avec un usager sur Internet, est-ce que les accents apparaissent clairement dans la fenêtre de co-navigation?Il faut vérifier plusieurs sites Web et essayer avec différents navigateurs (Explorer, Netscape, etc).En ce qui concerne la fonction de clavardage, est-ce que l\u2019usager et le bibliothécaire peuvent saisir les accents?Est-ce que les accents apparaissent du côté de l\u2019usager ainsi que du côté du bibliothécaire?Est-ce que tous les accents et les caractères français dont l\u2019usager aura besoin sont disponibles?Afin d\u2019éviter des maux de tête interminables, il est préférable de régler ces problèmes avant d\u2019acheter un logiciel.Si l\u2019on constate des problèmes linguistiques pendant la période d\u2019essai et que le fournisseur du logiciel est incapable de les régler avant la fin de cette période, il vaut mieux attendre.Beaucoup de bibliothèques ont appris que les vendeurs qui promettent de corriger ces problèmes de langue au plus vite paraissent beaucoup moins pressés lorsqu\u2019ils ont déjà l\u2019argent dans leur poche.Par ailleurs, il faut aussi se méfier des fournisseurs qui prétendent être en mesure de traduire le logiciel après l\u2019achat du produit.La bibliothèque doit aussi décider du nombre de sièges à acheter.Cette décision dépendra de plusieurs facteurs: clientèle desservie par la bibliothèque, personnel disponible (voir la section suivante) et moyens financiers de la bibliothèque.Dans le monde de la référence virtuelle, un siège fonctionne un peu comme une ligne téléphonique: avec un seul siège, la bibliothèque pourra répondre à un usager à la fois; avec deux sièges, elle pourra en servir deux, et ainsi de suite.Si tous les sièges sont « occupés », les usagers qui tentent d\u2019accéder au service de référence verront un message indiquant qu\u2019un membre du personnel sera disponible sous peu.Le coût de chaque siège dépend du fournisseur: avec VRT de Tutor.com, la bibliothèque doit payer des frais d\u2019exploitation annuels pour chaque siège qu\u2019elle ajoute, tandis qu\u2019avec Question 3 \u201cNew Message\" - Mkiosoft Internet Explores Fie £tfc V«V4 Favorites lcd s Hdp -H J Slop Reliesh d Home a .h 9 5e'.ebLl5:i ccmÀMc:cc;iÆDM cxc/yrttrd2Q?SS_CGMMAND=QJ5T_SUP.S:\u2018\u20143:cgccy=Tn.A-QUEUE33C OOS| h! Discuss jj] (j^Go Irfc* Google Advanced Search Preferences Louage Tea's [Académie Goncourt\tGoogle Sean Groups : Directory | News Searched the web foi Académie Goncourt Results 1 -10 of about 5,270.Search took 0 Tip; In most browsers you can just hit the return key instead of clicking on the search bull O-TV tADEMIE GONCOURT.ix Fred BERNARD el Fiançais ROCA pour «Jeanne el le Mokélé» et «Jesus Bosz> >5/03/2002.Une femme présidente de l'Académie Goncourt Edmonde Charles .jescnpt on: Biographie et bibliographie des frères Goncourt, membres actuels, jalmarès.'ategory: V/orld > Français -\u2022 .Arts > Littéral ma vwrv.aGademie-goncourt.fi/- 8k - jp acted - SiniilàLRâ925 La création de l'Académie Goncourt -1 t*i e ave thi-, ; ^ ) La création de l'Académie Goncourt L'Académie Goncourt -donl la vraie dénomination est «Société littéraire des Goncourt>- se .www.academie-goncour1.fT/creation.h1m - 9k - Cachée - Similar p3ges [ More results ftom www academif-¦\u2022joncouil fr J ^erosrat at Vallès contre le nroieî df académie Goncourt - nj .loi librarians: [Item sent - Google \u2014 Search: Académie Goncourt] ^ Le nouveau '' librarians: Très bonne question.On courrait commencer par aller voir dans un moteur de recherche.Prenons Google librarians: [Item sent - Google] Iibrarian5: Bonjour et bienvenue au nouveau service de référence virtuelle de la Péninsule acadienne.Je vous remercie de votre question.Je suis présentement en train de faire des recherches pour vous répondre.3e serai à vous dans un Répondez et cliquez sur le bouton d\u2019envol.i \u2022Vf1 O \u201c3 J End Cnil Q nij Done ¦6 Inleiret ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 15 Point de OCLC, un nombre de sièges prédéterminé fait partie du coût annuel.Au Canada, les bibliothèques francophones et bilingues qui songent à développer un service de référence à distance semblent s\u2019intéresser davantage à Question Point.Il faut mentionner aussi que OCLC, le propriétaire de Question Point, possède un bureau au Québec, tandis que les bureaux de Tutor.com se trouvent aux Etats-Unis.Personnel Selon les bibliothèques offrant déjà la référence virtuelle, la question du personnel disponible constitue l\u2019aspect le plus complexe du développement d\u2019un service de référence virtuelle (West, 2002 ; Ronan, 2003).Ceci est d'autant plus vrai pour les bibliothèques cherchant à offrir un service bilingue.Les gestionnaires doivent d\u2019abord décider si leur niveau de dotation leur permet d\u2019assurer la prestation du service ou si l\u2019embauche de ressources additionnelles est nécessaire.Il faut ensuite décider si les tâches seront divisées entre bibliothécaires et aide-bibliothécaires.On doit définir aussi le niveau de formation requise pour le personnel et planifier des sessions de formation.Finalement, les gestionnaires doivent bien connaître les capacités linguistiques du personnel afin de déterminer s\u2019il est en mesure d\u2019offrir un service bilingue.Il est essentiel que la prestation et la disponibilité du service ne nuisent aucunement au fonctionnement actuel des bibliothèques et que tous les services traditionnels soient maintenus, ce qui implique souvent l\u2019augmentation des heures de travail du personnel à demi-temps et l\u2019embauche de personnel additionnel.Certaines bibliothèques ont choisi de s\u2019attaquer à ce problème de manque de personnel en offrant le service de référence virtuelle à partir du bureau de référence.Or, ceci crée des difficultés au niveau de la prestation du service: pendant les périodes achalandées, puisque le personnel de référence doit établir des priorités, on va probablement servir les gens physiquement présents au bureau de référence, ce qui risque de nuire au service virtuel.La disponibilité et la qualité d\u2019un service de référence sont des facteurs de réussite importants, d\u2019autant plus que les usagers de bibliothèque ont des attentes de plus en plus élevées, surtout dans un environnement virtuel (Kenny, 2002; Dougherty, 2002).Une partie de la popularité des services commerciaux peut être attribuée au fait que ces derniers offrent un service 24 heures sur 24, 7 jours par semaine.Bien que la mise en place d\u2019un service 24/24 ne soit pas réaliste pour la Dans le cas d\u2019un service bilingue, les gestionnaires doivent se poser des questions additionnelles: est-ce que tous les employés qui répondent aux usagers doivent être bilingues ou est-ce qu\u2019on devrait plutôt diviser les employés entre ceux qui sont en mesure de répondre en anglais et ceux qui sont plus à l\u2019aise en français?Si on choisit la première option, il faut bien sûr disposer d\u2019assez d\u2019employés bilingues pour répondre à la demande, mais on risque ainsi d\u2019exclure des bibliothécaires très qualifiés qui ne sont pas bilingues.De plus, il faut penser à la qualité de la langue écrite de chaque membre du personnel plupart des bibliothèques (et très peu de bibliothèques le font), il faut du moins que le service soit disponible pendant les heures où les gens veulent l\u2019utiliser.L\u2019achalandage peut varier selon le heu géographique et le type de bibliothèque, mais un fait demeure constant: si les usagers potentiels croient que le service n\u2019est pas disponible aux heures qui leur conviennent, ils ne s\u2019en serviront pas.Pendant les heures plus achalandées, il est préférable que plus d\u2019un(e) employé(e)s à la fois s\u2019occupent du service (ceci n\u2019est possible que si la bibliothèque achète plus d\u2019un siège).puisque les bibliothécaires communiqueront avec les usagers par écrit.Cela dit, cette première option exige moins de personnel et moins de sièges.Pendant les périodes moins achalandées, une même personne sera en mesure de répondre aux usagers dans les deux langues.Si on choisit la deuxième option, il faudra plus de bibliothécaires disponibles pour offrir le service (il faudrait toujours avoir au moins un bibliothécaire anglophone et un bibliothécaire francophone prêts à répondre aux 16 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 questions).Il faudrait aussi avoir un nombre suffisant de sièges.Cette option permet d\u2019assurer la qualité de la langue et pennet aussi aux bibliothécaires de se spécialiser dans les ressources disponibles dans leur langue.Au-delà de ces questions de langue existe bien sûr celle de la qualité du service offert aux usagers: ce sont les membres du personnel qui en seront responsables.Même si la bibliothèque achète le logiciel le plus performant qui soit, les usagers n\u2019utiliseront pas le service si le bibliothécaire « à l\u2019autre bout » ne répond pas à leurs besoins (Ronan, 2003).Les gestionnaires doivent alors choisir les membres de l\u2019équipe de référence virtuelle en fonction de leurs habiletés.Ressources additionnelles Afin d\u2019offrir un service de référence de qualité, il est important d\u2019améliorer les collections électroniques de la bibliothèque, collections auxquelles on devrait pouvoir accéder à distance.Toutefois, les bibliothèques peuvent aussi continuer à utiliser leurs collections de référence traditionnelles pour répondre aux questions de référence des usagers: les logiciels comme VRT et Question Point offrent la possibilité de numériser une page d\u2019un document imprimé et d\u2019envoyer le fichier directement à l\u2019usager.Les bibliothèques francophones et bilingues qui veulent offrir le même niveau d\u2019accès aux ressources en français savent qu\u2019il est souvent difficile de trouver des ressources électroniques en français répondant aux besoins des usagers.Il existe des milliers de bases de données et de périodiques électroniques en langue anglaise, mais une telle quantité de ressources n\u2019existe tout simplement pas en français et il n\u2019y a souvent aucun équivalent convenable.On trouve également moins de ressources spécialisées et moins de bases offrant des documents en plein texte en français.Les bibliothèques doivent alors choisir: se concentrer uniquement sur des ressources en français ou offrir l\u2019accès aux meilleures ressources disponibles.La décision dépendra bien sûr du type de bibliothèque et des besoins de sa clientèle.Au Canada, ceci est généralement moins problématique en milieu universitaire, où les chercheurs s\u2019attendent à avoir accès aux meilleures ressources, qu\u2019elles soient en anglais ou en français.Quoi qu\u2019il en soit, toute bibliothèque cherchant à développer un service de référence virtuelle devrait s\u2019efforcer de développer une collection de ressources « virtuelles » de référence en français.Un bon point de départ peut d\u2019ailleurs prendre la forme d\u2019une bibliothèque virtuelle ou d\u2019un portail, c\u2019est-à-dire une collection de liens organisés selon un schéma de classification convenable (beaucoup de bibliothèques ont choisi de classifier ces liens selon le même schéma déjà utilisé pour la collection imprimée).Cette bibliothèque virtuelle doit offrir plus que quelques liens sur une ou deux pages Web: elle doit couvrir les mêmes sujets qu\u2019une collection imprimée et être assez exhaustive pour répondre aux attentes des usagers.Le choix des ressources à ajouter à la bibliothèque virtuelle devrait être basé sur les critères utilisés au préalable pour les documents imprimés.Le développement continu de ce genre de portail prend du temps, mais c\u2019est un outil essentiel à la prestation d\u2019un service de référence virtuelle.Partenariats et réseautage Le réseautage est aussi une bonne façon d\u2019assurer une meilleure disponibilité du service.La plupart des bibliothèques qui offrent un service de référence virtuelle ont créé des liens de collaboration avec des bibliothèques situées dans d\u2019autres fuseaux horaires.Le réseautage permet non seulement aux bibliothèques d\u2019augmenter les heures de service en comblant des heures supplémentaires, mais également de partager leurs connaissances entre elles.Il permet aussi de renforcer les liens entre les bibliothèques francophones et la francophonie canadienne et internationale.Le réseautage crée cependant un autre défi pour les bibliothèques francophones et bilingues: trouver des partenaires reste problématique puisque très peu de bibliothèques francophones offrent la référence virtuelle en temps réel.Cela dit, de plus en plus de bibliothèques francophones et bilingues au Québec et au Nouveau-Brunswick sont en train d\u2019étudier la possibilité de se lancer dans le monde de la référence virtuelle.Des possibilités de partenariat commencent donc tout juste à s\u2019ouvrir.La bibliothèque ÉPC-Biologie de l\u2019Université de Montréal offre déjà un service d\u2019aide à distance en direct à l\u2019aide du logiciel Question Point, et le réseau des bibliothèques de cette même université étudie la possibilité d\u2019étendre le service à l\u2019échelle du campus.Le Centre régional de services aux bibliothèques publiques de la Montérégie (CRSBPM) vient de lancer un projet pilote en référence virtuelle en utilisant aussi Question Point.Au Service des bibliothèques publiques du Nouveau-Brunswick, un projet pilote de service de référence virtuelle bilingue est à l\u2019étude2.Il faut aussi mentionner à ce titre que la Bibliothèque nationale du Canada a lancé un service bilingue qui s\u2019appelle Référence virtuelle Canada (RVC).Ce projet vise à encourager les bibliothèques à partager leur expertise et leurs connaissances en établissant un réseau national de référence virtuelle (la BNC, de son côté, participe à un réseau international).RVC est disponible pour toutes les bibliothèques et centres de documentation au Canada et, soulignons-le, ce service est particulièrement bien adapté aux bibliothèques offrant un service de référence virtuelle.RVC n\u2019est pas un service en temps réel, du moins pour le moment.Le logiciel distribue les questions selon un algorithme fondé sur le profil établi par chaque membre.Les membres peuvent contrôler le type ainsi que le nombre de questions qu\u2019ils reçoivent en précisant leurs préférences dans leur profil.Il est possible de s\u2019inscrire ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 17 comme membre répondant, c\u2019est-à-dire un membre qui répond à un nombre déterminé de questions par mois, et comme membre demandeur, soit un membre qui soumet des questions seulement, ou comme membre demandeur et répondant à la fois3.Conclusion L\u2019ère de l\u2019information et les technologies qui l\u2019accompagnent offrent des possibilités fort intéressantes pour les bibliothèques et leurs usagers, particulièrement en ce qui concerne l\u2019amélioration de l\u2019accessibilité à l\u2019information.A cet égard, la référence virtuelle constitue une étape importante dans la mise en ligne des différents produits et services de référence.Depuis quelques années déjà, les bibliothèques offrent de plus en plus de ressources en format électronique, mais on a jusqu\u2019à maintenant négligé les services de référence nécessaires pour aider les gens à exploiter ces ressources.La référence virtuelle permet aux bibliothécaires de sortir des murs de la bibliothèque traditionnelle et d\u2019aller chercher les usagers là où ils sont et là où ils ont besoin d\u2019aide.Dorénavant, les usagers pourront accéder aux services de référence et de formation à partir des bibliothèques, des écoles, des centres d\u2019accès communautaire, de la maison ou même du bureau.Les bibliothécaires pourront alors offrir non seulement des réponses factuelles, mais aussi de la formation aux ressources informationnelles électroniques, à l\u2019utilisation de l\u2019Internet et à l\u2019évaluation des ressources électroniques.Notes 1.\tPour plus d\u2019information sur ces produits, voir les sites Web suivants: Virtual Reference Toolkit, LSSI Tutor.com: http://www.tutor.comlssi.com/ (Ce site vous permet de tester l\u2019interface en anglais, français et en espagnol) Question Point, OCLC: http://www.questionpoint.org/ Le site Live Ref présente un répertoire de tous les logiciels disponibles sur le marché ainsi qu\u2019une liste (non exhaustive) de bibliothèques qui offrent la référence virtuelle: http://www.public.iastate.edu/~CYBE STACKS/LiveRef.htm (et cliquez sur « Real-time digital reference technologies »).On peut aussi consulter une liste (non exhaustive) de bibliothèques qui offrent la référence virtuelle.2.\tVoir les sites Web suivants: ÉPC-Biologie de l\u2019Université de Montréal (Service BiblioDirect): http://www.bib.umontreal.ca/ED/ Centre régional de services aux bibliothèques publiques de la Montérégie: http://crsbp.org/ Pour les intéressé(e)s, la New York Public Library (NYPL) offre un service de référence virtuelle bilingue (anglais-espagnol), à l\u2019aide du logiciel VRT de LSSI.Le service, « j Informaciôn en vivo! », est disponible à: http://ask.nypl.org/ 3.\tPour plus d\u2019information sur Référence virtuelle Canada, veuillez consulter le site de RVC à: http://www.nlc-bnc.ca/ vrc-rvc/ Bibliographie Boyer, J.2001.« Virtual reference at the NCSU Libraries: the first one hundred days », Information Technology and Libraries, vol.20, no 3 (sept.), pp.122-128.Coffman, S.2001.« So you want to do virtual reference », Public Libraries Supplement, (sept./oct.), pp.14-20.Dougherty, R.M.« Reference Around the Clock: Is it in Your Future?», American Libraries, vol.33 (may), pp.44-46.Gray, S.M.« Virtual reference services: directions and agendas », Reference & User Services Quarterly, vol.39, no 4 (Summer), pp.365-376.Johnston, Patricia E.2003.« Digital Reference as an Instruction Tool », Searcher, vol.11, no 3 (march), pp.31-33.Kenny, B.2002.\t« Live, Digital Reference », Library Journal, vol.127, no 16 (oct.), pp.46-50.Lankes, R.D., John William Collins et Abby S Kasowitz.2001.Digital Reference Services in the New Millennium: Planning, Management, and Evaluation.New York: Neal-Schuman Publishers, 246 p.McClennan, M.et P.Memmott.2001.« Roles in digital reference », Information 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VOTRE BIBLIOTHEQUE?un seul résultat correspond À VOTRE DEMANDE EBSCO Bases de données sur Internet Par l'intermédiaire d'Internet, EBSCO/zost vous donne accès à de l\u2019information provenant du monde entier.Nos bases de données sont façonnées pour les chercheurs de tous niveaux et de toutes disciplines.Elles fournissent des textes complets, des index et des résumés de millions d\u2019articles.Des magazines, bien sûr, mais également des journaux, des livres de référence et des brochures.\u2022\tPlus de 70 bases sur différents sujets.\u2022\tMise-à-jour constante.\u2022\tRecherche plein texte.\u2022\tAccès illimité sur le campus (adresse IP) et hors campus (par mot de passe).\u2022\tStatistiques d\u2019utilisation du produit (via EBSCC)admin).\u2022\tGraphiques, tableaux et photos.\u2022\tNote informant l\u2019usager si le titre est disponible en format papier à la bibliothèque.Parce qu\u2019EBSCO/?as7™ porte le nom d\u2019EBSCO, vous avez la garantie que vous recevrez le service de qualité auquel vous êtes habitué.EBSCO Canada Ltée, une équipe branchée pour un service performant! EBSCO CANADA.Ltée.Membres du groupe EBSCO Information Service.2, Boul Desaulniers, suite 660 \u2022 St-Lambcrt, Québec \u2022 J4P 1L2 (450) 672-5878 / 1-800-361-7322 La référence virtuelle: définition, typologie et normes Cécile Lointier Responsable du centre de documentation, Artexte c_lointier@y ahoo .com Virtual reference: definition, framework and standards This articles attempts to explain what virtual reference is by proposing several definitions and introducing the roles and functions that best characterize it.The article also presents a framework of these types of services by relying on many examples and noting their respective advantages and disadvantages.Finally, it advances the efforts of several professional associations and organizations to standardize virtual reference as well as the usage policies specifically developed for this type of reference.Cet article tente d\u2019expliquer ce qu\u2019est la référence virtuelle: il propose plusieurs définitions et présente les rôles et fonctions qui la caractérisent.Il présente également une typologie de ces types de services en s\u2019appuyant sur de nombreux exemples et en relevant leurs avantages et inconvénients respectifs.Enfin, il met de l\u2019avant les efforts de normalisation de la référence virtuelle mis en place par plusieurs organisations et associations professionnelles ainsi que les politiques d\u2019utilisation développées spécifiquement pour ce type de référence.La référence virtuelle est dans l\u2019air du temps.Il paraît de plus en plus d\u2019articles à ce sujet et l\u2019on entend de plus en plus parler de projets ou de services nouvellement mis en place, ici ou ailleurs dans le monde.Des polémiques commencent même à éclore1 à propos de l\u2019utilité réelle et des conséquences de ce type de service, ou même de l\u2019engouement technophile de certains professionnels.Pour éclairer un peu le sujet, cet article traite de la référence virtuelle du point de vue de la technologie et de ses normes.Il a pour but de présenter les différents types de référence virtuelle (définition, typologie des services) et ce que chacun d\u2019eux implique sur le plan technologique (logiciels, protocoles, normes).Définition et typologie Comme pour tout nouveau service, il existe non seulement plusieurs définitions de la référence virtuelle, mais aussi plusieurs dénominations (Bérube, 2003): on l\u2019appelle electronic reference (référence électronique), online reference (référence en ligne), digital reference (référence numérique), live reference (référence en direct) ou AskA.La référence en direct concerne à la fois les services de clavardage (chat) et de vidéo-conférence.Elle implique une relation directe et en temps réel entre le bibliothécaire de référence et l\u2019usager.Les ternies « référence électronique », « en ligne », « numérique » ou « vir- tuelle », quant à eux, englobent aussi le courriel et les formulaires Web.Ils désignent un service de référence fourni à un usager qui n\u2019est pas dans le même lieu physique que le bibliothécaire de référence.Pour ma part, j\u2019utiliserai dans ce texte l\u2019expression « référence virtuelle », car elle semble s\u2019imposer de plus en plus au sein de notre profession.On peut définir la référence virtuelle2 comme la « fourniture d\u2019un service de référence traditionnelle par le biais du médium électronique »3 (McGlamery, 2000).L\u2019usager pose une question sur Internet et reçoit une réponse de la bibliothèque sous forme électronique4.La référence virtuelle réfère aussi à «[.] un réseau d\u2019expertise, une intermédiation humaine et des ressources placées à la disposition des usagers dans un environnement en ligne »5 (Silverstein, 2003).Enfin, certaines bibliothèques considèrent que les services de référence virtuelle doivent être accessibles 24 heures par jour, ce qui inclut les catalogues en ligne, les bibliographies, les pathfinders6 et autres outils de référence en ligne.Toutefois, cette dernière acception est alors un peu large et exclut de surcroît l\u2019élément d\u2019interactivité, ce lien en temps réel personnalisé qui s\u2019établit entre un professionnel de l\u2019information et un usager.Plusieurs modèles ont été définis pour expliquer ce en quoi consiste la référence virtuelle.Ainsi, Michael McClennen a créé un modèle basé sur les rôles des personnes impliquées dans ce type de service, soient: ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 21 \u2022\tUn client (ou patron), qui pose les questions; \u2022\tUn « agent filtreur » (ou filterer), une personne ou un système automatique, qui filtre les non-questions (questions déjà posées, questions obscures, messages sans rapport avec le contexte, etc.); \u2022\tUn « répondant » (ou answerer), qui aide à combler les besoins d\u2019information des clients; \u2022\tUn administrateur (ou administrator), qui gère le flux des questions: il distribue les questions et surveille les réponses, prépare la voie pour le travail du « filtreur » et du répondant; \u2022\tUn coordinateur (ou coordinator), qui est responsable de la définition et de l\u2019implantation des politiques et des procédures nécessaires au bon déroulement du service.De leur côté, R.D.Lankes, J.Collins et A.Kasowitz, avec le VRD Digital Reference Model, ont défini la référence virtuelle en s\u2019attachant aux cinq fonctions principales qui composent une « transaction » de référence: \u2022\tL\u2019acquisition de la question (Question Acquisition), qui correspond à la réception de la question de l\u2019usager; \u2022\tLe tri {Triage), qui correspond au transfert de la question à un expert du sujet (ou à un processus de traitement automatisé, en lien par exemple avec une base de connaissances) couplé au filtrage des questions déjà posées ou hors de propos.C\u2019est la phase d\u2019analyse; \u2022\tLa formulation de la réponse {Answer Formulation) et envoi de la réponse en prenant en compte les caractéristiques socio-culturelles de l\u2019usager; \u2022\tLe traçage {Tracking), qui correspond à la surveillance quantitative et qualitative du flux des questions; \u2022\tLa création de ressources {Resource Creation), qui permet d\u2019utiliser les données pour améliorer la collection et les outils de référence, donc pour mieux répondre aux besoins des usagers.D\u2019autres fonctions peuvent s\u2019ajouter (on peut se référer à cet égard au modèle QRC de l\u2019Internet Public Library), telles que: \u2022\t2-bis.La communication et le partage de les informations à l\u2019interne {Communicating and sharing information internally) par les bibliothécaires; \u2022\t5-bis.L\u2019archivage des réponses {Archiving responses) et des questions dans une base de connaissance.Lors de la phase de tri, le système vérifiera dans cette base si la question a déjà été posée afin d\u2019éviter qu\u2019un professionnel ne refasse à nouveau le même travail pour y répondre.Enfin, la référence virtuelle peut être de deux types: asynchrone (en différé, avec un délai de communication entre l\u2019usager et le bibliothécaire) et synchrone (en direct).La référence asynchrone intègre le courriel et les formulaires électroniques tandis que la référence synchrone utilise plutôt le clavardage simple et le clavardage utilisant un logiciel de centre d\u2019appel Internet {Web contact center).Les réseaux (ou consortiums) de référence à distance coopératifs sont surtout asynchrones actuellement, même s\u2019ils tendent, dans un avenir plus ou moins proche, à offrir des services en direct.¦ Services à distance en différé Courriel Le courriel est probablement le service de référence virtuelle le plus répandu.Il suffit à l\u2019usager d\u2019envoyer un message à l\u2019adresse électronique de la bibliothèque à l\u2019aide d\u2019un logiciel de courriel (comme Outlook ou Eudora), et de formuler sa question avec autant de détails qu\u2019il veut.La bibliothèque peut répon- dre par courriel ou par un autre moyen de communication.Le courriel a comme avantage de permettre à l\u2019usager de poser sa question en tout temps et à partir d\u2019où il veut.Il est peu coûteux et fait appel à une technologie très répandue.Il permet au bibliothécaire de disposer de plus de temps pour chercher la réponse (en consultant des outils de recherche ou des collègues) que si la question était posée au bureau de référence à l\u2019heure de pointe.En outre, il permet de joindre des fichiers (par exemple une bibliographie ou un document en texte intégral).En contrepartie, le manque d\u2019interactivité du courriel complique l\u2019entrevue de référence7 et empêche le bibliothécaire de montrer à l\u2019usager le fonctionnement des outils de référence.Le temps de réponse peut également être long, ce qui risque de frustrer aussi bien l\u2019usager que le bibliothécaire (notons toutefois à cet égard que les bibliothèques disposent habituellement d\u2019une politique relative à la durée maximale de traitement des questions par courriel).Enfin, un autre désavantage ou problème potentiel lié au courriel est que le bibliothécaire ne connaît pas l\u2019usage que fera le client de sa réponse écrite.Ainsi, pour se protéger contre d\u2019éventuelles poursuites légales, des bibliothèques aux États-Unis ont décidé de ne pas fournir certains types d\u2019information par courrier électronique.Formulaire électronique À quelques exceptions près, le principe du formulaire électronique est sensiblement le même que celui du courriel: dans ce cas-ci, l\u2019usager répond à une série de questions (qui correspondent aux étapes de l\u2019entrevue de référence) et n\u2019a pas nécessairement besoin de disposer d\u2019une Exemples de services en différé Ask Us! (Saskatchewan): www.lib.sk.ca/askus/ Info-Biblio (CRSBP du Québec): www.crsbp.org/infobiblio/infobib.html (service de clavardage également) Ask a question! (Alberta): www.talonline.ca/askaquestion/publiclibraries/ Ask a Question (University of Winnipeg): cybrary.uwinnipeg.ca/help/ 22 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 adresse de courriel.Pour poser sa question, l\u2019usager doit toutefois aller sur une page Web précise du site de la bibliothèque, ce qui nécessite un logiciel de navigation comme Netscape ou Internet Explorer.Le bibliothécaire de référence reçoit habituellement la question sous forme de courriel.Il a donc la possibilité de répondre de la même façon ou par le biais de moyens plus traditionnels (téléphone, télécopie, courrier).L\u2019usager peut poser sa question à partir d\u2019un ordinateur public, ce qui rend le service très accessible.Un autre des avantages du formulaire électronique par rapport au courriel est qu\u2019il permet d\u2019aider l\u2019usager à formuler sa question et au bibliothécaire de la structurer.Il permet aussi à la bibliothèque de collecter d\u2019autres informations afin d\u2019évaluer le service.En contrepartie, comme pour le courriel, le manque d\u2019interactivité et le temps de réponse peuvent poser problème.Les services en différé sont les plus populaires actuellement dans les bibliothèques nord-américaines8: ils sont simples à utiliser et ne demandent ainsi ni technologie complexe, ni formation supplémentaire à un nouveau logiciel.Par contre, ils posent un sérieux problème en ce qui a trait au dialogue entre l\u2019usager et le bibliothécaire puisqu\u2019ils augmentent les risques d\u2019incompréhension.Comme le souligne un rapport de la CRÉPUQ (2001), « il est en effet très difficile d\u2019avoir un échange constructif par [un service à distance différé] dès que la discussion porte sur un sujet dépassant un certain niveau de complexité [.].La meilleure preuve en étant qu\u2019il n\u2019est pas rare, lorsqu\u2019une telle situation se produit, que la discussion se transforme en un échange téléphonique plutôt que par courriel! » ¦ Serv ices de référence interactifs Clavardage Contrairement au courriel et au formulaire électronique, le clavardage (ou cyberbavardage) permet un échange en temps réel entre l\u2019usager et le bibliothécaire, et ce même s\u2019ils ne se trouvent pas dans le même lieu.Ils communiquent textuellement en utilisant un logiciel de messagerie instantanée comme MSN Messenger ou AOL Instant Messenger.Le clavardage peut aussi avoir heu dans un espace virtuel où l\u2019usager et le bibliothécaire communiquent par le biais d\u2019un personnage virtuel (ou avatar): il s\u2019agit dans ce cas d\u2019un clavardage graphique où la réponse du bibliothécaire peut être tions, pas de communication non verbale) peuvent nuire à la fluidité et à l\u2019interaction avec l\u2019usager.De plus, la plupart des logiciels classiques de messagerie instantanée ne permettent pas de compiler des statistiques, de conserver un historique des communications ou une transcription, toutes choses néces- Exemples de services de clavardage LIBRARY LAWLINE (New England Law Library Consortium, NELLCO): www.librarylawline.org/librarylawline/index.html Ask a Librarian-Enoch Pratt Free Library: www.pratt.lib.md.us/ask/ BiblioDirect (Bibliothèque ÉPC-Biologie, Université de Montréal): www.bib.umontreal.ca/ED/AED/ vue par plusieurs usagers en même temps.Cette forme de communication offre aussi la possibilité de créer des « chambres » de référence privées.Il convient toutefois de préciser que le clavardage textuel classique demeure la forme la plus utilisée.Du point de vue technologique, le clavardage nécessite habituellement l'installation d\u2019un logiciel sur son poste de travail.saires à l\u2019évaluation ultérieure du service.Enfin, notons que les logiciels de cyberbavardage gratuits utilisent chacun leur propre protocole, ce qui oblige les usagers à utiliser le même logiciel que la bibliothèque.Exemples de logiciels spécialisés QuestionPoint: www.questionpoint.org/ LSSI Virtual Reference Toolkit: www.mtor.com/ 24/7 Reference: www.247ref.org/ Les services de référence virtuelle par clavardage sont souvent offerts à des heures bien délimitées (par exemple les heures d\u2019ouverture de la bibliothèque.De même que pour le courriel et les formulaires électroniques, ils permettent d\u2019utiliser des réponses pré-formattées pour les questions communément posées.Le haut degré d\u2019interactivité constitue l\u2019un des principaux avantages de ce type de service: le bibliothécaire peut poser ses questions immédiatement à l\u2019usager afin de cerner ses besoins.Le service de clavardage est peu onéreux (les logiciels nécessaires sont pour la plupart gratuits) et très facile à mettre en place.En outre, un tel service est plus facilement accessible aux personnes qui ne maîtrisent pas bien la langue de référence ou qui ont des problèmes d\u2019audition ou de locution.Par contre, le fait de devoir écrire les réponses et les limitations du médium (des phrases plutôt courtes, des abrévia- Logiciel de centre d\u2019appel Internet Connu aussi en anglais sous le nom de Web contact center software, ce type de logiciel permet au bibliothécaire de communiquer en direct avec l\u2019usager, comme c\u2019est le cas avec le .clavardage, mais également de prendre le contrôle de sa machine.Il peut ainsi lui faire connaître des sites de référence (technique du push\u201d) ou les différentes manières d\u2019effectuer une recherche dans les bases de données de la bibliothèque.Certains de ces logiciels permettent même d\u2019utiliser des webcams10.L\u2019usager peut alors voir (et souvent entendre) le bibliothécaire dans une fenêtre sur son écran, ce qui facilite grandement la communication lors de l\u2019entrevue de référence.Les logiciels de centre d\u2019appel Internet, construits selon le modèle du centre d\u2019appel téléphonique, permettent également de gérer les files d\u2019attente et de référer les questions aux personnes les plus à même d\u2019y répondre.Contrairement au logiciel de clavardage clas- ARGUS / Vol.33, n\u201d 1, Printemps-été 2004 23 sique, il enregistre l\u2019historique et le verbatim des sessions de référence ainsi que des informations relatives à l\u2019usager (adresse IP, navigateur Internet utilisé, etc.), autant de détails utiles pour dresser un portrait de la clientèle.Ce type de logiciels offre une série de fonctions très intéressantes pour gérer et évaluer le service de référence.Il permet une communication en temps réel et se rapproche beaucoup de la dynamique de la communication « face à face ».11 offre aussi au bibliothécaire plus d\u2019outils pour mener à bien son entrevue de référence.L\u2019un de ses principaux désavantages est de nature économique: ce type de logiciel coûte cher, autant pour l\u2019acquisition que pour l\u2019implantation.Par exemple, la configuration de LSSI\u2019s Virtual Reference Desk et la formation à son utilisation coûtait, en 2001, 8000$ US, sans compter les 500$ par mois nécessaires à la maintenance (Lam, c2003).Les logiciels de centre d\u2019appel Internet peuvent être également difficiles à implanter et à configurer, exigeant par là même une formation poussée des bibliothécaires-utilisateurs.¦ Réseaux de référence à distance coopératifs Aussi nommés services de référence à distance en consortium, ces réseaux sont issus de la mise en commun de ressources par certaines bibliothèques souhaitant offrir un service de référence de meilleure qualité en direct ou en différé.Pour l\u2019instant, la plupart des consortiums offrent des services de référence en différé.Mais selon la CRÉPUQ (2003), il appert qu\u2019« un service interactif de référence à distance coopératif (SIRDC) est l\u2019aboutissement logique des développements qu\u2019on observe présentement.» Dans un consortium, lorqu\u2019un usager envoie une question à sa bibliothèque, celle-ci peut la renvoyer à une autre institution pour l\u2019une ou l\u2019autre des raisons suivantes: elle manque de temps pour y répondre, elle est fermée, il existe dans le réseau une bibliothèque plus compétente ou plus outillée pour répondre correctement.Les bibliothèques du réseau doivent établir leur profil (heures d\u2019ouverture, collection, expertises, etc.), ce qui permet à chacune de déterminer quelle question envoyer à qui.De plus, elles doivent s\u2019entendre sur des normes minimales et maximales à appliquer au service (temps de réponse, temps passé pour trouver la réponse, formulation des réponses, etc.).En effet, l\u2019usager qui pose sa question à sa bibliothèque s\u2019attend à recevoir la même qualité de service que d\u2019habitude même si c\u2019est une autre bibliothèque qui lui répond.La chose est d\u2019autant plus importante que si le service offert est moins bon, c\u2019est la réputation de la bibliothèque d\u2019origine qui en sera d\u2019abord touchée.De tels consortiums permettent aux bibliothèques d\u2019offrir un service de référence plus étendu en temps que le service régulier de référence, voire même un service de 24 heures par jour, sept jours par semaine, en utilisant notamment les fuseaux horaires.La coopération plus étendue, qui passe notamment par le partage des collections et des expertises entre les bibliothèques, présente également un très grand intérêt.Ces réseaux de référence peuvent poser néanmoins quelques problèmes potentiels.En effet, les licences d\u2019utilisation des banques de données ne permettent pas toujours de les utiliser pour ce type de service de référence, et des problèmes liés au copyright peuvent survenir de cette façon.Pour cette raison, des bibliothèques ont décidé de ne plus utiliser certaines bases de données quand elles font de la référence à distance.(Lam, c2003).Un autre problème correspond au temps passé à répondre à des questions d\u2019usagers externes, qui ne font pas partie de la zone géographique ou de la communauté desservie par la bibliothèque.Par exemple, il pourrait être difficile de convaincre les décideurs d\u2019investir dans un consortium desservant une population qui ne contribue pas, avec ses impôts, au financement de la bibliothèque.Une autre limitation à ce type de référence pourrait être due aux différences culturelles, notamment pour des consortiums impliquant des bibliothèques de plusieurs pays: les réponses à certaines questions (légales, culturelles, sociales, etc.) pourraient varier grandement.Enfin, dans notre contexte nord-américain, un problème pourrait se poser pour les bibliothèques francophones, qui doivent offrir un service en français à leurs usagers.Elles pourraient par exemple avoir de la difficulté à s\u2019intégrer à un réseau pan-américain, où il leur faudrait répondre en anglais et où les autres intervenants pourraient ne pas vouloir ou pouvoir répondre en français aux questions de ses usagers.Les universités McGill et Bishop\u2019s ont ainsi indiqué récemment à la CRÉPUQ qu\u2019elles ne seraient pas intéressées à participer à un projet pilote de référence à distance coordonné par elle (CRÉPUQ, 2003).Il existe donc plusieurs types de services de référence virtuelle qui comportent tous des avantages et des inconvénients.Ils s\u2019appuient pour la plupart sur des technologies déjà bien connues d\u2019une partie de la population (courriel, clavardage et navigation sur Internet).S\u2019ils désirent offrir des services plus complexes dans un environnement professionnel partagé, les professionnels de l\u2019information et de la documentation doivent toutefois pou- Exemples de réseaux de référence à distance coopératifs Virtual Reference Desk: www.vrd.org/ Référence virtuelle Canada: www.collectionscanada.ca/vrc-rvc/index-f.html Ontario Collaborative Virtual Reference Project: alpha.lib.uoguelph.ca/reference/OCUL/about.html UNB Libraries\u2019 LIVE Service: www.lib.unb.ca/disted/LIVE/Welcome.html QuestionPoint Collaborative Reference Service - Library of Congress et OCLC: www.questionpoint.org 24 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 voir s\u2019appuyer sur des normes et des protocoles particuliers appliqués au domaine de la référence virtuelle.Normes, protocoles et lignes directrices les prochaines lignes certains de ces travaux et de ces normes développés spécifiquement pour les services de référence virtuelle.¦ Politiques d\u2019utilisation et lignes directrices fournissent un service de qualité, comparable au niveau du service de référence « classique » (nous verrons plus loin des normes dédiées uniquement à l\u2019évaluation de la qualité).Quelques exemples de politiques: Les services de référence virtuelle se développent depuis plusieurs années de manière plus au moins indépendante.Avec le développement des services de référence en ligne, il faut voir cependant que ces derniers se connecteront les uns aux autres et fonctionneront de plus en plus ensemble.Ils devront par là développer leur interopérabilité, c\u2019est-à-dire leur capacité, bien qu\u2019étant des systèmes hétérogènes, « à fonctionner conjointement en utilisant des langages et des protocoles communs, et à donner accès à leur ressources de façon réciproque »12.C\u2019est par exemple grâce au protocole TCP-IP, qui a permis une plus grande interopérabilité entre différents réseaux électroniques, que le « méta » réseau Internet existe.De même, le développement des services de référence à distance nécessite la mise en place de nouvelles normes et de nouvelles lignes directrices nécessaires à la bonne gestion des services, à leur qualité et à l\u2019interopérabilité des systèmes.Plusieurs organismes se sont penchés sur la question: nous examinerons dans Il existe à ce jour plusieurs politiques de mise en place et d\u2019utilisation de services de référence virtuelle développées par des associations professionnelles ou par des bibliothèques et des institutions offrant un service semblable.Elles donnent les lignes directrices à respecter pour mettre en place un tel service, pour en gérer tous les aspects (coûts, ressources humaines, etc.) ou pour en évaluer des aspects particuliers tels que les besoins de formation des bibliothécaires ou des usagers.Elles doivent permettre de s\u2019assurer que les organismes « Guidelines for Information Specialists K-12 Digital Reference Services »13, du Virtual Reference Desk (VRD), propose des lignes directrices pour la mise en oeuvre d\u2019un service de référence en ligne pour les milieux éducatifs primaire et secondaire, et plus précisément pour former son personnel; « IFLA Digital Reference Guidelines »14: cet ensemble de lignes directrices vise à promouvoir de bonnes pratiques pour faciliter, au niveau international, la collaboration de services de référence virtuelle qui ont des traditions différentes influant sur l\u2019offre de service et les attentes des usagers.Ce document donne des conseils sur l\u2019administration d\u2019un service de référence virtuelle, de la planification jusqu\u2019au design de l\u2019interface en passant par le personnel, l\u2019évaluation du service et la révision des politiques existantes.Il s\u2019attache également à définir ce qui fait un bon service de référence virtuelle, plus particulièrement pour un service utilisant le clavardage; « Electronic Reference Service: Some Suggested Guidelines »15, un article de Bernie Sloan paru dans Reference and User Services Quarterly (été 1998), dans lequel il propose de s\u2019inspirer des politiques Sélection d\u2019ouvrages pour la création et la gestion d\u2019un service de référence virtuelle Digital Reference Sendees in the New Millennium: Planning, Managing, and Evaluation, de R.D.Lankes, J.W.Collins et A.Kasowitz, New York: Neal-Schuman, 2000.Ask A Starter Kit: How to Build and Maintain Digital Reference Services, de R.David Lankes et A.Kasowitz, Virtual Reference Desk, 1998.[www.vrd.org/StarterKit/AskA.pdf] The Virtual Reference Librarian\u2019s Handbook, de Anne Grodzins Lipow, Neal-Schuman Publishers, 2002.191 p.Les systèmes experts Nommés aussi Digital Reference Robots, ces logiciels utilisent le concept d\u2019« intelligence artificielle » pour répondre de façon automatique aux questions.Ils utilisent une base de connaissances (où sont stockées les questions et leurs réponses) ainsi qu\u2019un engin d\u2019inférence (qui traite la question et décide comment y répondre).Ce type de système ouvre des possibilités intéressantes dans le domaine de la référence virtuelle.De tels logiciels permettraient d\u2019offrir un service 24 heures par jour, sept jours sur sept.Ils peuvent également aider les bibliothécaires de référence à répondre aux questions des usagers, en s\u2019occupant des questions déjà posées et pour lesquelles la réponse a déjà été formulée.Le projet OPAL11 (Online Personal Academie Librarian) de l\u2019Open Library, par exemple, a pour objectif de créer un service de référence complètement automatisé.Notons toutefois que ces logiciels sont encore en développement et que nous sommes encore très loin d\u2019une « intelligence artificielle » capable de remplacer un bibliothécaire de référence! Exemple: Ask Jeeves: www.ask.com/ ARGUS / Vol.33, n\" 1, Printemps-été 2004 25 de soutien des bibliothèques pour la formation à distance; \u2022\t« Draft Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services »16, de la Machine-Assisted Reference Section (MARS), un comité du Reference and User Services Association (RUSA) de VAmerican Library Association, qui fait suite au travail de B.Sloan et donne des lignes directrices pour la mise en place d\u2019un service de référence virtuelle; \u2022\t« Library of Congress: QuestionPoint user guidelines »17, qui est un guide rassemblant les bonnes pratiques du service QuestionPoint développé par la Bibliothèque du Congrès.Il s\u2019agit d\u2019un très bon exemple de politique.¦ Evaluation et normes de qualité On définit le concept de « qualité » comme étant l\u2019ensemble des caractéristiques d\u2019un produit ou d\u2019un service qui déterminent l\u2019aptitude de la bibliothèque à satisfaire des besoins explicites ou implicites18.Plusieurs organisations travaillent aujourd\u2019hui au développement de critères d\u2019évaluation de la qualité spécifiques aux services de référence virtuelle.Ces normes de qualité doivent aider à déterminer si un service de référence virtuelle est efficace et si les acteurs impliqués donnent une bonne prestation.Ils peuvent également permettre de justifier les coûts et les avantages du service et faciliter l\u2019évaluation des besoins de formation des employés affectés à la référence.Ils doivent permettre également de comparer différents services de référence virtuelle.Les normes de qualité incluent non seulement des mesures quantitatives et qualitatives, mais également des modèles de bonnes pratiques et des objectifs à atteindre.Information Institute of Syracuse et Information Use Management and Policy Institute L'Information Institute of Syracuse, de l\u2019Université de Syracuse, et VInformation Use Management and Policy Institute, de l\u2019Université d\u2019État de la Floride, ont réalisé en 2001 une étude intitulée « Assessing Quality in Digital Reference » et basée sur une revue de la littérature concernant l\u2019évaluation des services de référence ainsi que sur des études de cas.On y proposait un ensemble de critères d\u2019évaluation techniques, des statistiques et des mesures qui furent testés par des bibliothèques et, suite aux commentaires, affinés.La nouvelle version de cette étude très intéressante, probablement l\u2019une des plus complètes sur la question, s\u2019intitule « Statistics, Measures and Quality for Assessing Digital Reference Library Services: Guidelines and Procedures »19.Elle fournit un ensemble de lignes directrices et de procédures servant à améliorer la qualité des services de référence virtuelle tout en définissant des statistiques et des mesures qui permettront de les évaluer et de les comparer.Notons que cette recherche est soutenue notamment par l\u2019OCLC.Les critères de mesure statistique concernent six catégories: les statistiques et les mesures descriptives (nombre de questions reçues, temps de réponse, etc.), l\u2019analyse des log20 (heures d\u2019utilisation du service, type de navigateur de l\u2019usager, etc.), mesures de satisfaction de l\u2019usager (par exemple l\u2019accessibilité du service), coûts, temps consacré au service par le personnel et autres possibilités d\u2019évaluation (par exemple des groupes de discussion de bibliothécaires).A la suite de ces critères statistiques, elle propose les normes de qualité suivantes: \u2022\tCourtoisie des employés (évaluée par l\u2019usager); \u2022\tExactitude des réponses fournies; \u2022\tSatisfaction des usagers; \u2022\tFréquence d\u2019utilisation du service par un usager; \u2022\tConnaissance du service par les usagers potentiels; \u2022\tCoût du service par « transaction » de référence; \u2022\tTemps de réponse; \u2022\tAccessibilité, pour des usagers avec des besoins spéciaux, pour trouver et pour utiliser le service.Virtual Reference Desk (VRD) Le VRD, subventionné par le United States Department of Education, est un projet dédié à l\u2019avancement de la référence numérique.Il coordonne un réseau collaboratif de référence virtuelle (Ask-an-Expert Service), pour lequel il redirige les questions vers le service pertinent et répond à celles auxquelles aucun membre n\u2019est en mesure de répondre.Il travaille également, depuis 1997, à la définition d\u2019un ensemble de onze caractéristiques nécessaires pour évaluer la qualité des services de référence virtuelle (« Facets of Quality for Digital Reference »), caractéristiques qui sont devenues des normes pour les participants de son réseau.Il définit deux niveaux de qualité, « essentiel » et « recommandé », ainsi que deux catégories de critères User transaction (transaction de l\u2019usager), qui concerne le processus de question-réponse, et le Service development / management (développement et gestion du service), qui concerne les décisions prises pour la création et la gestion du service de référence.User Transaction: \u2022\tAccessibilité au service; \u2022\tRapidité pour répondre aux questions; \u2022\tPolitique claire pour les réponses (pour éviter les questions inappropriées22 et toute forme de confusion dans les communications); \u2022\tInteractivité (entrevue de référence, meilleure communication avec l\u2019usager); \u2022\tNature « instructive » du service (instructivity) pour l\u2019usager.Service development / management.\u2022\tExpertise (formation appropriée du personnel); \u2022\tExperts entraînés; \u2022\tDroit au domaine privé (privacy) (protection de la vie privée de l\u2019usager et du secret de ses communications) ; \u2022\tEvaluation du service; \u2022\tAccès à des ressources supplémentaires; \u2022\tPublicité.26 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 ¦ Normes techniques Le Virtual Reference Desk (VRD) a développé une norme, le Question Interchange Profile (QuIP), qui « est une mise en forme de données [.] qui utilise des métadonnées pour maintenir, repérer et sauvegarder des ensembles de questions et de réponses dans un fichier dont la mise en forme est constante »22.Il l\u2019a proposée en décembre 2001 à la National Information Standards Organization (NISO), qui s\u2019en est elle-même inspiré pour concevoir le QAT Protocol.Le NISO est un organisme états-unien à but non lucratif qui identifie, développe, maintient et publie des nonnes techniques pour gérer l\u2019information dans un environnement numérique.Il est accrédité par Y American National Standards Institute (ANSI).A la suite d\u2019une rencontre organisée en avril 2001 pour aborder la question de la nonnalisation dans le domaine de la référence en ligne (Workshop on Networked Digital Reference), le NISO, en décembre 2001, a chargé le Networked Reference Services Standards Committee - devenu depuis le Standards Committee AZ23 - de développer un protocole de transaction de demandes de référence rendant interopérables les divers systèmes existants: il s\u2019agit du Question/Answer Transaction (QAT) Protocol (ou Z39.90 -200x Networked Reference Services).Concrètement, le QAT Protocol doit faciliter l\u2019échange d\u2019informations entre différents systèmes de référence virtuelle qui collaborent pour répondre à une question (cf.Réseaux de référence à distance coopératifs).Il doit donc permettre de gérer tous les cas de figure possibles lors d\u2019une transaction24 [notamment les contraintes de temps, linguistiques, etc.], les questions multiples, les annulations et les redirections de questions, les différents statuts de la transaction, etc.).Il doit prendre en compte les aspects légaux (propriété intellectuelle, vie privée et juridictions) et d\u2019autres considérations telles que la langue et les spécificités culturelles et régionales.Il doit également prendre en compte la mesure de la satisfaction de l\u2019usager.Le QAT Protocol est une norme composée d\u2019un protocole et de métadonnées.Le protocole définit les règles qui régissent les échanges entre les systèmes et un modèle pour mettre en place une interaction efficace entre les systèmes.Les métadonnées (XML) doivent permettre d\u2019identifier et de décrire les composants-clés des questions, des réponses et des données liées aux institutions et aux personnes.Cette norme s\u2019inspire de QuIP et s\u2019intégre dans un environnement client-serveur.Il fonctionne avec les protocoles de communication HTTP/ HTTPS, SOAP25, SMTP26, Z39.5027, OpenURL28, ILL29 et NCIP30.Le Standards Committee AZ doit aussi tester la nouvelle norme proposée.Il devra également développer éventuellement des lignes directrices et recommander des bonnes pratiques.La Bibliothèque du Canada, OCLC et la Library of Congress font parties de ce comité.Les normes développées par NISO sont respectées, entre autres, par deux services de référence virtuelle nord-américains importants: Question Point, développé par OCLC, et 24/7 Reference du Metropolitan Cooperative Library System.Conclusion Comme nous venons de le constater, la référence virtuelle peut prendre plusieurs formes et peut mettre en oeuvre plusieurs niveaux d\u2019interactivité avec l\u2019usager.Sur le plan technologique, la référence virtuelle en différé ne demande pas de gros moyens, au contraire de la référence en direct, qui suppose un environnement technologique relativement performant pour gérer les différentes modalités du service (gestion des files d\u2019attentes ou traitement simultané des questions) - et cela peut se traduire par des coûts élevés lorsqu\u2019il faut acheter un logiciel spécialisé.Ce deuxième type de référence permet également une bonne interactivité avec l\u2019usager, et parfois même, dans le cas des systèmes les plus interactifs, la possibilité de montrer à l\u2019usager la façon de mener sa recherche et d\u2019utiliser les outils de référence.On note par ailleurs que la création de consortiums de services de référence constitue une tendance lourde.Elle comporte en effet de nombreux avantages: partage de ressources et de savoir-faire, coopération, offre étendue de services aux usagers, etc.A titre d\u2019exemple, Référence Virtuelle Canada de la Bibliothèque nationale du Canada regroupe déjà plusieurs bibliothèques à travers le Canada, dont un certain nombre au Québec.Des organismes internationaux, des associations professionnelles et des grandes bibliothèques travaillent à définir des normes, des politiques et des outils pour implanter des services de référence virtuelle et les gérer efficacement.La mise en place de normes officielles ne peut que faciliter par la suite la collaboration des services de référence.En définitive, il faut bien garder à l\u2019esprit que le succès d\u2019un service de référence virtuelle dépend en grande partie de la formation du personnel, de la promotion et du marketing entourant le projet, de politiques et de procédures clairement définies et comprises par tous les participants, ainsi que de son évaluation, notamment de son efficacité et de la satisfaction des usagers.Le but de tout service de référence est de fournir la meilleure prestation possible à ses usagers.La référence virtuelle peut permettre de bonifier ce service de base, et c\u2019est en cela qu\u2019elle représente un grand intérêt dans notre domaine.Notes 1.À ce sujet, lire dans le dossier du BBF consacré aux services à distance en 2003: «Le travail de référence virtuel: un service surestimé, gonflé et pas même réel », de Steve McKinzie et Jonathan D.Lauer [bbf.enssib.fr/bbf/ html/2003_48_4/2003-4-p63-mckinzie.xml.asp], et les réactions que cet article a suscitées: « Que reproche-t-on au travail de référence virtuel?» [bbf.enssib.fr/bbf/html/2003_48_4/2003-4-p66 -tennant.xml.asp].ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 27 2.\tPour une revue des définitions: Service Perspectives for the Digital Library: Remote Reference Services / Bernie Sloan, 1997.3.\t« [.] provision of traditional mediated reference service via an electronic medium » (McGlamery, 2000).4.\tCertains services peuvent répondre aux questions par des moyens traditionnels.5.\t«[.] to a network of expertise, human intermediation and resources placed at the disposal of users in an online environment.» (Silverstein, 2003).6.\tGuides développés pour aider les usagers à trouver de l\u2019information sur un sujet particulier.7.\tDiscussion entre le bibliothécaire de référence et l\u2019usager en vue de définir les besoins de ce dernier.8.\twww.arl.org/spec/251sum.html 9.\tSelon l\u2019Office de la langue française (OLF): « de collecte d\u2019information dans lequel des renseignements sélectionnés sont transmis directement et automatiquement à l\u2019utilisateur, à intervalles réguliers et selon des directives préétablies.» 10.\tSelon l\u2019OLF: « Petite caméra numérique, branchée sur l\u2019ordinateur, qui permet de diffuser régulièrement et en temps réel sur le Web des images vidéo en provenance de différents endroits sur la planète ou de réaliser des visioconférences par Internet.» 11.\tlibrary.open.ac.uk/aboutus/opal/ 12.\tDéfinition de l\u2019OLF.13.\twww.vrd.org/training/guide.shtml 14.\twww.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03.htm 15.\twww.lis.uiuc.edu/~b-sloan/guide.html 16.\twww.ala.org/aIa/rusa/rusaourassoc/ rusasections/mars/marssection/marscom ml draftvirtual.htm 17.\twww.loc.gov/rr/digiref/QP_best_ practices.pdf 18.\tISO 11620: 1998, Information et documentation \u2014 Indicateurs de performance des bibliothèques.19.\tquartz.syr.edu/quality/Quality.pdf.20.\tCe sont les relevés de transaction et les statistiques d\u2019un système.21.\tC\u2019est-à-dire qui ne devraient pas être posées au service de référence concerné.22.\tDéfinition donnée par Référence Virtuelle Canada: http://www.collections canada.ca/vrc-rvc/s34-151 -f.html 23.\tLa Bibliothèque nationale du Canada est impliquée dans ce comité.24.\t« Cycle complet de traitement de données qui est exécuté en réponse à une demande ou à une intervention d\u2019un utilisateur et qui constitue un tout en soi, avec un début et une fin.[.] Une transaction s\u2019accompagne normalement d\u2019une série d\u2019opérations de validation, pour s\u2019assurer qu\u2019elle a été réalisée avec succès, ainsi que d\u2019une mise à jour automatique des fichiers, préservant ainsi la cohérence de la base de données au sein de laquelle elle a été effectuée.Une transaction implique également qu\u2019elle se déroule de façon interactive, la plupart du temps en ligne.», OLF.25.\tSimple Object Access Protocol: « Protocole de communication s\u2019appuyant sur le XML et le HTTP, qui permet l\u2019interopérabilité des applications à travers le Web.» (OLF, 2000).26.\tSimple Mail Transport Protocol: « Protocole de communication TCP-IP utilisé pour les échanges de courrier électronique dans Internet.» (OLF, 2002).27.\tNorme qui « définit les règles et les procédures de communication entre deux systèmes pour l\u2019interrogation de bases de données et le repérage d\u2019information.» 28.\tNorme développée par NISO, qui « fournit un mécanisme permettant d\u2019encoder en URL une référence relative à une ressource d\u2019information, généralement une ressource bibliographique.» Référence Virtuelle Canada 29.\tInterlibrary Loan Protocol, développé par ISO, est « un protocole qui détermine des règles d\u2019échange de messages de PEB entre divers systèmes informatiques de gestion de PEB, sans égard au matériel et aux logiciels utilisés par le demandeur ou le fournisseur.» (www.lac-bac.gc.ca/9/l/p 1 -239-f.html) 30.\tCirculation Interchange Protocol: protocole d\u2019échange d\u2019informations NISO Z39.83 pour la prise en charge d\u2019applications de prêt entre bibliothèques et l\u2019intégration de la circulation des documents.Références Berube, Linda .2003, Digital Reference Overview.UKOLN.[http://www.ukoln.ac.uk/public/nsptg/ virtual] Bulletin des bibliothèques de France.2003.Dossier: Services à distance.Vol.48, no 4, 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catalogue, prêts, commandes Nouvelle technologie v.lnmagic content server Content Server : Gestion .automatique multi-informationnellej ?Base de données flexible avec moteur de recherche puissant et précis basé sur DB/TextWorks ?Intégration automatique de l'information interne et externe ?Mise à disposition d'une information riche, pertinente et contextuelle ?Exploitation maximale de l\u2019environnement Microsoft SQL BookWhere BookWhere V4 BookWhere Online ?Client Z39.50 Dip Maker : Gestion Électronique de Documents ?Logiciel de GED multibases ?Interface unique pour tous les documents ?Accès WEB public et confidentiel Nos services : -^Installation et paramétrage des logiciels -^Récupération et conversion des données -^Formation ¦^Support technique et maintenance -^Développement sur mesure -^Hébergement de catalogues Visard Solutions Inc.1000, rue Saint-Antoine Ouest, bureau 611, Montréal, (Québec) H3C 3R7 Tel.: (514) 286-9494 Téléc.: (514) 286-5173 www.visard.ca / info@visard.ca La situation documentaire en Afrique: apport des universités francophones de Belgique et accès à l\u2019information scientifique dans les bibliothèques subsahariennes Jacques Hellemans Université libre de Bruxelles jhellema@ulb.ac.be The documentation situation in Africa: the contribution of Belgium francophone universities and access to scientific information in sub-Saharan libraries.This article' presents a variety of projects supporting African libraries since 2000 to benefit the university libraries partnered with the Commission de Coopération Universitaire au Développement des Universités francophones de Belgique(CUD).It also explores the training in the use of information and communication technology in university libraries under the super-vision of the section Infodoc de l\u2019Université libre de Bruxelles, and, finally, reviews some recent initiatives promoting access to scientific information in Southern countries.The libraries that were specifically targeted are from the following countries: Bénin, Congo, Rwanda and Burkina Faso.Preliminary missions of evaluation were undertaken before sending books and computer material, giving help in computerization and providing the initial trainings that were followed up in partnership with local training schools.Since 2001, this project has been in continual development.Another more specific project concerns the set up of an inter-university library playing the role of documentary support to all of the institutes that dispense higher education in Kinshasa.(1) Text revised and taken from a presentation given on Septembre 27, 2002 at the University of Montreal, Ecole de Bibliothéconomie et des Sciences de l\u2019Information (EBSI).Cet article1 présente l\u2019éventail des projets d\u2019appui aux bibliothèques africaines initiés depuis 2000 au bénéfice des bibliothèques universitaires partenaires de la Commission de Coopération Universitaire au Développement des Universités francophones de Belgique (CUD).Ont été plus particulièrement visées les bibliothèques des pays suivants: Bénin, Congo, Rwanda et Burkina Faso.Des missions d\u2019évaluation ont précédé les envois de livres et de matériel informatique, l\u2019aide à l\u2019informatisation et les formations initiales poursuivies ensuite en partenariat avec les écoles de formation sur place.Ce projet est en phase de concrétisation depuis 2001.Un projet plus spécifique concerne la mise en place d\u2019une bibliothèque inter-universitaire en tant qu\u2019appui documentaire à l\u2019ensemble des instituts d\u2019enseignement supérieur à Kinshasa.Cet article se penche sur la formation à l\u2019usage des technologies de l\u2019information et de la communication dans les bibliothèques universitaires qu\u2019assure la section Infodoc de l\u2019Université libre de Bruxelles et passe en revue quelques initiatives récentes favorisant l\u2019accès à l\u2019information scientifique dans les pays du Sud.Le Projet Bibliothèques africaines Le Projet Bibliothèques africaines est un projet transversal initié dans le cadre du programme 2000 de la coopération institutionnelle.Il veut contribuer au renforcement des bibliothèques des partenaires africains de la Commission francophone belge de Coopération universitaire au développement, savoir l\u2019Université Nationale du Bénin, l\u2019Université de Ouagadougou2, l\u2019Université Nationale du Rwanda, l\u2019Université de Lubumbashi, l\u2019Université catholique de Bukavu, l\u2019Université cathohque du Graben et les institutions universitaires de Kinshasa.Ce projet a été initié suite au constat d\u2019extrême pauvreté de ces bibliothèques et de dénuement des chercheurs et des étudiants aux niveaux informationnel et documentaire.Les carences se situent tant en ce qui a trait à la documentation qu\u2019à l\u2019infrastructure, à l\u2019équipement, au fonctionnement et à l\u2019organisation des bibliothèques.Les problèmes généraux couramment identifiés sont: \u2022 fonds documentaires obsolètes et parfois peu adaptés au public-cible; \u2022\tmanque de formation du personnel; \u2022\tpas d\u2019accès aux données en ligne; \u2022\tabsence de supports documentaires aux cours dispensés; \u2022\tcatalogues inexistants ou difficilement consultables; \u2022\tpas de libre accès; \u2022\tinformatisation partielle ou inexistante; \u2022\tmanque de collaboration entre les différentes bibliothèques d\u2019une même institution.Face à ces difficultés majeures, le Projet Bibliothèques africaines a pour objectif de soutenir les institutions partenaires précitées dans la mise à niveau de leur(s) bibliothèque(s) afin de permettre aux utilisateurs d\u2019accéder à des données récentes et pertinentes.Les initiatives portent sur cinq axes: \u2022\tl\u2019actualisation des fonds documentaires (sur supports papier et électronique); \u2022\tla formation du personnel en gestion documentaire; \u2022\tl\u2019apport de matériel dont des ordinateurs; \u2022\tla connexion à l\u2019Internet; \u2022\tl\u2019accès aux bases de données documentaires (en ligne ou sur cd-rom).ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 31 Quelle est donc l\u2019origine de ces divers projets?De nombreux programmes de la CUD appuient des formations doctorales ou de troisième cycle.Or les missions entreprises en 1999 dans le cadre des partenariats institutionnels ont permis de constater l\u2019immense pauvreté des bibliothèques centrales et facultaires, tant en terme de capital documentaire qu\u2019en terme d\u2019accès aux réseaux documentaires internationaux.Dans le cadre de la programmation institutionnelle 2000, la CUD tente donc d\u2019appuyer les institutions partenaires de manière à les renforcer non pas dans l\u2019un ou l\u2019autre secteur de pointe, mais aussi, et surtout, dans leur capacité d\u2019enseignement dans les divers cycles d\u2019études.La CUD estima dans ce contexte qu\u2019un travail de fond concernant une mise à niveau des bibliothèques représenterait un bon investissement, car il permettrait à de nombreux bénéficiaires d\u2019avoir accès à des données scientifiques actuelles et de qualité.Un budget exceptionnel de quelque 30 millions de francs belges a donc été débloqué.En ce qui concerne les sources de financement et de partenariat, outre le budget de la CUD, il est prévu de trouver des collaborations avec d\u2019autres bailleurs de fonds, belges ou autres, en vue d\u2019atteindre des masses critiques et de mettre en commun des compétences.Sur le fond, la CUD n\u2019a dégagé que certaines orientations, dans la mesure où elle estime qu\u2019il appartient aux professionnels de mieux définir les possibilités d\u2019appui.Ces orientations se décrivent comme suit: \u2022\tinventaire des avoirs des différents partenaires et acquisition de monographies de base permettant la poursuite d\u2019études et les travaux de fin d\u2019études de second cycle; \u2022\tétude des possibilités de connexion à l\u2019Internet et inventaire du matériel informatique; \u2022\tétude des possibilités d\u2019abonnements via l\u2019Internet; \u2022\tétude des besoins de formation bibliothéconomique; \u2022\tgestion des locaux (sécurité, protection contre les vols, etc.).Un groupe de travail, composé de bibliothécaires désignés par leur université respective3 et constitué au cours du premier trimestre de l\u2019an 2000, se chargea dans un premier temps de définir la méthodologie.Ensuite, des missions de type « étude de faisabilité » ont été réalisées auprès des différents partenaires afin de vérifier les besoins individuels de chacun.Sur la base des résultats des missions, on a entrepris les démarches utiles à l\u2019acquisition du matériel nécessaire.Le cas échéant, des documentalistes ou des bibliothécaires ont bénéficié d\u2019un stage de formation en Belgique.Au regard des besoins exprimés et constatés lors des diverses missions effectuées sur place d\u2019avril à septembre 2000, des situations similaires et d\u2019autres, plus particulières, ont été identifiées.Le groupe de travail réuni en octobre dernier estima important de dégager une série de critères communs pour l\u2019attribution de la dotation.Selon une première répartition budgétaire, il a été défini qu\u2019au moins 50 % de l\u2019enveloppe allouée à chacun des partenaires serait consacrée à l\u2019achat de la documentation, pour les premier et second cycles prioritairement.Pour l\u2019acquisition d\u2019ouvrages, compte tenu d\u2019une série de constats quant à l\u2019organisation des bibliothèques des partenaires visités, on a décidé que la bibliothèque centrale de l\u2019université serait chaque fois privilégiée.Cette prérogative fut cependant assortie de certaines conditions, à savoir: \u2022\tconstituer un catalogue des ouvrages acquis et permettre aux lecteurs de le consulter; \u2022\tconstituer un catalogue informatisé pour autant que la bibliothèque dispose d\u2019une infrastructure informatique et, à terme, organiser la mise en réseau du catalogue informatisé; \u2022\torganiser des services bibliothéconomiques destinés aux autres bibliothèques facultaires; \u2022\tmettre en place un réseau de prêt entre les bibliothèques d\u2019une même institution, le tout dépendant bien évidemment de la diffusion du catalogue.Il fut convenu toutefois d\u2019équiper directement en documentation les bibliothèques décentralisées géographiquement ou se situant sur des campus éloignés.Pour ce faire, les diverses listes d\u2019ouvrages fournies par les bibliothèques constituent un outil précieux qui reflète les besoins essentiels des bibliothèques.En regroupant ces listes et en y apportant des modifications, une liste en tronc commun classée par domaine a été constituée afin de servir de base à l\u2019ensemble des partenaires recouvrant les mêmes domaines d\u2019enseignement.Des listes plus spécifiques ont été constituées pour des domaines d\u2019enseignement qui ne sont pas communs aux diverses universités.Afin de fournir la documentation la plus pertinente et la plus récente, nous avons favorisé les ouvrages dont l\u2019édition est postérieure à 1995, hormis certains ouvrages fondamentaux qui n\u2019auraient pas été publiés ultérieurement.Il a été jugé opportun d\u2019exploiter les filières d\u2019achat de livres pour les pays africains, existantes en Europe et en Afrique, à savoir les diffuseurs locaux, le Programme Plus et ses partenaires africains, le Programme Ellipse et la diffusion d\u2019éditeurs belges par le canal d\u2019Afrique Éditions en RDC.Certaines bibliothèques devaient être équipées indéniablement d\u2019un minimum de matériel informatique ou de reprographie.Pour les bibliothèques disposant déjà d\u2019un équipement informatique professionnel, nous avons privilégié la mise à disposition de matériel de consultation aux utilisateurs.Dans cette perspective, nous avons favorisé des fournisseurs locaux, associant l\u2019achat du matériel à des contrats annuels de maintenance.Convaincus que l\u2019opération d\u2019achat de livres ne peut être concluante que si elle est assortie de formations bien ciblées, nous avons estimé que divers modules de formation, destinés aux diverses catégories du personnel des bibliothèques, devaient être mis sur pied.Pour des raisons d\u2019efficacité et de stratégie, il a été convenu d\u2019organiser ces formations soit localement, soit en Europe.Des formateurs européens et des opérateurs locaux4 ont ainsi assuré: 32 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 \u2022\tUne formation de base locale de 2 à 3 semaines portant sur la cultur informationnelle, la chaîne du livre et les notions d\u2019informatique.\u2022\tUne formation diplômante de premier cycle universitaire par le soutien des opérateurs de formation en place sous la forme d\u2019expertise, d\u2019achats éventuels de documents et de matériel informatique et la possibilité de contacts avec les écoles belges.\u2022\tUne formation des cadres offerte en Europe et assortie de stages de mise en pratique des connaissances acquises.Cette formation comprend un stage de formation à l\u2019usage des technologies de l\u2019information et de la communication dans les bibliothèques universitaires, une formation diplômante d\u2019une année sur concours d\u2019admission (1 ou 2 par université) et une bourse assortie de stages de formation en Belgique.Le Centre de Documentation de l\u2019enseignement supérieur, universitaire et de la recherche de Kinshasa (CEDESURK) ¦ La situation des bibliothèques universitaires à Kinshasa Les bibliothèques universitaires à Kinshasa se trouvent dans une situation extrême de dénuement.Les professeurs, chercheurs et étudiants n\u2019ont accès qu\u2019à de rares ouvrages, qui sont, pour la grande majorité d\u2019entre eux, caractérisés par leur\" vétusté.Les universités ne sont pas abonnées aux revues scientifiques et n\u2019ont, a fortiori, pas accès à la documentation disponible sur l\u2019Internet.Les étudiants ne disposent pas de supports documentaires aux cours dispensés au sein des différents instituts d\u2019enseignement supérieur universitaire ou non universitaire.Les besoins de ces bibliothèques et de leurs utilisateurs s\u2019avèrent donc semblables à ceux identifiés dans les autres partenaires du projet.Par ailleurs, la multiplicité des institutions d\u2019enseignement supérieur rend difficilement imaginable un soutien significatif à toutes leurs bibliothèques au regard des budgets actuellement disponibles dans le cadre de la coopération francophone de Belgique.Il convient également de souligner, d\u2019une part, l\u2019éloignement du campus de l\u2019Université de Kinshasa (UNIKIN) par rapport aux autres institutions d\u2019enseignement supérieur de la ville et, d\u2019autre part, l\u2019importance sur le plan académique de plusieurs d\u2019entre elles, éléments qui rendent inadéquate et inopérante l\u2019hypothèse d\u2019un soutien exclusif à la bibliothèque centrale de l\u2019UNIKIN.Outre l\u2019UNIKIN, la ville de Kinshasa comporte un grand nombre d\u2019institutions d\u2019enseignement supérieur (plus d\u2019une quarantaine) et sa population étudiante d\u2019enseignement universitaire ou supérieur peut être évaluée à environ 100 000 personnes.La situation des bibliothèques est caractérisée, rap-pelons-le, par un grand dénuement.Pour ces différentes raisons, le projet Bibliothèques africaines s\u2019est orienté, à Kinshasa, vers la création d\u2019un nouveau centre de documentation en partenariat avec 35 institutions d\u2019enseignement supérieur ou centres de recherche.Vu l\u2019ampleur du projet, le Conseil Interuniversitaire de la Communauté française de Belgique (CIUF) s\u2019est associé à d\u2019autres partenaires internationaux, le Commissariat général au Relations internationales (CGRI) et la Région Wallonne pour la mise en œuvre de ce projet.De plus, l\u2019Association pour la promotion de l\u2019éducation et de la formation à l\u2019étranger (APEFE) met deux coopérants à la disposition du projet.¦ Le CEDESURK En présence des difficultés majeures énoncées plus haut et dans un souci de désenclavement documentaire, les différents partenaires se proposent de mettre en commun leurs ressources en vue d\u2019établir un centre de documentation universitaire permettant aux professeurs, chercheurs et étudiants des différentes institutions universitaires ou assimilées d\u2019avoir accès à plusieurs types de documentation, à savoir: \u2022\tdes ouvrages de base et de référence dans les disciplines répertoriées; \u2022\tdes bases de données bibliographiques sur CD-Rom et en ligne, par l\u2019intermédiaire d\u2019un documentaliste professionnel; \u2022\tle réseau Internet; \u2022\tà terme, si la continuité de leur financement peut être assurée, des revues scientifiques essentielles dans les disciplines répertoriées incluant, le cas échéant, l\u2019accès à ces revues par le réseau Internet; \u2022\tla documentation de support des cours dispensés dans les institutions d\u2019enseignement supérieur de Kinshasa (dactylographie et reproduction des notes de cours) ainsi que celle des cours dispensés dans les universités francophones de Belgique ou éventuellement dans d\u2019autres universités francophones.Ajoutons qu\u2019il a été prévu d\u2019organiser un programme de formation destiné aux bibliothécaires et aux assistants.Des formations aux usagers seront également offertes afin de familiariser ces derniers avec les techniques de recherche documentaire (consultation des bases de données bibliographiques, recherche sur l\u2019Internet, etc.).En février 2000, le ministre de l\u2019éducation de la République démocratique du Congo a proposé l\u2019installation du CEDESURK dans les locaux du Centre de recherches géologiques et minières (CRGM).Ce centre, dont la localisation est relativement centrale (en face de l\u2019hôpital général), est facilement accessible.Les espaces qui ont été mis gracieusement à la disposition du projet couvrent une surface d\u2019environ 1300 m2 et sont constitués d\u2019un grand hangar (+/- 700 m2) et de différents locaux adjacents.Outre les bureaux pour le personnel et des locaux techniques, le CEDESURK dispose d\u2019un local d\u2019accueil pour les utilisateurs, d\u2019une grande salle de lecture de 120 places avec accès direct aux ouvrages de base, de salles ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 33 d\u2019ordinateurs pour la consultation du fonds documentaire et des bases de données bibliographiques sur CD-Rom, d\u2019un accès à l\u2019Internet et à de la formation, d\u2019une salle de reprographie et d\u2019une salle pour les services techniques.Une telle démarche permettra d\u2019atteindre une masse critique au sein de la communauté universitaire, au bénéfice des institutions partenaires.En outre, compte tenu de l\u2019importance et de la multiplicité des difficultés que connaissent ces institutions, il apparaît qu\u2019un tel appui documentaire entraînera un effet multiplicateur particulièrement large vis-à-vis du nombre de bénéficiaires potentiels.Il constituera aussi un élément symbolique visible de l\u2019intérêt des différents bailleurs de fonds pour la relance de l\u2019enseignement supérieur au Congo, et en particulier à Kinshasa.En raison du nombre très important d\u2019étudiants au sein des institutions partenaires et de la taille du futur centre de documentation, on propose de limiter l\u2019accès aux étudiants finalistes, aux chercheurs et aux professeurs.Il est important que ce centre documentaire fasse l\u2019objet d\u2019une appropriation par les institutions partenaires.C\u2019est la raison pour laquelle le centre s\u2019associe aux différentes institutions universitaires concernées dans le cadre d\u2019une association sans but lucratif (ASBL).Tout en faisant partie intégrante du Projet Bibliothèques africaines, notamment au niveau budgétaire, le projet CEDESURK, développé à Kinshasa, diffère de ceux réalisés dans les autres institutions partenaires pour les raisons suivantes: \u2022\til s\u2019agit de la création d\u2019un nouveau centre de documentation alors que dans les autres institutions, il s\u2019agit d\u2019un soutien à des bibliothèques existantes; \u2022\tce projet est réalisé en collaboration avec 35 universités ou institutions supérieures de Kinshasa alors que les autres projets ne concernent chaque fois qu\u2019une institution; \u2022\tce projet est réalisé conjointement avec le Commissariat général aux relations internationales de la Communauté française de Belgique (CGRI) et la Région Wallonne et vise à associer d\u2019autres partenaires internationaux.En terme de contenu, les différents volets du projet peuvent se résumer comme suit: \u2022\tidentification des institutions partenaires universitaires et détermination des modalités de participation et du partage des responsabilités; \u2022\tidentification et réhabilitation d\u2019un lieu accessible à partir des différentes institutions associées; \u2022\tidentification et acquisition du support informatique et de la connexion au réseau; \u2022\télaboration d\u2019un cahier des charges concernant les principes et modalités d\u2019acquisition des documents; \u2022\tidentification des besoins de formation et de maintenance; \u2022\tidentification et mise en œuvre d\u2019une cellule locale de reproduction du matériel pédagogique, le cas échéant en collaboration avec des partenaires privés.Le projet est mis en œuvre de manière conjointe par les parties, conformément à leurs attributions et à leurs compétences respectives.Ainsi, le CGRI et la Région Wallonne ont pris en charge la rénovation et l\u2019aménagement du bâtiment.Les travaux ont débuté au courant de l\u2019été 2001.Les travaux de finition se sont terminés à la fin 2002 et les travaux de câblage électrique et informatique en avril 2003.Le suivi scientifique et technique du projet, y compris celui qui concerne la rénovation et l\u2019aménagement du bâtiment, est assuré par la CUD.Durant cette première phase du projet, il était essentiel d\u2019effectuer plusieurs missions pour mettre en place les éléments de base du projet et pour définir la structure au sein de laquelle il allait se développer.Ces missions, à la fois d\u2019ordre technique et stratégique, portaient sur l\u2019identification des besoins des partenaires, l\u2019identification de bâtiments, les négociations pour leur mise à disposition, la conduite des travaux de rénovation et d\u2019aménage- ment des bâtiments, le suivi du chantier et les discussions avec les partenaires pour la constitution de l\u2019ASBL.Dans le cadre de son programme 2000, le CIUF a prévu un budget de 7 millions de francs belges consacré aux postes suivants: missions pour le suivi scientifique et technique du projet, acquisition du premier fonds documentaire, équipement du centre (matériel informatique, matériel de reprographie, mobilier, etc.) et missions de suivi du projet.Acquisition du premier fonds documentaire Comme ce fut le cas pour les autres institutions partenaires, la constitution de la liste des ouvrages achetés s\u2019est effectuée sur la base des demandes exprimées par les différentes institutions participant au projet.Cependant, toutes les institutions n\u2019ont pas été en mesure de fournir des listes et celles qui nous sont parvenues étaient parfois incomplètes et imprécises.Ces demandes ont donc été complétées par deux autres lots d\u2019ouvrages: une sélection d\u2019ouvrages édités à partir de 1990 et un lot d\u2019ouvrages d\u2019éditeurs africains.Ce premier lot représente plus de 4 000 ouvrages pour un montant d\u2019environ 6 millions de francs belges.Équipement du centre de documentation La CUD a commandé auprès d\u2019une entreprise locale un premier lot de mobilier qui a servi à équiper la salle de lecture, la salle de formation, la salle de réunion ainsi que les bureaux.Nous avons rencontré différents fournisseurs de matériel informatique et Internet dans le but d\u2019obtenir des informations sur les modalités et le coût des services.Après sélection des entreprises, les premiers achats eurent lieu au printemps 2002.Le budget 2001 servit essentiellement à l\u2019achat de matériel informatique et de reprographie, à l\u2019organisation de formation du personnel et des utilisateurs et à des compléments d\u2019achat de mobilier et d\u2019ouvrages scientifiques.Le budget 2002 fut essentiellement consacré à l\u2019achat d\u2019ouvrages scientifiques et à l\u2019organisation de formations.La finalisation de la première phase de ce projet vit 34 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 l\u2019ouverture, en juin 2003, d\u2019une véritable bibliothèque de type universitaire, offrant à ses utilisateurs un large échantillon de documents scientifiques de toutes disciplines en accès direct ainsi qu\u2019un accès à l\u2019information et aux documents électroniques grâce aux nouvelles technologies de l\u2019information et de la documentation.Dans une seconde phase, différentes voies de développement sont envisageables: accroissement du fonds documentaire, financement d\u2019abonnements à des revues scientifiques, amélioration de l\u2019accès des utilisateurs à l\u2019information (en terme d\u2019heures d\u2019ouverture par exemple), formation du personnel des bibliothèques des institutions partenaires, soutien à la réorganisation et au développement de ces bibliothèques, etc.Pour ce faire, des collaborations avec d\u2019autres partenaires internationaux devraient voir le jour.Quelques remarques en dehors du Projet Bibliothèque proprement dit ¦\tDons Toutes les bibliothèques universitaires de la Communauté française de Belgique disposent d\u2019ouvrages dont elles doivent se dessaisir (ouvrages en double acquis par dons, élagage, etc.).Certains de ces ouvrages sont encore valables scientifiquement et pourraient utilement compléter les collections des bibliothèques africaines.Cette opération n\u2019est cependant pas simple puisqu\u2019elle nécessite un tri soigneux aux niveaux linguistique et scientifique de même qu\u2019une procédure de collecte, de stockage et de transport peu dispendieux.¦\tPrêt inter-bibliothèques Le projet actuel se concentre sur les besoins des étudiants de premier et deuxième cycles : ceux-ci peuvent être satisfaits en grande partie par des monographies.Les doctorants, les chercheurs et les enseignants font, par contre, davantage usage d\u2019articles parus dans des périodiques spécialisés.Ces derniers sont cependant extrêmement coûteux et nécessitent des budgets récurrents.C\u2019est la raison pour laquelle nos bibliothèques ont développé des systèmes de fourniture de copies d\u2019articles, un processus qui se fait de plus en plus par voie électronique.En dégageant un budget à cette fin, il serait dès lors possible de faire bénéficier les universités africaines de ce service, notamment en mettant à leur disposition les bases de données produites par nos universités.¦\tVisibilité documentaire Les universités africaines offrent une production scientifique souvent valable, mais très peu connue et très peu diffusée.La CUD pourrait contribuer à une meilleure visibilité de cette production en l\u2019acquérant de telle façon que soit constitué un centre de documentation également utile dans le cadre de la préparation de projets, en encourageant l\u2019échange avec les publications de nos universités, en annonçant ces publications sur le site Web de la CUD et en servant éventuellement d\u2019intermédiaire pour leur acquisition par des tiers.Stage de formation à l\u2019usage des technologies de l\u2019information et de la communication dans les bibliothèques universitaires (Université libre de Bruxelles, Infodoc) ¦\tObjectifs Les technologies de l\u2019information et de la communication (TIC) ont profondément modifié le paysage des bibliothèques: les catalogues informatisés, l\u2019émergence de l\u2019Internet, l\u2019évolution des anciens services et produits documentaires en ligne, l\u2019apparition des supports optiques au sein des outils documentaires et la promesse d\u2019un accès simple aux documents primaires via les réseaux de télécommunication représentent autant de nouveaux défis et de nouvelles perspectives pour les bibliothèques dans l\u2019accomplissement de leurs missions.Pour les pays émergents, les TIC peuvent amener une réponse non seulement aux problèmes d\u2019acquisition et de gestion des ouvrages et des périodiques, mais également aux problèmes d\u2019accès à la documentation scientifique par la communauté universitaire.L\u2019accroissement de la documentation scientifique et la diversification des supports nécessitent le recours à des outils de gestion informatisés, à une réorganisation de l\u2019accès à l\u2019information et à sa diffusion au travers des réseaux de télécommunication mondiaux.En partenariat avec la CUD, la section Infodoc de l\u2019Université libre de Bruxelles organise depuis 2001, entre les mois d\u2019avril et juillet, un stage international à l\u2019usage des technologies de l\u2019information et de la communication dans les bibliothèques universitaires.Il réunit annuellement 12 à 15 bibliothécaires ressortissants des pays suivants: Bénin, Burundi, Congo, Côte d\u2019ivoire, Haïti, Mali, Maroc, Niger, Ruanda et Sénégal.Ce programme de formation vise à développer les compétences requises, d\u2019une part, pour l\u2019automatisation des fonctions bibliothéconomiques tel que les systèmes de gestion de bibliothèques le permettent actuellement et, d\u2019autre part, pour l\u2019utilisation, la mise à disposition et la gestion des ressources documentaires électroniques dans le cadre d\u2019une bibliothèque universitaire.La formation en question s\u2019adresse à des bibliothécaires qui souhaitent utiliser les TIC pour développer la gestion et l\u2019accès à l\u2019information électronique dans leur bibliothèque.Elle fournit tout à la fois des connaissances méthodologiques, critiques et technologiques.Le stage, d\u2019une durée de 14 semaines, comprend une mise à niveau dans le domaine de l\u2019informatique, des cours théoriques, des démonstrations et des exercices pratiques (systèmes de gestion de bibliothèques, recherche d\u2019information, mise à ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 35 disposition de la documentation, etc.) et, enfin, la réalisation d\u2019un projet de mise en œuvre des TIC dans chacune de leur bibliothèque.Initiatives récentes pour l\u2019accès du tiers monde à l\u2019information scientifique ¦ Electronic Information for Libraries (elFL Direct) Le projet elFL5 est une initiative de l\u2019Open Society Institute (OSI) de Budapest, une division de la Fondation Soros.En septembre 1999, cette société a conclu un accord avec la compagnie EBSCO Publishing en vue de créer le plus grand consortium d\u2019information scientifique au monde.Cette initiative veut donner accès à l\u2019information scientifique électronique pour les bibliothèques, les ministères et les organisations non-gouvernementales.Parmi les utilisateurs se trouvent des chercheurs et des étudiants, mais aussi des dirigeants et le grand public dans les pays en voie de développement.Sans cette action, ces derniers ne seraient jamais capables de payer les abonnements à cause des prix prohibitifs des périodiques électroniques.Plus de 2000 institutions sont déjà membres du consortium et leur nombre ne cesse de croître.Le projet s\u2019oriente surtout vers les pays les plus démunis en information (principalement les pays déjà aidés par l\u2019OSI, dans le cadre de son mandat pour stimuler le développement de sociétés ouvertes, soient le Guatemala et Haïti, 27 pays de l\u2019Europe centrale et de l\u2019Est (la plupart des anciens états satellites soviétiques) et 10 pays de l\u2019Afrique australe).Le projet sera élargi dans les mois suivants à 18 autres pays africains et à l\u2019Indonésie, agrandissant ainsi le consortium à 58 pays.La stratégie d\u2019elFL se base sur deux propriétés de l\u2019information électronique: \u2022 L\u2019effet du réseau Internet, qui permet l\u2019agrégation des demandes à une très grande échelle: un grand consortium de consommateurs pauvres qui acquiert de ce fait une puissance de négociation significative; \u2022\tLe constat selon lequel le coût marginal des données digitales, dans le contexte d\u2019une utilisation accrue, est nul: des unités additionnelles d\u2019information digitale de grande valeur peuvent dès lors être vendues aux marchés moins puissants à un coût négligeable pour le producteur, à condition que les coûts de transaction restent bas.En principe, un paquet de périodiques électroniques est offert pendant une période de 3 ans, gratuitement pour les pays les plus démunis et à un prix fortement réduit pour les pays moins pauvres.Le total des périodiques disponibles en texte intégral se chiffre déjà au-delà de 5 000.Le centre de gravité se trouvait initialement dans les sciences humaines, mais il existe maintenant déjà plus de 1000 périodiques disponibles pour les sciences exactes, la technologie et la médecine (STM).Pour faciliter les recherches dans d\u2019autres langues que l\u2019anglais, ces bases de données offrent aussi des écrans de recherche en langues allemande et française.Ces interfaces non-anglaises offrent des écrans spéciaux de procédure de connexion, des instructions pour les écrans de recherche et d\u2019aide et des descriptions des bases de données dans la langue choisie.EBSCO fournira bientôt du contenu en texte intégral dans ces autres langues.¦ International Network for the Availability of Scientific Publications (ÏNASP) L\u2019INASP6, un programme du Conseil International pour la Science, est un réseau coopératif de partenaires qui tâchent d\u2019améliorer l\u2019accès global à l\u2019information scientifique.Il a trois objectifs immédiats: \u2022\tinventorier et soutenir les activités existantes pouvant faire avancer l\u2019accès et la dissémination de l\u2019information scientifique; \u2022\tidentifier, encourager et soutenir des initiatives nouvelles qui augmenteront la publication locale et l\u2019accès général à l\u2019information scientifique de haute qualité; \u2022\tfaire avancer les capacités locales des différents pays quant à la production, l\u2019organisation, l\u2019accès et la dissémination de l\u2019information scientifique.Son projet principal pour les pays en développement est le PERI, Programme for the Enhancement of Research Information (Programme pour l\u2019avancement de l\u2019information scientifique).Ce projet a quatre composantes: \u2022\tL\u2019acquisition d\u2019information internationale.Ceci comprend la livraison électronique aux bibliothèques universitaires et de recherche dans les pays en voie de développement et la transition de publications dans les sciences exactes, médicales, sociales et humaines.En ce moment, ce programme donne accès à plus de 5 000 périodiques en texte intégral de différents éditeurs spécialisés dans les sciences, la médecine, les sciences sociales et les humanités.Les banques de données d\u2019EBSCO, de CABI, de l\u2019INIST et de SilverPlatter sont utilisées.La fourniture des documents se fait par l\u2019intermédiaire de la British Library (BLDSC) et de Subito, le système allemand de fourniture rapide de documents.Les participants au projet font une sélection des matériaux adaptée à leurs besoins et leurs priorités de recherche, toujours en tenant compte du financement disponible; \u2022\tSoutien à la consolidation et au développement d\u2019accès aux périodiques publiés dans les pays en voie de développement comme instrument de dissémination des résultats de la recherche.Une partie spéciale de ce projet est consacrée à F African Journals OnLine Publishing Project (AJOPP); \u2022\tÀ travers l\u2019organisation de séminaires, le projet veut augmenter et améliorer la connaissance et 36 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 l\u2019emploi de l\u2019Internet auprès des chercheurs et des bibliothécaires; \u2022 Organisation de séminaires pour éditeurs et gestionnaires de périodiques.L\u2019INASP est spécialement actif dans le domaine de la médecine avec son INASP-Health Project.Dans un récent numéro de sa Newsletter, l\u2019INASP décrit les problèmes liés à l\u2019information médicale mise à la disposition des étudiants de Kinshasa.Son analyse assez négative de la situation est comparable à nos rapports de mission.Il suggère quelques améliorations de la situation par le biais de l\u2019augmentation d\u2019information pertinente en langue française (à des prix raisonnables), de l\u2019organisation d\u2019une conférence nationale ou internationale sur l\u2019accès à l\u2019information, d\u2019un engagement national et international pour le développement du personnel médical, d\u2019une collaboration entre les écoles de médecine au Congo afin de partager les ressources disponibles et, enfin, de services d\u2019information pour l\u2019identification des sources d\u2019information gratuites disponibles ou à bon marché et pour trouver des fonds nécessaires pour l\u2019étude et la recherche.L\u2019INASP est prêt à fournir ce service en collaboration avec l\u2019UNESCO et d\u2019autres agences internationales.¦ Health InterNetwork Access to Research Initiative (HINARI) L\u2019HINARI7 est une initiative de l\u2019Organisation mondiale de la santé qui a réuni des partenaires publics et privés dans le but de fournir un accès équitable à l\u2019information sur la santé.L\u2019HINARI veut s\u2019assurer de ce que l\u2019information adéquate, au même titre que les technologies nécessaires pour y accéder, soient disponibles au personnel médical: les professionnels, les chercheurs et les scientifiques, mais également les responsables politiques.Les nouvelles technologies offrent un grand potentiel pour l\u2019amélioration de la santé publique: elles peuvent augmenter la qualité, la sélectivité et la livraison rapide de l\u2019information aux employés médicaux.Il est dommage que ce potentiel soit loin d\u2019être utilisé dans beaucoup de pays à cause des problèmes financiers, technologiques et d\u2019infrastructure, mais aussi parce qu\u2019on néglige trop souvent les besoins réels et très variés des utilisateurs.Dans un premier temps, PHINARI donne accès à un contenu médical essentiel par le biais d\u2019une vaste bibliothèque électronique d\u2019information de pointe sur la santé publique, devenue désormais l\u2019une des plus grandes collections de littérature biomédicale du monde.Cette collection est disponible grâce aux efforts de l\u2019OMS et des 6 plus grands éditeurs biomédicaux:\tBlackwell, Elsevier Science, le groupe Harcourt Worldwide, Wolters Kluwer International Health & Science, Springer Verlag et John Wiley.Les institutions académiques, gouvernementales ou de recherche qui se situent dans des pays en voie de développement (le Congo est mentionné explicitement) peuvent s\u2019inscrire gratuitement.Depuis janvier 2002, le portail du Health InterNetwork donne accès à plus de 1000 périodiques scientifiques, mais aussi à des données statistiques et à d\u2019autres informations pour la politique et la pratique de la santé publique.Ces périodiques sont offerts gratuitement ou à un prix largement réduit pour les pays les plus pauvres.Conclusion Outre un partage d\u2019expérience et l\u2019espoir de faire naître de nouvelles vocations dans le cadre de la coopération internationale, cet article a pour objectif d\u2019encourager la collaboration entre les différents projets de coopération nationaux et transnationaux et, à terme, de mettre en commun les compétences pour créer des modules de formation à distance, destinés tant à la formation continue qu\u2019à l\u2019aide à la formation initiale dans les pays en développement.De multiples projets coexistent sans pour autant qu\u2019ils ne s\u2019imbriquent les uns les autres, alors même qu\u2019ils sont complémentaires.Si la CUD est consciente des efforts à poursuivre dans ce domaine et de la nécessité de la récurrence d\u2019un tel projet, il est malheureusement évident que les moyens budgétaires mis en place sont pour l\u2019instant relativement exceptionnels.Dans le dossier du CEDESURK, nous avons volontairement opté pour une mise en partage des contributions.L\u2019apport de l\u2019AUF ainsi que du VLIR permettra sans nul doute de consolider cette nouvelle initiative documentaire.Notes 1.\tTexte revu d\u2019une communication donnée le 27 septembre 2002 à l\u2019Université de Montréal, École de Bibliothéconomie et des Sciences de l\u2019Information (EBSI).2.\tL\u2019action a malheureusement été suspendue compte tenu des problèmes politiques et institutionnels que connaît l\u2019université depuis lors.3.\tBernard Pochet (Facultés universitaires de Gembloux), Paul Thirion (Université de Liège), Charles-Henri Nyns (Université catholique de Louvain), Marcel Rémon (Facultés universitaires Notre-Dame de la Paix, Namur), Claudine Kellinckx et Jacques Hellemans (Université libre de Bruxelles) 4.\tAUF, Syfed, RESAFAD, écoles de formation aux métiers de la documentation (ENA au Bénin, ISCO au Burundi).5.\tElectronic Information for Libraries.Page visitée le 3 décembre 2003.[http://www.eifl.net] 6.\tInternational Network for the Availability of Scientific Publications.2003.Page visitée le 3 décembre 2003.[http://www.inasp.info] 7.\tHealth Internetwork.Page visitée le 3 décembre 2003.[http://www.healthin ternetwork.org] ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 37 SERVICE AUX INSTITUTIONS ET ENTREPRISES PRODUITS \u2022\tCD, livres (français et anglais) \u2022\tDVD/VHS, cédéroms et logiciels \u2022\tPartitions, instruments de musique et accessoires \u2022\tJeux (éducatifs et de console) \u2022\tPapeterie fine et publications officielles \u2022\tChèques-cadeaux SERVICES \u2022\tConseils personnalisés \u2022\tSalles d\u2019exposition \u2022\tEnvois d\u2019office/consignations \u2022\tService de recherche bibliographique \u2022\tCommandes spéciales \u2022\tRéparation d\u2019instruments et location de pianos, Montréal (Berri) \u2022\tCadeaux corporatifs \u2022\tService de réclamations d\u2019assurance GROUPE ARCHAMBAULT INC.@ OUEBECOR MEDIA ARCHAMBAULT \u201cI\tcamelot^ Paragraphe musique \u2022 lecture \u2022 vidéo\tproduits \"™™pr\tlivres anglais ,\td\u2019informatique (514) 849-6201 poste 493\t(514) 84g.62o6 poste 325\t(514) 845-5811 Librairies agréées en français et en anglais Information générale: (514) 849-6201 poste 493 milieu La bibliothèque publique de Burlington: The Fletcher Free Library: une bibliothèque états-unienne existant pour et par ses citoyens Jean-François Durnin, jfdurnin@rocketmail.com Pascale Grenie, pascale.grenier@umontreal.ca Francis Labelle, francis_labelle@hotmail.com Geneviève Paquin, gigipaquin@hotmail.com Étudiants de deuxième année à la Maîtrise en sciences de l\u2019information, profil bibliothéconomie, EBSI, Université de Montréal Aux États-Unis, la bibliothèque est considérée comme un service dédié aux citoyens avant tout, une institution qui répond aux besoins des gens en matière d\u2019information, de culture, d\u2019éducation et de loisirs: des missions auxquelles la Fletcher Free Library, la bibliothèque des citoyens de Burlington, dans l\u2019État du Vermont, semble répondre on ne peut mieux.Fondée par Mrs.Mary Fletcher et sa fille en 1873, la Fletcher Free Library fait partie des mille bibliothèques appuyées par la Fondation Carnegie.A l\u2019heure actuelle, la bibliothèque publique de Burlington dessert une population d\u2019environ quarante mille habitants, soit plus ou moins l\u2019équivalent pour le Québec des villes de Lévis ou de Lachine (Gouvernement du Québec, 2003).Une responsabilité publique Dans l\u2019administration du Vermont, les bibliothèques publiques sont considé- rées comme un département à part entière qui relève directement de l\u2019État.C\u2019est ce Department of Libraries qui décide et régit les normes de qualité pour l\u2019ensemble des bibliothèques.En tant que bibliothèque publique autonome, la Fletcher Free Library ne fait partie d\u2019aucun réseau et n\u2019est supervisée par aucune institution-mère.La Fletcher Free Library est dirigée conjointement par trois bibliothécaires professionnels qui se séparent l\u2019ensemble des responsabilités.Mais le véritable pôle directeur de la bibliothèque est la Library Board of Commissioners -Responsible for policy and governance, un conseil d\u2019administration formé de citoyens membres et d\u2019un président élus pour une durée déterminée.Ce type de gestion par conseil public établit clairement la position du citoyen dans l\u2019organisation de l\u2019institution: tout en haut de la ligne hiérarchique.La bibliothèque est un service pour le citoyen.Il va donc de soi, dans la mentalité états-unienne, que des personnes qui ne sont pas employées par la bibliothèque soient mandatées afin qu\u2019existe une collaboration étroite entre les citoyens et le personnel de la bibliothèque, et ce afin de répondre toujours mieux aux besoins de la communauté.La bibliothèque compte vingt-deux employés à temps plein ou temps partiel (qui sont soit pages, commis, techniciens en documentation ou bibliothécaires) et trois cadres.Parmi eux, six sont bibliothécaires professionnels1.La bibliothèque se prévaut aussi de l\u2019aide d\u2019une petite équipe de bénévoles.En comparaison, au Québec, les indicateurs de ressources suggèrent, pour une population de quarante mille habitants, une équipe de vingt employés (un pour deux mille habitants) et six ou sept bibliothécaires professionnels (un pour six mille habitants).Toutefois, même si le personnel de la Fletcher Free Library serait idéal en terme de quantité et de compétences pour nos bibliothèques québécoises, il est loin d\u2019être suffisant pour la bibliothèque de Burlington.Notons par ailleurs que les citoyens de Burlington sont abonnés à leur bibliothèque dans une proportion de 42% (State of Vermont.Department of Libraries, 2002) alors qu\u2019au Québec, les chiffres sont de l\u2019ordre de 30%.Des services adaptés pour une bibliothèque animée Aux États-Unis, la grande majorité des bibliothèques développe des programmes d\u2019activités selon les besoins des différents groupes de la communauté: personnes âgées, nouveaux arrivants, communautés culturelles (ou dont la langue maternelle n\u2019est pas l\u2019anglais), personnes démunies, jeunes en milieux institutionnels ou ayant des problèmes d\u2019apprentissages, décro-cheurs, etc.En fait, à la Fletcher Free Library, l\u2019animation fait partie des services publics de la bibliothèque au même titre que la référence et le prêt.Chez nos voisins états-uniens, les activités d\u2019animation sont généralement regroupées sous les concepts de programs et outreach.Le premier concept ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 39 est défini comme les « activités planifiées pour les groupes et offertes par les bibliothèques afin de fournir de l\u2019information, de la formation continue et un enrichissement culturel aux citoyens »2.Le second concept est similaire au premier, mais il fait référence aux activités « hors les murs ».Pour rejoindre les populations à l\u2019extérieur de l\u2019établissement et pour faire la promotion de la bibliothèque auprès des élèves des écoles de la ville, la bibliothèque utilise la Outreach Van, un véhicule coloré de style fourgonnette.Burlington abrite un grand nombre de réfugiés politiques parce qu\u2019elle est située tout près de la frontière canadienne.Des collections ont donc été développées à leur usage et les services qui leur sont offerts sont publicisés dans des brochures conçues dans une dizaine de langues.L\u2019espagnol, le français, l\u2019italien et l\u2019allemand sont les quatre langues prioritaires, mais il est aussi possible de retrouver des documents en thaï, en portugais, en arabe, en tibétain et en bosniaque.Par ailleurs, aux États-Unis, l\u2019école à la maison est une pratique de plus en plus populaire.Ainsi, pour aider les mères dans leur enseignement, la section jeunesse de la bibliothèque libère des plages horaires pour les activités scolaires plusieurs après-midi par semaine.En outre, l\u2019implication de bénévoles permet à la bibliothèque d\u2019offrir une variété impressionnante d\u2019activités.L\u2019an dernier, plus de deux mille personnes ont participé à l\u2019une ou l\u2019autre de la centaine d\u2019activités offertes aux adultes.Du côté jeunesse, c\u2019est plus de 265 activités qui ont eu heu l\u2019an dernier, ce qui a ainsi permis de rejoindre près de dix mille enfants.On offre aussi de l\u2019aide aux devoirs après l\u2019école, la bibliothèque étant très fréquentée par les jeunes après les heures de classe.Par ailleurs, la Fletcher Free Library se démarque en répondant aux besoins de ses utilisateurs en matière d\u2019accessibilité informatique.Le Computer Center comprend seize ordinateurs (douze pour les adultes et quatre pour les jeunes) dis- ponibles pour le grand public.Au niveau de la formation des utilisateurs, on offre des cours de base en informatique.Ceux-ci sont particulièrement populaires auprès des immigrants qui peuvent ainsi bénéficier d\u2019un meilleur accès à des ressources et à des nouvelles provenant de leur pays d\u2019origine.On en profite aussi pour offrir des cours gratuits d\u2019anglais langue seconde.Au niveau national, seulement 17% des bibliothèques publiques offrent de telles activités de formation et d\u2019alphabétisation (Lewis et al., 2003).Il semble bien que pour la Fletcher Free Library\u2019, les ressources financières ne sont pas une contrainte majeure au développement du secteur de l\u2019animation: le partenariat entre les divers organismes publics et même privés est une pratique courante tandis que les subventions gouvernementales reviennent de façon récurrente.Même lors de périodes plus « creuses », les bibliothécaires continuent de développer des activités d\u2019animation à la mesure de leurs moyens.Les bibliothécaires de Burlington semblent avoir compris que les pratiques en matière d\u2019animation sont essentielles -et pour leurs citoyens, et pour le bon fonctionnement de leur institution.Quelques points de comparaison Les deux bâtiments de la Fletcher Free Library occupent au total un espace de 44 000 pieds carrés.Au Québec, la norme pour une population de 38 000 habitants est de 2 495 mètres carrés (Cabrai, 1996).Un mètre équivalant à 3,3, pieds et un mètre carré à 10,89 pieds carrés, la bibliothèque de Burlington est donc 1,6 fois plus grande que ce que recommandent les normes québécoises, mais correspond ni plus ni moins aux normes établies par l\u2019État du Vermont.En ce qui a trait aux collections, les efforts de développement se font sentir dans toutes les sections de la bibliothèque.À titre comparatif, la bibliothèque possède près de 3,77 livres per capita alors qu\u2019au niveau national, la moyenne est de 3,33 (State of Vermont.Department of Libraries, 2002).Au Québec, la norme minimum pour une population de quarante mille habitants est de 117 700 documents (Cabrai, 1996), ce qui équivaut à 2,94 par tête.Une différence somme toute remarquable.La bibliothèque ouvre ses portes au public plus de soixante-cinq heures par semaine, alors qu\u2019au Québec, on en suggère entre 45 et 60 pour une population équivalente à celle de Burlington (Cabrai, 1996).Près de 350 000 documents sont empruntés chaque année.D\u2019ailleurs, selon le Vermont Public Statistics 2002 Biennal Report Supplement, la Bibliothèque de Burlington aurait le taux de prêt le plus élevé de toutes les bibliothèques du Vermont.En ce qui concerne la technologie, nous serions tous portés à croire que les bibliothèques publiques états-uniennes sont en avance par rapport au Québec.La chose est peut-être vrai de façon générale, mais en ce qui concerne la bibliothèque de Burlington, il n\u2019en est rien.Celle-ci a même comblé un certain retard tout récemment: ces deux dernières années, de généreuses contributions de divers organismes ont permis à l\u2019institution de se doter d\u2019un tout nouveau logiciel de gestion intégré de bibliothèque et de placer son catalogue en ligne au mois d\u2019octobre 2003.Le budget de l\u2019année 2003 a totalisé 1 535 000 SUS3.Deux faits importants illustrent à leur façon la volonté des citoyens d\u2019avoir une bibliothèque au diapason de leurs besoins (voir figure 1).D\u2019une part, la bibliothèque reçoit des dons qui feraient l\u2019envie de toutes les bibliothèques québécoises: elle reçoit en moyenne entre soixante et soixante-dix mille dollars annuellement (State of Vermont, 2003).Mieux encore, lors des années fiscales de 2002 et 2003, la Fletcher Free Library a reçu près de deux cent cinquante mille dollars de dons par année.D\u2019autre part, il existe un règlement original entériné par le conseil de ville qui stipule que chaque demi-cent de taxes perçu par la ville doit aller directement dans le fonds alloué au dévelop- 40 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 Revenu 2003 (9.1) 4% 80% 16% ?\tTaxes municipales ?\tAutres sources locales ?\tDons Source: State of Vermont, 2003 Public Library Report Figure 1 - Revenus de la Fletcher Free Library pour l\u2019année 2003 peinent des collections de la bibliothèque.Ce règlement, entré en vigueur lors de l\u2019année fiscale de 1996, assure un montant évalué à 85 000$ par année poulie développement des collections.En somme.Cent ans après sa fondation, la Fletcher Free Library reste au coeur de la communauté de Burlington.Tous les sondages municipaux démontrent que la bibliothèque fait partie des trois meilleurs services offerts à la population, et ce depuis plusieurs années.En outre, de par son architecture à la fois moderne et ancienne, la Fletcher Free Libraiy détonne, impressionne.Pour l\u2019avenir, la bibliothèque souhaite non seulement développer davantage ses programmes et ses services éducatifs et culturels, mais elle désire aussi s\u2019implanter en tant que lieu privilégié pour la formation continue pour tous ses citoyens.De grands objectifs avec, somme toute, peu de ressources humaines.Pour terminer, mille mercis à madame Amber Collins, directrice de la Flecher Free Libraiy, pour l\u2019accueil reçu lors de notre visite le 16 octobre 2003.Notes 1.\tComme au Québec, pour être reconnu comme bibliothécaire professionnel, il est nécessaire de détenir un diplôme d\u2019une école accréditée par Y American Library Association.2.\tTraduction libre tirée de Programs for Adults in Public Library Outlets.[PDF].Adresse URL: http://nces.ed.gov/pubs2003/2003010.df (page consultée le 10 décembre 2003).3.\tState of Vermont.2003, Public Library Report, p.3.Voir le tableau pour la composition des revenus.Terrains - Chalets - Location -\t3 lacs privés -\tPlus de 150 terrains -\t15,000,000 p.c.-\tParc linéaire 10,000 pi.-\tArchitecture contrôlée -\tTerrain 43,560 p.c.et + UAA.TREMBLANT I WWW 8 7 3-6252 www.Vision Tremblant, com Domaine Visîoti ARGUS / Vol.33, n\u201d 1, Printemps-été 2004 41 Politique éditoriale ARGUS, la revue québécoise des professionnels de l\u2019information documentaire, publie des textes traitant notamment de la formation, du rôle, du statut et des conditions de travail du bibliothécaire et des autres professionnels de l\u2019information dans la société, du professionnalisme, des nouvelles technologies, des nouveaux marchés, de l\u2019environnement économique et socio-politique, des besoins des clientèles, des services et des produits documentaires et des nouvelles orientations de la recherche.Le Comité de rédaction accepte des textes originaux, en français ou en anglais, qui peuvent prendre par exemple les formes suivantes : article de fond, état de la question, entrevue, compte rendu, texte d\u2019opinion, article décrivant une expérience ou une réalisation, chronique sur la documentation professionnelle, la recherche, la gestion des services documentaires, les nouvelles technologies, etc.Les manuscrits doivent être présentés à double interligne sur papier format lettre (8,5\" x 11\") imprimés recto seulement, et expédiés en trois exemplaires au secrétariat de la CBPQ (Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec, 353 rue Saint-Nicolas, bureau 103, Montréal (Québec), H2Y 2P1).Ils peuvent également être soumis sous format électronique (format doc ou rtf).Une page préliminaire doit comprendre le titre, le nom des auteurs, leurs coordonnées (adresse de correspondance, numéros de téléphone et de fax, adresse de courrier électronique), leur titre ou statut professionnel et leur lieu de travail.Sauf exceptions, un texte ne doit pas comporter plus de 25 pages incluant les tableaux, les illustrations, les notes explicatives et la bibliographie.Pour un compte rendu d\u2019ouvrage, la longueur prescrite est de 3 à 5 pages.La description bibliographique complète (avec ISBN) de l\u2019ouvrage évalué doit dans ce cas être fournie.Un résumé signalétique de 50 à 150 mots, présenté sur une page séparée, doit accompagner chaque article.Les tableaux, graphiques, figures et autres illustrations doivent être numérotés, accompagnés chacun d\u2019un titre et regroupés à la fin du texte.Il convient de spécifier les sources pour toute information reproduite.Le cas échéant, il appartient aux auteurs d\u2019obtenir une permission de reproduction du titulaire des droits.Les notes explicatives et les références bibliographiques sont placées à la fin du texte (aucune note de bas de page).Les notes explicatives, numérotées en chiffres arabes, sont présentées en ordre numérique d\u2019apparition ; elles précèdent les références bibliographiques qui sont classées en ordre alphabétique du nom des auteurs.On doit s\u2019assurer que les références bibliographiques sont complètes et exactes.Il convient de suivre le protocole de présentation publié sur le site de la CBPQ à l\u2019adresse www.cbpq.qc.ca/publications/argus/politique_ di18-9-03.pdf.Dans le corps du texte, les références bibliographiques sont identifiées par le nom des auteurs et la date de publication, entre parenthèses.Plusieurs références sont présentées en ordre chronologique croissant et sont séparées d\u2019un point virgule.Ex.: (King et Brown, 1990 ; Roy et al., 1995).Les extraits cités sont écrits en italique et circonscrits des guillemets appropriés : français (« ») ou anglais (\u201c \u201d).Un extrait en français est toujours précédé et suivi d\u2019un espace.Les mots supprimés d\u2019une citation sont remplacés par des points de suspension entre crochets : [.].Toute citation doit être accompagnée de sa référence bibliographique et du numéro de page (ex.: Lancaster, 1993, p.34).Une citation de plus de trois lignes 42 ARGUS / Vol.33, n° 1, Printemps-été 2004 est placée en retrait dans un paragraphe séparé.Un espace précède toujours les deux points et les points virgules, sauf dans les textes en anglais, où ces signes ne sont pas précédés d\u2019un espace, et un seul succède aux points de fin de phrase.La lecture d\u2019un manuscrit est effectuée par au moins deux membres du Comité de rédaction.Après évaluation, le Comité peut accepter la publication du texte, réclamer aux auteurs des modifications, ou exceptionnellement le rejeter.Suite à l\u2019acceptation d\u2019un texte pour publication, le fichier avec une identification du logiciel utilisé et sa version doit être envoyé au Comité.Seuls les formats de fichiers courants sont acceptés (ex.Word, WordPerfect).Les auteurs sont priés d\u2019épurer leur fichier de toute mise en forme (tabulations, gras, mots en lettres majuscules, etc.) et de s\u2019assurer que tous les titres, sous-titres et paragraphes sont justifiés à la marge de gauche.Seuls les mots ou expressions à mettre en évi- dence sont à souligner.Les titres et sous-titres doivent être nettement hiérarchisés par une numérotation adéquate (2, 2.1,2.1.1,.ou encore 1, 1a, 1b, 2, 2a,.).Le Comité de rédaction se réserve le droit d\u2019effectuer des corrections d\u2019ordre linguistique.Une dernière approbation du texte final est demandée aux auteurs avant la publication, lesquels disposent de 48 heures pour effectuer leur révision.Seules les corrections d\u2019ordre typographique sont alors acceptées.Les frais occasionnés par des modifications excessives sont chargés aux auteurs.Chaque auteur reçoit trois exemplaires du numéro auquel il contribue.Toute soumission d\u2019un texte original pour publication dans la revue ARGUS implique le transfert des droits d\u2019auteur à la CBPQ.Les auteurs désirant faire publier leur texte ailleurs, traduit dans une autre langue, doivent obtenir préalablement l\u2019autorisation de la CBPQ qui exigera une mention indiquant la source de l\u2019article et précisant que ce dernier est reproduit avec l\u2019autorisation de la CBPQ.La LIBRAIRIE MERCIER a pour objectif de faire tout son possible afin de simplifier uotre travail.Notre expérience nous permet d'effectuer des recherches fréquentes pour vous, et ainsi, réduire le nombre de uos commandes et vous sauver du temps.Depuis 1952, nous desseruons les institutions d'enseignement et de recherche, telles que les bibliothèques municipales, scolaires, provinciales, fédérales et d'hôpitaux.Nous comptons avoir le privilège de bien vous servir très bientôt.LIBRAIRIE MERCIER librairie agréée, 40, St-Joseph, Ste-Thérèse, Qc J7E 3L6 Téléphone : (450) 435-0581 Télécopieur : (450) 430-1584 Volumes reliés de luxe Arts et histoire Littérature Scientifiques Médicaux Service de recherche ARGUS / Vol.33, n\" 1, Printemps-été 2004 43 0 Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec Corporation of Professional Librarians of Quebec Programme de formation Ouvert à tous L\u2019encadrement du personnel et la motivation.Gestion des courriels pour une gestion plus efficace de l\u2019information (1/2 journée).Gestion du changement.Gestion du temps et des priorités.Le concept du retour sur investissement (RI) appliqué à la bibliothèque.Développement des collections- la littérature.>\tDéveloppement des collections - les volets socio-politiques et économiques.>\tLe droit d\u2019auteur et les technologies de l\u2019information (1/2 journée).>\tRecruter efficacement du personnel.>\tLa gestion des connaissances (KM).>\tNormes et indicateurs de performances en bibliothèque.>\tRepenser les services de référence.>\tL\u2019Open URL - pourquoi et comment? WWW <4\u2019i! rvtï* \u2022 lit ill Iî ÆsIsaSii \"¦ ii -jiir chjM»-,i aujourd\u2019hui.\u2022\tune collection patrimoniale de plus de 4 millions de documents : livres, journaux, partitions musicales, estampes, documents cartographiques et iconographiques, fonds d'archives privées, \u2022\tun site Internet offrant : -\tun catalogue en ligne de 500 000 documents -\t30 000 documents numérisés -\tdes répertoires de ressources utiles -\tdes services à distance aux éditeurs et aux bibliothécaires.et demain.\u2022 une nouvelle Grande Bibliothèque publique qui proposera, au printemps 2005 : -\tdes collections enrichies de plus d\u2019un million de documents -\tdes services spécialisés destinés à des clientèles ciblées -\tune médiathèque des jeunes, une vidéothèque et une logithèque -\tun auditorium, une salle d'exposition et un centre de conférences.La Bibliothèque nationale du Québec pour faire rayonner notre mémoire et vous offrir une Grande Bibliothèque publique Heures d\u2019ouverture des salies de lecture 3 mardi au samedi, de 9 h à 17 h m Édifice Saint-Sulpice 1700, rue Saint-Denis Édifice Ægidius-Fauteux 4499, avenue de l\u2019Esplanade mardi au vendredi, de 9 h à 1 7 h Siège social et centre de conservation 2275.rue Holt Bibliothèque nationale Quebec h m 82 de rabais sur le prix en kiosque Rabais Les plus jji&S rix-.arantis Service Abonnements à tarifs spéciaux d'abonnements à vos journaux et magazines préférés Rabais tiiï-di'* Journaux La Presse\t52 sem./ 7 jrs.Le Devoir\t52 sem./ 6 jrs.Le Droit\t56 sem./ 6 jrs.Le Journal de Montréal\t52 sem./ 7 jrs.Le Journal de Québec\t52 semV 7 jrs.National Post\t13 semV 6 jrs.The Gazette (Montréal & banlieues! 26 sem./ 7 jrs.The Globe and Mail\t15 sem7 6 jrs.The Ottawa Sun\t12 sem7 7 jrs.Nouvelles & Actualités L'actualité 33.95S -2$ de Rabais Campus (avec renouv automJ Le Trente Le Courrier International L'Express Protégez-Vous (avec version Internet) Time 20 n04 (1 an) 10 n°* (1 an) 26 n04 13 n°* 15 n°* 20 n°* Affaires \u2022 Finance & Informatique Affaires Plus (A+>\t12 n05 (1\tan) Commerce\t12 n°* Il\tan) Entreprendre\t10 n05 (1\tan) Finance\t10 n°* (1\tan) Les Affaires & A+\t136 n04 (2\tans) Votre Argent*\t26 sem.Business Week\t27 n04 Computer Gaming World\t12 n°* (1\tan) PC Magazine\t22 n0* (1\tan) ¦Livré avec le Journal de Montréal do samedi B Côt Maison \u2022 Décoration & Jardinage Côté Jardins Collection\t8 n04 Décoration Chez Soi Décormag Fleurs, Plantes, Jardins L'Architecture d'Aujourd'hui Les Idées de ma Maison Plans de Maisons du Québec Quatre-Temps Rénovation Bricolage 13 n\u201c 10 n\u201c (1 an) 9 n04 (1 an) 6 n04 (1 an) 13 n0* 12 n04 4 n04 (1 an) 10 nos Famille \u2022 Adolescents & Enfants Belles Histoires Cool DLire Enfants Québec Filles d'Aujourd'hui Full Fille I Love English Images Doc J'Aime Lire Les Débrouillards Les Explorateurs Parents Pomme d'Api Popi youpi 12 n°* (1 an) 12 n04 (1 an) 12 n05 (1 an) 8 n0* (1 an) 12 n04 <1 an) 12 n04 (2 ans) 10 n05 (1 an) 12 n°* (1 an) 10 n°* (1 an) 10 n04 (1 an) 10 n04 (1 an) 12 n04 (1 an) 10 n0* (1 an) 12 n°* (1 an) 12 nos (1 an) 183,56$ 195,61$ 184,60$ 187,72$ 195,00$ 36,00$ 62,18$ 74,75$ 21,00$ 31,95$ 29,95$ 104,43$ 34,50$ 32,95$ 19,96$ 17,34$ 15,00$ 24,95$ 13,50$ 69,95$ 26,00$ 43,34$ 29,97 $ 44,97$ 20,90$ 26,80$ 15,00$ 24,95$ 149,95$ 26,80$ 28,50$ 23,47$ 28,31$ 39,95$ 30,32$ 33,95$ 15,95$ 30,32$ 26,95$ 39,95$ 38,95$ 31,95$ 25,95$ 19,95$ 35,06$ 28,95$ 32,95$ 39,95$ Prix kiosque 300,245 390,00$ 274,405 313,565 284,44 S 67,085 140,145 84.005 48.005 90,005 35,00$ 143,00$ 58.50$ 64,25$ 99,00$ 45,00$ 51,00$ 49,50$ 29,50$ 329,60$ 52,00$ 133,65$ 107,88$ 175,78$ 39,92$ 56,29$ 37,50$ 35,55$ 210,00$ 56,29$ 71,40$ 27,80$ 43,50$ 90,00 S 44,28$ 47,40$ 31.60$ 44,28$ 47,40$ 49,50$ ND 69,50$ 39,50$ 29,50$ 51,00$ 49,50$ 75,96$ 68,28$ \t\tVotre\tPrix \tDurée\tbas prix\tkiosque Mode & Femme\t\t\t Audace\t6 n°»\t14,95$\t23,70$ Châtelaine (fr.)\t13 n04\t22,97$\t51,87$ Clin d'Œil\t15 n04\t23,80$\t61,95$ Elle Québec\t12 n04 (1 an)\t19,95$\t47,88$ Femme\t15 n04\t28,50$\t61,95$ Femme d'Aujourd'hui\t12 n04\t24,74$\t45.48S Madame\t12 n\u201c\t12,00$\t23,88$ Elle Canada\t12 n04 (1 an)\t12,00$\t42,00$ Science & Nature\t\t\t Au Québec\t6 n04 (1 an)\t29,95$\t41,70$ Ciel & Espace\t12 n04 (1 an)\t69,00$\t95,40$ Découvrir\t5 n04 (1 an)\t37,95$\t59,75$ Geo\t12 n04 (1 an)\t65,77$\t119.40$ Géo Plein Air\t7 n04 (1 an)\t17,50$\t29,75$ La Recherche\t11 n04 (1 an)\t64,95$\t87,45$ Le Tort du Monde\t8 n04 (2 ans)\t21,95$\t55,60$ National Geographic\t12 n\u201c (1 an)\t59,95$\t83.40S Pays de Provence\t8 n04 (1 an)\t44,95$\t63,60$ Québec Oiseaux\t4 n04 (1 an)\t15,50$\t19,80$ Québec Science\t10 n04 (1 an)\t32,95$\t47,50$ Science & Vie\t12 n\u201c (1 an)\t54,95$\t66,00$ Terre Sauvage\t11 n04 (1 an)\t49,95$\t98,45$ Popular Science\t12 n04 (1 an)\t29,95$\t59.88$ Autos & Motos\t\t\t AutoMag\t6 fois (1 an)\t10,00$\t29,70$ Fl Racing\t12 n04 (1 an)\t44,95$\t107,40 S Le Monde de l'Auto\t6 n\u201c (1 an)\t12,00$\t29,70$ Moto Journal\t10 n04 (1 an)\t17,34$\t45,00$ MotoMag\t6 n04 (1 an)\t12,95$\t29,70$ Pole Position\t8 n04 (1 an)\t22,95$\t39.60$ Québec Tuning\t6 fois (1 an)\t10,00$\t29,70$ Car and Driver\t12 n04 (1 an)\t23,95$\t59,88$ Sports & Santé\t\t\t Sentier Chasse-Pêche\t11 n04 (1 an)\t29,95$\t49,50$ Tennis\t12 n04 (1 an)\t59,95$\t81,00$ Vélo Mag\t6 n04 (1 an)\t20,95$\t25.50S Bicycling\t11 n04 (1 an)\t17,95$\t65,89$ Fitness\t12 n04 (1 an)\t18,97$\t54,00$ Golf\t12 n04 (1 an)\t27,95$\t66,00$ Men's Health\t10 n04 (1 an)\t26,95$\t59,90$ Arts \u2022 Culture & Divers\t\t\t Connaissance des Arts\t11 n04 (1 an)\t74,95$\t109,45$ Délire\t12 n04 (2 ans)\t26,95$\t47,40$ Le Bel âge\t11 n04 (1 an)\t19,95$\t35,75$ Le Bulletin des Agriculteurs\t12 n04 (1 an)\t37,30$\tND Le Lundi\t25 n04\t29,69$\t77.25 S Liaison\t4 n04 (1 an)\t17,95$\t24,00$ Nuit Blanche\t4 n04 (1 an)\t19,95$\t26,00$ Photo Sélection\t6 n04 (1 an)\t17,50$\t23,94$ Poils & Compagnie\t8 n04\t25,95$\t34,00$ Première (France)\t12 n04 (1 an)\t39,45$\t47.40$ Psychologies\t11 n04 (1 an)\t67,00$\t98,45$ Québec Audio Vidéo\t6 n04 (1 an)\t19,30$\t30,00$ Safarir\t6 n\u201c\t14,95$\t23,70$ Star Inc.\t12 n04 (1 an)\t28,50$\t49,56$ TV Hebdo\t26 n04\t27,17$\t51,74$ Vie des Arts\t4 nos (1 an)\t17,34$\t30,00$ Vous\t10 nos\t23,66$\t39.50S Bon Appétit\t12 n\u201c (1 an)\t37,94$\t59,40$ Psychology Today\t6 n04 (1 an)\t27,98$\t29,94$ Rolling Stone\t26 n\u201c (1 an)\t34,95$\t128,70$ Pour une description complete publications consultez notre site Web transactionnel au : www.rabais campus.com Les plus.bas pnX garantis! 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