Défi /, 1 avril 1993, Avril

[" out 3 £4 {| q q RG i ytasietity co bat Rid Hat RES pénis Bitsy dits pige i i 0 i ; iii ere \u201cge Hi i PER ~ 97 Qu \\Xe ni sous ag c\\ Ou 4 (+ CC (AS td (ES nev LE rea a enne AC Had 4 » 10) ces: pro?go\\nS à RL qu Nid on - # = _.cellent ot de\u201d Y A% a REE wo?Bi y wh - Les Ne A ellen £ tiot ih A Les che oi Ww qu 2° vie * g 1\u20ac Er Nov or wees on 10 GW\" ANS ge © i pt on È = pity co ses, lot wi À eo ned OONE ch rédp 8 jeot où sore 5 019° ove g 00 © xe de oan R ay 1e 519 93» de \u201c py i 5 noi ° aw de A deo owe pW 2 quévÉ co aN un L ort nave ece es © a 499° RE Snead?ab HONTE rio \\ \\e$ Tol (0080 oul Use vo en au À nev sO e 0° as A eC Nc | Jose i e » » REVUE DE L'A IATION D DIR DE BIBLIQTHEQU > JQU QUEBE4 RL \\ nh LS Rory pr 5 n pS (RRA RRR) RS \\ A pr RUN TRES RCE A PR [LHRH PERRIER RER RE 0?HT RTT APE HIRE FLEURONS DU PATRIMOINE QUÉBÉCOIS XAOS FLE Son Ju Chardonnet \u201cLE MAITRE FRANCOIS\u201d (1822) OU NOUVELLE METHODE POUR APPRENDRE A BIEN LIRE ET A BIEN ORTHOGRAPHIER.LUDGER DUVERNAY, Fondateur de la Société Saint-Jean-Baptiste.Premier livre publié aux Trois-Rivières.Une savoureuse méthode agrémentée de fables et de morales qui illustrent la pédagogie de ce temps-là destinée aux enfants du Québec.-:108 pages.: \u201cSYNONYMES FRANÇOIS\u201d (1749) LEURS DIFFÉRENTES SIGNIFICATIONS ET LE CHOIX QU\u2019IL EN FAUT FAIRE POUR PARLER AVECJUSTESSE.~~ Abbé GIRARD, S.I.D.R.; Æ Premier dictionnaire de synonymes employé par les Institutions d\u2019enseignement en Nouvelle-France.Un dictionnaire truffé d\u2019exemples qui nous fait revivre la richesse extraordinaire de la langue française employée par nos aficêtres.- 348 pages.- \u2014- va: N L'édition de grand luxe constituée de ces deux volumes prêtés aimablement par le Centre d\u2019information documentaire Côme-Saint-Germain de Drummondville est réalisée à tirage limité et numéroté./ Dans un élégant coffret, les livres reliés plein cuir sont dorés à Por fin.\u201cEDITS ET ORDONNANCES ROYAUX DE LA NOUVELLE-FRANCE\u201d (1540-1758) 2 volumes (672 pages, 524 pages) \u2018 «Depuis le contrôle de la chasse jusqu\u2019à la procédure d\u2019affranchissement des esclaves, \u2026 les Ordonnances éclairent différents aspects du quotidien des habitants de la Nouvelle-France.Imprimée sur du papier filigrané à l\u2019ancienne, reliée à la main et dorée à la feuille d\u2019or, elle figurera en bonne place dans la bibliothèque de l\u2019amateur d'éditions de luxe.Elle permettra enfin aux bibliothèques publiques d'enrichir leurs collections de l\u2019un des ouvrages de référence fondamentaux de l\u2019histoire politique et juridique du Canada et du Québec.» Jacques Saint-Pierre, Revue Cap-aux-diamants, Printemps 93 PhhhhHhH [] \u201cLE MAÎTRE FRANÇOIS\u201d ET \u201cSYNONYMES FRANÇOIS\u201d 299,00$ + T.P.S.+ 1,07$ (frais d'envoi) = 321,00$ &F (2 de : [] \u201cEDITS ET ORDONNANCES ROYAUX DE LA NOUVELLE-FRANCE\u201d agin a Casier postal 92 C 3 2 volumes Sainte-Eulalie (Québec) Canada 565,00$ + T.P.S.+ 1,45$ (frais d'envoi) = 606,00$ Ch onnet GO0Z 1E0 TOTAL (] M Prenom: Nom: [] par chéque bancaire rf tiré sur [_] par mandat-postal Tél.rés.: Signature = i 1 i i i i i i I i | [] Mme VEUILLEZ INDIQUER VOTRE CHOIX DE PAIEMENT | i i i I i I I I I i i i i i 3 SOMMAIRE 4 Introduction 4 Le programme de «Forum 93» 1 5 Mot du président de «Forum 93» 6 Mot de la présidente du conseil d'administration | CONSEIL D\u2019ADMINISTRATION JEAN PAYEUR président FRANCINE PELLETIER secrétaire CAMILLE-BRICAULT trésoriére MONIQUE KHOUZAM CONSTANCE GREGOIRE administratrices DENIS BOISVERT LUC SIGOUIN administrateurs Les ateliers: le déroulement 8 Premier atelier: «Notre clientele: un potentiel a explorer» Présentation de M.Gilbert Gagnon © Notes pour I'allocution de M.Gilbert Gagnon Présentation de M.Kimon Valaskakis 4 4 Allocution de M.Kimon Valaskakis 4 8 Rapport-synthése des sous-groupes de discussion COMITE DE REDACTION DE LA REVUE DEF! DENIS BOISVERT coordonnateur REAL MESSIER SYLVAINE TETRAULT 21 Deuxieme atelier: «Nos services: des besoins a satisfaire» Présentation de M.Michel Melot 22 Notes pour l\u2019allocution de M.Michel Melot Présentation de M.Robert Bérubé 25 Notes pour l'allocution de M.Robert Bérubé 29 Rapport-synthèse des sous-groupes de discussion 34 Troisième atelier: «Nos orientations: des choix à faire, un marché à développer» Présentation de Mme Doris Juergens REVUE DE L'ASSOCIATION DES DIRECTEURS DE BIBLIOTHEQUES PUBLIQUES DU QUEBEGE® CONCEPTION GRAPHIQUE MONTAGE PHOTOCOMPOSITION IMPRESSION ZAX! (819) 474-6852 PUBLICITÉ ET DISTRIBUTION PIERRE MEUNIER (514) 546-3763 CP 40 Acton Vale (Qc) JOH 1AD 35 Notes pour l'allocution de Mme Doris Juergens 40 Rapport-synthèse des sous-groupes de discussion 42 Quatrième atelier: «La qualité totale: nécessité, mode ou utopie?» Présentation de M.Marc Cardinal 42 Notes pour l'allocution de M.Marc Cardinal 46 Rapport-synthèse des sous-groupes de discussion 48 Compte rendu de la plénière 49 Les prix Euréka 52 Les annexes ISSN-0831-4640 DEPOT LEGAL 2e TRIMESTRE 1993 BIBLIOTHEQUE NATIONALE DU QUEBEC DEF est.une \u201crevue: piiblige 3-fols l'an par l'Assoctation des Directeurs de Biblioihèques-publiques du Quebec.Les articles paraissant dans DEF! -expriment opinion de-leur{s)-auteur(s) el pas Aecessairement celle de Association ou de la Rédaction Toute -Teproductiori- locale ol \u2018partielle de.texles.n'est permise qu'ävec l'autorisation ducomitd de redactions! doil être accompagnée de la mention: «Exiraft de là fevie DEFI-.ABONNEMENT 18% (individus) 3: NUMEROS 25% (institutions) | 40% (soutien) ovril-juillet 1993 DEFI-3 haaltii Math.Loubibiobs bg INTRODUCTION NOTE DE L'ÉDITEUR «Les actes de «Forum 93» se veulent le reflet le plus fidèle possible de l'ensemble des propos et discussions qui se sont tenus lors de cet événement.Près de cent personnes, provenant de partout au Québec, ont participé à Forum 93 les 6, 7 et 8 mai 1993 & Rouyn-Noranda.- Des conférenciers de prestige, experts en leur domaine, sont venus partager leurs connaissances avec les responsables des bibliothèques publiques du Québec.Les organisateurs de Forum 93 souhaitent que tous pourront profiter de ce bref «Regard sur l'an 2000» que nous avons collectivement jeté.» En hommage au précieux travail effecrué par le comité organisateur de Forum 93, le nouveau conseil de direction de l'ADIBIPUQ a mandaté le comité de DEFI pour reproduire, le plus agréablement et le plus intégralement possible, les actes de Forum 93 à Rouyn-Noranda, comme numéro régulier de la revue, étant le volume &, numéro 1.Afin que tous les membres se souviennent, participants, non-participants et se retrouvent souhaitons-le, dans un avenir rapproché, avec une copie indexée de ce merveilleux produit.Encore une fois, bravo! P.S.Pour ceux et celles qui n'ont pu assister à Forum 93, des disquettes des actes du Forum sont disponibles au coût de 25%.Contact: Luc Sigouin, Rouyn-Noranda.LE PROGRAMME DE «FORUM 93» Le jeudi 6 mai 1993 20h00 Inscription et accueil 21h00 Mot de bienvenue 21h15 Conférence avec Serge Grenier Le vendredi 7 mai 1993 O9h00 Atelier | \u2014 «Norre clientèle: un potentiel à explorer» 10h00 Pause 10h30 Travail en sous-groupes 11h30 Pause dîner 14h00 Atelier Il \u2014 «Nos services: des besoins à satisfaire» 15h00 Pause 15h30 Travail en sous-groupes 16h30 Pause souper 19h00 Atelier II \u2014 «Nos orientations: des choix à faire, un marché à développer» 19h45 Pause 20h00 Travail en sous-groupes 21h00 Fin des ateliers \u2014 soirée libre Le samedi 8 mai 1993 08h30 Arelier IV \u2014 «La qualité totale: nécessité, mode ou utopie» 10h15 Pause 10h30 Travail en sous-groupes 11h00 Retour en atelier 12h00 Dîner 13h00 Conférence de M.Michel Melot 13h30 Assemblée générale 15h30 Prix Euréka 17h00 Souper champêtre Le dimanche 9 mai 1993 10h00 Départ 4\u2014DEFI ovri-juiller 1993 NOUS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS TRAVAILLONS POUR VOUS RELIURE TRAVACTION inc.C.P.607, 1170 rue Rocheleau Drummondville, Québec J2B 6W6 Téléphone: 819-478-4991 ee = 3 MOT DU PRESIDENT DE «FORUM 93» Mesdames, Messieurs, bonsoir et bienvenue chez-nous à Rouyn-Noranda.En effet, après Mirabel, Saint-Hyacinthe et Laval, c'est à l'Abitibi-Témiscamingue qu'échoit l'honneur de vous recevoir.Ce «Forum 93» nous le préparons avec soin depuis déjà quelques mois.Ça représente une somme considérable de fravail.C'est ce dont on s'est rendu compte à Mesure que le travail d'organisation avançait.Je voudrais vous présenter l'équipe d'organisation, le comité organisateur: d'abord, Josée Labbé, directrice de la bibliothèque de La Sarre, Jean Chabot, de la bibliothèque d'Amos, Alain Cloutier de Val d'Or, Norman Fink, directeur de la Bibliothèque centrale de prêt et Claude Lacasse du ministère de la Culture.C'est autour de ces gens que s'est façonné «Forum 93».Quand on a décidé, à l'Association des directeurs de bibliothèques publiques du Québec que le prochain congrès aurait lieu en Abitibi-Témiscamingue, on s'est dit qu'on avait là tout un défi à relever.Celui de vous amener aussi loin de chez-vous pour participer à «Forum 93».Bien! le défi, je crois a bel et bien été relevé \u2014 vous l'avez relevé \u2014 on peut dire mission accomplie puisque vous êtes très nombreux ici ce soir.Nous sommes fiers du résultat.Quand on dit que vous êtes venus de loin! Nos salutations vont à la Côte-Nord, Jocelyne Boudreault qui est venue en automobile de Sept-lles, 2 000 kilomètres, faut le faire! Alors bravo! Jocelyne et Jean-Roch.Le Saguenay va se joindre à nous bientôt, je pense qu'ils sont actuellement entre Senneterre et Clova, j'espère qu'ils vonf fourner dans notre direction prochainement\u2026 Et, faitimportant, on voyait foujours Alma \u2014 Martin Bouchard d'Alma \u2014 dans nos différents formulaires mais ils sont quatre du Saguenay à venir au Forum.Une belle participation! Salutations à l\u2018Estrie, la Mauri- cie, l'Outaouais, LLL \u2014 Laval/Laurentides/Lanaudière \u2014 Québec, Montérégie, lle de Montréal.Salutations également Luc Sigouin président «Forum 93» aux conférenciers qui sont ici ce soir avec nous, M.Valaskakis, M.Melot, M.Gagnon.Îls sont accompagnés à la table d'honneur de M.Bonneau, M.Jarjanette du Consulat de France.M.Melot, on vous l'a présenté dans le programme comme étant le vice-président du Conseil supérieur des bibliothèques, il en est maintenant le président.Félicitations pour cefte nomination, M.Melot.Salutations également aux exposants dont vous avez pu remarquer les kiosques.Ces exposants, par leur participation financière, ont été d'une grande importance dans l'organisation de ce Forum.Alors merci aux exposants.On vous invite à aller les visiter en fout temps au cours de la fin de semaine.Ils se feront Un plaisir de vous renseigner sur leurs produits.C'était le message du commanditaire! On vous offre donc un cadre de réflexion.Ce qu'il y a de plus important maintenant, c'est la matière grise.C'est vous qui l'apportez.Je vous souhaite donc de fructueuses discussions et beaucoup de plaisir à Rouyn-Noranda et en région.Bon congrès! Le président de «Forum 93» Luc Sigouin Souvenirs remis aux membres sortants du C.A.de l'ADIBIPUQ.Nous reconnaissons, dans l'ordre habituel: Luc Sigouin, Monique Chagnon, Denis Boyer ainsi que Maud Lefebvre-Roux.ovriljuiller 1995 DEFI\u20145 MOT DE LA PRÉSIDENTE DU CONSEIL D'ADMINISTRATION DE Maud Lefebvre-Roux présidente du conseil d'administration L'ASSOCIATION DES DIRECTEURS DE DIBLIOTHÈQUES PUBLIQUES DU QUÉBEC Chers collègues, Mesdames, Messieurs, C'est une agréable tâche de vous souhaiter la bienvenue à ce «Forum 93».Je pense qu'il est inutile de vanter la qualité de la programmation.Vous n'avez qu'à consulter le programme originellement présenté pour constater qu'il y à eu des efforts importants qui ont été faits, efforts qui illustrent bien les progrès de notre association.Personnellement, je suis particulièrement heureuse de me retrouver ici à Rouyn-Noranda.D'abord parce que c'est la première fois que j'ai le privilège de m'y rendre mais également parce que depuis plusieurs années, vous êtes nombreux, les collegues, a nous dire que ce serait intéressant et important de sortir, de décenfraliser nos activités majeures.S'il en est une importante, c'est bien notre Forum, vous en conviendrez avec moi.Certains collègues avaient des réserves, des réticences à se rendre ici.Plusieurs sont parmi nous ce soir et j'en suis heureuse parce que là, nous allons avoir enfin l'occasion de vivre concrètement et de partager avec nos collègues, le vécu dans une des régions, le vécu particulier des régions dont les problématiques sont certainement différentes de celles que vivent ceux d'entre nous qui gravitent autour des centres de Montréal et de Québec.Oui, nous sommes éloignés pour ceux qui viennent de la région de Montréal, de la région de Québec.Et c'est certainement fant mieux.Vous le savez aussi bien que moi, on est souvent, comme directeur/directrice de bibliothèques, noyé dans des problèmes de gestion, des problèmes opérationnels.À présent, on est loin.Il est inutile de penser retourner au bureau pour régler un problème ou un autre.|! serait stérile pour les gens de nos équipes d'essayer de communiquer avec nous, on ne pourra pas régler les problèmes 6\u2014DÉFI ovritjuiller 1993 eu d'informatique par téléphone de Rouyn-Noranda.C'est donc tant mieux car nous avons un contenu de programme qui va nous permettre de nous offrir enfin un temps de réflexion, de prendre Une distance par rapport à notre vécu, de développer une prospective.C'est un temps de réflexion qui est nécessaire pour faire le point, pour envisager des perspectives d'avenir.C'est la seule façon de s'assurer du dynamisme de nos institutions.Alors je vous souhaite une bonne réflexion, de bons échanges.Je souhaite également la bienvenue à tous ceux qui ont choisi de participer avec nous à cefte réflexion-là.L'an 2000, c'est très très bientôt et c'est déjà aujourd'hui dans le sens OÙ ça se prépare dès maintenant.Je vous souhaite donc un excellent Forum, important fant au point de vue infellectuel qu'au plan humain.Cela va nous permettre, pour ceux et celles qui n'avaient pas la chance de la connaître de découvrir une des régions du Québec.Le Forum est donc officiellement ouvert.La présidente du conseil d'administration Maud Lefebvre-Roux Après les mors de bienvenue, les participants ont eu droit à une conférence de l'humoriste Serge Grenier.Question d'amorcer de plaisante manière les travaux de «Forum 93».L'ancien er le nouveau.Nouvelle équipe du C.A.de l'ADIBIPUQ en compagnie des membres sorrants.Dans l'ordre habituel: Comille Bricault, Monique Khouzam.Maud Lefebvre-Roux.Denis Boyer.Monique Chagnon.Luc Sigouin, Jean Payeur er Denis Boisverr. LES ATELIERS LE DÉROULEMENT Quatre thèmes étaient à l'ordre du jour de «Forum 93», discutés dans autant d'ateliers.Chacun de ces thèmes étaient d'abord élaborés par un ou deux conférenciers de prestige, chacun éfant reconnu expert en son domaine.Ensuite, les participants étaient invités à échanger sur ces thèmes au sein de sous-groupes de douze à quinze personnes.Ces sous-groupes étaient composés de la façon la plus homogène possible (nombre d'habitants par ville), de façon à bien cerner les tendances et les problèmes de chaque groupe de bibliothèques.Le premier sous-groupe comprenait les municipalités de moins de 5 000 habitants, le second, celles de 5 000 à 20 000, le troisième, de 20 000 à 30 000 et les quatrième et cinquième, les villes de 30 000 habitants ef plus.Afin de favoriser l'expression de chacun, chaque groupe bénéficiait des services d'un animateur.Une secrétaire prenait en note l'essentiel des discussions pour en faire rapport dans ce document.Chaque conférence ou groupe de conférences (pour chaque atelier) durait une heure au plus.La discussion qui suivait en sous-groupes variait de trois-quarts d'heure à une heure.PREMIER ATELIER Notre clientèle: un potentiel à explorer Une réflexion générale sur nos utilisateurs, ceux d'hier et de demain, s'impose.Qui sont-ils et qui seronr-ils en l'an 2000?Comment évolueront-ils dans la décennie en cours?Existe-t-il des moyens de prévoir cette évolution?Il est anormal que les frois-quarts de la population du Québec n'utilisent pas nos services.Pourquoi?Aurions-nous mal évalué leurs besoins et leurs attentes?Comment les cerner?Quel sera le portrait de notre client en l'an 2000?# WE Partie de l'assistance, lors de «Forum 93» au moment de la présentation, par l'animateur principal, M.Serge Tessier, de l'un des conférenciers invités, M.Marc Cardinal, des HEC.ovriljuiller 1999 DEFI-7 PREMIER ATELIER NOTRE CLIENTÈLE: un potentiel a explorer Gilbert Gagnon, sociologue ministére de la Culture du Québec.Depuis 1965, M.Gagnon a occupé diverses fonctions au ministère des Affaires culturelles, principalement dans le domaine de la recherche.Il y a assumé des tâches et des responsabilités reliées au développement d'un réseau de bibliothèques publiques et au financement privé des arts.Il Gilbert Gagnon sociologue ministère de la Culture du Québec Au cours de sa carrière, M.Gagnon a rédigé une quinzaine d'articles et de comptes rendus sur les bibliothèques et sur la sociologie de la lecture.ll a produit plus d'une vingtaine de rapports d'études et de documents de travail et il a présenté plusieurs communications lors de congrès et de colloques.a, enmême temps, oeuvré à l'élaboration de politiques du ministère sur la lecture, les bibliothèques publiques, le théâtre, la danse, les arts visuels et de politiques d'autres organismes gouvernementaux.En outre, il à supervisé des recherches contractuelles sur diverses questions traitant des arts et de la culture.Ses études prospectives ont contribué à éclairer la prise de décision et à conseiller des organismes en matière de développement culturel.e AAA CANEBSCO vise l'excellence dans les services offerts aux bibliothèques @ À CANEBSCO pour la gestion de leurs périodiques.C'est pourquoi: oY xX AU Iq .» Seta CELLO IY A A ment au Ny L ° Quebec.A Tr = Nous avons créé et maintenons à jour une banque de données de plus de 200,000 périodiques, magazines, séries irrégulières, annuels et envois d'offices publiés dans le monde entier.Nous avons développé EBSCONET® un service d'abonnement en ligne reliant les bibliothèques avec notre banque de données.Nous avons développé des passerelles avec la plupart des systèmes intégrés en usage dans les bibliothèques.Nous opérons un réseau de 25 centres de traitement dans 15 pays et sur les 5 continents.Nous opérons un centre de traitement local pourvu de personnel formé pour comprendre et satisfaire vos besoins personnels.Nous vous offrons l'expertise d'une compagnie internationale jouissant d'une solide 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observés sur les pratiques culturelles, dans les résultats d'enquêtes commandées par le ministère de la Culture en 1979 et en 1989.Ensuite, je donnerai quelques chiffres sur le développement des bibliothèques publiques au cours de cette période.En troisième lieu, je tracerai le profil socioculturel de leur clientèle, ce qui nous amènera à établir une certaine relation entre la fréquentation des bi- bliotfhèques publiques, les habitudes de lecture et la participation culturelle.L'importance de la lecture dans la vie culturelle soulèvera alors des questions quant à l'avenir de cette activité et du livre avec la multiplication des supports technologiques de l'information et la segmentation des marchés de produits culturels.Des données sur la croissance ef sur la composition anticipées du public de la lecture, des bibliothèques publiques et des librairies au Québec, en 2001 et 2011, pourraient, enfin, alimenter la réflexion quant aux futurs services de la bi- bliotheque publique.1.DES PROGRES ET DES POINTS FAIBLES QUANT A LA PARTICIPATION CULTURELLE AU QUÉBEC PENDANT LA DECENNIE 80\u2018 Notons d'abord que le public des arts et des institutions culturelles est principalement caractérisé par des faux de participation culturelle souvent plus élevés parmi les jeunes de moins de 35 ans, les étudiants et les étudiantes, les personnes scolarisées, les femmes, les ménages à revenus élevés et dans les grandes agglomérations.Il y a lieu de souligner les principales tendances et variations dans les comportements en matière d'activités culturelles au cours de la dernière décennie.On a ainsi observé: Quant à l'accessibilité aux lieux culturels: \u2014 une croissance marquée des investissements publics dans la construction, la rénovation et la mise en valeur de lieux culturels; \u2014 une augmentation significative de la fréquentation des musées d'ici, des galeries d'art, des lieux historiques, des bibliothèques et des librairies.Quant à la lecture: \u2014 Un certain plafonnement de la proportion de la population lectrice de livres et une croissance faible de la population lectrice de revues; \u2014 une forte baisse (20 points) de la représentation étudiante lectrice de livres, malgré une croissance moyenne (9 points) du taux d'étudiants et d'értudiantes qui mentionnent la lecture dans leurs préférences en matière de loisirs; \u2014 une baisse moyenne (10 points) de la fréquence de la lecture chez les jeunes et dans la population scolarisée.Quant à l'assistance aux spectacles: \u2014 une faible croissance du faux du public de l'ensemble des divers spectacles d'arts de la scène; \u2014 un transfert de près de 10 points, en pourcentage, du public étudiant de concerts de musique classique (15% en 1989) vers le public étudiant de concerts de musique populaire (64% en 1989).avril-juiller 1993 DEFI\u20149 Quant au vieillissement du public des arts: \u2014 une augmentation plus importante et plus généralisée de la participation culturelle des personnes de 55 ans et plus et des changements rapides observés dans les comportements culturels de ces personnes au cours de la dernière décennie, notamment une augmentation de 20 points de leur taux de visite de la librairie (45% en 1989), une augmentation de 16 points de leur taux de fréquentation de la bibliothèque (26% en 1989), une augmentation de 13 points de leur taux de lecture de livres (52% en 1989) et une diminution de 18 points de leur taux d'écoute de la musique et de la télévision au foyer (27% en 1989).En somme, Une plus grande accessibilité aux arts et, par conséquent, une plus grande démocratisation de la culture auraient été assurées, en bonne partie, par un investissement global de près d'un milliard de dollars dans la construction, la rénovation et la mise en valeur de lieux et d'équipements culturels.Cet investissement, qui ne représente que la somme des coûts des projets financés par les gouverne- menfs pendant la décennie 80, aurait ainsi contribué à élargir le public des arts et d'institutions culturelles.Ce nouveau public serait toutefois plus âgé, UN peu plus masculin, moins scolarisé, moins aisé et moins élitiste que celui des décennies antérieures.Le tableau suivant donne un aperçu de l'évolution des comportements en matière d'activités culturelles.TABLEAU 1 ÉVOLUTION DES PUBLICS DES ARTS ET DES CLIENTÈLES D'INSTITUTIONS CULTURELLES, 1979-1989 Publics et clientèles 1979 1989 de 15 ans et plus % % La lecture Lecture de livres 56 52 Lecture de revues 56 61 Bibliothèques publiques 23 34 Librairies 50 60 Les arts visuels Musées d'art 23 28 Galeries d'art 18 23 Les arts d'interprétation Musique classique 14 14 Musique populaire 38 33 Théâtre 30 38 Danse \u2014 Ballet 7 9 \u2014 Moderne 8 9 \u2014 Folklorique 7 7 Cinéma 60 (1983) 51 Le patrimoine Sites er monuments 30 38 Musées autres que d'art 18 24 40\u2014DÉFI ovrijuiller 1993 2.UN DÉVELOPPEMENT ACCÉLÉRÉ DU RÉSEAU DE BIBLIOTHÈQUES PUBLIQUES ENTRE 1981 ET 1991?Près de 200 projets de construction et de rénovation de bibliothèques publiques, incluant les bibliothèques affiliées aux BCP et excluant les projets mineurs d'équipements, ont été réalisés au Québec avec la participation du gouvernement québécois et des municipalités pendant la décennie 80.La somme des coûts de ces projets est estimée à près de 125 millions de dollars.En outre, la superficie des locaux de ces lieux culturels est passée de près de 100 000 metres carrés en 1981 à plus de 200 000 mètres carrés en 1991.Cette augmentation globale Je 100% de la superficie en locaux de bibliothèques publiques signifie aussi une modernisation des équipements, une amélioration de la quantité et de la qualité des services de bibliothèque et un plus grand accès au livre et à la lecture.En effet, le taux de la population desservie est passé de 80% en 1981 à 89% en 1991.Toutefois, il faudra ajouter aux 300 nouvelles municipalités desservies au cours de la dernière décennie près de 600 autres municipalités \u2014 encore sans bibliothèque \u2014 dont un peu moins de 30 comptent 5 000 habitants ef plus.L'augmentation et l'amélioration des locaux et des services de ces bibliothèques ont entraîné une croissance importante de leurs ressources humaines, notamment des personnes employées à temps partiel.Les collections de livres des bibliothèques ont été accrues de plus de 85% pendant cette période marquée notamment par des mesures plus incitatives à l\u2019achat de livres.Elles comprennent maintenant près de 13 millions de livres, par rapport à 7 millions en 1981.En outre, 166 OOO cassettes audio et pres de 50 000 vidéocassettes étaient réparties dans une centaine de bibliothèques municipales autonomes en 1991.Ce dernier support d'information et de culture \u2014 introduit à la bibliothèque en bonne partie au milieu de la décennie 80 \u2014 a contribué à sensibiliser une nouvelle clientèle aux services offerts à la population.Enfin, les dépenses des bibliothèques ont passé de 48 millions à 132 millions en dollars courants au cours de cette période.Cependant, les nêmes dépenses se situaient à 82 millions en 1991 avec encore une forte augmentation lorsqu'elles sont représentées en dollars constants de 1981.Par ailleurs, la proportion de personnes inscrites aux bi- bliotfhèques publiques, par rapport à la population desservie, est passée de 23,7% en 1981 à 30% en 1991 sans compter les personnes non inscrites qui fréquentent cette institution culturelle.Le nombre de prêts de livres a presque doublé en atteignant 6 prêts par habitant desservi pendant la période.Enfin, les bibliothèques publiques poursuivent leur développement avec un programme d'informatisation des services de gestion de l'information, de la documentation et du prêt de documents. ) de es ont Ine.Me ide (de ie 0 Jr lig ni Uo i) 3 0 3.DES PROFILS SOCIO-ÉCONOMIQUES ET CULTURELS DE LA CLIENTELE ET DE LA «NON-CLIENTELE» DES BIBLIOTHEQUES PUBLIQUES® Une analyse sommaire des données extraites de la banque d'information constituée à partir des résultats de l'enquête commandée par le ministère de la Culture en 1989 permet de comparer les caractéristiques socio-Économiques et les comportements en matière d'activités culturelles de la clientèle et de la «non-clientèle» des bibliothèques publiques.3.1 Un profil socio-économique de la clientèle Les personnes de 15 ans et plus qui fréquentent les bibliothèques publiques pour consulter ou emprunter un document, pour pratiquer une activité culturelle ou pour participer à une activité sociale ou communautaire représentent le tiers de la population de ce groupe d'âge.Cette proportion dépasserait 40% de la population du Québec si on y incluait les jeunes de 14 ans et moins qui constituent plus de 30% des personnes inscrites à ces bibliothèques en 1991.En outre, des bibliothèques municipales augmentent l'importance de leur public en assurant Un service de prêt de collections aux hôpitaux et aux foyers pour personnes âgées.L'enquête de 1989 permet de souligner les principales caractéristiques socio-économiques prédominantes de cette clientèle par rapport à celles observées chez les personnes lectrices qui ne fréquentent pas la bibliothèque publique.Ainsi, parmi la clientèle adulte de 15 ans et plus de cette institution culturelle, les groupes sociaux les plus représentés sont les personnes ayant une scolarité de 12 ans et plus (67%), les femmes (53%), les jeunes de 15-34 ans (48%), les célibataires \u2014 qui représentent 43% du public de 15 ans ef plus des bibliothèques.En outre, cette clientèle adulte serait plutôt associée à la classe moyenne avec 46% de personnes qui gagnent Un revenu personnel se situant entre 20 000$ et 50 000$ comparativement à 40% des personnes lectrices «non-clientes» qui se situent dans cette classe de revenus.3.2 Un profil culturel de la clientèle La proportion de la clientèle de la bibliothèque publique qui assiste à des spectacles d'arts de la scène est plus grande que celle de la «non-clientèle» qui assiste aussi à ces spec- facles.L'écart proportionnel varie ainsi autour de 10 points pour l'assistance aux spectacles de théâtre, de danse ef de concerts classiques ou de festivals de musique.Par ailleurs, au cours de l'année précédant cette enquête de 1989, 72% de la clientèle de la bibliothèque publique a acheté au moins Un livre comparativement à 51% des personnes qui ne sont pas entrées dans cet établissement.La clientèle est proportionnellement plus nombreuse à acheter une plus grande quantité de livres que la «non-clientèle».Plus de 70% du public de la bibliothèque sont des lectrices et des lecteurs assidus comparativement à 44% des personnes lectrices qui ne fréquentent pas la bibliothèque.RETRAIT RMI RTE RENE iidaelititiattitititisdiaitivitighg itd sp eloiiil Par ailleurs, la détente et l'information sont les principales motivations de lecture mentionnées également par les deux catégories de publics lecteurs, clients et «non-clients» de la bibliothèque.Cependant, le développement personnel, le travail et les éfudes sont indiqués comme facteurs incitant à la lecture par une proportion plus élevée du public de la bibliothèque publique.En somme, la clientèle de 15 ans et plus de la bibliothèque publique, qui représente la classe moyenne, est plutôt féminine, scolarisée, jeune et célibataire.Elle achète plus de livres et assiste aux spectacles dans une proportion plus élevée que les personnes qui ne fréquentent pas la bi- bliotheque.Ces observations sur le profil socioculturel de la clientele des bibliothèques nous ont amenés à évaluer le degré de la relation entre l'activité de lecture et la propension à la participation culturelle.4.L'ACTIVITÉ DE LECTURE ET LA PROPENSION À LA PARTICIPATION CULTURELLE Selon une étude sur la lecture au Québec, qui a été réalisée conjointement par Jacques Lemieux et Claude Mar- fin, respectivement professeurs aux Universités Laval et de Montréal, «la lecture peut constituer un indice valable de la participation culturelle globale»\u201c.La lecture assidue de livres est assez fortement associée à l'assistance aux spectacles d'opéra, de ballet, de concert classique ou de jazz et de théâtre en saison, à la visite de musées et à la pratique de sports.La personne lectrice serait plus active physiquement avec une vie culturelle plus intense.Par ailleurs, l'association est nettement plus faible avec l'assistance au cinéma, au théâtre en été et aux spectacles de musique et de chansons populaires.Cette importance de la lecture dans la vie culturelle soulève des interrogations quant à l'avenir de cette activité et du livre avec la multiplication des supports technologiques de l'information et la segmentation des marchés de produits culturels.5.LE PUBLIC ANTICIPÉ DE LA LECTURE, DES BIBLIOTHÈQUES PUBLIQUES ET DES LIBRAIRIES AU QUEBEC, 1991-2041 1° Le ministère de la Culture s'est associé, en 1992, à une quinzaine d'organismes gouvernementaux pour élaborer une politique de population.Le groupe de travail coordonné par le Secrétariat aux affaires culturelles et sociales a entrepris d'acquérir une connaissance appropriée, d'une part, de l'évolution démographique prévisible et, d'autre part, de problématiques sectorielles appuyées sur des tendances actuelles et des faits porteurs d'avenir.Ces différentes observations d'un futur anticipé sous l'angle démographique confribueront à alimenter la prise de décision quant à l'orien- fation à donner à cette nouvelle politique de population.Cette orientation filendra ainsi compte des effets prévisibles de changements observés dans la composition de la population sur des secteurs socio-économiques, notamment I 1 993 DÉFI\u20144 1 sur le secteur des lettres et du marché du livre.Cette étude est basée sur deux types de projections de population.L'étude effectuée à cette fin par le ministère de la Culture est fondée sur la projection au cours des vingt prochaines années des comportements observés de la population en ma- fière d'activités culturelles au cours de la dernière décennie.De plus, les changements démographiques anficipés dans le volume et la structure d'âge de la population québécoise ont été pris en considération dans les projections en matière de comportements culturels.À moins que les gouvernements n'appliquent de nouvelles mesures correctives, les projections de tendances de comportements en matière de publics du livre et de la lecture des années 80 ne nous laissent pas entrevoir une amélioration de l'état du marché du livre au cours des prochaines décennies.Les publics de la lecture de revues et de livres et le nombre de personnes qui achèteront des livres augmenferont moins rapidement que les clientèles des bibliothèques et des librairies.Ainsi, les publics acheteurs et lecteurs de livres, qui étaient respectivement estimés à 3 300 000 et à 3 000 000 de personnes en 1991, auraient une croissance inférieure à 12% en 2011.Par ailleurs, la clientèle des librairies estimée à 3 400 000 en 1991 augmenterait de 40% entre 1991 et 2011, comparativement à 46% pour le public des bibliothèques publiques qui en compterait 2 850 000 en 2011.Cette apparente contradiction est expliquée en partie par un plus grand nombre de personnes qui fréquentent les librairies sans y acheter un livre.Elles s'informent sur les «nouveautés» avant de les emprunter à la bibliothèque.On a observé une tendance semblable dans les galeries où plus de personnes font leur visite mais sans y acheter une oeuvre d'art.D'autre part, les publics de personnes lectrices qui achèteront des livres et qui fréquenteront des librairies et des bibliothèques seront caractérisés par Un vieillissement accéléré.Ainsi, la proportion de la population lectrice représentée par les personnes de 55 ans et plus doublerait entre 1991 et 2011 et représenterait alors près de 40% des personnes lectrices de 15 ans et plus, tandis que le jeune public lecteur de 15-34 ans serait minoritaire avec une représenfa- tion de 30% en 2011 au lieu des 41% de 1991.TABLEAU 2 PROJECTION NUMÉRIQUE DU PUBLIC DE LECTURE ET DES CLIENTELES DES BIBLIOTHÈQUES ET DES LIBRAIRIES SELON L'HYPOTHESE LONGITUDINALE DE DEVELOPPEMENT ET LE SCÉNARIO 1 1991-2011 (en milliers) Publics ef 1991 2001 20141 Croissance 1991-2011 clientèles % Achat de livres 3 325,013 550,0} 3 700,0 375,0 11,3 Lecture de livres 3 030,013 240,0} 3 390,0 360,0 11,9 Lecture de revues 3 450,0} 3 880,014 180,0 730,0 21,1 Librairies 3 390,014 145,014 725,0 1 335,0 39,4 Bibliothèques 1 950,0f2 500,012 845,0 895,0 45,9 d 12\u2014DEFI avril-juiller 1993 eu ae ps TABLEAU 3 ÉVOLUTION PROPORTIONNELLE DU PUBLIC DE LECTURE ET DES CLIENTELES DES BIBLIOTHÈQUES ET DES LIBRAIRIES, SELON LES GROUPES D'AGE, L'HYPOTHESE LONGITUDINALE DE DEVELOPPEMENT ET LE SCENARIO 1 (15 ans et plus = 100%) 1991-2011 Groupes d'âge Publics et 15-34 ans 35-54 ans 55 ans + clientèles 1991 2011/1991 2044/1994 2011 % % % % % % La lecture Bibliothèques 4 27 37 35 19 39 Lecture de livres 41 30] 34 32 25 38 Achat de livres 43 29138 331] 19 38 Librairies 44 30 37 35 19 35 Lecture de revues 43 30] 35 36 22 34 Par ailleurs, d'autres tendances socio-économiques et culturelles pourraient bien contribuer à afténuer ou à renforcer le poids de faits porteurs d'avenir dans le secteur du livre et de la lecture.Limitons-nous pour le moment à souligner quelques effets d'une scolarisation accrue et du besoin de formation continue, de l'incidence de technologies nouvelles, d'un rapprochement entre art et science, culture et technologie et de l'émergence en Occident d'un nouveau discours pour une formation fondamentale plus humaniste en milieu éducationnel.Une scolarisation accrue pourrait bien contribuer à compenser en partie la baisse estimée du poids démographique de la jeunesse et de sa participation culturelle en 2001 et 2011 et la tendance du vieillissement du public des arts.La priorité à accorder à l'éducation des jeunes et à la formation continue des adultes aura un effet positif sur le public estimé des arts et des institutions culturelles, notamment celui des bibliothèques publiques.L'application multiple de technologies nouvelles dans le domaine des arts, des services et des produits culturels aura des effets majeurs et déterminants sur la diversité des publics des arts et des institutions cultuelles et sur la segmentation des marchés de ce domaine.Par exemple, l'édition électronique a contribué, en bonne partie, à une réduction des coûts de production et à une augmentation significative du nombre de revues et périodiques et de leur tirage au Québec.Par ailleurs, l'émergence de la vidéo et du jeu Nintendo pendant les années 80 aurait contribué à diminuer le toux de personnes lectrices parmi les jeunes.La tendance à la baisse, pendant la dernière décennie, du niveau de vie chez les jeunes travailleurs et travailleuses avec un emploi précaire se maintient encore aujourd'hui.Cette tendance pourrait bien contribuer à diminuer leurs achats de livres et à accroître la clientèle des bibliothèques, afténuant ainsi les effets du vieillissement anticipé de ce public.Te Qu a 0 attire cat Meira bt rhc List ct Par ailleurs, on observe en Occident un certain rapprochement entre arf ef science, culture ef technologie.Au Québec, les ministères de la Culture et de l'Éducation se sont concertés pour appliquer des programmes de relance de l'enseignement artistique, de sensibilisation des jeunes aux arts, à lalecture, à la langue et à la culture en milieu scolaire.L'extension au primaire du programme de fournée des écrivains en milieu scolaire er un programme de mesures pour améliorer l'apprentissage du français visent à préparer une nouvelle relève du public du livre et de la lecture.CONCLUSION En conclusion, on pourrait proposer quelques défis à relever afin d'attirer plus de jeunes à la bibliothèque et d'ajuster les services aux besoins d'une clientèle plus âgée.Cependant, un ensemble de facteurs \u2014 qui expliquent généralement la qualité des services et le degré de performance de la bibliothèque publique \u2014 pourraient lui rendre plus ou moins difficile la tâche de relever des défis au cours de la prochaine décennie: l'histoire de la bibiothèque, l'état de son équipement, la disponibilité de nouvelles ressources humaines, matérielles et financières, la sensibilisation des leaders locaux, la place de la bibliothèque dans la structure administrative municipale, le dynamisme de sa direction et, enfin, l'évolution du développement culturel et communautaire.| y aurait d'abord lieu, si cela n'est pas déjà fait, de rationaliser les opérations de gestion et les services par l\u2019application de nouvelles fechnologies, en particulier, auprès des jeunes et des aînés.On pourrait, par exemple, développer le service de la vidéo afin d'attirer à la bibliothèque notamment des adolescents «non-lecteurs» ou «décro- cheurs» pour les sensibiliser au livre et à la lecture.Le service Conférencier d'envergure internationale, M.Valaskakis est président du conseil d'administration de l'Institut Gamma et d'Isogroup.L'Instituf Gamma est un centre de prévision et de planification qui jouit d'une notoriété internationale.Iso- group est une firme de consultants internationaux dont les principaux champs d'intervention sont la planification stratégique ainsi que l'étude des impacts du changement fechno- logique et de ses effets sur la société.Auteur de six livres et d'une soixantaine d'articles scienrifi- ques, M.Valaskakis est aussi membre associé de FAIR (Foundation for Advanced Information Research, Tokyo, Japon) et de l'Institut pour la politique fiscale et monétaire du ministère des Finances du Japon.Il a récemment dirigé une étude multi-clients pour le compte du Montreal Board of Trade sur l'avenir économique et politique du Canada.des livres sonores pourrait aussi être offert aux personnes handicapées de la vue ou aux personnes qui éprouvent des difficultés de lecture.La bibliothèque ajusterait ainsi ses services aux besoins de ses nouvelles clientèles.Les personnes âgées plus nombreuses, en meilleure santé, plus scolarisées et plus actives demanderont plus de services adaptés à leurs besoins.Des stratégies pourraient être élaborées en concertation avec le milieu scolaire pour intéresser un plus grand nombre de jeunes à la lecture et pour atténuer la diminution anticipée de cette clientèle de la bibliothèque.Enfin, au cours des prochaines décennies, la bibliothèque aurait à répondre à d'autres nouvelles clientèles, notamment des étudiants et étudiantes adultes en formation professionnelle ou en recyclage, et une clientèle féminine croissante de gens d'affaires qui auront besoin de s'informer sur le secteur de leur entreprise et d'expérimenter des logiciels de gestion, de comptabilité ou d'inventaire.1 Rosaire Garon, «Le progrès d'une décennie en matière de participation culturelle: 1979-1989», Chiffres à l'appui, Vol.VII No 2, juin 1992, ministère des Affaires culturelles, Québec.2 Rapports statistiques sur les bibliothèques publiques, ministère des Affaires culturelles, Québec, 1982 er 1992.3 Gilbert Gagnon, «Les bibliothèques publiques du Québec et leur clientèle», Chiffres à l'appui, Vol.VI, No 4, décembre 1991, minisrère des Affaires culturelles, Québec.4 Jacques Lemieux et Claude Martin, «La lecture de revues et de livres au Québec», Chiffres à l'appui, Vol.VII, No 4, mars 1993, ministère de la Culture, Québec.5 Direction de la recherche et de la statistique, avec la collaboration du BSQ, Le public des arts et la consommation de produits culturels, 1991- 2011, ministère de la Culture, Québec, 1993, 138 p.Kimon Valaskakis Ph.D.Professeur-titulaire de sciences économiques Université de Montréal M.Valaskakis est souvent appelé à donner des conférences publiques au Canada et à l'étranger portant sur la prospective et la planification stratégique.Il a récemment partagé le podium avec Alvin Toffler et le général Norman Schwartzkoff sur des questions touchant les liens entre les stratégies économiques, politiques et militaires.avrijuiler 1993 DÉFI\u201413 44\u2014DÉFI ovri-juiler 1993 NOTES POUR L'ALLOCUTION DE M.KIMON VALASKAKIS Mesdames et messieurs, Il me fait plaisir d'être avec vous aujourd'hui.Dans les quelques minutes que nous avons ensemble, on ne peut pas vraiment approfondir ce sujet très important de la relation enfre la technologie et vos clienteles, la demande pour les bibliothéques.Mais ce que je voudrais faire quand même, c'est vous présenter quelques éléments de réflexion qui pourraient alimenter votre débat et alimenter aussi votre planification stratégique qui, à mon sens, est nécessaire.Je ne suis pas un spécialiste en bibliothéconomie.Je suis économiste de formation, j'enseigne à l'Université de Montréal et je préside l'Institut Gamma qui est un institut de prévision et de planification stratégique où on s'est beaucoup penché sur la question technologique.Alors, le premier constat que j'aimerais vous faire ou vous proposer, c'est qu'aujourd'hui nous sommes dans une société qu'on appelle de plus en plus une société d'information.C'est-à-dire que la principale activité économique au- jourd'hui n\u2019est pas la transformation de l'énergie ou la frans- formation des matériaux.C'est de plus en plus la transformation de l'information, le traitement de l'information.On remarque statistiquement que presque deux fiers de nos travailleurs oeuvrent dans le secteur de l'information plutôt que dans les secteurs traditionnels.Plus de la moitié des activités économiques, pas seulement du Canada mais d'à peu près fous les pays de l'OCDE, sont des activités dans le secteur de l'information.Alors à priori, on pourrait se dire que les bibliothèques, ça fait partie du secteur de l'information, qu'il y a une demande considérable qui est en train de se développer là et que, par conséquent, l'avenir est très très positif sur ce plan.Et effectivement, ily a beaucoup de choses qui sont positives mais, ce Qu'il faut noter c'est que même si la demande pour l'information augmente et ne va qu'augmenter encore plus dans l'avenir, l'offre de l'information est aussi en train d'augmen- fer.Et c'est là OÙ je voudrais vous parler de quatre tendances fechnologiques qui, à mon avis, vont fondamentalement changer les règles du jeu et représenter une nouvelle donne dans tout ce secteur.Quelles sont ces quatre tendances?LA SURPRODUCTION DE L'INFORMATION La première tendance, c'est qu'avec la fechnologie, nous sommes arrivés aujourd'hui à Une situation de surproduction de l'information.Notre capacité à produire de l'information est maintenant énorme.Nous avons des moyens techniques qui dépassent fout ce qu'on avait dans le passé.Quels sont les éléments qui renforcent cette idée?Eh bien d'abord, les technologies de reproduction de l'information sont de plus en plus faciles à utiliser.Qu'on parle de photocopieurs ou d'imprimerie, nous avons aujour- d'huile «Desktop Publishing» qui est une révolution peut-être aussi grande que la révolution de l'imprimerie elle-même parce qu'elle est mise à la portée de presque tout le monde.Avec la capacité d'imprimer, la capacité de sortie à grande diffusion des documents professionnels, aujourd'hui c'est presqu'un jeu d'enfant imprimer Un livre.C'est différent d'imprimer que de publier.Publier implique des réseaux de distribution, c'est beaucoup plus complexe.Mais imprimer, faire du «Desktop Publishing», c'est à la portée de tout le monde.Alors il y a des technologies de reproduction et de production de l'information qui augmentent massivement ce que nous avons à lire.En Un certain sens, on peut même dire qu'on est agressé de lecture.On a des magazines, des bouquins.Je reçois chaque jour quatre journaux et c'est un peu un cauchemar car, dans ces quatre journaux, il y a beaucoup de choses que je veux lire mais je n'ai pas le temps de le faire.Alors je fais du clipping, je les mets de côté, ca saccumule et je n'ai pas le temps de les lire non plus.Alors c'est un peu cet engrenage de surproduction d'information.Et on n'a encore rien vu parce que maintenant, l'information électronique est en rain d'augmenter.J'ai fait l'acquisition à Noël d'un CD-ROM branché sur mon ordinateur.J'ai payé en tout et pour tout 499,00$ aux Etats- Unis pour commander ça.Et j'ai reçu un CD-ROM avec 20 disques de CD.Comme vous savez, un livre en informatique, ça représente environ 500 kilos octets de mémoire.Si c'est seulement en texte.Un CD-ROM a 600 méga-octets.Un CD-ROM, c'est 1 200 livres.J'ai reçu 20 CD-ROM gratuits, plus la machine elle-même.Donc j'ai à ma disposition une bibliothèque de 20 000 ou 25 000 livres.Cette bibliothèque est felle que jai à la portée de mon ordinateur par exemple, un CD-ROM de 200 livres sur l'histoire des Erars- Unis.Je pourrais écrire une thèse de doctorat sur l\u2019histoire des États-Unis sans jamais quitter mon ordinateur.Nous avons ici un phénomène de surproduction d'information et il m'apparaît que, même si je passe 24 heures par jour à jouer avec mes 20 disques, je n'arriverai jamais à plus d'un ou un demi pour cent de la capacité de ce que j'ai devant moi, Deux conférenciers invités, MM.Gilbert Gagnon du ministère de la Culture et Kimon Valaskakis de l'Université de Montréal, se laissant aimablement questionner par l'assistance, à la suite de leur intervention.lors de «Forum 93».\u2014\u2014 es eee ex se = DD \u201cLr DD -T DoT Abii oe chides chehd hdc bat CAA A Lt ra td ti ciabatta ati tate ie LA BANALISATION DE L'INFORMATION Ce qui m'ameéne a une seconde tendance.Cette surproduction d'information entraine une certaine hiérarchisation de l'information.C'est-à-dire qu'il y a, d'une part, un phénomène de banalisation de l'information et d'autre part, une demande pour des formes plus élevées d'information.La banalisation de l'information vient du fait que maintenant, en fant que professeur, chercheur, je vous dis franchement que ma demande pour des assistants de recherche a beaucoup baissé depuis mon CD-ROM.Il y a beaucoup de choses que je peux faire directement avec mon CD, sans avoir à demander \u2014 ce que je faisais auparavant \u2014 à des assistants d'aller à la bibliothèque pour chercher des données parce que maintenant je les ai.Si je ne les ai pas par CD-ROM, je peux les avoir directement par modems en me branchant sur les bases de données.Il y a une banalisation de l'information aussi parce qu'un autre CD que j'ai, qui est une encyclopédie, et tellement complète qu'en fait, je peux faire de la recherche, je peux faire du «Cut & Paste» \u2014 une chose que je ne peux pas faire à la bibliothèque parce qu'il faut copier et faire des résumés \u2014 fout en cifanf les auteurs et donner l'impression qu'en un après-midi de travail j'ai fait une recherche de plusieurs mois sur un sujet.Alors, il y à une certaine banalisation de la recherche, une certaine banalisation de l'information et il y a également donc, une demande pour une certaine hiérarchisation de l'information.Dans nos études à l'Institut! Gamma, nous avons découvert ce que nous avons appelé 10-IU (information overload, information underuse).Si vous avez trop d'information, vous l\u2018utilisez de moins en moins et, par conséquent, vous êtes finalement agressés par trop de choses.Ce qu'il faut, ce sont des filtres d'information.Et ces filtres d'information mettent immédiatement sur la table la possibilité de hiérarchiser l'information.L'idée de mesurer toute l'information par des bits, par des kilos octets, etc.est une bonne idée de départ, mais il y à des niveaux d'information.Pour vous donner un exemple: si j'ai un livre de téléphone qui contient donc beaucoup de noms et de numéros de téléphone et que je ne connais pas la séquence de l'alphabet ou que j'ignore que c'est organisé alphabétiquement, je ne peux pas utiliser ce livre de téléphone.Il y a donc un niveau d'information qui est l'information sur l'information, une forme d'apprentissage et par conséquent, certains épis- ftémologistes ont prévu Un genre de pyramide de l'informa- fion.Au bas, vous avez la notion de données (des données brutes), ensuite la notion du savoir qui est plus élevée et qui est de l'information sur l'information (la façon de manipuler l'information) et ensuite, vous avez un niveau encore plus élevé qui est l'intelligence et enfin, UN niveau quasi philosophique qu'on appellerait «la sagesse», qui est l'information sur l'intelligence, l\u2019information sur le savoir, qui est une façon de manipuler des données.Je pense donc que plus on a de l'information, plus elle se banalise, plus les gens vont rechercher des moyens de lo rendre beaucoup plus intéressante.La nofion de filtre d'information, de hiérarchie d'information va être très importante.Donc, fendance numéro deux: banalisation de l'information à cause de la surproduction et demande pour de nouvelles formes d'information, des informations de plus en plus nuancées et donc, des créneaux intéressants pour ceux qui sont dans le domaine de l'information de présenter, non pas plus d'informations, mais moins d'informations.Il y a fout un créneau très profitable en fait où on dif «Ecoutez, moi je vous prends beaucoup d'informations, je vous la réduis et je vous donne moins d'informations que vous aviez avant, mais c'est de l'information structurée.Et je joue le rôle de filtre».Le rôle de filtre peut être un rôle très intéressant.LA CULTURE MULTI-MÉDIA Tendance numéro trois: la culture est en train de changer d'une culture littéraire à une culture multi-média.Et je reviens au cas du CD-ROM.Le CD-ROM c'est l'ouver- fure d'une culture multi-média.Parce que quand vous allez lire «Guerre et paix» de Tolstoi dans CD-ROM, vous pourrez voir le même texte que vous avez dans un livre.Peut-être que ça fait encore mal aux yeux parce que ça n'est pas encore fout à fait au point, mais supposons que dans quelques années nous ayons la haute définition, une très haute résolution de l'image, vous aurez alors un texte qui est aussi bon que le texte du livre écrit.Mais, ce que vous aurez en plus, c'est le multi-média.Par exemple, à propos de la ville de Moscou mentionnée dans «Guerre et paix», dans le contexte d'un CD-ROM, vous pourrez aller dans une pa- renthése ou vous allez voir les images des films en couleur sur Moscou et vous pourrez également avoir le son.Ainsi, dans un de mes CD-ROM qui s'appelle le CIA Fact Book pour le monde entier \u2014 qui est censé avoir été fabriqué par la CIA, un genre de topo sur tous les pays du monde \u2014, eh bien, vous prenez la Belgique.Vous avez alors un topo complet sur la Belgique, toutes les statistiques que vous pouvez voir; ensuite vous cliquez et vous avez des cartes en couleur de la Belgique; vous cliquez deux fois sur Bruxelles, il y a un agrandissement et vous avez la carte de Bruxelles et ses quartiers, et puis, si ça vous amuse, vous cliquez l'hymne national de la Belgique et on vous le joue en son stéréophonique, etc.Vous avez donc un multi-média et ce muiti-média devient de plus en plus interactif parce qu'il y a beaucoup de jeux qui sont greffés là-dessus.Et devant ce multi-média, le livre classique a une sérieuse, une très sérieuse concurrence.Sur- fouf que ça, ça devient de plus en plus courant.On a le multi-média.On a la notion de «hyper-texte» ou le savoir est organisé d'une façon que peut développer le lecteur lui-même.Quand vous avez un livre, il y a deux façons de l'aftaquer: ou bien par la table des matières, qui est la façon hiérarchisée, ou bien par l'index à la fin OÙ vous allez trouver un mot-clé et ainsi de suite.Mais avec hyper- cvriljuiller 1996 DÉFI\u201415 texte, dont l'exemple le plus frappant est Hyper Card de Mclntosh, vous pouvez faire toutes sortes de relations, comme vous le voulez et sans aucune difficulté.Et c'est encore une fois mulfi-média, c'est image et son, c'est interactif, c'est très très complet.Et quand je dis interactif, image et son, imaginez aussi que nous sommes à l'aube de la révolution de la réalité virtuelle.La réalité virtuelle, ce sont les hologrammes, l'expérience complète au point qu'on ne peut plus distinguer l'expérience réelle de l'expérience simulée.Vous avez vu des films à ce sujet et vous avez entendu et lu des articles sur cette question.On n\u2019est pas loin de cette réalité virtuelle.La réalité multi-média ne va pas remplacer la réalité littéraire: elle va l'englober.Le mot va devenir un élément de communication avec l'image etle son.Il ne sera pas le seul.ça va être un Gestalt intégré comme diraient les Allemands.LA TECHNOLOGIE QUI «DÉLOCALISE» ET DÉCENTRALISE Dernière tendance, qui peut être très pertinente pour vous et pour toutes les bibliothèques: la technologie moderne, la technologie informatique est aussi une technologie qui «dé- localise» et décentralise.La notion de point focal géographique où les gens se rencontrent, ça devient de plus en plus rituel, plutôt que fonctionnel.Les centre-villes se dégarnissent parce qu'on n'a plus besoin d'y aller pour travailler.D'ailleurs plusieurs d'entre nous pour pouvoir vraiment travailler, préféreront rester à la maison.On va au bureau pour jaser, pour discuter, pour prendre le café, pour échanger.De plus en plus, le travail se fait à la maison (le travail conceptuel).À Un certain moment donné, les gens pensaient que le bureau de l'avenir serait la maison mais de plus en plus, le bureau de l'avenir devient un bureau mobile.Il y à un phénomène de miniaturisation de cette haute fechnologie qui fait que déjà nous avons des ordinateurs portables qui tiennent dans les valises et dans les porte- documents ef nous sommes en train de vivre maintenant une autre révolution, celle que les spécialistes appellent la «nano-technologie» \u2014 nano pour très petit, une miniaturisa- fion à l'extrême de micro-processeurs d'où des ordinateurs de plus en plus petits.Et un exemple de cette miniaturisation à l'extrême qui sera introduit dans quelques mois par Apple, c'est le «Personal Digital Assistance», un PDA qui s'appellera le Newton.Le PDA a l'apparence d'un organisateur électronique qu'on met dans la poche, sauf que c'est un ordinateur puissant, aussi puissant sinon plus que la plupart des ordinateurs Desktop que nous avons aujourd'hui, sauf que c'est aussi un peu Un robot parce que c'est un assistant qui a des roufines d'intelligence artificielle.Par conséquent, si j'écris «Déjeuner avec Roger jeudi», l'ordinateur regarde combien de Roger j'ai dans ma banque de données.Si je n'en ai qu'un seul, l'ordinateur dif «C'est Roger Thibodeau ef c'est jeudi, généralement c'est midi et demi».Et non seulement note-t-il fout cela à l'agenda, mais par modem, il appelle la secrétaire de Roger Thibodeau pour confirmer que c'est bien 16\u2014DÉFI ovril-juiller 1993 jeudi.Là, ce n'est pas de science-fiction que je vous parle mais bien de quelque chose qui sera sur le marché en 1994.Ce «Personal Digital Assistance» a aussi la caractéristique d'être un téléphone et d'être un fax-modem.|| peut être branché sur des ordinateurs, des écrans à haute définition et donc, avec toute la couleur.Une des caractéristiques de ce fax-modem-ordinateur, c'est que ça va permettre à tout le monde d'avoir un numéro de téléphone unique et personnel, ce qui veut dire que Roger Thibodeau aura son numero personnel dans le monde entier.Mais l'envers de la médaille, c'est qu'on pourra toujours le rejoindre n'importe où, N'importe quand dans le monde par satellite.Il ne pourra jamais s'échapper parce qu'il sera toujours branché.Cela a évidemment des effets sur la vie privée.Mais cela veut aussi dire qu'avec son ordinateur de poche, branché, il n'a pas vraiment besoin de se déplacer pour aller quelque part.|l peut obtenir beaucoup de choses à partir de chez lui, à condition qu'il aif les éléments de support.CONCLUSION Que conclure de tout cela! Ce qu'il faut retenir, c'est que nous sommes dans un univers en très grand changement qui apporte des menaces et des opportunités.Parmi ces menaces et ces opportunités, il y a des créneaux qui s'éteignent, qui disparaissent et d'autres qui se définissent.En fait ca demande des entrepreneurs, un point de vue très proactif.C'est une erreur de penser que les nouvelles technologies vont nécessairement éliminer les anciennes.Il y a un phénomène de coexistence de technologies.Le fait d'avoir personnellement quatre ordinateurs ne m'empêche pas d'avoir aussi des crayons.Le fait que nous avons la télévision à la maison n'a pas empêché la coexistence de la télévision et des cinémas.Les gens continuent à aller au cinéma.lly a donc possibilité de coexistence de technologies.M.Marc Cardinal, des Hautes Études Commerciales de Montréal, recevant son cadeau-souvenir des mains de M.Claude Lacasse, membre du comité organisateur de «Forum 93». Mais les services traditionnels doivent s'ajuster pour, ou bien incorporer ces nouvelles technologies, ou bien leur faire concurrence.|| ne faut surtout pas faire comme si elles n'exis- faient pas sinon vous risquez de vous retrouver dans une situation où un beau jour personne ne vient plus à la biveau, c'est la vision proactive, c'est la vision dynamique, c'est la vision enftrepreneuriale où on devance les besoins et on est là pour offrir aux gens des réponses à des besoins qu'ils ne peuvent pas satisfaire nécessairement chez eux avec leur Newton de Apple.bliothèque parce qu'on n'a plus besoin d'y venir.Mais, si les bibliothèques se renouvellent, utilisent la haute technologie et commencent à prêter des CD-ROM (il y en a déjà beaucoup dans les bibliothèques mais il y A souvent des lacunes en termes de capacité-son, efc.), il y a des créneaux à développer là.Et ces créneaux doivent être développés un peu dans le même esprit que la concurrence entre le cinéma et la télévision.Les gens vont au cinéma parce que ça fait une sortie, à cause de l'écran géant, parce que de plus en plus de cinémas ont le «surround sound», qu'il y a les «Remax», les «expériences totales» et c'est ce qui attire les gens alors qu'ils pourraient très bien voir le même film en restant à la maison.Je pense donc qu'il y a énormément d'opportunités tout comme il y à énormément de menaces.Ce qu'il faut faire, c'est regarder ces choses-là en face, rester très branché sur l'environnement extérieur, faire le monitoring de rout ce qui se passe et se tailler des créneaux d'importance \u2014 créneaux qui vont avoir un cycle de vie limité et qu'on devra renouveler constamment.Mais c'est dans l'esprit Ju renouvellement, de la restructuration et de l'innovation qu'il faut voir l'avenir des bibliothèques.Merci beaucoup! Il y a de la place pour toutes sortes de choses et il y a beaucoup de place pour les bibliothèques dans l'avenir.Mais la condition sine qua non, il me semble, c'est le renou- ATLAS 1992-1993 Blanche-Neige Les 10 volumes (parus: vol.1 à 7) ; Encyclopédies 3 histoires par volume i Populaires inc.30 cassettes (parues: 1 à 21) 3 cassettes par volume Nous sommes les distributeurs exclusifs des ouvrages proposés, ici, et les fournisseurs autorisés de toutes les institutions publiques.Hors-réseau des librairies.Nous vous offrons un service de consultation de nos ouvrages pour une période de 30 jours.Nous remplaçons chaque tome pouvant manquer à une de vos séries, jusqu\u2019à épuisement de l'édition.Nous vous rappelons que nous assumons les frais d'appels, d'où qu\u2019ils viennent et les frais de livraison, partout au Québec et au Canada.LES PLUS BEAUX CONTES DU MONDE En 10 volumes, 30 contes parmi les plus célèbres, magnifiquement illustrés par des dessins originaux, aux traits suggestifs et aux couleurs pastels.Un ouvrage qui contribuera à élargir l'univers des enfants et à développer leurs capacités de réflexion et d'imagination.Toutes les histoires sont racontées par l'excellente comédienne Marlène Jobert, spécialiste des récits pour enfants.Sa voix agréable est facile et passionnante à écouter.Re Eo x 533, rue Sud, Cowansville, Qc J2K 2X9 » Tél.: (514) 263-8829 - Télécopieur: (514) 263-8809 aviljuiller 1996 DÉFI\u201417 RAPPORT-SYNTHESE DES SOUS-GROUPES DE DISCUSSION Plusieurs participants ont trouvé très difficile l'exercice de se projeter dans I'an 2000.Parmi les principaux thèmes abordés dans les cinq groupes de discussions, on refrouve: © la clientèle de l\u2019an 2000 © le pourcentage de 25% de la population rejointe, faut-il l'accroître ou s'en satisfaire?e comment élargir la clientèle, augmenter le faux de fréquentation?® |e rôle de la bibliothèque e le défi des nouvelles technologies, comment le relever?\u2014 face aux usagers \u2014 en fant que personnel de bibliothèque © obstacles «externes» La provenance des commentaires est indiquée par la référence G, suivie du numéro du groupe.Rappelons que les groupes étaient composés ainsi: Groupe 1: municipalités de moins de 5 000 habitants Groupe 2: municipalités de 5 000 à 20 000 habitants Groupe 3: municipalités de 20 000 a 30 000 habitants Groupe 4: municipalités de plus de 30 000 habitants Groupe 5: municipalités de plus de 30 000 habitants LA CLIENTÈLE DE L'AN 2000 © idéalement, une personne qui a le réflexe «bibliothèque», la curiosité d'aller y chercher de l'information, le goût de passer son temps de loisir à y bouquiner G1 18\u2014DÉFI avril-juillet 1993 e un lecteur plus âgé, plus scolarisé, disposant de plus de temps de loisir (nofamment à cause de la réduc- filon du temps de travail découlant de l'utilisation des nouvelles technologies) G1 e vieillissement de la clientèle: actuellement la clientèle moyenne se retrouve chez les femmes dans la trentaine, chez les moins scolarisés, chez les jeunes G3 © une partie de la clientèle sera plus scolarisée et mieux équipée mais on s'interroge sur la capacité de la masse à suivre le mouvement.La bibliothèque: est-ce pour l'élite ou pour monsieur fout le monde?Tous les gens sont avides de connaissance et d'information et il faut faire confiance à leur capacité d'intégrer les nouvelles technologies G4 ® la composition de cette clientèle future sera influencée par le vieillissement de la population ainsi que par la place qu'occuperont de plus en plus les communautés ethniques G5 LE POURCENTAGE DE 25% DE LA POPULATION REJOINTE, FAUT-IL L'ACCROÏÎTRE OU S'EN SATISFAIRE?® 25%, C'est très positif, un indicateur de la bonne santé des bibliothèques publiques G1 © interrogation: Faut-il viser à récupérer le 75% qui ne fréquente pas la bibliothèque ou se concentrer pour donner un meilleur service au 25% ?G2 ® qui sont ceux qui ne fréquentent pas?\u2014 ceux qui n'onf pas le temps de lire \u2014 ceux qui trouvent très important d'être propriétaires de leurs livres \u2014 les décrocheurs G2 COMMENT ÉLARGIR LA CLIENTÈLE, AUGMENTER LE TAUX DE FREQUENTATION?e Rejoindre les analphabètes, les dé- crocheurs, les personnes âgées.G1 e Cibler les clientèles, être à l'écoute de leurs besoins.G1 LIBRAIRIE Les Éditions Arts, Lettres et Techniques Inc.LIBRAIRIE ACCRÉDITÉE 747-4784 SERVICE AUX COLLECTIVITÉS 747-4785 LE PLUS VASTE CHOIX DE LIVRES SPÉCIALISÉS 901, boulevard Ste-Croix Ville St-Laurent Montréal, Québec H4L 3Y5 e Accentuer la polyvalence des responsables.Mais cela n'est pas évident quand ils doivent seuls assumer l\u2019organisation d'activités de marke- fing de la bibliothèque telles: \u2014 conférences de personnes- ressources (incluant la présentation de la documentation relative au sujet) \u2014 expositions et vernissages en collaboration avec le service des loisirs \u2014 club de lecture \u2014 accueil de groupes scolaires (primaire et secondaire) \u2014 animation pour fous-pefifs On n'a pas les moyens de vérifier si les clientèles ainsi rejointes s'abonnent ensuite, mais au moins, elles prennent connaissance des services.G2 e Contrairement à d'autres loisirs, la gratuité des services est visée mais avec le budget disponible, il faut se fixer des priorités: achat de nouveaux livres, informatisation, adaptation physique des lieux aux besoins des clientèles, conférences et services d'animation.G2 © Être en mesure de répondre aux besoins de base de la clientèle, aller chercher les adolescents et les professionnels.G3 e Rejoindre les jeunes qui ont de la facilité à s'adapter aux nouvelles technologies (habitude acquise avec la calculatrice électronique, le Nintendo, efc.).G4 ® Viser le mode réseau pour accroître l'accessibilité à l'information exis- fante et disponible.S'orienter vers le service à domicile ie.offrir la possibilité de commander et de réserver des documents à partir de chez soi mais aussi de re- fourner les biens empruntés par un service de cueillette à domicile.G5 e Reconnaître le client comme partenaire, présenter le produit d'une manière plus attrayante.G4 RÔLE DE LA BIBLIOTHÈQUE e Support à l'apprentissage auprès Le re tt d'analphabètes, de décrocheurs (en complément des services déjà offerts ailleurs).G1 e Travailler l'image afin de ne pas être perçu comme un lieu élifiste, fermé sur lui-même: simposer comme un «must» dans la vie des gens.G1 ® Parfenaire communautaire en ce sens qu'elle offre des services connexes fels assistance réléphoni- que pour repérage de services de loisir, de services gouvernemen- faux, efc.Avantage d'une bibliothèque dans une petite municipalité: être plus près des besoins des usagers.G1 e Présenter la bibliothèque comme un lieu de socialisation.G4 LE DÉFI DES NOUVELLES TECHNOLOGIES, COMMENT LE RELEVER?Face aux usagers e Relever ce défi sans perdre l'image traditionnelle de la bibliothèque i.e.conserver le caractère humain, le rôle de support, de conseil auprès de l'usager.G1 e Concilier «le pitonneux et le bouqui- neux».G1 e Etre à l'avant-garde, s'engager activement face aux nouvelles fechno- logies, identifier les besoins (manques) pour savoir adapter l'offre à la demande.G1 M.Robert Bérubé, de Télébec Lrée, recevant un cadeau-souvenir d'un membre du comité organisateur.e Même si les propos de M.Valaskakis ont soulevé l'inquiétude, on perçoit la technologie comme un complément, une source d'amélioration des services de la bibliothèque.G2 e Vérifier les besoins du client d'introduire de nouvelles technologies.G2 © Au moment d'implanter un nouveau service technologique, avoir suffisamment d'appareils à cause de sa popularité auprès des utilisateurs (d'où prévisions budgétaires en conséquence).G2 © Les nouvelles technologies pourraient être une porte d'entrée, des outils utiles pour aller chercher les gens qui ont des difficultés d'apprentissage mais ne pas oublier qu'une bibliothèque doit demeurer un milieu de vie communautaire et pas seulement Un centre d'information.G3 e Bien que conscients des avantages du CD-ROM (prêt en bibliothèque, association avec firmes informatiques pour la mise sur pied de laboratoires de formation), on estime impensable que l'ensemble des bibliothèques puissent acquérir des CD-ROM alors que certaines se bat- fent encore pour offrir des heures d'ouverture convenables à leur clientèle.G3 e Y aller progressivement dans l'amélioration technologique.Ça peut faire peur à une certaine partie de la clientèle.G3 © lly à du retard à rattraper avant d'en arriver à la haute technologie.G3 e Unanimité face à la nécessité d'investir, de prendre le virage de la nouvelle technologie mais interrogation quant à la manière de le faire et au coût que cela représente.Les bibliothèques vont sy engager mais à leur rythme et suivant leurs moyens.G4 e Une partie de la clientèle va continuer à venir à la bibliothèque pour plusieurs raisons dont l'atmosphère de lieu de réflexion, de rencontre, de socialisation.Par contre, l'autre partie plus «câblée», avec écran à ovrijuiller 1993 DÉFI\u201419 PCRS TIO haute définition, risque de se refermer sur elle-même et de tout commander de sa résidence.Ce phénomène risque de créer une société plus individualiste.G4 e Actuellement les bibliothèques publiques ne sont pas suffisamment équipées en technologie de pointe.Au désespoir de certains gestionnaires concernés, le domaine des bibliothèques accuse toujours Un re- fard fechnologique par rapport aux autres secteurs d'activité économique.G5 © || faut que cette technologie soit adaptée afin de bien rejoindre ces nouvelles clientèles.G5 e L'avènement des nouvelles technologies devrait favoriser les régions en élargissant l'accès aux services disponibles dans les bibliothèques publiques.G5 e La technologie future devrait éviter l'appauvrissement intellectuel du milieu rural lié au départ des jeunes vers les grands centres.G5 En tant que personnel de bibliothèques e Nécessité d'une formation continue pour les bibliothécaires, les techniciens, les bénévoles.G1 e Malgré la progression de l'informatisation, le personnel restera toujours indispensable pour aider l'usager à choisir en contexte de surabondance d'information.G2 e Nécessité de modifier la formation des bibliothécaires pour mieux l'adapter aux perspectives de l'an 2000.G2 ® Une réalité (un obstacle): en contexte de restrictions budgétaires, on réserve les ressources pour l'achat de livres.D'où c'est la bureautique qu'on coupe.G4 e Rôle du bibliothécaire en l'an 2000: être un animateur, un guide, un leader d'opinion, un conseiller.G4 OBSTACLES «EXTERNES» © On est assujetti aux valeurs d'élus municipaux qui changent aux quatre ans (souvent, ils ne sont pas des utilisateurs de bibliothèques) alors il faut régulièrement refaire la démonstration des besoins.G2 e Nécessité de tenir compte de situa- fions particulières telles population en décroissance dans certaines villes, augmentation des jeunes dans d'autres, taux de chômage élevé, problèmes d\u2019analphabétisme, orientations des municipalités, G3 NOUVEAUTÉ ATLAS 1993 \u2014 L\u2019aventure automobile \u2014 Les monstres sacrés de \u2014 Les chefs-d\u2019oeuvre e Plus de 8 000 photos, dessins, planches ou écorchés, dépliants panoramiques e 10 magnifiques volumes reliés (parus: vol.1 et 2) e Plus de 1 000 voitures des plus grandes marques e Des rubriques sur l\u2019histoire des marques les plus prestigieuses présentées par les meilleurs spécialistes U ATLAS q PHILIPPE AUZOU | ALPHA q LIVRE DE PARIS \u2014 HACHETTE e Un ouvrage attrayant avec une riche iconographie oy I Les 4 Encyclopédies 4 Wy Uy Populaires inc, 533, rue Sud, Cowansville Qc J2K 2X9 » Tél.: (514) 263-8829 - Télécopieur: (514) 263-8809 20\u2014DÉFI avriHjuiller 1993 DEUXIEME ATELIER NOS SERVICES: des besoins à satisfaire L'utilisation de nos services est fribu- taire de nos capacités à répondre aux besoins de notre clientèle.La connaissance de ces besoins et la perception de leur constante évolution influencent inexorablement nos performances.En situation de forte compétition pour l'appropriation d'une large part du marché potentiel, devons-nous remettre en question, la qualité et l'accessibilité des services offerts?Comment identifier les conditions qui limitent ou qui favorisent l\u2019utilisation de nos bibliothèques?Confrontés au besoin d'améliorer le rapport coût/performance des services offerts ou à offrir, devons-nous réévaluer nos méthodes de travail?Devons- nous exploiter davantage le «faire- faire» dans nos opérations techniques, catalographiques, bibliographiques.?Profitant des nouvelles rechnologies de l'information et des communications, devons-nous évoluer vers le libre-service par l'usager?Le libre- service d'enregistrement ou de retour de documents, la consultation à domicile des collections disponibles et la réservation électronique seront-ils monnaie courante en l'an 2000?\u2014_\u2014_\u2014_\u2014_ cvriquiller 1993 DÉFI\u201421 Personnalité avantageusement connue du milieu des bibliothèques en France et à l'étranger, M.Melot a dirigé la Bibliothèque publique d'information pendant plusieurs années.Il a siégé au Conseil scientifique de la Bibliothèque narfionale et occupé le poste de président de l'Association pour la promotion et l'extension de la lecture.Il a été chargé en 1986 par le Premier ministre de France de la production d'un rapport sur la grande bibliothèque, conjointement avec M.Patrice Cahart.Ce rapport a été publié en 1989 à la Documentation française, collection des rapports officiels.Il occupait depuis 1989 le poste de vice-président du Conseil national des bibliothèques dont il vient fout juste d'être nommé président.Il est l'auteur d'une cinquantaine d'articles et d'une dizaine de livres d'archéologie et d'histoire de l'art.Parmi ces nombreux articles citons: Grandeur et servitude de l'accès libre publié en 1987 dans le «Bulletin d'information des bibliorhécaires français» et «La Bibliothèque comme centre d'information» paru en 1989 dans «AR-BI-DO-R», le bulletin de l'Association des bibliothécaires suisses.Soulignons que M.Melot publiera bientôt De Nouveaux Espaces pour de nouveaux médias, dans «Histoire des bibliothèques françaises». ION IOI Fad) rate Péri te Ch M.MICHEL MELOT NOTES POUR L'ALLOCUTION DE Les effets de la décentralisation sur les bibliothèques publiques françaises En 1986, les bibliothèques publiques sont passées sous tutelle des collectivités territoriales.Pour les bibliothèques centrales de prêt, devenues bibliothèques départementales de prêt, la mesure a eu des effets radicaux, l'Etat ayant décidé de construire les 17 qui manquaient encore pour couvrir le territoire et de moderniser l'ensemble du réseau avant sa remise aux Conseils généraux (instance politique du département).Ceux-ci ayant pris possession d'équipements neufs ou rénovés ont créé les postes correspondants et l\u2019on peut considérer que la France dispose aujourd'hui d'un excellent réseau de lecture publique desservant les villes de moins de 10 000 habitants, c'est-à-dire 34 600 des 36 400 communes que compte la France.Pour les bibliothèques municipales, la mesure a été moins nouvelle, les villes assurant déjà l'essentiel (95% ) des frais de fonctionnement de leurs bibliothèques.Néanmoins l'État a ouvert un fonds spécial d'aide à la construction de nouvelles bibliothèques (participation de 20 à 50% du coût d'équipement) qui a favorisé leur renouvellement: 600 nouveaux établissements ont été construits ou agrandis, dont 197 pour la seule année 1992.Outre cet accompagnement financier, la décentralisation a eu des effets non négligeables sur un plan psychologique et politique, les villes se sentant responsabilisées et utilisant le projet de nouvelle «médiathè- que» pour idenfifier et valoriser leur action culturelle.Dans ces villes la bibliothèque est devenue un enjeu important et a atteint un seuil de «visibilité» politique.Cela s'est traduit notamment par des projets architecturaux forts: le bâtiment de la bibliothèque devant échapper à l'anonymat et devenir Un «signal» monumental de la ville.La vingtaine de nouvelles «bibliothèques départementales» et une bonne cinquantaine de constructions méritent de figurer dans une anthologie de l'architecture contemporaine, soit par des architectures très originales.(Villeurbanne, Roanne, Corbeil, Bordeaux) ou des réhabilitations audacieuses de bâtiments anciens (Nevers, Arles, Rochefort).On peut considérer ce renouveau architectural comme le premier apport de la décentralisation à l'expérience des bi- bliothéques.Il faut aussi signaler les effets négatifs de la décentralisa- fion.En I'absence en France d'une loi obligeant les collectivités terriforiales à entretenir un service de lecture publique, environ 80 villes de plus de 10 O00 habitants sur 800 soit 10% sont encore dépourvues de bibliothèque municipale.Il s'agit en général de villes de banlieues, plus pauvres que les 22\u2014DÉFI ovri-juiller 1993 villes centre et qui se reposent sur les services municipaux de celles-ci.Mais en l'état actuel de la législation, rien ne peut les contraindre à avoir leur propre équipement.Cette responsabilisation des autorités locales a accentué les caractères particuliers qui distinguent les bibliothèques publiques françaises de leurs homologues anglo-saxonnes par leur forte implication dans la vie culturelle de la ville, en particulier leur participation à l'organisation d'animations de tous genres: festivals audiovisuels, foires du livre et fêtes de la lecture (la «Fureur de lire» organisée au niveau national), expositions, colloques et cycles de conférences, écrivains en résidence, etc.Mais au-delà de ces manifestations, on constate un effet plus structural résultant de la volonté politique des villes de capitaliser et coordonner les bibliothèques avec l'ensemble de leur politique culturelle.C'est ainsi que plusieurs projets importants incluent la «médiathèque» dans un équipement polyvalent: avec le Musée de Bretagne à Rennes, le Centre de la francophonie à Limoges, un centre de culture scientifique à Chambéry, le «Carré d'art» à Nîmes, l'Espagne Van Gogh à Arles, etc.Dans le cadre de la décentralisation, les villes ont également reçu la responsabilité de leurs écoles (les collèges sont à la charge des départements et les lycées à la charge des régions) ce qui entraîne une demande insistante de coordi- nafion entre les bibliothèques de lecture publique et les bibliothèques scolaires, qui va jusqu'à l'établissement de conventions municipales ou départementales spécifiant leur rôle respectif et leurs programmes de coopération.Enfin, la municipalisation, plus forrement prononcée qu'a- vont, favorise la création de services divers imités des «community services» anglais, pour l'information municipale, l'implantation d'annexes dans des lieux nouveaux (crèches, centres de protection maternelle, gares, prisons) ou le développement de services à caractère social dans les quartiers défavorisés pour le soutien scolaire, l'alphabétisation ef la lutte contre l'illertrsme.Contrairement à la tradition française qui suppose l'intégration des personnes immigrées, certaines bibliornèques commencent à créer des secteurs semblables aux «ethnic services» anglo-américains.D'autres, confrontées à des populations de très faibles lecteurs ouvrent leurs collections, contrairement encore à l'habitude française, aux «littératures de gare».On constate donc une diversification des pratiques sans doute mieux autorisée par la décentralisation.8 a Dernier effet de la décentralisation, l'intérêt porté aux développements technologiques, souvent dans le souci du prestige et du modernisme affiché dans ces lieux d'identification de la cité que sont devenues les «médiathèques».Dans un bâtiment moderne, illustration d'une politique culturelle municipale progressiste, la «médiathèque» doit posséder les derniers équipements, sur le modèle donné depuis 1977 par la Bibliothèque publique d'information du Centre G.Pompidou (B.P.1.) et la médiathèque de la Cité des Sciences de la Villette, inaugurée en 1986.L'audiovisuel est traditfionnellement développé dans les bibliothèques françaises: toutes, sans exception, ont des collections sonores; 130 sont regroupées dans le réseau «Images en bibliothèques» pour l'achat de droits vidéo et l\u2019organisation de leur diffusion.Une nouvelle association des logithèques regroupe une trentaine de bibliothèques publiques.Une quarantaine de banques d'images ont été mises sur vidéodisque.Certaines villes vont plus loin et se lancent dans des programmes fechnologiques innovateurs, comme, à Bordeaux, le magasin robotisé pour une collection de 150 000 livres les plus demandés, ou, à Roanne, le prototype d'un automate de prêt permettant au lecteur d'enregistrer lui- même aussi bien les ouvrages empruntés que les ouvrages restitués.Certaines villes se sont donné comme objectif la mise en réseau informatique des catalogues de l'ensemble des bibliothèques de leur territoire.À Saint-Etienne, la ville a regroupé sur son serveur les catalogues de 19 bibliothèques: lecture publique, musées, école des beaux-arts, conserva- foire, archives, chambre de commerce, écoles spécialisées et université (bien que celle-ci ne dépende pas de la ville mais de l'État).À Dunkerque fous les centres de documentation de la Communauté urbaine (chambre de commerce, port de Dunkerque, Région, Centre de documentation pédagogique, etc.) sont regroupés avec le catalogue de la bibliothèque municipale.Même politique à Brest et à Caen.Soucieuse de valoriser ses efforts auprès des habitants, la ville accompagne généralement ces programmes d'une mise sur minitel des différents catalogues et services documentaires municipaux.Une centaine de bibliothèques municipales ont aujourd'hui Un service par minifel en activité au en développement mais ce chiffre augmente chaque jour car les principaux fournisseurs de logiciels de bibliothèques publiques en France (il y en a une vingfaine, les plus connus étant Tobias, Opsys, Géac et CLSI, Datapoint) offrent systématiquement une extension vidéotex qui permet de frans- poser 'OPAC sur minitel et d'y adjoindre des écrans nouveaux.Les études montrent en effet que la seule mise à disposition du catalogue de la bibliothèque sur minitel (environ 5 millions d'appareils, utilisés par 30% de la population, avec aujourd'hui environ quinze mille services) ne suffit pas à motiver l'usager.Au départ, les services minifels ont été élaborés à partir de l'offre documentaire de la bibliorhèque.Le succès a été médiocre.Ils doivent comme tous les autres services de type commercial, évoluer vers Un service de la «demande documentaire» répondant aux questions de l'usager, et lui permetrant de dialoguer avec le bibliothécaire ou les outils mis à sa disposition, sur le modèle mis en place à la B.P.J.dès 1986 (Public-Info), où le lecteur pose sa ques- fion sur minitel et reçoit sa réponse bibliographique par la même voie dans un délai de six heures.Le lecteur doit pouvoir non seulement consulter le cartalo- que mais réserver les ouvrages de chez lui, ce qui pose de nombreux problèmes d'organisation (qui, du lecteur «à domicile» ou du lecteur «sur place» doit avoir la priorité?comment le lecteur à domicile peut-il savoir le nombre de réservations faites avant la sienne et le délai d'attente prévisible?).Dans un premier temps, certaines bibliothèques ont permis la réservation des seuls ouvrages déjà empruntés.La réservation des ouvrages en rayon était limitée aux personnes âgées ou handicapées et assortie d'un service de portage à domicile.Aujourd'hui, deux bibliothèques (Metz et Lyon) permettent la réservation des ouvrages en rayon à fous leurs lecteurs, ce qui suppose une mise de côté des ouvrages dès réception du message et pendant 24 heures.La Ville de Paris, à la suite d'une étude, a jugé qu'il était préférable pour ne pas pénaliser les lecteurs qui viennent sur place, de ne pas fournir ce service, pourtant affendu du public.S'il veut être efficace le service minifel doit comporter d'autres services que la consulration du catalogue et la possibilité de réserver les ouvrages à distance.Déjà, tous ces services comportent une possibilité d'informations sur la bibliothèque: heures d'ouverture, programme des manifestations, inscription à distance, conditions d'accès, éventuellement, autres services documentaires de la ville.Très souvent on ajoute à ce service la consultation de dossiers particuliers, extraits du catalogue en fonction de l'actualité ou des manifestations, et en particulier, la liste des acquisitions récentes.Mais le plus intéressant semble être un service qui paraissait marginal à l'origine: la consultation du dossier personnel de chaque lecteur, avec l'état de ses propres réservations.Il peut être consulté par le lecteur lui-même, chez lui, et par le bibliothécaire qui, plutôt que de sen servir uniquement comme un outil de contrôle, peut alors l'utiliser comme un moyen de correspondre directement avec chaque lecteur.De nombreuses questions, telles que les suggestions d'achat, les demandes d'orientations ou de renseignement de type bibliographique peuvent alors être traitées par minitel.Le minitel doit être considéré comme un nouveau mode de communication personnalisé grâce auquel le bibliothécaire est en contact permanent et discret avec chacun de ses lecteurs.CONCLUSION Devant ces développements rapides, les bibliothèques françaises ont rivalisé d'inventivité et offrent à leurs lecteurs ovri-juiler 1993 DEFI\u201423 des services de plus en plus nombreux, quoique de façon très inégale puisque soumise à la politique de chaque collectivité territoriale.Les évaluations quant à leur efficacité sont encore rares pour ne pas dire inexistantes, chaque ville étant soucieuse d'expérimenter et de se distinguer par son activité et son originalité.C'est ainsi que certaines architectures nouvelles font fi des règles de fonctionnalité et sacrifient, d'ailleurs avec succès, au spectaculaire (Villeurbonne), ou que certains programmes techniques ne prennent pas en compte l'aspect économique de leur fonctionnement, considérés plutôt comme des équipements de prestige et de démonstration (le magasin robotisé de Bordeaux n'est pas utilisé au maximum de sa puissance ce qui en fait un outil coûteux alors que son intérêt serait de rentabiliser les heures d'ouverture de la bibliothèque).De même les premières enquêtes des services sur Minitel ont été décevants mais n'ont pas pour autant découragé les bibliothécaires et les Municipalités de les perfectionner et de les multiplier, considérant qu'ils étaient bons pour l'image de la bibliothèque et de la politique culturelle de la ville.En moins de dix ans (1985-1992), le nombre des inscrits dans les bibliothèques publiques françaises est passé de 10% à 17,1% de la population.Le succès immédiat des nouveaux équipements a surpris les élus et a dispensé les bibliothécaires de fournir des évaluations très complètes, en Diplômé de l'École polytechnique de Montréal, M.Bérubé entre à l'emploi de Bell Canada à titre d'ingénieur junior, dès la fin de ses études en 1980.Quatre ans plus tard, il accède au poste de directeur du secteur de la planification de cette grande entreprise de télécommunication, poste Qu'il occupera jusqu'en 1987.Par la suite, il devient directeur général de l'exploitation du réseau chez Télébec Ltée où, dès son entrée en fonction, il prône l'application des principes de gestion de la qualité fofale.En 1989, la direction de Télébec Ltée lui offre la direction générale de l'ingénierie, poste qu'il occupe depuis ce temps.24-\u2014DÉFI avril-juiller 1993 or particulier en ce qui concerne la part que ce succès doit à chacun des services (prêt d'ouvrages, audiovisuel, manifes- fations, qualité de l\u2019architecture?).Le succès a été reçu globalement et il aurait paru imprudent de dissocier ces différents critères, au risque de se priver d'un facteur, même si l'usage fonctionnel qui en est fait n'apparaît pas proportionné aux investissements qu'il demande.Dans la période d'économies où nous sommes entrés, il apparaît que les chantiers de médiathèques ne faiblissent pas, et même ont tendance à se multiplier er à gagner les grandes villes jusqu'ici en retrait.La bibliothèque apparaît en effet comme le moins coûteux et le plus «socialement» rentable des investissements culturels.En revanche apparaît, avec le recul de ces dix dernières années, un souci pour optimiser les dépenses et évaluer les résultats de façon plus précises.Le projet d'automate de prêt de Roanne est clairement mené dans Un souci d'économie de fonctionnement.Les nouveaux bâtiments sont de plus en plus fonctionnels et prennent en compte, par exemple, les variations de rythme de fréquentation.Nous manquons néanmoins d'outils d'évaluation.C'est un des objectifs du Conseil supérieur des bibliothèques que d'engager les administrations à mieux collecter les données et à confronter leurs résultats afin de tirer toutes les leçons de cette période riche en expériences nouvelles.Robert Bérubé Directeur général de l'ingénierie Télébec Lrée Au cours des dernières années, M.Bérubé a prononcé de nombreuses allocutions traitant de la qualité totale, principalement devant les milieux d'affaires.Il s'est adressé entre autres aux participants du congrès de l'Association québécoise de la qualité en 1990.II participait, en début d'année 1992, à un important séminaire de formation en gestion de la qualité totale, donné sous la direction du très réputé Edward Demming, à San José, Californie.M.Robert Bérubé est président du Conseil des loisirs scientifiques de l'Abitibi-Témiscamingue et du chapitre régional de l'Association québécoise de la qualité. NOTES POUR L'ALLOCUTION DE M.ROBERT BÉRUBÉ La qualité dans les services: une démarche planifiée L'INTRODUCTION La qualité du service à la clientèle devient aujourd'hui une préoccupation majeure dans toutes les organisa- fions: les entreprises privées comprennent de plus en plus que la différenciation par le service constitue une stratégie très efficace pour conquérir de nouvelles parts de marché et surtout pour fidéliser une clientèle.Quant aux entreprises publiques, elles sont forcées de répondre de mieux en mieux aux attentes pressantes d'un citoyen payeur de taxes.Toutefois, force est de constater que cette sensibilité à l'amélioration de la qualité du service s'accompagne d'une abondante consommation de mots, de principes et de slogans, si bien que la confusion envahit les esprits.Dans nombre d'entreprises, on ne sait plus très bien quelle est la différence entre excellence, qualité totale ef performance, entre mission, vision et objectifs, etc.Quant au consomma- feur, il a aussi l'embarras du choix avec toutes les expressions «service super- rapide», «satisfaction garantie», «le client d'abord».Cette confusion se répercute dans les initiatives que prennent certains gestionnaires en matière de qualité de service.On se lance en effet dans des programmes de formation spectaculaire de tout le personnel en contact avec les clients.Quelque temps plus tard, l'essoufflement, le découragement et le scepticisme se réinstallent.En dépit des bonnes intentions manifestées, ces échecs, plus ou moins avoués, proviennent presque foujours du fait qu'aucune démarche globale rigoureusement planifiée n'a été mise en oeuvre pour implanter la qualité de service souhaitée.LES ENJEUX DE LA QUALITÉ DE SERVICE Une approche client englobante Pour comprendre la raison d'êre et les retombées d'une démarche qualité, il convient tout d'abord d'établir une équation entre le mot qualité et le mot client.La qualité est un concept issu, implanté, évalué, etc.par, pour et avec le client; la qualité se définit simplement comme étant «ia conformité au besoin réel du client».La démarche qualité a donc comme objectif Je mieux répondre aux aftentes du client.Or, celui-ci se situe aussi bien à l'intérieur de l'entreprise qu'à l'extérieur.On ne peut en effet se contenter d'améliorer les points de contact avec la clientèle externe par la seule entremise d'un système d'accueil convivial, par l'instauration d'une ligne 800 ou d'un système de traitement des plaintes.C'est toute l'organisation qui fournit le service aux clients, et non pas seulement les employés de la ligne de front.Les cinq piliers de la Qualité du service Toutes les entreprises le moindrement tournées vers le changement touchent la qualité du service.Il peut s'agir, par exemple, de la mise en place d'un programme de formation, de l'amélioration de la salle d'accueil, d'une modification des politiques de crédit, d'un sondage auprès de la clientèle, d'une déclaration du président en faveur de la qualité totale et de l'importance du client, etc.Tous ces éléments peuvent être regroupés autour de cinq grands piliers qui constituent une démarche de qualité de service réussie.Premier pilier: la compréhension La démarche qualité de service ne peut être amorcée que si l'on dispose d'une compréhension «fine» du client.La direction des entreprises possède habituellement de bonnes informations sur la dynamique du marché (forces de la concurrence, circuits de distribution, erc.) ainsi que sur les catégories de clients desservis en fermes de profil socio-démographique, d'habitudes d'achat, de potentiel, etc.Par contre, les informations disponibles et les exercices habituels de segmentation ont généralement besoin d'être complétés par une analyse beaucoup plus raffinée des attentes de la clientèle.aviljuiller 1993 DÉFI\u201425 | BIENVENUE | EN {| ABITIBI-TEMISCAMINGUE i q 8 Visite de mine.en Abitibi-TerfR: ov Nos secrétaires de rédaction des nombreuses interventions de «Forum 93» et nore présidente de l'ADIBIPUQ, posant amicalement pour ta postérité! Groupe de participants a «For fi Trois des mousquetaires (qui étaient quatre, comme vous le savez!) du comité organisa- | teur de «Forum 93», dans l'ordre habituel: Alain Cloutier, Val d'Or: Jean Chabot.Amos: Luc Sigouin, Rouyn-Noranda: Josée Labbé, LaSarre.\u2014\u2014\u2014__\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014 26\u2014DÉFI avril-juillet 1993 = C2 Pops = Lom > 2 \u201d n pe = - = 2 % = 2 Se ou .AEF .Sit, = #2 58 % a i Lk Bo re : 4 2 % % As, ee i rn a Ce ce i = on i Sd A 2 ; .a Sau ngue, par un groupe présent & «Forum 93».= se 7 a \u20ac i Ba 3 M = 2 5 À 7% HRA BR ha 3 avril A 3 ey ~ viller 1995 DEFI-27 i 2 ge 4 = XN A 8 = J ao on 0 es a A PA ry se ES ES PA pu _ x pe REN Fs x ol i 27 EAE EE, 2s = cu SRN To pu iE Ls Sar Tw pr Ri Rh = Sa = RAS hi et Sik Bas Suh x se De pes De iy es = RES Corse ro es 5 es 5 ES a ces A oad a SA Ses = 7208 = Pe xr BARA = 2 Jer = pe TERR Gs RA = are ve er 2 C'est ainsi qu'avant de concevoir son plan de relance axé sur le service à la clientèle, la Société de transport de la Communauté urbaine de Montréal (STCUM) a réalisé un sondage de satisfaction portant sur 40 éléments de son service, depuis la propreté des aftri- buts à la courtoisie des chauffeurs d'autobus, ou l'efficacité des escaliers mécaniques du Metro.La compréhension du client passe enfin par un repérage des moments de vérité, tous ces instants critiques aux yeux de la clientèle qui lui donnent l\u2019occasion de juger l\u2019organisation.L'accueil des clients ou la facturation consti- fuent des exemples de système où le client externe est concerné.Deuxième pilier: la stratégie de service La stratégie de service vise à doter l\u2019organisation d'un concept de service engageant, défini à un niveau précis, conforme aux attentes de la clientèle.Ce concept découle de la mission de l'entreprise.La mission: Pour être opérationnelle vis-à-vis de la qualité du service, la mission doit définir le domaine de compétence de l'entreprise relativement à sa contribution face à une clientèle précise.Un restaurant, par exemple, a davantage à se définir dans la détente plutôt que dans la nourriture, un musée pourra se définir Jans le plaisir d'apprendre plutôt que de se limiter a la collection d'objets.A la STCUM, une réflexion sur la mission de l'entreprise a permis de déceler que les usagers utilisaient le transport en commun d'abord et avant tout pour leur travail.Or, une des exigences primordiales du travailleur est d'arriver à l'heure.La notion de gestion du temps, accolée à la mission de l'entreprise, a permis d'élaborer un concept de service centré sur la ponctualité et la constance des moyens de transport.Le concept de service: C'est l'engagement, la promesse que l'entreprise entend tenir vis-à-vis de ses clients.Les restaurants McDonald, par exemple, nous promettent la qualité, l'uniformité, la rapidité et la propreté.Le 28\u2014DÉFI avriljuiller 1993 Club Med nous promet la facilité d'accès, de réservation, d'utilisation, de départ, le «tout compris», dans la convivialité.Cette promesse doit être connue du personnel et de la clien- rele.L'élaboration d'un concept de service pourra fournir la ligne de force du positionnement de l'organisation.Les restaurants Pacini font de la rapidité un élément central de leur positionnement en mentionnant sur chaque menu que si le repas n'est pas servi à l'intérieur d'un délai de 15 minutes, il est gratuit.Troisième pilier: la formation et la communication La formation et la communication constituent les deux grands axes de transformation de l'organisation pour implanter une démarche de qualité de service.Le personnel en contact constitue une cible prioritaire naturelle puisque les clients jugent foute l'organisation lors du point de contact, celui- ci constituant UN «moment de vérité».Mais puisque c'est foute l'organisation qui contribue à la qualité de la presta- fion et de la relation, il faut s'assurer que fous les employés soient sensibilisés, mobilisés et formés.M.Michel Melot, président du Conseil national des bibliothèques de France, l'un des conférenciers de «Forum 93» se voyant remettre un cadeau-souvenir par l\u2019un des membres du comité organisateur.La formation permet l'acquisition de connaissances nouvelles et permet surtout de développer des habiletés nouvelles afin de modifier les façons de faire et les comportements.La communication vise à conscienti- ser et à engager tous les membres de l'organisation.L'amélioration de la qualité ne sera continue que si les relations entre fous les partenaires sont empreintes d'une confiance réciproque.L'engagement de l'entreprise et sur- fout de ses dirigeants envers les services doit être clairement perçu à l'interne afin d'assurer une mobilisation constante.La communication des gestes posés en matière de qualité de service constitue un bon moyen pour manifester cet engagement; mais le comportement personnel des dirigeants dans leurs relations avec leurs pairs, avec leurs employés, à commencer par leur secrétaire, consti- fue sans doute le moyen de communication le plus efficace pour propager une philosophie, un étal d'esprit «service».La communication externe de la qualité du service constitue un défi considérable si l'on se fie aux slogans dont le caractère éphémère et la vanité des expressions n'ont pour effet que de blaser le consommateur et d'accentuer son incrédulité.Quatrième pilier: des systèmes appropriés S'il est vrai que les êtres humains, employés et dirigeants, ont une influence prépondérante dans la qualité du service puisque celui-ci fait intervenir une relation faite de compétence, d'affitude et de culture, il est également vrai que les systèmes définissent le service et qu'ils encadrent et conditionnent les comportements.Le mot «système» comprend: \u2014 les procédés, par une nouvelle façon, par exemple, de donner le service; \u2014 les méthodes, par des changements qui pourraient donner une plus grande latitude aux clients; \u2014 sy \u2014 Lr \u2014 les politiques, que ce soit dans les heures d'ouverture ou les conditions de travail; \u2014 les systèmes d'information par la simplification des formulaires, l'addition de logiciels mieux adaptés, etc.C'est par un examen minutieux des processus que les systèmes peuvent être simplifiés, améliorés ou repensés.Cette remise en question doit toujours se faire en s'assurant, d'une part, d'accorder un Maximum d'autonomie aux employés dans la perspective de les responsabiliser davantage.Cinquième pilier: évaluation et feed-back Le feed-back doit être carrément institutionnalisé pour apporter les ajustements et les correctifs qui s'imposent pour avancer sans cesse vers la qualité totale.Le client, externe ou interne, doit évaluer la qualité du service reçu, de façon détaillée, selon les méthodes les plus appropriées: sondage ou appréciation systématique après la pres- fation, que ce soit par téléphone, ou mieux, au moyen d'une fiche complétée par le client.L'évaluation doit surtout être régulière, que ce soit chaque mois ou chaque année, afin d'obtenir des points de comparaison.Le choix des indicateurs de qualité constitue un des points névralgiques de la démarche qualité, la confusion étant fréquente avec les indicateurs de gestion et de productivité.Les indicateurs de qualité doivent toujours être définis par rapport au client, alors que les indicateurs de gestion fournissent les résultats de l'entreprise, le degré de succès d'une démarche Qualité de service est également dépendant des conditions suivantes: \u2014 L'engagement de la haute direction: Cet engagement peut se faire de façon officielle et plus efficacement encore par l'exemple immédiat, notamment par une affitude d'écoute et de respect vis-à-vis des collaborateurs et des employés.\u2014 Le renforcement du pouvoir à la base: L'autfonomie accordée aux employés peur seule libérer les énergies et développer le goût de la qualité du service rendu.Elle signifie un renversement des hiérarchies.\u2014 La place donnée à la transversalité: Les structures figées dans des divisions ou des fonctions, où la relation ne s'établit qu'à la verticale, doivent laisser place à des rapports de travail en réseau.\u2014 L'évaluation: Indispensable pour définir et livrer la qualité de service exigée par les clients.\u2014 La reconnaissance: La motivation n'est pas le résultat d'un hasard; elle doit être soutenue de façon concrète.\u2014 La constance et la patience: La qualité absolue n\u2019est jamais atteinte.La démarche qualité de service ne peut pas être qu'un heureux accident.Elle est continue; elle fait partie de la gestion; elle ne se délègue pas.Il convient d'ailleurs de s'y engager en respectant le rythme que l'organisation est capable d'adopter.«La qualité de service est un voyage, et non une destination.» RAPPORT-SYNTHESE DES SOUS-GROUPES DE DISCUSSION L'évolution des services, les conditions pour en augmenter la qualité, l'efficacité et l'utilisation, les partenaires actuels et potentiels du développement des bibliothèques publiques ont été au centre des discussions qui ont suivi les communications de MM.Michel Melot et Robert Bérubé.e La bibliothèque doit demeurer un milieu de vie et d'information, être ouverte 52 semaines par année pour une clientèle de O à 99 ans sans discrimination.Elle devra offrir des services variés et adaptés aux besoins des diverses clientèles.G3 L'ÉVOLUTION DES SERVICES e La technologie ne remplacera jamais le rapport humain (fiabilité et courtoisie).G1 © Qu'on parle de prêt de cassettes audio et vidéo ou de logiciels, d'animation d'ateliers ou de conférences, le plus important est de conserver l'humanisation des services.La bibliothèque va explorer de nouveaux créneaux en offrant par exemple un moment de détente aux parents pendant que leurs enfants participent à une activité d'animation.Que l'on ait fous les budgets espérés, ce n'est pas l'accès au «pifonnage» qui améliorera la qualité des services qu'on doit rendre à la majorité de la clientèle.L'ordinateur ne remplacera jamais le sourire et la collaboration du personnel.G3 ® Liste des services qui sonf ou pourraient être offerts par les bibliothèques: livres, enregistrements sonores, cours de langues, vidéos, logiciels, jeux éducatifs, revues, journaux, contes pour enfants, aide personnalisée au lecteur, prêt d'oeuvres d'art, service de réfé- aijuiller 1993 DÉFI\u201429 er! ATLAS Les \u20ac BE su q PHILIPPE AUZOU : Encyclopédies ; .ALPHA \u201cPopulaires inc.| U LIVRES DE PARIS \u2014 HACHETTE 533, rue Sud, Cowansville, Qc J2K 2X9 - Tél.: (514) 263-8829 - Télécopieur: (514) 263-8809 NOUVEAUTÉ ATLAS 1993 Depuis sa création dans les années 50, le rock'n roll, aujourd'hui devenu le rock, évolue sans cesse sans pour autant renier ses racines musicales que sont le blues et le country and western.Musique symbole de la Nouvelle génération, il est le reflet d\u2019un nouvau mode de vie et le témoin de tous les grands courants de notre société.Toutes les rockstars: leur vie, leur rôle «Les Génies du Rock» pour vivre l\u2019aventure musicale la plus extraordinaire de notre temps.Grâce aux volumes on découvre la vie des stars et leur carrière étonnante, on apprend tout des grands managers qui ont su porter certains noms au sommet.On comprend les grands mouvements du rock et les raisons qui ont poussé certains chanteurs tels Joan Baez ou Bob Dylan à s'engager publiquement à travers leurs chansons.» Leur vie et leur carrière sont retracées dans les volumes reliés.k > 6 volumes (paru: 1) 116 disques compacts (parus: 18) ROCK (+.Une discothèque à la mesure du phénomène rock Les Éditions Atlas, éditeur de collections musicales prestigieuses comme le jazz et le blues publient aujourd\u2019hui les grands standards et le meilleur des oeuvres des artistes qui ont réellement marqué cette musique.Tous les enregistrements ont été digitalisés pour garantir une parfaite qualité d\u2019écoute.Une collection originale consacrée aux grands noms qui ont fait la gloire du rock, comme Chuck Berry, Jerry Lee Lewis, Gene Vincent, Jefferson Airplane et tant d'autres.Tous les styles, tous les courants «Les Génies du Rock» permettent de découvrir le rock sous ses multiples facettes.Dans les volumes des «Les Génies du Rock», on retrouve les grandes périodes qui ont marqué la saga du rock: + Les années 50: la naissance du rock'n roll.* Les années 60: les années de toutes les espérances et le début de la contestation.* L'influence de la musique noire américaine.+ Les années 70 (I): du rock symphonique a la new wave.+ Les années 70 (Il): du hard rock aux mélodistes du rock.Les années 80: l\u2019ère de la technologie et le rock en France et en Allemagne.«Les Génies du Rock», la collection référence de l\u2019aventure du rock.3O\u2014DÉFI ovri-juiler 1993 rence, développement de collections spécialisées, revues de presse, prêt entre bibliothèques, micro- information sur place, CD-ROM, visite guidée avec un membre du personnel ou sur informatique pour tout nouvel abonné, ateliers et conférences a themes, manifesta- fions mulfi-médias, stafionnement, accessibilité pour les personnes handicapées, toilettes avec table à langer, restauration.G5 e La bibliothèque doit d'abord être un lieu de rassemblement du savoir humain, le support utilisé ayant peu d'importance.G5 e À l'encontre de l'entreprise privée, la bibliothèque offre un service plutôt qu'un produit et ne recherche pas le profit.Elle doit justifier l'utilisation des budgets alloués et a la responsabilité d'offrir des services de qualité au meilleur coût possible afin d'éviter aux particuliers des augmentations de taxes.G1 ® En ce qui concerne les nouvelles technologies, les petites bibliothèques voudraient toutes posséder des CD-ROM mais encore et toujours, elles sont limitées par les budgets disponibles.G1 © On favorise, question d'économie, le P.E.B.(prêt entre bibliothèques) et les échanges de services et de clientèles.Les bibliothèques se spécialiseront dans des domaines différents.Mais les clientèles ne risquent- elles pas de manquer de motivation s'il leur faut franchir Je plus grandes distances pour aller chercher ce qu'elles ne trouvent pas dans leur bibliothèque?Comme le client veut voir son besoin comblé immédiatement, la tendance s'orientera-t-elle vers une demande de livraison à domicile?G2 Avec la venue des nouvelles fechno- logies (CD-ROM, livre sur microfiche, etc.), assisterons-nous à la disparition du livre de papier?Pas avant l'an 3000.Car les gens qui désirent aller à la bibliothèque pour se détendre opteront toujours pour le livre de papier alors que ceux qui recherchent plus d'information, plus rapidement, demanderont la fech- nologie avancée.G2 L'abus de ces nouvelles fechnolo- gies peut entraîner une paresse du personnel occasionnel (auquel recourent toutes les bibliothèques) qui se référera plus volontiers à la machine sans avoir eu à faire l'effort de travailler à connaître d'abord les livres.Ce sera donc majoritairement un personnel de support en informatique qu'on retrouvera dans la bi- bliotheque.G2 La rechnologie ne doit pas devenir Une fin en soi mais demeurer un outil DEUXIÈME ATELIER CONDITIONS POUR AUGMENTER LA QUALITÉ, L'EFFICACITÉ ET L'UTILISATION DES SERVICES D'UNE BIBLIOTHÈQUE de support dans notre travail de service à la clientèle.G2 © Les analphabèrtes se retrouvent majoritairement chez les jeunes décro- cheurs (et non plus surtout chez les personnes âgées).Grâce aux nouveaux médiums, on pourra peut- être rejoindre cette clientèle-cible et lui donner le goût de la lecture.G2 e Où en sera l'économie en l'an 2000?Ce n'est pas si loin.Peut-être n'y aura-t-il pas tellement de changements.La bibliothèque se situera quelque part entre la bibliothèque conventionnelle et la médiathè- que.G3 e La bibliothèque demeurera longtemps encore Un lieu central au sein des villes de population moyenne.G3 e Quelques facteurs permettent d'entrevoir l'avenir avec optimisme.Selon CROP, 33% des Québécois lisent, 25% fréquentent la bibliothèque, l'utilisation des services culturels surpasse de 10% la pratique de loisirs sportifs et la bibliothèque est le loisir le moins cher.G4 e || faut bien définir la mission, les services ajoutés, bref, faire du marketing adapté.G1 ® Les participants sont d'accord avec les concepts exposés par M.Bérubé et croient qu'ils peuvent s'appliquer au réseau des bibliothèques publiques.Il faut adopter une approche individualisée et savoir ce qui se fait ailleurs.Même si on pense que les services d'une bibliothèque sont plus RER difficiles à vendre qu'un produit, on retient comme critères de réussite: \u2014 Rester au diapason en revisant les méthodes de fonctionnement (questionner les pratiques ac- fuelles) aviiljuiller 1993 DÉFI\u201431 \u2014 Améliorer la formation scolaire des employés actuels et futurs \u2014 Aller chercher les informations à la source (en consultant directement les usagers) \u2014 S'assurer de l'engagement des directions et conseils d'administration (constitués d'usagers) \u2014 Assurer et réitérer de nouveaux mandats, il faut faire de nouveaux essais, davantage se concerter pour éviter les échecs répétés (ex.implantation de nouvelles infrastructures ou de fechno- logies dépassant les besoins, etc.) G2 Ce sont les besoins des usagers et non des considérations politiques qui doivent être prioritaires quand on fait des modifications, des ajouts, des nouvelles constructions.On doit interroger nos clientèles afin de savoir si elles préfèrent une plus grosse bibliothèque avec plus de technologie ou plutôt plusieurs pe- fires bibliothèques où on retrouve l'esprit communautaire.La technologie foujours plus avancée est-elle vraiment un besoin chez nos clien- eles?G2 Pour bien identifier les besoins des clientèles présentes et futures, il faut privilégier les sondages à deux volets: clientèles inscrites et non inscrites.G2 La plupart des bibliothèques font des sondages par carton, bloc-notes mais la compilation des réponses ne permet pas de dégager d'avenues nouvelles pour aider à innover dans le service.Même si le public se méfie de tels sondages auxquels il ne peut répondre directement, on estime qu'ils doivent être maintenus.Par contre, à certains endroits, les sondages se font verbalement en demandant aux gens si fout vo bien, s'ils ont des demandes, etc.G4 Le sondage est un Moyen de vérifier la qualité de nos services.Plusieurs participants qui ont fait l'expérience d'en commander à des maisons de communication dénoncent leur 32\u2014DÉFI ovri-juiler 1993 inefficaciré a bien cerner les causes de la faible fréquentation des lieux et à identifier les insatisfactions vécues tant par les usagers que par les non-usagers.Il devient très difficile à partir de tels sondages de prendre les mesures appropriées pour remédier aux problèmes.Une expérience est présentement en cours à Québec: les usagers sont invités et incités à devenir membres de la corporation qui gère la bi- bliotheque (volonté d'avoir une masse critique).G5 On pourra travailler efficacement ensemble seulement quand toutes les bibliothèques seront informatisées et reliées en réseau.G2 Peut-être que les bibliothécaires ne sont pas assez agressifs.Ils ont de la difficulté à faire valoir auprès des instances décisionnelles la nécessité de conserver et de développer les services de la bibliothèque.Il est impor- fant de développer une plus grande concertation entre les bibliothèques.G3 Il faut développer une approche plus humaine, surtout avec la population vieillissante: faire de I'animation, donner des conférences, tenter d'accéder aux demandes même s'il est difficile de se faire entendre des supérieurs (c.a.).G4 e Pour mieux rejoindre le client: \u2014 réduire les contraintes (amendes, délais de réservation) \u2014 faire des choix de gestion \u2014 répondre aux demandes (vidéo, CD) \u2014 réviser les processus et les procédés d'opération, repenser la chaîne de travail, ne pas avoir peur d'automatiser \u2014 mettre beaucoup d'emphase sur la formation des ressources.G4 Rejoindre la clientèle adolescente dans les bibliothèques par le CD et le vidéo.Suivre l'évolution démographique et s'ajuster (ex.s'il y a moins d'enfants d'âge primaire et plus d'adolescents,.) G4 ® Les gens sonf préfs a payer pour se procurer le dernier best seller et ne = pe + pas se retrouver sur une liste d'ot- tente.Les bibliothèques adoptent de nouvelles stratégies, font un choix entre le best seller ou le dictionnaire.S'ily a une demande pour 75 exemplaires d'un titre, on l'achète et le client paie une tarification pour l'avoir plus rapidement.G4 Comment rejoindre les trois lecteurs sur quatre qui ne fréquentent pas la bibliothèque?Ce lecteur qui, bien souvent, à un bon revenu et achète son livre à la librairie, on doute qu'il vienne un jour à la bibliothèque.En Abiribi-Témiscamingue, la BCP mène, en collaboration avec l'université, une étude de marché sur le lecteur consommateur qui ne fréquente pas la bibliothèque.G4 Il est important de considérer que la mission de l'organisation est à redéfinir constamment afin de répondre le plus adéquatement possible aux nouvelles valeurs du milieu.G5 Étant donné la grande diversité des services qui peuvent être offerts, l'organisation doit faire des choix en tenant compte des coupures budgétaires actuelles et futures.Pour vraiment se démarquer, une stratégie basée sur la différenciation s'impose.Cependant les raisons moné- faires ne doivent pas conduire à l'adoption d'une politique trop réduc- fionniste à l'égard de certains supports.G5 Le principe de la gratuité est à revoir.G5 I faut s'informatiser sans toutefois délaisser le livre.Les choix peuvent être difficiles quand on considère le rapport qualité-prix beaucoup plus concurrentiel du CD-ROM par exemple.G5 | faut un support à la formation continue et faciliter le prêt entre bibliothèques.G3 Il faut être à l'affût des initiatives que prennent les usagers eux-mêmes (ex.codification concernant l'appréciation des livres empruntés).G3 la clé de Pour bien gérer une bibliothèque, il faut de bons outils.Utiliser multiLIS, c\u2019est pouvoir profiter de l\u2019efficacité inégalable d\u2019un système de gestion plus rapide et plus complet.De plus, multiLIS vous est proposé par le leader québécois en gestion informatisée de bibliothèque.Siège social: ps Tél.: (514) 878-9090 La Europe: : Tél.: (011-33-1) 42 86 80 20 Vous avez donc droit au meilleur service qui se puisse trouver en matière d\u2019équipement, d'installation et de service après-vente.multiLIS, c\u2019est l\u2019efficacité de l'informatique.Mais c\u2019est aussi l\u2019assurance de pouvoir compter, avant comme après, sur les conseils des meilleurs spécialistes qui soient.multiLIS, c\u2019est la bibliothèque mieux informatisée.multi LS la clé de l'efficacité LES PARTENAIRES © On se questionne sur le désengagement visible du gouvernement et des conseils municipaux.En période de restriction budgétaire, le minis- fère s'oriente vers une décentralisa- fion/régionalisation du réseau des bibliothèques du Québec.Est-ce que les dollars vont suivre?Le problème de désengagement est beaucoup plus criant au niveau municipal duquel proviennent sur- fouf les budgets.Selon les participants, la volonté politique d'imposer un coût à l'utilisateur (principe uti- lisateur-payeur) menace la gratuité de services.G1 ® Le partenariat est une solution que les bibliothèques pratiquent déjà car elles sont habituées à collaborer avec plusieurs intervenants externes (bibliothèques voisines, organismes sans but lucratif, etc.).G1 © Parmi les nouvelles avenues: autres dirigeants de bibliothèques.Cependant, la disparité des politiques pratiquées par leur conseil municipal respectif peut faire obstacle à une action commune.Mais il faut persister dans la voie de la collaboration.Il faur vendre aux principaux intéressés (dirigeants) l\u2019idée d'une planification à long terme en s'appuyant sur des comités bien orga- livres par l'entreprise privée en nisés d'usagers.On ne peut y arriver échange de visibilité, de promo- seul.G2 tion; ® La bibliothèque doit s'associer avec de nouveaux partenaires en tenant compte de l'évolution des clientèles (ex.groupes d'alphabétisation, personnes âgées, efc.).\u2014 la création d'une fondation financée par l'entreprise privée pour permettre la réalisation de projets spéciaux; \u2014 la commandite d'ordinateur, de \u2014 la création de bibliorhèques d'associations financées par leurs membres.G1 e Travailler les projections à long ferme en concertation avec les TROISIÈME ATELIER NOS ORIENTATIONS: des choix à faire, un marché à développer Doris Juergens directrice Service de la recherche Le Cabinet de relations publiques National Inc.Notre monde de rationalisation, de compressions budgétaires risque-t-il de modifier nos orientations?L'évolution des habitudes de consommation en présence d'un marché culturel et de loisirs compétitif affectera-t-elle la mission de la bibliothèque dans les dix ans à venir?De quelle manière?Devons-nous envisager une stratégie commune de marketing avant I'an 2000?Quelle part de marché devons-nous viser?Comment l'atteindre, comment la conserver et la développer par la suite?Serons-nous la figure de proue du marketing culturel en I'an 2000?34\u2014DÉFI avril-juiller 1993 Directrice du service de la recherche au Cabinet de relations publiques National Inc.depuis 1990, Doris Juergens détient une maîtrise en bibliothéconomie et science de l'information de l'Université McGill.À NATIONAL, elle est responsable de l'analyse de dossiers, d'identification de publics et de leurs perceptions, de la préparation de mises en situation et de toute recherche reliées aux mandats de la firme (recherches d'informations, compilation de revues de presse, analyses de presse, coordination de sondages et groupes de discussion, entrevues approfondies, rédaction de questionnaires, etc.).Avant d'entrer en fonction chez NATIONAL, Mme Juergens a occupé le poste de bibliothécaire en chef d'un quotidien montréalais, où elle a notamment été responsable de l'implantation et de la gestion administrative du centre de documentation.Auparavant, elle a oeuvré dans l'industrie de l'information et a mis sur pied une succursale montréalaise d'un important serveur de banques de données canadiennes.Mme Juergens est chargée de cours à l'Université Concordia et chroniqueure nationale pour la revue Database Canada.£3 sa < 3 >